Со временем (или сразу) разработчики любого сервис или программного продукта задумываются о том, чтобы автоматизировать утилитарные операции по поддержке пользователей.
Зачем выписывать счёт вручную, если это может сделать программа? Зачем держать логиста, если система сама сможет сформировать акты, поставить подпись в виде картинки и отправить клиенту? Зачем платить зарплату операторам колл-центра, если можно организовать поддержку на сайте через новомодные тикеты и давать небольшому денежку одному человеку начального уровня, который будет на эти тикеты отвечать?
Обычно создают системы с жёстко заданными бизнес-процессами, где ручное управление не только не требуется, но и не возможно в принципе. Почему именно такие? Во-первых, их проще и дешевле программировать (мы же экономим!). А во-вторых, квалификация низкооплачиваемого обслуживающего персонала (вы еще не забыли, что мы экономим?) оказывается ниже квалификации программы. То есть программа знает как счет оформить и какие поля должны быть заполнены, а сотрудник — нет.
Первое время все счастливы, собственник хвалит директора за экономию (сейчас это обтекаемо называется оптимизацией расходов). А вот потом начинаются проблемы.
Жесткая система не способна подстроиться под требования клиента. Не под капризы и прочие «хотелки», а под справедливые требования, без реализации которых сделка не имеет смысл.
Кому-то не нравится наименование товара или услуги в счёте. Кому-то требуется разбить платёж на две части. Кого-то не устраивает формат актов.
Служба поддержки просто не обладает необходимой квалификацией, чтобы пойти навстречу клиенту. А даже если бы и обладала — ручного управления у системы не предусмотрено.
Вот недавно мы пользовались услугами одной из крупнейших бирж фрилансеров. Там есть возможность перечислить бирже деньги, которая она сама выплатит исполнителю, если работа выполнена. И вот прислали они нам акты. Наша бухгалтерия схватилась за голову — в акте рядом с юридическим стоял почтовый адрес, а рядом с ним мои контакты (телефон, email).
Понятно, что этой информации в финансовых документах не место. Это служебные данные, которые определяют куда необходимо отправлять бумажные формы (на юридический адрес почта зачастую не доходит) и с кем контактировать о финансовым вопросам. Но программист почему-то добавил их в форму акта.
Я начал переписку со службой поддержки. Переписку весьма неспешную, потому что оптимизированная служба отвечала очень медленно (да, они экономят!). Понятно, что телефонов на сайте нет, с их финансовой службой поговорить тоже нельзя.
Поддержка ответила:
Здравствуйте.
В документах генерируются только те данные, которые указаны в разделе «финансы». Они генерируются все, возможности часть данных в документы добавить, часть убрать — нет.
К сожалению, бухгалтерией консультации не предоставляются, по телефону тоже.
Моё терпение стало иссякать. Я написал:
Здравствуйте.
Мы просили убрать почтовый адрес и мои контакты ВООБЩЕ из документов.
Я конечно могу убрать, например, почтовый адрес, но как тогда вы узнаете куда мне присылать документы??
С каких пор вообще в финансовых документах указывается почтовый адрес и контакты физлиц (моя почта и телефон)??
Еще раз — уберите, пожалуйста, из акта почтовый адрес и мою почту и телефон. Согласно правилам оформления финансовой документации ИХ ТАМ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО! Если я их удалю из профиля, то КАК вы узнаете на какой адрес мне отправлять почту?
И через сутки поддержка сказала:
Здравствуйте.
Мы писали вам так же. Удалить что-либо невозможно. Почтовый адрес, как и остальные данные стр. финансы, проставляется в документах.
С тех пор, как ведется Безопасная сделка на сайте. Мы сожалеем, но условия работы с сервисом одинаковы для всех. Мы не можем при всем желании что-то удалить или прибавить в документах.
Извините, но мы не можем удалить эту информацию.
Занавес! Мол, извините, но мы не можем удалить информацию из документа так, чтобы он соответствовал законодательству Российской Федерации…
Ну а чтобы быть объективным приведу еще один пример, но расскажу уже о проекте, которым я руковожу. У нашей системы учета рабочего времени тоже есть свой личный кабинет (ЛК). Предыдущая команда считала ЛК большим преимуществом, поскольку у большинства конкурентов такого нет.
А я вот считаю его тормозом и сдерживающим фактором.
- Во-первых, чтобы пользоваться ЛК необходимо пусть минимальное, но обучение. Однажды в большом магазине я решил не стоять в очереди из двух человек и подошел к кассе самообслуживания. Пока я «работал кассиром» и пытался просканировать все штрихкоды, профессиональный кассир обслужил четверых. То есть мы перекладываем наши обязанности (выписка счетов) на клиента.
- Во-вторых, было очень тяжело работать с партнерами. Они привыкли закупать лицензии у производителя ПО и продавать конечным клиентам. А у нас-то лицензии продавались только через ЛК. Приходилось выкручиваться и имитировать для партнера работу с конечником.
- В-третьих, экономии всё равно не получалось. Мы не можем позволить себе вести себя с клиентами как представители вышеописанной биржы фрилансеров, мы так без клиентов останемся. Поэтому наши менеджеры всё равно в процессе участвуют, покупателям звонят, после покупки проактивно консультируют и т.п. Тогда в чём роль ЛК?
В результате пришлось экстренно переписывать Личный кабинет, добавляя туда «ручное управление», функционал для партнеров и радикально его упрощая, чтобы клиентам не пришлось обучаться работе с ним.
Поэтому перед тем как вы задумаетесь о написании подобной системы для своего продукта или услуги, то определите чем система будет полезна клиенту, а не только вам и как вы сможете обходить ограничения системы, что отвечать на специфические запросы клиента.
Удачи вашему бизнесу!
Андрей Игнатов
Руководитель проекта Kickidler
Комментарии (23)
summerwind
21.05.2016 03:42на юридический адрес почта зачастую не доходит
Стесняюсь спросить, это где же вы умудрились такой юридический адрес зарегистрировать, что туда почта не доходит? На Северном полюсе? =)
Старайтесь просто, чтобы фактический и юридический адрес фирмы совпадали, и вы избежите многих проблем.
В России ведь уже приняты законодательные акты, по которым налоговая может отправить фирме документы только на юридический адрес, и не утруждать себя отправкой на разные доп. адреса.
Я к чему это все говорю — зачастую это не «мы перекладываем наши обязанности на клиента», а «клиент не хочет устранять ошибки в своих процессах, а хочет, чтобы специально под эти ошибки в систему впиливался специфический костыль».
Wesha
21.05.2016 06:55Например, в американском делопроизводстве есть понятия "service address" (место, где предоставляется услуга — например, адрес, по которому установлен электросчётчик) и "billing address" (место, куда слать счета; адрес бухгалтерии, например).
AndrewIg
23.05.2016 10:52Я уже написал про проблемы с доставкой почты по юрадресу чуть ниже в этом посте. Так что при всём желании, почта будет приходить далеко не всегда.
А вот если юрадрес фиктивный, то проблем обычно нет. Компании продающие юрадреса обычно продают и услугу доставки почты.
Ну ладно юрадрес, а мои личные телефон и почту они зачем в акт засунули? Ведь эти поля были введены для удобства площадки, чтобы при возникновении определённых ситуаций можно было со мной пообщаться.
Я к чему это все говорю — зачастую это не «мы перекладываем наши обязанности на клиента», а «клиент не хочет устранять ошибки в своих процессах, а хочет, чтобы специально под эти ошибки в систему впиливался специфический костыль».
Бывает и так. Но тут нужно решить, нужны ли нам деньги этого клиента. У нас часто просят выписать счета с другим наименованием товара, чтобы бухгалтерия не узнала что закупается. Можно либо «послать» клиента, либо выставить счет в ручном режиме и получить деньги.
DmitrySpb79
21.05.2016 13:46Автоматизация это зло :)
Звоню например, в службу поддержки банка или провайдера. Раньше было как — снимает трубку оператор колл-центра, выслушивает вопрос, соединяет со специалистом. Сейчас обычно так — стоит автоматическая система которая зачитывает длиннющее меню («если вы хотите заказать карту — нажмите 1, если хотите взять кредит — нажмите 2») и под-меню, после 3-4 минут такой навигации — все равно соединяет со специалистом.
Да, на операторе колл-центра они сэкономили — переложив эти расходы в счет потери моего времени.
Но иногда бывают приятные исключения, например в Альфа-банке онлайн-клиент вполне удобный, практически все можно найти без обращения в службу поддержки.AndrewIg
23.05.2016 10:55А когда звонишь сетевому провайдеру еще и теряешь минут 10 на ответы на тупые вопросы специалистов техподдержки первой линии. «А вы модем выключали? А провод дергали?». Я понимаю, что 90% клиентов домохозяйки и пенсионеры, для которых эти советы актуальны, но зачем мне каждый раз приходится доказывать операторам первой линии, что мои знания выше, чем у них? Только после этого переключают на вторую линию, где уже настоящие спецы.
DmitrySpb79
24.05.2016 01:09Проблема в том, что (пока что) автоматы тупее операторов, и после выбора из 10 пунктов меню все равно соединяют с той же 1й линией техподдержки, если вопрос хоть сколько-то нестандартный. Может где-то и есть примеры удачного внедрения, не знаю, но пока что личный опыт общения с «автоматами» сугубо негативный — время тратится вдвое больше.
Вот кстати из сегодняшней статьи про покупку ОСАГО https://geektimes.ru/post/276142/ цитата практически в тему:
«Через 5 минут появилось сообщение об ошибке с предложением обратиться в ближайший офис для оформления классического ОСАГО, либо связаться с консультантом. Консультант оказался абсолютно бесполезным роботом — отвечал стандартными фразами «Электронное осаго оформляется на сайте самостоятельно, если вы уверены что все данные заполнены правильно, напишите на email поддержки указаный на сайте».»
Вот какой толк внедрения такого «электронного консультанта» если кроме стандартных фраз он ничего предложить не может?Wesha
24.05.2016 02:09Вот какой толк внедрения такого «электронного консультанта» если кроме стандартных фраз он ничего предложить не может?
Как какой толк, можно освоить выделенные фонды и отчитаться — "мы внедрили электронного консультанта!"
roswell
23.05.2016 10:33А мне вот всегда было интересно (и до сих пор) — для чего у терминаторов в челюстях человеческие зубы? Непрактично ведь, нелогично и бесполезно.
Wesha
23.05.2016 18:49Так в самом первом фильме говорили ж — для маскировки. Человекообразные терминаторы должны были проникать в убежища людей под видом людей и уничтожать их изнутри.
tsklab
23.05.2016 10:34Сначала «удалить информацию из документа так, чтобы он соответствовал законодательству Российской Федерации…», а потом «Это служебные данные, которые определяют куда необходимо отправлять бумажные формы (на юридический адрес почта зачастую не доходит)».
Если на юридический адрес не доходит — значит фирма фиктивная.AndrewIg
23.05.2016 10:39Вовсе нет. Представьте себе бизнес-центр, где нет нормальных почтовых ящиков на ресепшн. Или есть, но за отдельную плату. Туда приходит почтальон и говорит — «Письмо в компанию ХХХ, офис номер ZZZ». На входе сидит вахтер / охранник, которому эти письма вообще не сдались. Он говорит почтальону — звоните в эту компанию, пусть вас встретят, заберут почту.
Почтальону это тоже не сдалось ни разу. Да к тому же он приходит ранним утром, а сотрудники компании к 9-10… В результате он разворачивается и уходит. А в следующий раз даже не станет приходить.
И это очень массовый случай. Если нужно, могу привести множестве БЦ, где дела обстоят именно так.
loudcl
23.05.2016 10:39Вы, кажется, путаете две вещи: реакцию на ошибку и пользу(«вред») автоматизации… не надо их смешивать
AndrewIg
23.05.2016 10:42Возможно, но если бы автоматизации не было вообще, то разбираться с проблемой пришлось бы живому человеку. Который пообщался бы с нами по телефону и за 5 минут сформировал бы акт в необходимом нам виде.
Конечно это не оправдание ожидания ответа поддержки в течении двух дней. Это конечно проблемы менеджмента.
А что касается нашего ЛК, то даде при всем желании наших менеджеров встать на сторону клиента, он достаточно долго продолжал оставаться тормозом. Менеджер и рад что-то сделать, а ЛК не даёт.
cmp167
23.05.2016 10:42Заголовок статьи надо изменить на «Дибильная автоматизация..», потому, что нормальная реализация не отрезает пути для маневров, а лишь автоматизирует 90% типовых запросов и позволят сократить кол-во персонала, но не заменить его. Искусственный интелект не реализован, а значит менять людей на системы автоматизации это ухудшение сервиса, а допустипость подобного — ответсвенность и вина руководителя.
Кстате, а Вы не думали о том, что ТП врет, специально или по глупости, наша ТП это делает регулярно, в прошлом году у нас оказывается целый месяц перезагружался сервер со слов клиентов. ТП это большое болото, между клиентами и специалистами, и задача его, кроме решения типовых проблем — поглощать заявки, что иногда делатся столь хорошо, что реальные специалисты даже не знают о проблеме.
Wesha
Уважаемый, простите, да Вы тормоз. Я профессиональный программист, так вот я всегда использую кассы самообслуживания — я отстаю от "профессионала" всего процентов на 25; но дело в том, что мне важен правильный результат, а не голая скорость, и мне гораздо дольше объяснять "профессиональному кассиру", что "мороженое в пакет не клади, я его прямо сейчас есть буду; вот эти фрукты, консервы и одноразовые ложки сложи в один пакет, я его завтра на дачу повезу; эту флягу молока в пакет не клади — нафига мне лишний пакет, когда у фляги есть очень удобная ручка" и т.п., чем самому сканировать и сразу складывать так, как мне надо — а иначе эти Ваши "профессиональные кассиры" мне такой винегрет из пакетов устраивают, что я его потом дома полчаса сортирую.
AndrewIg
Вы приобрели необходимый опыт по работе с данными кассами. Это хорошо, но я не вижу для чего этот опыт мне. Я лучше изучу что-то более полезное, чем абсолютно механистическая работа по сканированию штрих-кодов.
Кассиры сами складывают товары в пакеты только в классических Ашана (не Ашан-Сити) и в Азбуке Вкуса. В остальных магазинах вы можете выложить товары на ленту транспортёра в нужном Вам порядке, сказать кассиру сколько Вам нужно пакетов, а потом сложить их так как Вам нужно. А кассир, используя свои отточенные навыки, пускай сканирует штрих-коды.
Wesha
У нас на Чикагщине, "исползуя отточенные навыки", в пакеты складывают всё подряд и без спроса. "Отсканировать и сложить на ленту" не вариант, потому что "профессиональный кассир" отсканирует Ваши покупки и сразу же начнёт обрабатывать следующего клиента, в результате чего, пока Вы раскладываетесь по пакетам, в Вашу кучу товара уже начинают ехать чужие вещи.
Простите, Вы программист или кто? Для программиста не бывает "ненужного" опыта. Вы просто пока не придумали, где его можно применить.
AndrewIg
Я считаю, что опыт должен быть в сфере умственной деятельности. А это механическая работа. Там опыта нет, там навыки.