Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Обращения в Help Desk. Результаты исследования от Okdesk


Методика исследования каналов обращения в службу поддержки (Help Desk)


Для второго этапа исследования выбрали около 500 сайтов (примерно на 60% больше, чем зимой) по следующим запросам:

  • обслуживание и ремонт кондиционеров;
  • обслуживание и ремонт лифтов;
  • обслуживание и ремонт газовых котлов.

Для корректности сравнения список городов оставили фактически тем же: Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь и т.д.

Охват исследования каналов обращения в службу поддержки

Как и на первом этапе, анализ предполагал проверку наличия на сайте 5 следующих вариантов обращения в службу поддержки:

  • email адрес;
  • телефонный номер;
  • online чат;
  • web форма подачи заявки;
  • доступ в клиентский портал.

Каналы регистрации заявок в Help Desk

Ранее мы уже поясняли почему выбрали именно эти 5 каналов.

Для чистоты эксперимента мы также не анализировали реальную доступность диспетчера при звонке по телефону или менеджера при обращении в чат поддержки. Хотя, не скроем, желание “копнуть” эту часть у нас после первого этапа появилось.
Таким образом, условия для обоих исследований оказались практически идентичными. Увеличилась лишь выборка количества сайтов, попавших во 2-й этап — на 60%.

Статистика использования каналов обращения в службу сервисной поддержки


Первое, но очень большое огорчение. В отличие от первого этапа исследования, среди сайтов узкоспециализированных сервисных компаний, мы к сожалению находили даже 404-ю ошибку в разделе “Контакты”.
В такие моменты наши эмоции были сравнимы с картинкой ниже. И это учитывая то, что реальной проблемы связаться с поставщиком услуг у нас в рамках исследования, конечно, не было.

Качество сервисной поддержки. Пора внедрять Help Desk!

Чаты поддержки установлены на большинстве сайтов (спасибо бесплатным тарифам), но диспетчеры почти всегда находились в оффлайн. В данном случае напротив данного канала у конкретного сайта мы ставили “0”.

Мы не нашли телефона для обращения в службу поддержки только на 2 сайтах, при этом оба базовых канала взаимодействия (контактный номер и email) с компанией обнаружены у 79% объектов исследования.

То есть каждый 5-й бизнес по ремонту кондиционера, лифта или газового котла предлагает Вам только 1 вариант контакта по решению Ваших проблем и это, фактически, самый закрытый и неклиентоориентированный канал — «Отправка письма по email».

Сервисные компании закрыты для общения с клиентом

В целом и к большому сожалению, эти показатели коррелируют с результатами для ИТ сервисного бизнеса: 96% и 77% соответственно.

А вот в наличии веб формы, в том или ином виде, бизнес по ремонту газовых котлов, лифтов и кондиционеров “убежал” от ИТ аутсорсинга вперед. 68% против 51% соответственно.

Доступ в “Клиентский портал” или “Личный кабинет” с функциями регистрации заявок мы обнаружили всего у 9,9% “респондентов”. Для сравнения результаты 1-го этапа выявили 21% сайтов. В целом, это не удивительно. ИТ сервисники более зрелые в части автоматизации бизнеса и у гораздо большего их числа есть специализированные Help Desk решения с данной функциональностью.

Каналы обращения в службу поддержки. Результаты

Конечно, мы искали самые «клиентоориентированные» и «мультиканальные» сайты в части взаимодействия клиентов с сервисной поддержкой. Потому, важным было проверить наличие одновременно нескольких способов обратиться в Help Desk.
К сожалению, экзамен на наличие 4 основных каналов обращения (мы, как и писали в рамках первого исследования, не считаем online чат основным) в службу поддержки прошли только 6,7% «студентов» (более 30 сайтов).

Клиентоориентированные сервисные компании. Результаты

Удивительно, но несмотря на в 1,6 раза возросшую выборку, процент сайтов, на которых есть все 5 исследуемых способов обращений совпал до десятых — 1,3%.

Help Desk. 5 ключевых каналов обращения

Вместо подведения итогов


Общая картина для ИТ аутсорсинга и узкоспециализированных сервисных компаний по всей России практически не отличается. Корреляции в наличии и предоставлении своим клиентам удобных каналов для взаимодействия с службой поддержки — значительные, а сами показатели на достаточно низком уровне. Скорее всего, многие цифры по итогам 2-х исследований можно считать отправные в целом для всей сервисной отрасли РФ.

Как ни странно, но узкоспециализированный сервисный бизнес значительно больше предпочитает использовать в качестве способа коммуникации с клиентом — веб форму. 68% сайтов “респондентов” вместо 51% у ИТ аутсорсинга.

Что такое “Клиентский портал” и, как следствие, прозрачность для клиента компании, занимающиеся ремонтом лифтов, газовых котлов и кондиционеров — не знают. Их зрелость в этой части значительно отстает от коллег по предоставлению ИТ услуг 9,9% против 21%. При этом всему сервисному бизнесу зрелости в этой части явно недостаточно.

В отличие от компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ услуг, многие “респонденты” второго этапа исследования еще и продают оборудование или, наоборот, магазины предоставляют услуги сервисного обслуживания, что в целом очень разумно.

А каким способом Вам удобнее взаимодействовать со службой поддержки сервисной компании?
Поделиться с друзьями
-->

Комментарии (8)


  1. SyavaSyava
    07.09.2016 11:12
    +2

    Ваша модная инфографика заставляет глаза не смотреть на неё.
    Серьёзно — я несколько раз пытался разобраться, что же в ней такого, но глаза среди пёстрых узоров упорно искали простую и понятную табличку «категория | % в IT | % в кондиционерах», и не найдя её — бессильно опустились в конец статьи и сказали: «закрывай уже эту вкладку»…


    1. Okdesk
      07.09.2016 11:59

      Мы фактически сохранили формат из 1-й части исследования (немного «освежив» и добавив сравнение), так как нареканий не было. В любом случае передадим обратную связь от Вас нашему дизайнеру.


    1. nanshakov
      07.09.2016 13:03

      Мне кажется, зеленый слишком яркий, тоже не могу долго сосредоточиться.


      1. Okdesk
        07.09.2016 13:24

        Эх, жаль, что пока никто не комментирует результаты исследования :)
        p.s. но замечания по инфографике мы фиксируем


        1. SyavaSyava
          07.09.2016 14:36

          А что комментировать? Америки вы никакой не открыли. Кто работает в этом секторе, то и так знает, что для небольших компаний в секторе обслуживания канал продвижения в сети не имеет приоритетного значения. В топ поисковой выдачи не вылезти без серьёзных вложений, вот и не уделяют внимания всяким свистоперделкам на сайте типа скачущих роботов-ответчиков и прочего WebRTC. Да и сам сайт по большей части просто визитка. Почта/телефон есть — и хватит. А основное общение идёт через личные контакты или мобильную связь. Поиск и привлечение клиентов так же большей частью протекает в оффлайне.
          При этом, как это ни печально для IT-аутсорсеров, с точки зрения клиента они так же попадают в категорию «обслуживание», и отношения соответствующие. Клиенты — для большинства которых «компутеры и серверы» мало отличаются от кондиционеров и кулеров для воды — смотрят на IT-шников именно так. Есть небольшой процент клиентов, которые понимают значимость этой составляющей бизнеса (и у которых эта значимость действительно есть), но их мало. Плюс такие компании обращаются к аутсорсу неохотно, и если средства позволяют — сразу стремятся заиметь свой штат IT-шников.
          На другом полюсе — крупные компании, отдающие на аутсорс свой IT-сектор. Но небольшому аутсорсеру попасть в этот сектор практически нереально, там правят бал крупные киты.
          Вот и нет у вас никакой разницы между кондиционерами и IT-аутсорсом, ибо это одно и то же.


          1. Okdesk
            07.09.2016 15:13

            Мы в бОльшей степени с Вами согласны. Но одно дело предполагать, а другое дело — проверить. Интересным представляется еще отрасль веб студий и digital агентств. Они по сути тоже сервисные, но более продвинутые. Да и отношение к ним не как к «ремонту кондиционеров».


            1. Linfuby
              08.09.2016 10:45

              А отрасль Интернет-Магазинов не планируете исследовать?


              1. Okdesk
                08.09.2016 10:46

                Пока в планах не было. У интернет-магазинов немного иная специфика: они же для b2c работают, нет каких-то договорных обязательств перед клиентами и т.д.