Небольшие перемены и новшества в бизнесе способны значительно повысить конверсию. Предприниматели и маркетологи во всем мире в постоянном поиске таких решений. Но иногда это не требует серьезных вложений — достаточно лишь создать систему из существующих элементов. Например, заставить коммуникационные каналы работать вместе.
Для примера возьмем индустрию онлайн-шоппинга, как рынок, который на передовой всех маркетинговых технологий и с огромной армией потребителей. Сегодня уже можно смело утверждать, что количество покупок в онлайне и офлайне практически сравнялось. По крайней мере, об этом свидетельствуют данные издания eMarketer. Очевидно, что для того, чтобы добиться большего успеха в электронной коммерции, надо облегчить процесс шоппинга для покупателей. От поиска товара до процесса покупки, каждый шаг должен быть простым и интуитивно понятным. Эта задача, как кажется, не из простых, но с ней будет проще справиться, если осуществить оптимизацию коммуникаций.
Первая банальная, но важная мысль: непосредственное пребывание на сайте магазина – это лишь часть процесса онлайн-шоппинга. Даже если вы максимально упростите процесс поиска и выбора товара, а также оформления покупки, что делать с клиентами, которые по какой-то причине не прошли этот путь до конца? Будете ли вы призывать их вернуться и завершить покупку, или же предложите другие товары? Это известный в ecommerce квест “брошенной корзины”.
Ключ к ответу кроется в понимании того, что онлайн-шоппинг – это мультиканальный опыт. Человек может начать искать товар с телефона, а потом совершить покупку с ноутбука. А захотеть новый телефон в магазине торгового центра. Достучаться нужно до клиента, независимо от того, какие каналы связи он использует.
Мы предлагаем действовать по следующему сценарию:
1. Начните с push-уведомлений
Push-уведомления больше не ограничиваются смартфонами и планшетами. Теперь их можно отправлять и на настольные компьютеры пользователей. Подробнее об этом мы писали в нашем “Гиде маркетолога по push-уведомлениям”. Простое напоминание клиенту о том, что у него в корзине остались неоформленные товары, может убедить его вернуться и завершить покупку. Но что делать, если он уже закрыл браузер или приложение магазина?
2. Обратитесь к универсальному решению: SMS
Если пользователь оставил при регистрации номер своего мобильного телефона, отправьте ему короткое текстовое сообщение. Напомните о том, что он не завершил покупку, и предложите ему дополнительную скидку или подарочный купон. Фантазия может простираться и дальше. Главное, чтобы у клиента появился стимул вернуться.
3. Старая добрая почта
Электронная почта остается оптимальным инструментом для общения с клиентом. У вас нет мобильного номера покупателя? Напишите ему письмо и расскажите более подробно, что он приобретет, если продолжит покупки. На основе стандартных моделей поведения клиентов строятся триггерные рассылки, которые некоторые компании используют очень эффективно.
4. Общайтесь
Если у покупателя есть вопросы по поводу товара, на которые он не может найти ответ, он, скорее всего, не совершит покупку. Дайте ему возможность задать вопрос и получить исчерпывающий ответ. Подойдет любой инструмент – от встроенного чата на сайте до обмена SMS. Общение, со времен рыночных торговцев остается важным, если не ключевым элементом продаж. Меняются только его формы.
При таком разнообразии каналов важно не запутаться и не начать бомбардировать потенциального клиента множеством лишних сообщений. Чтобы этого не произошло, составьте себе четкий план общения с ним, и неукоснительно ему следуйте. Мы подготовили специальную матрицу, которая поможет вам разобраться с планом. Для этого вам придется структурировать следующую информацию:
1. Определите узкие места. В какой момент покупатели чаще всего уходят, не завершив покупку? Что им мешает дойти до конца?
2. Сегментируйте посетителей. Кто-то пришел с целью что-то купить, кто-то просто смотрит, кто-то размышляет о покупке, но сомневается. К каждой группе есть свой подход. Тем, кто пришел просто посмотреть, предложите скидку или подарок – это может склонить их к спонтанной покупке. Если человек долго изучает похожие товары – возможно, у него могут быть вопросы, на которые следует дать ответ.
3. Определите, что вы хотите сказать каждой группе покупателей на каждом этапе. Узкие места у них разные, а значит, разными должны быть и сообщения.
4. Определитесь с оптимальным временем для отправки сообщения. Всему свое время. Если человек уже отложил несколько предметов в корзину, но продолжает ходить по сайту – ему не надо напоминать о необходимости завершить покупку. Максимум что им можно предложить – рассказать о продуктах, которые могут дополнить то, что они уже выбрали.
5. Выберите подходящий канал. Push или SMS, почта или все сразу? Экспериментируйте, выбирайте.
Разработав сценарий, обязательно тестируйте его, тестируйте много раз и вносите изменения. В вашей сфере могут работать подходы, которые не работают больше нигде, потому ищите именно то, что подходит именно вам.
Комментарии (8)
Germanets
27.05.2017 14:42+3Подойдет любой инструмент – от встроенного чата на сайте до обмена SMS.
Как же задолбали эти выплывающие чаты на четверть экрана с якобы набирающим сообщение консультантом… Может быть и есть люди, которым они помогают товар выбрать, но лично меня они отвлекают от того, ради чего я пришел на сайт — от описания конкретного товара. Особо назойливые чаты с несколькими появляющимися сообщениями и постоянно мигающими уведомлениями вообще приводят к тому, что я закрываю сайт и иду по соседней ссылке — к менее назойливым конкурентам.Leoon
05.06.2017 09:39Полностью согласен. Иногда, заходя на сайт, пускай даже хорошей организации, перебарываешь себя, чтоб не уйти к конкурентам из-за сообщений в четверть экрана, или вообще всплывающие по середине: " вы на сайте 5 секунд, успели найти, что хотели, может мы вам позвоним и «исповедуетесь нам в своих грехах?».
Это не маркетинг, это желание говнокодеров хоть как то сделать работу для заказчика. Именно для заказчика, а не для клиентов, для которых, так то, создается сайт в первую очередь. Очень жаль, что и заказчик и исполнитель забывают, что сайт для клиентов.
e_v_medvedev
27.05.2017 15:38+1В статье дано слишком узкое представление о маркетинге. Маркетинг это не рекламный спам по всем каналам. Это все же исследование рынков, поиск спроса и производство под этот спрос товаров и услуг В том числе торговых. А навязчивые коммуникации это скорее антимаркетинг.
serkon
27.05.2017 15:42-1Конечно, это статья не о маркетинге, а только об одном из его инструментов. Вся проблематика подобных статей, что люди по прочтении исходят только из своего потребительского опыта и даже не догадываются, что кто-то действует по-другому. )
e_v_medvedev
27.05.2017 20:19Ну тут не только потребители, но и большинство производителей и продавцов так же консервативны. Не часто увидишь, как интернет-торговцы работают на совершенствованием производимых ими услуг, чтобы привлечь больше клиентов. В основном думают на тем как бы кнопку «Купить» раскрасить, чтобы чаще покупали :-).
Dreyk
я оставил корзину не потому, что у меня склероз, а потому что решил не покупать. не надо заваливать меня пушами и смс
serkon
Вы описали только одну модель поведения потребителя. Кто-то при 20 открытых вкладках может отвлечься на работу и действительно забыть.