По результатам 2015 года, скорость ответов клиентской поддержки Parallels в Twitter составила порядка 30 минут. Причем 24/7. Звучит впечатляюще? Для достижения этого результата несомненно было проделано много работы и мы готовы поделиться некоторыми моментами, которые могут помочь и вам оперативно и качественно обрабатывать запросы в соцсетях.

Одним из важнейших мерил для техподдержки в соцсетях считается скорость реакции и ответов на вопросы клиентов. Люди «в теме» называют это ART (average response time). Согласно независимым исследованиям, 72% клиентов, обратившихся в компании в социальных сетях ожидают ответа в течение одного (!) часа. По другим данным, большинство компаний реагируют на запросы по имейл в течение 8 часов. И это при условии, что обещанный ответ вы получите как правило в течение 24 часов.

Все больше людей не любят звонить в техподдержку компаний – причина тому (помимо описанного тут) в том, что люди не хотят полностью отвлекаться от своих дел и уделять решению проблемных вопросов длительное время. Именно поэтому соцсети в наше время выходят на первый план. Это не только место, где можно пожаловаться своим друзьям или выложить фотографию своего обеда, а оперативно решить свои вопросы с компаниями, которые предоставляют тебе услуги или товары.

Выставляйте правильные ожидания

Если ваш аккаунт на Твиттере обрабатывает запросы не 24х7, обязательно упомяните о часах работы в описании аккаунта.


Если за аккаунтом слядят и днем и ночью, эту информацию указывать не обязательно.


Если часов работы выставлено не будет, а вопрос от клиента придет, например, ночью – когда никто не следит за потоком, то клиент рискует прождать 6-8 часов пока вы не придете в офис.

Измерять скорость ответа, соответственно, нужно также либо 24х7, или только в рабочие часы. Есть бесплатные способы измерить и то и другое – правда для более глубокого анализа вероятнее всего придется организовать платный аккаунт.

Ниже список вещей, которые помогли нам добиться хороших результатов по скорости ответов в Твиттере. Этот ресурс является, пожалуй, самой распространенной соцсетью для получения техподдержки.

Создавайте и постоянно дорабатывайте воркфлоу

Клиентская поддержка в соцсетях несомненно должна работать бок о бок с «традиционной» поддержкой, где обрабатываются звонки, имейлы и чаты. Зачастую клинты идут в соцсети, чтобы пожаловаться на то, что им не перезвонили, или долго не отвечают на имейл. Но неужели организовав процесс единожды, все будет всегда идти «как по маслу»? Не совсем так. Процессы меняются, соответственно нужно оперативно менять и инструкции для сотрудников. Например, когда решение проблемы затягивается, то зачастую проще позвонить.


Как вы понимаете, подобные инструкции вводились по ходу дела и дорабатывать их нужно на постоянной основе. Помимо того, что инженер может всегда написать своему менеджеру по соцсетям в скайпе или имейлу, мы организовали регулярные встречи команды, где разбираем «по косточкам» ситуации, в которых нам следовало бы ответить по-другому, рассматриваем общие вопросы и, как раз там же, обсуждаем нововведения на базе всех этих обсуждений.

Имейте в арсенале шаблоны ответов для новых сотрудников и отучайте опытных инженеров от их использования

Звучит как парадокс, не правда ли? Но на самом деле здесь все проще, чем кажется. Шаблоны ответов нужны новым сотрудникам, чтобы они чувствовали себя увереннее оставшишь с клиентами 1:1. Получив больше опыта, надо уходить от использования шаблонов, так как в большинстве своем они негативно влияют на тон разговора. Никому не нравится общаться с ботами, а шаблоны как раз звучат именно так.


С развитием технологий, становится «модно» заменять людей роботами. Вот позвоните в любую крупную компанию – сначала придется пройти через голосовое меню. Или попробуйте открыть заявку в суппорт – скорее всего придется заполнить ряд полей и просмотреть готовые решения из базы знаний. В наш век это нормально. Но что же по поводу соцсетей? Автоматизируют уже и это! Есть софт, который по ключевым словам постит тот или иной ответ. На данном этапе мы считаем, что в соцсетях этого делать нельзя. В соцсетях компании все слишком близко к клиенту. Иногда нужно проявить сопережевание, иногда пошутить – разговоры а-ля «я робот» — неприемлемы, если речь идет о налаживании хороших отношений с клиентами.

Отвечайте на все релевантные вопросы – вне зависимости от сложности

Пожалуй нет такого сотрудника клиентской поддержки, который бы знал ответ на все вопросы. Иногда нужно посоветоваться с коллегами, а быть может даже переговорить с разработчиками. Но отвечать надо всем – и оперативно.

Тут вариантов несколько:

1.Если проблема не срочная и ничего страшного не случится если будет день «простоя», то можно сконвертировать твит в кейс.
Для этого просто просим написать подробное описание проблемы на имейл техподдержки.


Альтернативно, можно попросить скинуть имейл в личном сообщении – там уже действовать в зависимости от ситуации – либо создать заявку для клиента, либо попозже выслать решение тем же личным сообщением.


2.Вопрос не связан с вашим продуктом или сервисом?
Направьте клиента в нужном направлении. Это намного лучше чем проигнорировать, или сказать, что «мопед не мой».


По нашему опыту, эти советы будут работать и для Фейсбука. Не видно причин, почему это не будет работать ВК – но мы там не «варимся». Оперативность и точность ответов несомненно дает свои плоды! Плюс это конечно же помогает растить базу фоллверов.




Кстати, по Фейсбуку поначалу мы не выставляли целей на скорость ответа. Но с активным развитием фейсбуковского мессенджера, пришлось меняться и нам. Сначала отвечали в течении трех часов, потом в течении часа. Сейчас скорость ответа на фейсбуке уже догоняет Твиттер. И да – никаких читов вроде «автоматических ответов»! Хотя возможно автоответы и понадобились бы, если техподдержка работала бы только в дневные/ночные часы.


Наверняка вы уже задумались – сколько же людей надо чтобы обеспечить круглосуточный мониторинг соцсетей? На самом деле не так много. При эффективной работе с этой задачей справится семь человек. Но – внимание – эти сотрудники могут быть существующими специалистами клиентской поддержки. Просто сегодня сотрудник отвечает на телефон и чат, а завтра он большую часть времени занимается Твиттером, Фейсбуком и Форумом. Конечно же не обходится без тренингов и постоянного QA для улучшения показателей.


Надеемся, что приведенные в статье советы были вам полезны. Руководитель нашей службы он-лайн поддержки пользователей Андрей Голоха будет рад ответить на ваши вопросы в комментариях к статье или напрямую в Твиттере.