⚡️Классическая поддержка не справляется с ростом нагрузки. Мы внедрили цикл непрерывных улучшений (self-care + два уровня работы внутри поддержки), и это реально снизило число обращений, повысило FCR и вовлекло сотрудников в развитие процессов.
Проблема: почему классическая поддержка больше не работает
В классической модели техподдержки всё строится по принципу: «есть проблема → решаем её».
Работает? Да. Эффективно в масштабе? Нет.
С ростом клиентов и сервисов начинаются типичные боли:
количество обращений растёт быстрее, чем команда,
ожидания клиентов становятся выше,
операторы устают от рутины и повторяющихся тикетов,
улучшения «по кругу» не запускаются — только тушение пожаров.
В итоге техподдержка превращается в реактивный центр, а не системный сервис.
Теоретическая база: цикл Деминга в техподдержке
Мы опирались на принцип continuous improvement (непрерывного улучшения), а точнее на цикл Деминга (PDCA):
Plan — планируй,
Do — делай,
Check — проверяй,
-
Act — внедряй улучшения.
цикл Деминга (PDCA)
В техподдержке это выглядит так:
выявляем проблемы,
находим решения,
запускаем проекты по устранению,
возвращаемся в цикл, проверяем результат.
Первый уровень: self-care (самообслуживание)
Перед тем как клиент попадёт к оператору, он проходит через «квадрат самообслуживания».
Там собраны инструменты:
личный кабинет,
приложение компании
сайт компании,
чат-боты и виртуальные ассистенты,
база знаний / FAQ,
proactive support (уведомления о сбоях, проблемах, профилактике).
? Эффект: после внедрения процесса по проактивному решению проблем связанных с приростом CRC ошибок на клиентских портах, снижение количество обращений с проблемами связанными с дисконнектами и низкой скоростью интернета на 14%.
? Если решение не найдено — клиент попадает во второй уровень: цикл технической поддержки.
Второй уровень: цикл технической поддержки
Внутри поддержки процессы построены циклично. Мы разделили их на два круга:
Основной круг — поиск и анализ проблем.
Внутренний круг — реализация улучшений.
Основной круг
1. Анализ категорий новых обращений
выявляем частые причины,
предлагаем улучшения продукта или self-care.
? Пример: большое количество обращений по переносу выезда инженера → реализовали возможность самостоятельного переноса и назначения выезда через приложение и личный кабинет → обращения в этой категории снизились на 30%.
2. Анализ повторных обращений (FCR)
почему клиенту пришлось писать второй раз?
корректируем процессы, обучаем сотрудников, меняем регламенты.
? Результат: рост FCR на 5% → снижение повторных тикетов на 8%.
3. Анализ детракторов
работаем с жалобами, низким CSAT/NPS,
устраняем источник негативного опыта.
? Пример: жалобы на ожидание → пересмотр приоритизации обращений → NPS вырос на 20%.
4. Мониторинг сотрудников
оцениваем качество и производительность,
планируем коучинг и обучение.
5. Встречи с сотрудниками
регулярные неформальные встречи,
сбор «боли» и идей.
? Пример: жалобы на неудобный интерфейс CRM → мини-проект → AHT улучшился на 20 секунд.
6. Планирование работ и массовых проблем
минимизируем влияние на клиента,
заранее информируем об инцидентах.
? Используем автоуведомления и информацию о работах или проблемах в голову автоинформатора в момент инцидента.
Внутренний круг
Все найденные задачи переходят в проекты.
Проектная работа — автоматизация, улучшение self-care, оптимизация процессов.
Прогнозирование и планирование — расчёт нагрузки, работа с пиковыми периодами.
Обучение — микрообучения, e-learning, разбор кейсов.
Пересмотр KPI — CSAT, NPS, FCR, SLA, доля self-care.
Дополнительные активности — сторонние проекты без ущерба клиентам.
? Пример: внедрили обучения по работе с возражениями → улучшили АНТ → SLA пошли вверх→ рост NPS → уменьшение количество жалоб
Цикличность процессов
ежедневно: контроль SLA, CSAT, новых обращений,
еженедельно: анализ FCR, встречи с сотрудниками,
ежемесячно: разбор детракторов, аналитические сессии,
ежеквартально: пересмотр KPI и планирование проектов.
? Система постоянно обновляется и развивается.
Что получилось на практике
? количество обращений снизилось за счёт self-care и устранения повторов,
? FCR вырос, клиенты довольнее,
⏱ нагрузка стала предсказуемой,
? продукты и процессы улучшаются системно,
? сотрудники вовлеклись — они видят, что их идеи влияют на работу.
Риски и грабли
Долгие проекты без результата. Решение: MVP и короткие итерации.
Сопротивление изменениям. Решение: маленькие победы + цифры в доказательство.
Заключение
Мы не изобретали велосипед. Мы просто взяли принцип непрерывного улучшения и адаптировали его под техническую поддержку.
И это реально работает: меньше хаоса, больше системности, выше удовлетворённость клиентов и сотрудников.
Если вы работаете в поддержке или управляете командой, попробуйте внедрить хотя бы часть элементов. Возможно, через несколько месяцев вы уже не будете «тушить пожары», а станете управлять системой.