Поколение миллениалов — молодых людей в возрасте от 15 до 35 лет — относится к общению с брендами не так, как их предшественники. Молодые люди намного сильнее опираются на современные технологии и часто категорически не воспринимают старые методы коммуникации.
Игнорировать их пожелания не получится, так как сегодня это одна из самых многочисленных групп потребителей, и уже совсем скоро она станет основной.
Если бизнесу удастся им понравится, то они станут бесплатными рекламными агентами. Лояльность к брендам у этого поколения высока, как ни у кого ранее.
Согласно исследованиям, миллениалы настаивают на том, чтобы бизнес общался с ними посредством текста, а не голоса. Служба коротких текстовых сообщений (SMS) – оптимальный для этого инструмент. Возможно, наступила эпоха возрождения этого сервиса?
Для начала справка про миллениалов, очень краткая, так как о них на Хабре писалось неоднократно.
Поколением миллениалов называют людей, родившихся с 1980 года по начало 2000-х. Хотя все эти люди очень разные, от предыдущих поколений их отличает привычка к использованию всех доступных технологий, быстрый темп жизни и страсть к получению новых впечатлений. Первые два фактора – любовь к технологиям и ритм жизни – предопределяют то, как миллениалы предпочитают получать информацию. Чаще всего они не хотят общаться с компаниями и брендами по телефону и, тем более “вживую” (очереди в кассы банков в день коммунальных оплат они выкладывают в соцсети, чтобы посмеяться), предпочитая вместо этого получать текстовые сообщения.
Да, согласно данным исследования, проведенного службой Chief Marketer, около половины опрошенных представителей поколения миллениалов предпочитают получать определенную информацию в виде сообщений на мобильный телефон.
Среди типов сообщений, которые миллениалы однозначно хотят видеть на экране смартфона – финансовая информация и предупреждения о возможной опасности, напоминания о доставке и другие уведомления. Также это поколение настолько не любит говорить по телефону, что даже предпочло бы писать в службу поддержки в случае необходимости, а не использовать бесплатный номер для звонка. Видимо, дело не в том, что в ХХI веке произошел бум рождаемости интровертов, а просто эволюция технологий образовала виток, на котором печатать символы на устройстве стало интересно и удобно.
Похоже, для бизнеса пришло время пересмотреть свое отношение к такому каналу связи, как SMS. В разных коммуникационных каналах находят ниши для эффективного использования. Это означает, что маркетологи думают не только о том, какое сообщение надо доставить существующим и потенциальным клиентам, но и каким образом его доставить. И для некоторых сообщений лучший метод доставки – старый и надежный SMS.
Действительно, во многом технология SMS давно изжила себя, и ее вытеснило общение через мессенджеры. В этом есть доля правды – личные сообщения и длинные диалоги между людьми действительно «переехали» на эти платформы. Однако и обмен текстовыми сообщениями своих позиций не сдает. Более того, в отдельных сферах популярность этой платформы растет. Если вам надо, чтобы сообщение прочитали обязательно, причем прочитали сразу же после получения и прочитали там, где интернета может не быть (Илон, нельзя ли быстрее запускать ваши спутники?) то аналогов SMS нет.
Исследования показывают, что остается огромное количество категорий сообщений, которые люди, в особенности миллениалы, предпочли бы получать в виде текста. Прежде всего это сообщения о скидках, техническая информация о проведенных операциях и состоянии счета, а также специальные предложения и срочные уведомления. Также SMS удобны для проведения простейших транзакций, например, проверки баланса или пополнения счета.
Для того, чтобы обеспечить эти и подобные услуги своим клиентам, бизнесу необходимо подключиться к платформе A2P (Application to Person, что в переводе означает «от приложения к человеку»). Современные A2P платформы позволяют организовать двустороннее общение между компанией и клиентом посредством SMS, а также могут стать частью более функциональной омниканальной платформы.
Используя любую из платформ рассылки SMS важно учитывать каждую деталь. К примеру, из-за банальной ошибки при кодировании сообщение может прийти в нечитаемом виде. Оператор должен предусмотреть эти моменты. Также, в условиях глобализации бизнеса, вашими клиентами могут быть жители любой точки мира. Это значит, что при рассылке сообщений оператор должен быть знаком с локальными особенностями, в идеале — иметь контакты с партнерами на местах.
Еще одна важная функция — актуализация базы данных телефонных номеров. Чем больше в базе недействительных номеров, тем больше затраченных на рассылку средств уходит в пустоту. Такой функцией обладают продвинутые платформы по рассылке сообщений.
Наконец, огромное значение имеет аналитика, собираемая по завершении рассылки. Каким был отклик, сколько сообщений не прочитано и почему, какова финальная стоимость кампании в расчете на одного пользователя. Всю эту информацию продвинутые платформы обязаны собирать.
Не менее важно помнить и о том, что SMS по-прежнему актуальны в качестве канала для маркетинга. Согласно данным упомянутых выше опросов, поколение миллениалов готово реагировать на специальные предложения и купоны на скидки, рассылаемые посредством этого канала. Маркетологам не стоит забывать службу коротких сообщений в перечне используемых инструментов. Конечно, подача должна быть грамотной и деликатной. Спам-рассылки дискредитируют и новые технологии доставки сообщений, в мессенджерах получать неизвестно что так же неприятно, как и по SMS.
Около двадцати лет назад, когда первые SMS только начали завоевывать популярность, случилась первая текстовая революция. Люди выбрали этот метод обмена информацией, как быстрый, удобный и незаменимый в отдельных случаях. Позже технология SMS столкнулась с жесткой конкуренцией и на время отошла в тень, однако сейчас можно говорить об эпохе ее возрождения, или даже о второй текстовой революции. И причина этому – не только технический прогресс, но и демографические, а точнее будет сказать — поколенческие предпочтения.
Комментарии (23)
spmbt
19.05.2017 18:31+2> Молодые люди намного сильнее опираются на современные технологии
--Скажем точнее: молодых людей легче обмануть рекламной мишурой с использованием риторики о современных технологиях.
Со временем все разберутся (кроме неспособных и уставших пенсионеров), но пиарщики по-любому сливки снимут, много или мало.
> Видимо, дело не в том, что в ХХI веке произошел бум рождаемости интровертов, а просто эволюция технологий образовала виток, на котором печатать символы на устройстве стало интересно и удобно.
Есть ещё один аспект — текстовое сообщение удобнее хранить, читать, фильтровать и предъявлять как факт. Рекламу с упоминанием имён банков — фильтровать. Сообщения службы поддержки — предъявлять.
Regis
19.05.2017 19:04+10tl;dr: совеременные люди предпочитают получать и отправлять текст вместо того, чтобы делать звонки. Мы предоставляем услуги отправки SMS.
Regis
19.05.2017 19:08+13Потратил 5 минут, чтобы найти у вас на сайте стоимость отправки СМС через вашу систему. Не нашел. До свидания.
Aler
19.05.2017 19:14+5Оставьте ваш номер телефона на сайте и с вами свяжется их специалист, чтобы рассказать обо всех деталях и ответить на любой ваш вопрос!
P.S. Можно терпеть телефонную коммуникацию, но вот непрозрачность компаний в 2017 выглядит и правда анахронизмом.
PavelZhigulin
19.05.2017 20:15+11Это же гениально :) Сами в курсе того, что люди не хотят говорить и тут же не представляют никакого сервиса по текстовой коммуникации с клиентом.
Stan_1
21.05.2017 17:34+1Согласен. Продвигать тезис о приоритете текста перед голосом, и собирать контакты для общения голосом — нонсенс.
Я как раз отношусь к поколению миллениумов, и, действительно, мне гораздо проще и удобнее коммуницировать через текстовые каналы информации. И даже банально потому, что всегда вокруг есть уши, а я не хочу чтобы мои разговоры слышали.
Но ответ топикстартера однозначно убил все впечатление о статье. :)
bopoh13
21.05.2017 22:45Это атавизм со времён СССР. Сейчас столько конкуренции, что обзванивать конторы смысла нет.
СМС всё ещё удобнее отправить, где операторы в пробке на трассе МО подключают всех по EDGE.
serkon
22.05.2017 11:02Давайте будем писать честно, сервис текстовой коммуникации на сайте есть :)
Это и ливчат, и форма отправки сообщений.jusiter
23.05.2017 11:43Ну во-первых на 99% сайтов это боты. Поэтому ваш «ливчат» так или иначе воспринимается как бот.
Во-вторых надо понимать: сокрытие заранее известной информации и попытка вовлечь в общение воспринимается как попытка обмана. Т.е. если у вас на сайте не указана цена, а вы готовы ее сообщить только смской — пользователь понимает (ну например я), что для каждого обратившегося цена разная.
А пользователь не любит ощущать себя на базаре, где надо постоянно торговаться.
nsustavov
23.05.2017 15:19в действительности все немного сложнее. Дело не в том что отсутствует цена на сайте, дело заключается в регуляциях, постоянных изменения и территории терминации трафика, объемах трафика, кейсах использования. К тому же, в конечном итоге стоимость не только заключается в стоимости 1 СМС, а комплексного решения.
Возьмем пример, вы знаете заранее какая стоимость будет при использовании связи сотового оператора как абонента на конец месяца? Вполне вероятно да, есть предположения. Но разве вы рассматриваете под лупой все прайс листы стоимости минуты/разговора/интернета при различных условиях, в особенности находясь в роуминге?jusiter
23.05.2017 16:32Ну так пусть приведут примеры. Менеджеры же как то будут считать стоимость? Вот пусть вся эта информация будет на сайте.
А про пример с оператором — очень любопытно что вы именно его решили использовать:
1) открываю сайт билайн — первое что вижу цены
2) открываю сайт мтс — на белом фоне красная кнопка «подобрать тариф» — которая сразу открывает блок с тарифами которые еще и рядом столбцом и сравнить сразу можно
3) открываю сайт мегафон — ажн 3 кнопки которые так или иначе покажут мне стоимость.nsustavov
23.05.2017 20:57в общем то в предыдущем комментарии и приведен пример условий из которых происходит ценообразование:
… в регуляциях, постоянных изменения и территории терминации трафика, объемах трафика, кейсах использования.
Особенно если учитывать покрытие по всему миру. Я специально привел пример сотовых операторов и ценообразования для абонентов. А также подчеркнул, что оператор не загружает своего абонента информацией о роуминге, не правда ли? Происходит это потому, что слишком много параметров необходимо учитывать.
К тому же, очень частно бывает так, что кейс, который рассматривает клиент можно решить разными способами, что непосредственно отражается на цене.
sav1812
21.05.2017 18:19Аналогично. И это при том, что другие аналогичные сервисы эту информацию предоставляют, не вынуждая ради принятия простого решения «брать — не брать» вступать в ненужную переписку… :(
Aler
19.05.2017 19:10+3Подтверждение заказа пиццы/суши/блюда через смс или мессенджер куда приятнее ожидания звонка. Согласен на 100%, но спам в эти каналы связи затмевает все преимущества
Contriver
19.05.2017 19:51+1Кому нужны эти SMS?
Мегафон со сегодняшним сбоем ответил
ВСЕМ
из новостей
… тысячи ёжиковпользователей остались без банковских услуг и.пр…плакали когда у кактусамегафонаосыпалисьSMS и голосколючкиnsustavov
23.05.2017 15:23вот как раз авария на мегафоне отлично бы закрывалась кейсом омни подхода, когда используются резервные каналы для таргетирования сообщения до конечного получателя.
https://habrahabr.ru/company/infobip/blog/323084/
Finesse
20.05.2017 03:08+3Системе SMS очень сильно не хватает защиты от спама как в email. Из-за этого возникает желание полностью отключить SMS на телефоне.
DanikoBas
20.05.2017 07:42А еще очень, очень, очень тяжело по смс предоставлять релевантную информацию, что делает инфу еще более бесполезной
Pakos
22.05.2017 10:02SMS предпочтительнее мессенджеров(тоже текст, да ещё и дуплекс), ибо нет единого протокола и межмессенжерного взаимодействия. Все эти вайберы, вотсапы, телеграммы и прочие токсы имеют только внутренних абонентов, это не телефон (или SMS) и не e-mail, где будучи клиентом Яндекса можно послать письмо в GMail. Ещё SMS удобнее сохранять (в отличии от звонка), его сложно не расслышать (говорите заказ 16723863274?, а 162346234..., когда готов? 15го?, а 22го...), но реклама там не нужна, "выгодные" предложения зачастую неактуальны (особенно касается автодилеров — ну не буду я покупать вторую машину или менять через пару лет, хоть испишитесь, разве что потраченными на эти смс безвозмездно спонсируете меня). И скидки на холодильники после покупки ближайшие десяток-другой лет неактуальны. Проталкиваемые "приложение взамен смс" — ещё хуже, забесплатно ставить себе всякую спамящую хрень не выглядит разумным.
Потому смс буду жить ещё долго(но не факт что счастливо),
PS. "бизнесу удастся им понравится", только если "они" не заметят недостающую букву.
Dj_Art
22.05.2017 10:58Я считаю, что SMS гораздо более подходящий способ для доставки подобного контента, нежели чем другие сервисы для общения. Мне бы, к примеру, не очень понравилось, когда в VK, Skype, Telegram и прочих сервисах личными сообщениями мне бы доставляли рекламные сообщения. Кроме того, что они требуют подключения к интернету, и для экстренных оповещений это не подходит, это — личное пространство человека, ведь в большинстве случаем этими сервисами пользуются для общения со знакомыми. А ещё, потенциальный клиент может быть не зарегистрирован в этих сервисах вовсе.
DanikoBas
Например я игнорирую рекламные смс. Разве я один такой?
Сначала думал, что это очередной перевод — люди из америк все же по-другому живут, они даже Xbox-One пользуются повально — но оказалось, что не перевод. Очень странно
PavelZhigulin
Я не игнорирую, так как некоторые магазины очень часто присылают годную инфу о скидках (например, сине-желтый супермаркет).
Ipeacocks
Попробуйте SMS-клиенты со спам-фильтром по ключевым словам. Я, например, пользуюсь этим