Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.
Вот их список:
1. Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)
2. Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are)
3. Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя
обратную связь (Progress iteratively with feedback)
4. Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно (Collaborate and promote visibility)
5. Используйте системный подход (Think and work holistically)
6. Не усложняйте, будьте прагматичны (Keep it simple and
practical)
7. Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate)
Основополагающие принципы
Перед тем как перейти к разбору принципов, стоит прояснить, что же такое основополагающий принцип, согласно ITIL.
— Основополагающий принцип (guiding principle) – рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, независимо от изменений в её целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. Основополагающие принципы универсальны, устойчивы и долговечны.
Принципы воплощают основные идеи ITIL и управления услугами в целом, помогая выполнять успешные действия и принимать хорошие решения всех типов на всех уровнях организации.
Фокусируйтесь на ценности
— Всё, что делает организация, должно прямо или косвенно приносить ценность как для самой организации, так и для её заказчиков и других заинтересованных сторон.
Применение принципа:
- Знайте, как потребители используют каждую услугу.
- Поощряйте фокус на ценности среди сотрудников.
- Фокусируйтесь на ценности как во время обычной операционной деятельности, так и во время работы по совершенствованию.
- Включите данный принцип в каждый шаг любой инициативы по совершенствованию.
^ Вернуться к списку
Отталкивайтесь от текущей ситуации
— Не начинайте всё «с нуля», не оценив то, что сейчас уже доступно для использования. Необходимо изучать существующие услуги, процессы, программы, проекты и персонал для правильного понимания их текущего состояния и того, что можно использовать в дальнейшем для достижения желаемого результата.
Применение принципа:
- Взгляните на существующие элементы как можно объективнее. Используйте заказчика или желаемый конечный результат как отправную точку для анализа.
- Если в текущем состоянии обнаружены примеры успешных практик или услуг, определите, можно ли их использовать, и если да, то как именно
- Применяйте навыки управления рисками при принятии решений.
- Признайте, что иногда ничто из имеющегося не может быть использовано.
^ Вернуться к списку
Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь
— Не поддавайтесь соблазну сделать всё сразу. Итерации совершенствования могут быть последовательными или одновременными. Создавая многоуровневую иерархию улучшений легче поддерживать фокус на каждом из них. Используйте обратную связь до, во время и после каждой итерации. Это обеспечит верное движение к цели и подходящие действия.
Применение принципа:
- Старайтесь осознать ситуацию полностью, но не забывайте действовать.
- Экосистема постоянно меняется, поэтому обратная связь критически важна.
- Быстро – не значит некачественно.
^ Вернуться к списку
Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
— Совместная работа сквозь границы даёт результаты больше соответствующие целям и повышающие вероятность долгосрочного успеха. Чтобы достичь реальных результатов, нужны: информация, взаимопонимание и доверие. Ход работы должен быть виден, а приоритеты должны быть понятными и поддерживаться руководством организации.
Применение принципа:
- Сотрудничество не означает консенсус.
Пытаться угодить всем – высокий риск не угодить никому или вообще ничего не сделать. - Общайтесь таким образом, чтобы все участники могли слышать.
Правильные и разнообразные способы коммуникаций — одна из важнейших составляющих успеха. - Решения должны приниматься только на основе известных данных.
Но сбор данных – это затраты, необходим баланс между затратами на сбор данных и пользы от них.
^ Вернуться к списку
Используйте системный подход
— Никакая услуга, практика, процесс, подразделение или подрядчик не существует сама по себе. Результаты, достигнутые поставщиком и потребителем услуг будут страдать, пока организация не будет работать над сервисом в целом, а не только над его частями. Услуги предоставляются путём координации и интеграции всех 4-х аспектов управления. Применение системного подхода к управлению услугами подразумевает понимание того, как все части организации работают сообща.
При создании продукта или услуги для получения ценности мы должны опираться на эти 4 аспекта:
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Партнёры и подрядчики
- Потоки создания ценности и процессы
В процессе создания на продукт или услугу будут влиять внешние факторы (PESTLE):
- Политические (political)
- Экономические (economical)
- Социальные (social)
- Технологические (technological)
- Юридические (legal)
- Окружающей среды (environmental)
Применение принципа:
- Осознайте сложность систем.
- Сотрудничество имеет ключевое значение, для того чтобы мыслить и работать системно.
- По возможности ищите закономерности в потребностях элементов системы и в том, как они взаимодействуют.
- Автоматизация может способствовать системной работе.
^ Вернуться к списку
Не усложняйте, будьте прагматичны
— Если процесс, услуга, действие или метрика не обеспечивают никакой ценности или не дают полезных результатов – избавьтесь от них. Всегда используйте минимальное количество шагов, необходимых для достижения цели. Ориентируйтесь на результат для выработки практических решений, дающих результат. Попытка предоставить решение для каждого исключения приводит к чрезмерному усложнению. Помните, что цели могут конфликтовать между собой.
Применение принципа:
- Гарантируйте ценность.
- Простота – высшая форма сложности.
- Делайте меньше, но делайте это лучше.
- Уважайте время других участников.
- Чем легче понять, тем легче принять.
- Простота – лучший путь к достижению быстрых побед.
^ Вернуться к списку
Оптимизируйте и автоматизируйте
— Ресурсы всех типов, в особенности HR, должны быть использованы по максимуму. Устраните все, что является расточительным, и используйте технологии для достижения всего, на что они способны. Человеческое вмешательство уместно только тогда, когда оно действительно приносит ценность.
Применение принципа:
- Упрощайте и/или оптимизируйте перед автоматизацией.
- Определите свои метрики.
- При применении этого принципа используйте другие основополагающие принципы.
^ Вернуться к списку
Примечание
Данные принципы не уникальны для ITIL и встречаются в Lean, DevOps, Agile, COBIT. Весь текст является вольным переводом автора.
UPD
Ссылка на статью о 4-х аспектах управления услугами ITIL
Список источников и литературы:
Комментарии (19)
zam_moscow Автор
07.12.2019 23:54Если коротко, то картинка хорошо иллюстрирует
У многих есть стереотип, что быстро, значит некачественно, но в реальности бывают ситуации, когда можно сделать быстро и качественно, но это будет дорого. Банально, привлекая больше кадров на проект или под конкретную задачу. Это будет дороже, но качество не пострадает.
lxsmkv
08.12.2019 03:08zam_moscow спасибо, понял что вы имеете ввиду. Расскажу свой пример.
Недавно ходили в итальянское кафе в центре города. Итальянское не только из-за названия, а потому что владелец — итальянская семья. Я люблю наблюдать за процессом обслуживания в общепите. Кафе наполнено народом на 90 %. Четыре официанта, по 8-10 столиков на человека. Пришли к нам быстро, заказ сразу с портативного терминала отправился на кухню. Заказ принoсили по мере его готовности. Заказы сотрируются по станциям приготовления. Кофейный аппарат может готовить несколько напитков одновременно. Т.е. они сразу отгружают несколько кофейных напитков и их тут же разносят по столикам. Официанты не бегают, не суетятся, и все равно все быстро. Посуду убирают только после того когда ты уйдешь. И удивительно, что при такой налаженной, с умом оптимизированной системе у них и вкусно, и цены не выше средних по городу. Они оптимизируют пропускную способность сервиса. Минимизируют потери (простои, нененужные движения и. пр). Практически это Lean. И тaким образом они физически могут обслужить больше клиентов за день чем другое кафе. И на этом выигрывают. Быстро, дешево и качественно. Вот только делать так мало кто умеет.zam_moscow Автор
08.12.2019 10:35Хороший пример, с Lean очень поверхностно знаком. Пример вписывается в парадигму быстро + качественно = дорого. В данном случае внедрение этих автоматизаций и стандартов стоило определенно дороже, чем прост официанты с блокнотами, стандартная кофемашина и т.д.
lxsmkv
08.12.2019 18:37А, ну да, единовременные инвестиции конечно больше. Надо определиться «дорого» — для кого? Для бизнеса или для клиента. Я всегда считал что этот треугольник подразумевает перспективу клиента/заказчика.
Цена которую дают клиенту — не выше средней — т.е. не дорого (не дешево, но и не дорого). Со стороны бизнеса инцестиции выше. Они наверняка закладывают долю единовременных инвестиций в цену продукта, но вероятно могут держать эту долю минимальной так, чтобы конечная цена не выходила за среднюю по рынку.zam_moscow Автор
08.12.2019 22:07Смотреть на конечного потребителя как на потребителя услуги в данном случае некорректно будет, на мой взгляд. И я смотрел с точки зрения, что есть интегратор в роли поставщика готовых и проработанных систем, доказавших свою эффективность и кафе в роли заказчика. Потребитель будет стейкхолдером, но он не принимает решения и не оказывает влияния на услугу.
modsamara
10.12.2019 08:34Портативные терминалы это недорого? Вменяемые офицанты это недорого?
То, что кафе оказалось вам по карману не говорит что там недорогое меню.
И даже если так, такой сервис обошелся владельцу в приличные бабки.
ktotomskru
08.12.2019 10:40+1Везде, где бы я ни работал, и видел воплощение ITIL'a в форме ITSM на принцип "Не усложняйте, будьте прагматичны" клали болт. И чем более глубокой была интеграция ITSM'а в ИТ-процессы, тем больше паразитных и бессмысленных действий нужно было выполнять работникам, чтобы сделать какое-то простейшее действие. Как со стороны заказчиков, так и со стороны исполнителей.
boroda_el
09.12.2019 18:56Вот уж точно! Особенно что касалось закупок. «Сокращение затрат», «прозрачность и обоснованность бюджетирования». Чтобы никакой коррумпированный родственник не получил контракт задорого и не раздавал откаты. Для этого мы сделаем тендер. Исполнитель пусть сидит пишет ТЗ, потом проводит видимость тендера. Победителя мы еще помучаем согласованиями с бухами, юротделом, безопасниками, контроллингом… Пусть КП и договор переделывает раз по 10, по потом еще отсрочку по оплате пол-года.
Что? На тендер никто не пришел и все терпеть согласился только коррумпированный родственник? Ну зато мы потратили 100тыс на правильный процесс закупки канцелярки на 50тыс.
Aquahawk
08.12.2019 10:44+1Давайте соберём собрание, основной целью будет принятие декларации за всё хорошее против всего плохого! В ней мы примем что будем делать все как надо, а как не надо — не будем делать.
boroda_el
09.12.2019 18:57+1А потом 3-4 раза в неделю мы будем собираться и думать как обойти собственные правила что-бы хоть что-то сделать.
Gar02
08.12.2019 17:27+1Главное в ITIL —
не фапатьне молиться на ITIL. Догмы — долой, здравый смысл — во главу угла. Тогда всё будет хорошо. Когда я пошёл на обучение основам ITIL, то с удивлением узнал, что всю жизнь работал по ITIL. Там же всё очевидно: «надо делать, как надо, а как не надо, делать не надо».
Но многие менеджеры у нас — члены секты культа карго. Они вечно ищут «золотую пулю», которая разом решит все проблемы. Здравый смысл для них — пустой звук. Главное — частота и массовость мольбищ богам ITIL, Agile, Scrum и т.п. Поэтому и не выходит ничего путного.
GeBoN
08.12.2019 20:42+1Главное в ITIL — не фапать не молиться на ITIL. Догмы — долой, здравый смысл — во главу угла. Тогда всё будет хорошо.
Кто-то когда-то провел ревизию у себя на фирме, просто опираясь на здравый смысл, и выявил узкие места. Но какой-то менеджер увидел это, переписал себе в тетрадку и начал продвигать как «чудо-таблетку» от всех недугов. Другие манагеры увидев «эффективного» лидера дружно подхватили почин.Но многие менеджеры у нас — члены секты культа карго
На фирме Х (из ТОП-10) проводят по понедельникам мозговые штурмы? — Значит мы будем «штурмовать» по вторникам, четвергам.
У них дважды в неделю митинги? — Мы будем митинговать 3-4 раза в неделю.
То что накладные расходы от внедрения очередной «революционной» системы съедят весь предполагаемый профит никого не волнует, главное быть в тренде и все само-собой наладится.
vodopad
Никогда не понимал эти ITIL, Scrum и прочие «стандарты управления IT-услугами».
По мне так они не нужны. Необходимо просто организовывать работу в зависимости от потребностей клиента и бизнеса. у каждого предприятия должны быть свои законы и принципы.
А эти «основополагающие принципы ITIL», перечисленные в статье — просто список очевидных банальностей.
musuk
Крутой ник.
ATwn
Да, а как вам идея получить сертификат по ITIL или стать сертифицированным Scrum-мастером, отвалив пару штук баксов за PowerPoint презентацию и десяток-другой страниц текста? :))
Vkuvaev
ITIL дал индустрии системные знания, язык и термины с которыми больше никто не спорит. До него было невозможно делиться опытом между организациями, просто не совпадал язык.
Начало 2000х сам я по этой теме не застал, но даже в 2006 и далее разговор с теми кто еще не вовлекся в ITIL постоянно прерывался на уточнение смыслов терминов.
Возможно сейчас сертификация Foundation бессмысленна, это теперь необходимый тривиальный набор знаний. Как ПДД.
OkHelpDesk
Для «маленьких» он, действительно избыточен. Вот тут habr.com/ru/company/okdesk/blog/468945 мы немного об этом написали. Однако, учитывая бюджеты, которые «крутятся» вокруг этой «махины», остановить «повсеместное внедрение ITIL» уже очень сложно