В силу специфики, мы регулярно общаемся с сотнями различных сервисных компаний по всей территории нашей необъятной Родины. И, признаемся, получаем интересную пищу для размышлений.

По итогам этого самого общения мы собрали в одном посте самые популярные причины, по которым компании, представляющие средний и малый бизнес, хотят поменять систему поддержки клиентов. Однако самое ценное в статье не причины миграции, а универсальные советы и ответы, которые нужно использовать каждому из Вас, если вы хотите преодолеть задачу замены текущего решения на новый Help Desk.

Теперь, если в вашей компании появится вредитель, жаждущий перемен, вы сможете легко поставить новатора на место.

Замена Help Desk. Немного статистики

По нашей статистике среди компаний, желающих начать использовать Help Desk решение, примерно 30% ищут замену текущей программе. Причем в этих 30% нет тех, кто ищет замену универсальным и доказавшим свою эффективность в автоматизации всего чего только можно: «Excel» и «Электронная почта».

В борьбе с этими монстрами, признаемся честно, любая специализированная Help Desk, CRM или другая учётная система не имеет абсолютно никаких шансов. Сотни жизней, потраченных на неравный и проигранный бой с «Excel» и «Электронной почтой» тому явное свидетельство!

Ну а если без лирики: каковы основные причины замены Help Desk систем есть у страждущих? Мы постарались их сгруппировать максимально понятным образом:

1. «Досталось от праотцов»
2. «Копеечка рубль бережет»
3. «Теперь мы зрелые!»
4. «Перемен, требуют наши сердца»
5. «Что первое на глаза попалось»

Сперва, давайте разберемся с каждой группой и только после этого дадим ясный и четкий отпор желающим что-то поменять!

Причины замены Help Desk системы

«Досталось от праотцов»

Во многих, особенно ИТ-шных компаниях, есть наработанная поколениями логика, которую можно выразить следующей ёмкой фразой: «Зачем платить за то, что можно сделать самому?». Корни подобного явления уходят, вероятно, к нашим дальним предкам. Факт же состоит в том, что следствием подобной логики является наличие у большинства даже небольших компаний самописной системы класса «Ticket Tracker» (и еще пары десятков других систем). Как правило такие самописки, к тому же, крутятся на каком-нибудь древнем сервере.

Люди уходят, технологии меняются. И вот у разбитого корыта мы оказываемся без документации на запатентованное «изобретение», без разработчика, который доблестно программировал программу, да и компания, наконец-то, поняла, что с точки зрения эффективности бизнеса правильнее заниматься профильной деятельностью.

«Копеечка рубль бережет»

Такой вариант обоснования замены обычно встречается среди компаний, которые в «жирные» годы тратили шальную денежку по принципу «пусть будет». Зачастую, это приводило к покупке монструозных решений, чьи названия на отечественном языке выговорят не только лишь все.

Еще одной причиной необходимости сберегать нажитое непосильным трудом, конечно, стало поведение нашего заокеанского приятеля, который 2 года назад взял и показал деревянному брату, как можно вырасти в 2 раза, на бабушкиных пирожках с молочком. Help Desk системы с помесячной оплатой в заморских денежках или с необходимостью ежегодной платы за тех.поддержку сразу стали чуть дороже. И если в течение 2015-го года мы все надеялись, что рубль «нагонит» упущенные позиции то сейчас, иллюзий, кажется, ни у кого не осталось.

«Теперь мы зрелые!»

В этой группе, пожалуй, собраны самые разношерстные варианты необходимости замены надежного партнера по жизни – добренькой и старенькой Help Desk программы. Основным поводом поиска новых ощущений здесь является взросление компании и, как следствие, ее интересов, то есть запросов к возможностям и функциям используемого решения. То что вчера казалось изюминкой, сегодня уже в 101-й раз поглощаемый борщ, а организм, несомненно, требует пармезана или, того хлеще, испанского хамона.

«Перемен требуют наши сердца»

Мы выделили эту группу отдельно ввиду ее многочисленности. Практика общения показывает, что у порядочного количества компаний используется какое-нибудь старое, но не самописное решение. Зачастую даже то, что основатели компаний выбрали для быстрого решения задачи лет 18 назад. Несомненно, в нашей юности в моде были VHS кассеты, дискетки на 3,5 дюйма и позже монохромные мобильные телефоны. Однако, как и все в мире, Help Desk решения с Windows 95 интерфейсом, с технологиями, которые перестали развиваться еще в прошлом веке, вряд ли позволят решать современные задачи.

Нет, несомненно, Nokia 3310 совершенно чудесный аппарат, и мы, всем офисом, с удовольствием устроили бы чемпионат по игре в Snake II, но, пожалуй, попытаться прочитать на этом аппарате текущую заметку на Хабре будет сложновато, да и перед ребятами с таким аппаратом уже не ловко.

«Что первое на глаза попалось»

Какая разница между галошами и кроссовками? И в тех, и в других можно успешно ходить, даже бегать. И те, и другие «дышат». Обоих представителей можно отнести к биологическому семейству «обувь». Однако людей, идущих на прогулку / работу в галошах, мы давненько не встречали. Так же как и сами не выкапывали картошку на бабушкином огороде в сентябре в дождливую погоду в кроссовках. А вот отношение к Help Desk решениям, зачастую, похоже на принцип «Все йогурты одинаково полезны»: какая разница, где регистрировать заявки?

Среди компаний, с которыми мы общаемся, достаточно большое количество тех, кто не видит разницы между системами поддержки клиентов и выбирает по принципу «первое на глаза попалось» или «внешне симпатично». Как итог – попытка выкопать картошку граблями и достаточно быстрое протрезвление относительно необходимости поменять галоши на кроссовки или наоборот.

8 универсальных вредных ответов!

Любой здравомыслящий человек понимает, что все названные выше поводы «переобуться» не имеют под собой и малейших оснований. Но чтобы раз и навсегда обезопасить Вашу компанию и Вас лично от телодвижений, связанных с поиском и внедрением нового Help Desk решения мы подготовили универсальные ответы против подобных инициатив! Пользуйтесь на здоровье!

1. Мы сможем все сами! У нас есть свободные ресурсы! Да взять хотя бы меня. С удовольствием разберусь с «наследием» и переведу нашу компанию на новые рельсы автоматизации!
2. Платить 3000 руб/мес. мы не готовы. В год получается слишком дорого. Мы сами за пару недель напишем. Всё равно нечем людей занять!
3. Зачем вообще платить? На рынке куча бесплатных решений! Доработаем!
4. Перевнедрять? Да, текущее решение неудобное, тормозит, дорогое и вообще набить бы лицо тому, кто ее выбрал. Но новый Help Desk? Это же нужно протестировать, выбрать, переобучить всех наших пятерых сотрудников. У нас никто не готов к изменениям!
5. Сейчас этим заниматься некогда. Вернемся к вопросу через 15 лет.
6. А чем Вас электронная почта/Excel не устраивает?
7. Еще с детства меня учили, что ломать – не строить. Давайте оставим все как есть.
8. У нас и так все замечательно. Клиенты, кажется, не уходят. Сотрудники, вроде бы, работают на 146%. К любым вызовам наша компания, наверно, готова!

В качестве вывода

p.s. А что Вы отвечаете при попытках внедрить в Вашей организации решения на замену уже имеющимся?