Начну с конца.
Что дает эмпатия?
- увеличивает лояльность к бренду, его запоминаемость,
- уменьшает требовательность к ошибкам, как следствие: меньше жалоб, возвратов и негативных отзывов,
- больше разовых покупателей конвертируется в постоянных,
- улучшается коммуникация и понимание друг друга.
Что такое эмпатия?
Это способность посмотреть на ситуацию или объект глазами другого человека, смоделировать у себя в голове его эмоции и поведение. Некоторые ученые пишут, что эмпатией не владеют животные и только человек способен на ее проявление.
Не могу этим спорить, это сложное психологическое понятие, требующее высшего сознания.
Примеры проявления эмпатии в жизни
Хороший преподаватель читает лекции, стараясь давать материал так как будет понятно студентам. Сильный боксер предугадывает как будет вести себя соперник, стараясь встать мысленно на его место.
Примеры в бизнесе
Стив Джобс сделал много хороших продуктов, он показывал, что заботится о пользователях. Показывал, что он свой (в джинсах и майке). Покупатели Эппл это оценили, у них возникла большая эмпатия как к самому бренду, так и к его создателю.
И теперь, когда новые модели Эппл имеют огрехи, адепты им это им прощают в том числе поэтому.
Обратная ситуация, громкий старт нового Кинопоиска компанией Яндекс.
Создатели сервиса решили гипотетически, что новые функции придутся по вкусу пользователям. Не попытались представить себя на месте постоянных посетителей. Иначе им бы не отрезали рейтинги и другие функций, которыми люди пользовались годами. Результат всем известен. Активная аудитория сайта им этого не простила и добилась отката к старой версии.
Отличие от симпатии
Эмпатия предполагает сопереживание сервису, то есть чувство сопричастности и отсутствие серьезной дистанции. Симпатия это просто привлекательность, она может быть к любому сайту.
Возникновение эмпатии, в свою очередь, сопряжено с процессом эмоционального контакта и происходит это только в отдельных случаях.
Построение сайта/приложения с учетом эмпатии
Давайте рассмотрим что именно влияет на эмпатию, как можно добавить этот момент при создании или изменении сайта.
1) Хрестоматийная «моя корзина»
Если мы называем корзину, личный кабинет и другие места сайта словом «моя», то мы мы переворачиваем ситуацию от противостояния «мы (сайт) — вы (его посетитель)» к взаимодействию для достижения общей цели.
Кроме того, человек ощущает, что у него есть свой уголок, свое пространство, это добавляет ему комфорта и спокойствия.
Поэтому я лично пропагандирую, что корзина должна быть моя!
Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
2) Построение интерфейсов с учетом UX
Избитая фраза, все должны делать сервисы с учетом юзабилити и пользовательского опыта. Да, все должны, но не все делают. Чем больше компания, тем сложнее эту простую идею реализовать.
А ведь это как раз работа с эмпатией в полной и максимальной мере. Хорошо помогает в таком случае метод сапожник в своих сапогах. Самому пользоваться сервисом, который делаешь. И конкурирующими параллельно.
3) Персонализация
Если мы уже знаем какого пола человек, его имя и другие данные, то можем к нему обращаться более персонально.
4) Региональные версии
Отдельного упоминания стоит учет того из какого города человек заходит на сайт. Кроме надписи в условиях доставки, хорошо указать город рядом с номером телефона и в других местах по сайту.
5) Человекопонятный язык
Человечный, близкий к обиходной речи язык сильно действует на эмоциональное восприятие сервиса. Пример — Яндекс на ошибку в браузере пишет «Ой, у нас что-то сломалось».
6) Не принимать пользователя за дурака
Казалось бы, задача любого сервиса быть понятным для всех. Но в этом желании можно переусердствовать и вызвать неприятное чувство — когда с тобой общаются как с ребенком или анекдотической блондинкой.
Примеры: раздел на сайте как им пользоваться со скриншотами.
7) Не злоупотреблять вниманием
Под эти понимается лишнее напоминание о себе, рассылки сверх меры другие тонкие моменты, когда пользователь начинает чувствовать, что им пользуются.
Примеры: Сайт ТАСС предлагает пуш-уведомления при первом (а возможно и единственном) посещении, а Техносила шлет письма с рекламой еще не доставив первую покупку (первая реакция — какого черта?).
8) Не отказываться от тех сервисов и функции, которыми люди пользуются.
Даже если их меньшинство и это требует затрат на поддержку. Люди могут к ним привыкнуть, тогда они не поймут такого шага.
Примеры: удаление RSS-ридера в гугл-плейе и поиска по блогам в Яндексе.
9) Давать людям что-то просто так, без выгоды.
Чтобы повысить эмпатию можно сделать подарок от компании. У нас сегодня хорошее настроение и мы дарим подарок всем, кто с нами более 3 лет. Это может быть бонус на счет, открытка, перевод на более высокий тариф. Важен сам факт того, что о людях подумали и сделали это бескорыстно.
Пример: В холдинге «Меломан» раздавали подарки в соцсетях.
10) Прощать пользователю огрехи и ошибки
Неправильно оформили покупку? Перепутали товар? Не проблема, на этот счет у нас есть специальный раздел, где описано как поступить. Все отработано и не вызовет у вас никаких сложностей.
Примеры: В Озоне оформляется отказ от заказа в личном кабинете одним кликом и без потерь. Сайт Yoox сразу в посылке дает печатную форму для возврата и полную инструкцию.
Что показывает уровень эмпатии пользователей к сайту:
- Процент писем в рассылках, отправленных в спам;
- Процент пользователей с блокировкой рекламы;
- Процент отвечающих на опросы;
- Сколько человек оставляет комментарии после покупки по своей инициативе;
- В каком тоне и как часто поступают жалобы на сервис и сотрудников.
У каждого сервиса показатели свои, но если в динамике видны серьезные изменения это повод задуматься.
Постоянный взаимный процесс
Когда сервис действительно заботится о своих посетителях (думает как они), это вызывает эмоциональное сближение. Те, в свою очередь, проявляют эмпатию со своей стороны — задумываются, что на той стороне экрана тоже люди. И так далее, процесс идет постоянно.
Это можно сравнить с кармой, когда ее сосуд наполняется положительными эмоциями и опустошается отрицательными.
Всем хорошей эмпатии!
P.S. Эмпатия входит в один из пунктов оценки продуктивности сайтов, о которой я как-то на Хабре писал.
Комментарии (81)
Mimus_spb
05.01.2017 00:48+5Что дает эмпатия?
увеличивает лояльность к бренду, его запоминаемость,
уменьшает требовательность к ошибкам, как следствие: меньше жалоб, возвратов и негативных отзывов,
больше разовых покупателей конвертируется в постоянных,
улучшается коммуникация и понимание друг друга.
Это у вас выводы из фактов или вопрос вашей личной веры в «эмпатию»?
izhanov
05.01.2017 03:12И то и другое + третье (буржуйские публикации)
Mimus_spb
05.01.2017 11:10+1Факты в студию, пожалуйста.
izhanov
05.01.2017 11:34Расскажите, пожалуйста, что для вас может являться фактом применительно к теме статьи?
Mimus_spb
05.01.2017 12:09+3Ладно, буду объяснять как для менеджера по продажам, на конкретном примере:
уменьшает требовательность к ошибкам, как следствие: меньше жалоб, возвратов и негативных отзывов,
Привести реально существующий пример компании по шаблону:
на внедрение «эмпатии» потрачено Х1 денег, Х2 человеко-часов
за отчетный период (например, 3 месяца) после внедрения жалоб стало меньше на Y1, негативных отзывов на Y2, возвраты уменьшились на Y3 процентов, что в сумме принесло экономию в Z1 денег, Z2 человеко-часов
ROI инвестиции составил: N%
Пруфликнк 1, 2, 3.
Все остальное — никому не интересная лирика о том что кому-то что-то кажется, и кто-то во что-то верит, которую умный человек оставляет при себе.izhanov
05.01.2017 12:22-3Ладно, буду объяснять как для менеджера по продажам, на конкретном примере:
Во-первых я бы попросил бы убрать вас свой менторский тон. Не знаю кто вы и чем занимаетесь, но при личной встрече вы вряд ли бы так разговаривали бы со мной.
Привести реально существующий пример компании по шаблону:
Есть пример и не один. Только вас они не убедят и не нужны вам, это видно было по первым комментариям. Не думаю, что мне стоит тратить на это время. Будет желание напишите мне в личку, обсудим это.
Все остальное — никому не интересная лирика
Целью статьи не является убеждение кого либо, у каждого своя голова на плечах.
Читатель задумается о существовании эмпатии как таковой, будет пробовать что-то делать с ее учетом — уже хорошо.Extrapolator
05.01.2017 14:28Поддерживаю вопрос о примерах. Они были бы полезны, чтобы оценить важность затрат на улучшение эмпатии на сайте в денежном эквиваленте. Например, если это увеличивает доход только на 0.5%, то имеет ли смысл заморачиваться с этим.
Статья несомненно поднимает важный вопрос, об эмпатии несомненно стоит задуматься, но немного статистики существенно бы дополнило картину, учитывая, что написано про «результаты бизнеса» :)
Где обсуждаются деньги, там числовая информация никогда не бывает лишней.izhanov
05.01.2017 14:49Полезность кейсов не только преувеличена, но и вредна.
1) Во-первых у каждого проекта цифры и результаты свои.
2) Большинство бизнесов убыточны и делают не то, так что кейс это скорее показатель того как НЕ надо делать.
3) Кейсы обычно затрагивают узкие, линейные примеры — сделали то, получили то. В жизни все сложнее: один фактор влияет на другой, множество разных тестов, долгая работа (за это время еще что-то изменилось), ошибки, бывают откаты назад. Всего этого в кейсе не опишешь.
Да, каждому придется экспериментировать с эмпатией самому, делать свои тесты и изменения.
А что делать, в конкурентной среде легких путей нет.
Если хотим получить достоверные сведения, то придется дожидаться большого научного исследования на эту тему. Пока таких не нашел.
Есть одна статья, но оно с акцентом на психологию, совсем не то — http://cyberleninka.ru/article/n/empatiya-v-internet-srede-kiberprostranstva-filosofsko-psihologicheskiy-aspekt
А так, да. Я сам люблю цифры, две прошлые статьи это показывают.
izhanov
05.01.2017 15:18Прошу прощения за косноязычие. Первая фраза особенно кривая вышла.
Это праздники дают о себе знать :->
brand2000
05.01.2017 03:09на сайте юлмарта корзина так и называется — корзина
а то, что уже в корзине она называется «ваша корзина», так это утверждение, а не обозначение.
так что в данном примере (Вайлдберрис корзина «моя») выглядит глупее, а само сравнение ошибочно, так как сравниваются совершенно разные понятия (объект интерфейса и заголовок)
с кинопоиском я тоже не согласен.
дело не в том, что дизайнеры не поставили себя на место посетителей, а то, что из сайта решили сделать платный кинотеатр, на базе посещаемого портала с заинтересованной аудиторией (типа ivi.ru).izhanov
05.01.2017 03:19а то, что уже в корзине она называется «ваша корзина», так это утверждение, а не обозначение.
Поясните, пожалуйста, в чем принципиальное отличие утверждения от обозначения.
… а то, что из сайта решили сделать платный кинотеатр,
Разве это не означает то, что они не поставили себя на место постоянных посетителей?brand2000
05.01.2017 03:30а то, что уже в корзине она называется «ваша корзина», так это утверждение, а не обозначение.
Поясните, пожалуйста, в чем принципиальное отличие утверждения от обозначения.
сама корзина обозначена как корзина — это обозначение элемента интерфейса, с которым можно взаимодействовать.
заголовок в корзине «ваша корзина» — это утверждение, обозначающее местоположение.
у вас же в статье все понятия сведены как к элементу интерфейса.
… а то, что из сайта решили сделать платный кинотеатр,
Разве это не означает то, что они не поставили себя на место постоянных посетителей?
нет. в данном случае была попытка удобный и популярный сервис перевести в разряд электронной коммерции.
это не требует «ставить себя на место пользователя» как посетителя, достаточно поставить как на объект монетизации.
именно по этому были убраны «личные» фичи с сайта.izhanov
05.01.2017 03:39заголовок в корзине «ваша корзина» — это утверждение, обозначающее местоположение.
Именно это я и сравниваю между Вайлдберрис и Юлмартом — как обозначается местоположение, т.е. где находится пользователь. Заголовок тоже элемент интерфейса.
достаточно поставить как на объект монетизации.
Такая монетизация и есть пример работы без эмпатии и UX.
Ее конечно же можно было сделать по-другому (то есть с учетом) и тогда не было бы такого плачевного финала. Вы с этим не согласны?brand2000
05.01.2017 06:48шутка на тему
izhanov
05.01.2017 11:53
Именно обязательно. Где сейчас монетизация нового кинопоиска без пользователей.
Вы как-то противопоставили монетизацию, рыночные и внутренние мотивы компании с одной стороны, а интересы пользователей с другой. Как будто это взаимоисключающие понятия.
Есть и должны быть компромисы, а для этого должен быть взаимный, а не односторонний процесс.
В этой канве лежат и отдельные моменты статьи, и ее суть.
izhanov
05.01.2017 11:59проблема корзины wildberries
Что-то мы далеко в чекаут ушли и их я не сравнивал. Там 1001 ньюанс и у Юлмарта он лучше, да. (кстати, надо будет как-то их прогнать по моей методе продуктивности).
Речь была о том как называются корзины в разных сервисах.
И я думаю, что в общем случае лучше «моя», да. Как в любом деле возможны и будут есть исключения.
Fen1kz
05.01.2017 03:43+5Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Какое-то "Влияние количества пиратов на глобальное потепление".
izhanov
05.01.2017 03:53Естественно, это написано с иронией, а не как прямое следствие. Нужно было поставить большой эмодзи-смайл?
devpreview
05.01.2017 08:51Если я правильно понимаю автора, тут, скорее, речь идёт о том, что лучше перенимать опыт у лучших, чем прямое сравнение.
BanterFace
05.01.2017 14:09Скорее всего, автор имел ввиду, что в Вайлдберрис просто лучше следят за эмпатией, и «Моя корзина» — это лишь часть их подхода. Ну, я так понял.
Samouvazhektra
05.01.2017 04:50+16) Не принимать пользователя за дурака
Казалось бы, задача любого сервиса быть понятным для всех. Но в этом желании можно переусердствовать и вызвать неприятное чувство — когда с тобой общаются как с ребенком или анекдотической блондинкой.
Примеры: раздел на сайте как им пользоваться со скриншотами.
Не вижу что тут оскорбительного… тому кто и так умеет — можно а этот раздел не заглядывать, а кому то до сих пор необходимы и скриншоты и даже видеоинструкции.izhanov
05.01.2017 11:46Оскорбительного нет, таким словом я и не оперирую. Но хорошие сервисы строятся так, чтобы не нужно было рассказывать в хелпе где какую кнопку нажать. А для этого делаются предварительные тесты, проверка пользовательского опыта и непонятки убираются. Кроме того в самом интерфейсе можно и нужно использовать подсказки (по наведению, подстрочниками, внятными текстами в кнопках, предзаполнением форм и т.д.).
Я за такой подход.
schetilin
05.01.2017 07:57Пункт 5. "Ой что-то сломалось (пошло не так)
Убивать надо за такие сообщения. Не стоит считать пользователя идиотом. Сообщение должно нести необходимый минимум информации о проблеме и способе ее решения, а о том, что чтото пошло не так пользователь и сам догадается.devpreview
05.01.2017 08:53В своих сервисах я пишу «Что-то пошло не так» и простыню с дальнейшими возможными действиями пользователя, контактами службы поддержки и окном для отправки сообщения в саппорт.
Как вам такой вариант?
schetilin
05.01.2017 09:14Вариант хороший. Плюс к этому я бы указывал минимальную иформацию об ошибке, чтоб пользователь мог ее прочитать/сказать саппорту, а не просто "у меня не работает".
shurupkirov
05.01.2017 10:151) Хрестоматийная «моя корзина»
Если мы называем корзину, личный кабинет и другие места сайта словом «моя», то мы мы переворачиваем ситуацию от противостояния «мы (сайт) — вы (его посетитель)» к взаимодействию для достижения общей цели.
Кроме того, человек ощущает, что у него есть свой уголок, свое пространство, это добавляет ему комфорта и спокойствия.
Иногда яблоко — это просто яблоко
Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Трусы покупают чаще и даже тогда, когда с деньгами туго, в отличии от холодильника
2) Построение интерфейсов с учетом UX
Избитая фраза, все должны делать сервисы с учетом юзабилити и пользовательского опыта. Да, все должны, но не все делают. Чем больше компания, тем сложнее эту простую идею реализовать.
А ведь это как раз работа с эмпатией в полной и максимальной мере. Хорошо помогает в таком случае метод сапожник в своих сапогах. Самому пользоваться сервисом, который делаешь. И конкурирующими параллельно.
Непонятна связь эмпатии и удобства использования. Как связаны эмоции и трудозатраты?
3) Персонализация
Если мы уже знаем какого пола человек, его имя и другие данные, то можем к нему обращаться более персонально.
Можем конечно же, но про ПД забывать не надо. Больше данных — сложнее обработка и хранение. И реакция на подобное обращение может быть вполне и противоположной.
4) Региональные версии
Отдельного упоминания стоит учет того из какого города человек заходит на сайт. Кроме надписи в условиях доставки, хорошо указать город рядом с номером телефона и в других местах по сайту.
Эмпатия тут непричем. Это обычные продажи и SEO
5) Человекопонятный язык
Человечный, близкий к обиходной речи язык сильно действует на эмоциональное восприятие сервиса. Пример — Яндекс на ошибку в браузере пишет «Ой, у нас что-то сломалось».
Ситуация из практики:
О: Здравствуйте! Вы вчера хотели произвести оплату за сделанный заказ, но денег так и не поступило. У Вас возникли сложности?
К: Да, не получилось
О: У Вас была какая-то ошибка?
К: Браузер мне написал в духе: "Что-то пошло не так.."
О: Вы больше не делали попыток оплаты?
К: Нет, я испугалась
Ошибка должна быть ошибкой и, хотя бы, отражать сторону приведшую к ошибке
7) Не злоупотреблять вниманием
Под эти понимается лишнее напоминание о себе, рассылки сверх меры другие тонкие моменты, когда пользователь начинает чувствовать, что им пользуются.
Примеры: Сайт ТАСС предлагает пуш-уведомления при первом (а возможно и единственном) посещении, а Техносила шлет письма с рекламой еще не доставив первую покупку (первая реакция — какого черта?).
Что в вашем понимании "сверх меры"? Где та тонкая грань, когда писем много или недостаточно? Вы упомянули Вайлдберрис, но у них письма идут каждый день и не по разу
8) Не отказываться от тех сервисов и функции, которыми люди пользуются.
Даже если их меньшинство и это требует затрат на поддержку. Люди могут к ним привыкнуть, тогда они не поймут такого шага.
Примеры: удаление RSS-ридера в гугл-плейе и поиска по блогам в Яндексе.
Люди перестали любить Гугл или Яндекс? Сожгли себя на костре?
9) Давать людям что-то просто так, без выгоды.
Чтобы повысить эмпатию можно сделать подарок от компании. У нас сегодня хорошее настроение и мы дарим подарок всем, кто с нами более 3 лет. Это может быть бонус на счет, открытка, перевод на более высокий тариф. Важен сам факт того, что о людях подумали и сделали это бескорыстно.
Пример: В холдинге «Меломан» раздавали подарки в соцсетях.
Это вы про казахский «Меломан»? Тот, у которого страничка "Социальная ответственность" ведет на 404 ошибку?
izhanov
05.01.2017 12:03-1Ох, какая простыня. Буду частями отвечать и начну с конца.
Это вы про казахский «Меломан»? Тот, у которого страничка «Социальная ответственность» ведет на 404 ошибку?
Да, про казахский Меломан в те времена, когда я там вел все интернет-направление. Что там сейчас не знаю, но не думаю, что ошибка на какой-то странице имеет отношение к пункту 9 статьи, где речь идет о подарках.shurupkirov
05.01.2017 12:30т.е. это было когда-то и давно
т.о. получается, что раз сейчас этого нет, то вся эта эмпатия никому не нужна и не работает
P.S.: можно пруф про раздачу подарков всем в соцсетях? Просмотрел всю группу в ВК с 2013 года и никаких там подарков всем не нашелizhanov
05.01.2017 12:39Пожалуйста, не делайте умозрительных выводов, все дальше превращая диалог в монолог. Вам эмпатия не нужна, я это понял, ок.
В твиттере делали подарки к выходу новых фильмов.shurupkirov
05.01.2017 13:42У статьи должна быть ценность. Пока все доводы в пользу полезности эмпатии — это какие-то сферические кони в вакууме.
Другие комментаторы тоже просят вас привести факты, а не предположения, но пока что, увы
Вот факт
Если твиттер вот этот
https://twitter.com/meloman_kz
то ни про какие бескорыстные подарки там ничего нет. Обычные конкурсы и купи что-то и получи то-тоizhanov
05.01.2017 13:50-1Мне кажется, не вполне корректно указывать мне что должно быть в моей статье, а чего не должно быть. Пишите свои статьи так как считаете нужным.
Если кто-то задумается о существовании эмпатии как таковой, будет пробовать что-то делать с ее учетом — уже хорошо.
Про Меломан я не знаю что вам еще написать. Я лично договаривался со спонсорами и давал указания раздавать их в соцсетях с физическим получением в магазине.
izhanov
05.01.2017 12:492)
Непонятна связь эмпатии и удобства использования. Как связаны эмоции и трудозатраты?
Напрямую связаны. Неудобство это не только вызывает трудозатраты (если вы о трудозатратах юзера), но и негатив.
izhanov
05.01.2017 12:543)
Что в вашем понимании «сверх меры»? Где та тонкая грань, когда писем много или недостаточно? Вы упомянули Вайлдберрис, но у них письма идут каждый день и не по разу
Сверх меры это сверх меры, норм приличия и здравого смысла. Если Вайлдберрис шлет несколько писем в день это как раз тот случай. Я не писал, что это хороший сервис по всем 9 пунктам.shurupkirov
05.01.2017 13:43ну вы же написали, что они круче чем юлмарт и продажи их выше
izhanov
05.01.2017 13:54Я писал, что у Вайлдберрис корзина «моя». Если вы экстраполируете эту фразу на совсем другие пункты в статье — то это проблема как раз не моя :->
izhanov
05.01.2017 13:058)
Люди перестали любить Гугл или Яндекс? Сожгли себя на костре?
Нет, но испытали недоумение и негатив. Я лично испытал и знаю множество таких людей, можно проверить через поиск как это было.shurupkirov
05.01.2017 13:46т.е. вы свое небольшое видение автоматически аппроксимируете на весь мир?
izhanov
05.01.2017 14:00Естественно, не весь мир испытал негатив, не передергивайте.
Я доношу свое видение в статье, да. Оно мое и ничье другое. Делайте с ним что хотите: можете сварить и пожарить, можете проигнорировать, можете с ним бороться (что вы похоже и делаете). Пожалуйста, дело ваше.
izhanov
05.01.2017 13:084)
Эмпатия тут непричем. Это обычные продажи и SEO
Не просто продажи. Пользователь испытывает эмоции, когда видит отдельное отношение к своему региону. Людей в небольших городах этим редко балуют, это не пройдет незамеченным.
izhanov
05.01.2017 13:303)
Можем конечно же, но про ПД забывать не надо. Больше данных — сложнее обработка и хранение. И реакция на подобное обращение может быть вполне и противоположной.
Да, ресурсы. Да, нужны АБ-тесты и опросы, а как иначе. Если сделать криво, то реакция будет противоположной, скорее всего.
izhanov
05.01.2017 14:075)
Ситуация из практики:
О: Здравствуйте! Вы вчера хотели произвести оплату за сделанный заказ, но денег так и не поступило. У Вас возникли сложности?
К: Да, не получилось
О: У Вас была какая-то ошибка?
К: Браузер мне написал в духе: «Что-то пошло не так..»
О: Вы больше не делали попыток оплаты?
К: Нет, я испугалась
Ошибка должна быть ошибкой и, хотя бы, отражать сторону приведшую к ошибке
Да, ошибку лучше указывать конкретно, то есть разные ошибки должны иметь разные ответные фразы, чтобы было понятно что к ней привело (нет интернета, сайт перегружен или нажата не та кнопка).
Так это и есть работа с эмпатией (встать на место пользователя и написать текст так, чтобы ему был понятен ответ системы).
calx
05.01.2017 10:55Важно не перейти тонкую грань между эмпатией и неуместной фамильярностью. "Ой что-то пошло не так" как раз из этой серии. Все эти прибаутки воспринимались свежо лет 10 назад. Сейчас, лично у меня это вызывает обычно лишь раздражение. Потому что сайт, и особенно если речь идёт о магазине, это уже не площадка для коммуникации, а инструмент. Лучший инструмент этот тот, работа которого безупречна и незаметна.
izhanov
05.01.2017 12:08Пример взял специально яркий, запоминающийся. В нем есть небольшая фамильярность и панибратство, но если от гиковой, технологичной компании это принимается нормально, почему нет.
AVKinc
05.01.2017 11:23«Любовь к бренду» у нормального, рассудительного человека отсутствует, собственного говоря.
Товар выбирается по объективным показателям, к которым понятие «бренд» не относится практически.izhanov
05.01.2017 12:06Любовь чувство, которое значительно выше и сложнее эмпатии, как мы понимаем. Не уверен, что им вообще можно оперировать в описании отношения к брендам.
user004
05.01.2017 11:23Сервис СвояЦена стал сильно ограничен списком магазинов. Тут корзину как не назови.
selenite
05.01.2017 12:53«Моя корзина»-«ваша корзина», «incoming-outgoing», «upstream-downstream» («uplink-downlink») — это те случаи, когда определить принадлежность обьекта не относительно какой-то стороны невозможно.
«Мой заказ, моя корзина» — пока идет выбор. «Ваш заказ» — логично было бы вывести когда заказ сформирован и оплачен (но нет, нельзя же резко переименовывать, пользователь же пугливый).
Еще это приводит к интересным парадоксам — чтобы СНЯТЬ квартиру, надо запустить поиск по ключевому слову СДАМ, чтобы купить что-то — надо искать предложения ПРОДАМ, но нет, и тут прогнулись под тупое эмоциональное восприятие и теперь поиск «снять квартиру» дает предложения аренды )izhanov
05.01.2017 13:39-1Да, моя-твоя создает путаницу. Попадаются сервисы где корзина в шапке «моя», а внутри уже «ваша», вот где шизофрения :->
xcono
05.01.2017 12:56+1Youtube более популярен, нежели Mytube, доказывает ли это что-то?
izhanov
05.01.2017 13:36Хороший вопрос, жаль плюс поставить не могу. Надо будет посмотреть среди популярных сервисов какая приставка больше распространена You или My. Не будет это доказательством чего-либо, но стало интересно, спасибо.
webcote
05.01.2017 16:53Спасибо за статью! Было интересно, считаю, эмпатия очень даже существует и работает, не стоит недооценивать эту штуку. Не понимаю, почему столько негатива в комментариях.
izhanov
05.01.2017 17:04-1Спасибо. На счет комментов обычная история. Многие не любят думать о сложных вещах, вникать в тему, грузится. Хотят готовые решения — нажми на кнопку, получишь результат.
izhanov
05.01.2017 17:16-1Коллеги, нет вопроса существует ли эмпатия. Она входит в базовые основы социальности человека.
И если мы хотим строить сервисы для людей, то имеет смысл это учитывать.
Конечно, кто-то может считать, что все это несущественно. Пожалуйста, каждый имеет право на свою позицию.
Только по моей практике незначительные вещи зачастую оказываются важными, порой решающими.
Статья просто предлагает подумать об этом.
pudovMaxim
05.01.2017 19:21Немного странно читать о симпатии и эмпатии от человека, который «огрызается» в комментариях :)
izhanov
05.01.2017 19:29-1Ну да, это взаимный процесс. Обратите внимание как по-разному я общаюсь с разными людьми.
Spider_Jerusalem
05.01.2017 19:56Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Это же логическая ошибка. Каким образом первое утверждение связано со вторым? Нужны доказательства.izhanov
05.01.2017 20:01-1Чуть выше я уже отвечал, что это ирония. Повод пообщаться, якорь для комментов, если хотите.
Естественно, второе не проистекает из первого, предложения просто последовательно стоят.
Но в каждой шутке есть доля сами знаете чего.
http3
05.01.2017 20:59+1В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Ага, именно из-за этого :) Укажите в статье, что это ирония, а то неокрепшие умы всякого могут подумать. :)
Ну и вот в вебманях в сервисе debt непонятно, где получать кредит, а где предоставлять.
Слишком много эмпатии. :)
>Не принимать пользователя за дурака
Порой пользователи дейтсвительно дебилы. :) Понаблюдайте в метрике за вебвизором.
Ну и есть сайты-приложения, где нужны скриншоты…
9) Давать людям что-то просто так, без выгоды.
Ага, купи на 100 долларов и получи подарок 20 долларов. :)
Процент писем в рассылках, отправленных в спам;
Хм, подписка попадет в спам, если она на нее не подписаны. То есть не подписка, а как раз спам. :)
Процент пользователей с блокировкой рекламы;
Хм, раз установил adblock и не парюсь. :)
Я всем порчу статистику? :)izhanov
06.01.2017 12:03-1Вот уж не думал, что ироничная фраза с Вайлдберрис и Юлмартом вызовет необходимость ее объяснять, что я уже делал несколько раз комментами выше :->
Остальные пункты, судя по всему, не требуют ответов, это ваши утверждения без знаков вопроса.
mitrych
06.01.2017 08:44У меня есть кейс по эмпатии. Как-то раз мы наняли известную компанию по юзабилити, переименовали «Ваша корзина» в «Моя корзина», поработали над usability, уменьшили количество шагов создания заказа. В итоге, наша конверсия… не изменилась, а точнее немного уменьшилась.
Потому что конверсия не зависит от эмпатии, юзабилити и прочих умных слов. Она зависит от ассортимента в наличии, качества трафика и уровня цен. Все остальное напрасная трата ресурсов. Никто не откажется от оформления заказа, если магазин тупо работает, цена хорошая и товар в наличии.
Это не предположения, это доказано несколькими личными кейсами.izhanov
06.01.2017 11:54-2Очень хорошо, коллега, что вы это написали.
1) В моей статье вы не найдете слова конверсия именно потому, что влияние эмпатии на конверсию непрямое и неочевидное.
2) Юзабилити и конверсия (или вообще увеличение продаж) это не одно и тоже. Не всегда удобство пользования увеличивает продажи. Это не понимают многие компании по юзабилити.
3) Если вы переименовывали корзину вместе с изменением чекаута, это значит смешали несколько изменений в одно и потеряли возможность отдельно оценить на что и как повлияло переименование корзины.
4) Да, ассортимент, цены и многие другие факторы в первую очередь влияют на продажи. Но это не отменяет необходимости работать над сайтом как инструментом. Можно условно сравнить сайт с продавцом в магазине, разные продавцы продают один товар по-разному и это нормально. Так же с сайтами. По моей методике продуктивности у сайта/приложения 22 пункта, каждый с множеством ньюансов.
А кейс ваш показывает только одно: Работа над сайтом и оформлением заказа велась неправильно.
У практически любого сайта есть резервы по увеличению продаж в 1,5-2 раза. Надо было умудриться их не использовать, а сделать как-то наоборот.izhanov
06.01.2017 13:50-2Кстати, уменьшить конверсию сокращением количества этапов в чекауте очень легко — достаточно выкатить большую форму с множеством полей на одном экране.
teemour
06.01.2017 12:29из этого следует у вас изменились ассортимент в наличии, качество трафика и уровень цен, какая связь с переработкой сайта?
dom1n1k
06.01.2017 17:54Вероятно потому, что магазин был уже известный и мнение аудитории о нем сложилось.
Если же я пришел в магазин впервые в жизни (то есть идет процесс выбора между ним и конкурентами) — юзабилити играет роль. Вряд ли решающую, но всё-таки играет.
У меня бывали реальные случаи, когда я уходил из магазинов просто потому что они очень сильно тормозили или потому, что панель фильтров была слишком неудобной и запутанной.
teemour
06.01.2017 12:25интересная сторона бизнеса, думаю, это резерв средств победить в конкуренции, когда «магазин тупо работает, цена хорошая и товар в наличии», но ему не верят
реакция комментаторов скорее показывает что социопатам уже и в IT здесь не место, сам в шокеizhanov
06.01.2017 13:32-1Да, конкуренции у нас толком нет, поэтому и сайты непродуктивные. Когда будет и не о таких вещах начнут задумываться. Помяните мое слово — через несколько лет об эмпатии будет говорить каждый второй.
izhanov
06.01.2017 13:37-1А пока эта статья — единственное, что есть по теме. Все, что я нашел в рунете были переводные буржуйские материалы и то фрагментарно. Вот, например, пп.3 — http://rb.ru/opinion/9-ux-secrets/
TinaPolia
06.01.2017 16:50Абсолютно согласна, заказываю в западных магазинах и там мало убогих интерфейсов потому что конкуренция просто невероятная. Товар на складе всегда есть, цены более-менее одинаковые — выезжают на оптимизации UX и сервисе.
dom1n1k
Мне больше всего нравится просто «Корзина», без местоимений.
izhanov
И это уже лучше, чем «ваша».
dom1n1k
Это лучше, чем оба вышеприведенных варианта.
Во-первых, название максимально конкретно и информативно, ноль информационного шума.
Во-вторых, в нем нет всех этих фальшивых маркетинговых заигрываний и манипуляций.
Возникает ощущение серьезного заведения и общения равных деловых партнеров.
Andrey_911
Абсолютно согласен. Это как с оберткой для конфетки. Если заворачиваешь… ну понятно что, то от того, красивая обертка или нет- пахнуть оно лучше не будет. «Моя», «Ваша»- важно не наименование, а как Быстро даставляют товар и насколько он Качественен.
dom1n1k
Ну не совсем так. Если я только что пришел в магазин и пока ещё не знаю, какой у них товар и доставка — субъективные впечатления (пусть это и будет «эмпатия») действительно важны. И влияют в том числе и мелочи.
Но. Пристегивание местоимения — это имхо дешевый прием, который не только плохо работает, но и может наоборот раздражать, потому что чувствуется фальшь. Это примерно как спам-рассылки с обращением «Друзья!» — бесит, какой я тебе нафиг друг?! Кнопку «удалить» нажимаешь в 2 раза быстрее.
YNechaev
Если у вас ровно один тип корзины на весь сайт, то все эти местоимения — бесполезный визуальный шум.
calx
Когда пользовался виндой, первое что делал после переустановки — переименовывал "Мой компьютер" в "Компьютер"