Системы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?



Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:

• ИТ-обслуживание;
• вендорская или дилерская тех.поддержка;
• управление коммерческой недвижимостью;
• поддержка сайтов;
• обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!

Все Helpdesk-и “одинаково полезны” (на самом деле нет)

Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к Help desk решениям. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.

Поясним это на примере. Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет. Нужен рост — продавай на всю катушку. Или согласно известной поговорке: “некогда точить, пилить надо”. По этой причине, требования к Help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к Help desk системам приемлемо.

Но рынок повзрослел (мы это прекрасно видим), конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.



Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника). Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система перестает быть просто “системой учета заявок”.

Подтверждение тому — западный рынок. В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk-решений для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, “домашние” сервисы (ЖКХ и иже с ними), field-сервисы (оказание услуг с участием разъездных бригад) и так далее.

Последние 1,5 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж. Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.

“Help Desk система — самая критичная бизнес-система для сервисной компании”

Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.



Но если копнуть глубже применительно к рассматриваемому бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:

• Привлечение заказчиков, то есть новые продажи.
• Сохранение текущих клиентов — исключение или минимизация ухода к конкурентам.
• Повышение дохода с одного клиента, так называемое увеличение “среднего чека”.
• Снижение издержек на обслуживание, в том числе через повышение эффективности внутренних процессов.

Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.

Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.

После осознания этой простой мысли, help desk в компании перестает быть простой системой учета заявок и становится ключевой информационной системой для бизнеса.

“Help Desk система — не просто электронный журнал заявок, а самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Болдырев Илья, генеральный директор ООО «АйТи Компани»

Расширенное интервью руководителя одной из ИТ сервисных компаний читайте по ссылке.

Ниже наше видение набора функций help desk систем, на которые, как мы считаем, сервисные компании должны обращать внимание в первую очередь.

Бизнес-процессы и функции Help Desk решения в сервисной компании

Учет и обработка заявок

Как было написано выше — любая хелпдеск программа начинается с учета и обработки клиентских обращений. В самом примитивном случае это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.

Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.


А именно:

• Мультиканальность — возможность взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, звонок в диспетчерскую службу, подачу заявки через форму на сайте или клиентский портал. У Ваших заказчиков могут быть свои предпочтения относительно удобства каналов взаимодействия с сервисной службой. Чем более разнообразные способы обращений в службу поддержки предоставляет Help Desk система, тем бОльшему количеству клиентов получится угодить.
• Гибкая настройка нормативов качества обслуживания (или, как их еще называют SLA — аббревиатура от Service Level Agreement). Уровень клиентского обслуживания можно измерить по множеству параметров, но в большинстве случаев формальным (т.е. зафиксированным в договоре) критерием качества является время решения заявки. При выборе Helpdesk системы необходимо обращать внимание на возможность гибкой настройки SLA. В большинстве решений присутствует возможность настройки и контроля соблюдения временных параметров. Однако, зачастую, эта функция ограничивается настройкой одного шаблона SLA для всех клиентов сервисной компании без возможности детализировать эти параметры для каждого заказчика и тем более конкретного сервисного контракта.
• Возможность оценить выполнение заявки при закрытии. Помимо формальных критериев качества обслуживания (SLA) важно контролировать субъективную удовлетворенность клиента — ведь в конечном счете решение о дальнейшем сотрудничестве будет приниматься на основе ощущений, а не сухих отчетов о соблюдении нормативов из договора.

Клиентский портал

Мы уже упомянули клиентский портал в контексте мультиканального взаимодействия. Но считаем, что стоит обратить на него бОльшее внимание, так как это не просто “ещё один способ” взаимодействия с потребителями услуг.



Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие подобного механизма (также называемого порталом самообслуживания или личным кабинетом клиента) повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.

Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.

Ведение базы клиентов, договоров и объектов обслуживания

Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного “тикета”, а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Это обстоятельство предъявляет свои требования к Help Desk системе. В частности, к модулю учета клиентов.

Большинство хелпдесков позволяют вести базу контактных лиц. Но для сервисной компании этого недостаточно. Важно иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий. Для детального анализа и принятия решений, например, о повышении стоимости договора обслуживания с конкретным заказчиком, эта функциональность должна быть интегрирована с модулем обработки заявок.

База знаний

База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.



Полезная для бизнеса база знаний должна обладать следующей функциональностью:

• Хранение и отображение для всех пользователей Helpdesk системы (включая контактных лиц клиентов в клиентском портале) публичных статей и разделов — для быстрого и самостоятельного решения типовых проблем.
• Хранение и отображение закрытых статей — доступных только для сотрудников сервисной компании (например, внутренние регламенты работы службы технической поддержки);
• Возможность ведения персональных клиентских разделов, в которых будет храниться специфичная информация относительно заказчика (например, схема локальной сети, конфигурация информационной системы или поэтажный план).

Биллинг услуг

Сервисные компании, чаще всего, работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.

Например, ИТ-сервисные компании в рамках абонентского обслуживания устраняют инциденты в ИТ-инфраструктуре и оказывают консультации по работе с базовыми программами. А не входящие в “базовый набор” услуги (такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест) могут предоставляться за отдельные деньги.

Таким образом, возникают задачи по учету абонентских платежей и отдельно оплачиваемых работ. Несомненно, решение этих задач должно найти отражение в Help desk системе:

• Учет абонентских периодов, включая сроки действия, предупреждение ответственных менеджеров о необходимости продления услуг и выставления счета, предоставление списка должников, предупреждение сервисных специалистов о задолженности клиента при обработке заявок.
• Ведение прайс-листа работ и услуг сервисной компании с возможностью составления спецификации для отдельно оплачиваемых тикетов.

• На более зрелых стадиях сервисные компании вводят понятие “лицевого счета клиента”, на который можно, к примеру, зачислять деньги или предоплаченные “условные единицы” (а также работы по прайс-листу). В этом случае логично ожидать от Help desk системы возможности по ведению лицевых счетов и, при решении платных заявок, списаний с “баланса”.

Учет затрат на обслуживание

В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.

Мы не сомневаемся, что в Help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, “медлительных” сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.

Мобильность сотрудников

В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект). В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если “выездных” обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы “полевых” сотрудников.

Именно поэтому интерфейс сервисной Help Desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер. В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа). Кроме того, для оперативного взаимодействия и уведомления выездных сотрудников обязательна настройка и отправка SMS-уведомлений (включая случаи, когда у сотрудника нет смартфона и/или нет выхода в интернет).

Сквозная аналитика по бизнес-процессам

Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений. Поэтому данное требование актуально и для Help desk решений. Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг). Поэтому, выбирая Helpdesk для сервисной компании, необходимо обращать внимание на возможность построения отчетов и по смежным процессам.

Выводы

Help desk системы прочно ассоциируются только с одной функцией — учетом заявок. Пока рынок находится в стадии, на которой рост бизнеса достигается “всего лишь” за счет привлечения новых клиентов — это приемлемо. Но как только рынок выходит на уровень зрелости, при котором стабильность и дальнейший рост бизнеса невозможны без работы с текущими клиентами (удержание, повышение среднего чека) и оптимизации внутренних процессов (снижение себестоимости услуг), подобное отношение к функциональности Helpdesk системы является опасным.

На зрелых рынках бизнес должен предъявлять к средствам автоматизации специфические требования, связанные с отраслевыми особенностями. В частности, сервисные компании должны рассматривать Helpdesk систему как центральную систему автоматизации бизнеса и предъявлять к ней требования, выходящие за рамки “регистрации и обработки заявок клиентов”. Мы привели свой взгляд на расширенный набор требований к Хелпдескам для сервисных компаний и будем рады вашим дополнениям в комментариях.

Вместо рекламы

Осознав 1,5 года назад описанную выше проблематику, мы начали разрабатывать Okdesk — специализированную систему для сервисных бизнесов. Первая версия системы появилась на свет во второй половине 2015 года и продолжает развиваться — релизы с новой функциональностью выходят каждые 4-6 недель. Не все описанные в статье функции на текущий момент реализованы в нашем сервисе, но если вы занимаетесь сервисным бизнесом, можете быть уверенными, что выбрав Okdesk, вы встанете на правильные рельсы :). Система развивается и будет развиваться в соответствии со спецификой сервисных компаний.
p.s. почитать некоторые отзывы представителей сервисного бизнеса и их оценку функциональных возможностей решения можно, например, тут.