Было у вас такое: придумали что-то гениальное или хотя бы сочинили прикольное название домена, а потом загуглили, а там первые четыре страницы выдачи в ссылках на то, что вы только что изобрели? Пожалуй, у большинства было это «качельное» настроение: вдохновение — разочарование — осознание и продолжение обычной жизни. Такие ситуации кажутся смешными и не особо занимают наше с вами внимание. Между тем, сам факт «изобретения» говорит о том, что у вас есть потребность в этой идее, что вам её не хватает. А ещё это явление довольно распространено среди сотрудников компаний. Под катом — пример с CRM-системой, над которым стоит задуматься.  

На заре моей карьеры в среднего размера технологической компании был забавный руководитель отдела продаж: он не очень смыслил в продажах и расчётах, но ужасно любил всякую красоту на рабочем месте. Раскрашенные всеми цветами таблички Excel, презентации к каждому совещанию (даже если там три строчки), проклеенная цветными стикерами тетрадь-блокнот… В общем, то ли медитировал, то ли имитировал. Однажды у нас остался огромный прошлогодний календарь формата А0 с толстенными листами и белыми «обратками» месяцев. Он повесил его картинками к стене и мы начали на нём писать задачи и расчёты — исключительно карандашом. Каждый вечер наш коллега тщательно стирал неактуальное и утром мы писали что-то новое. Постепенно у нас образовалось что-то типа скрама (тогда это слово было не в моде, мы все были старыми и юными любителями водопадной модели). Однажды к нам зашёл генеральный и во время своей пламенной речи упорно разглядывал этот календарь. В конце разноса нашего боевого отдела он спросил, что это. «Вот рисуем, стираем, очень удобно. Сам изобрёл», — счастливо просиял рационализатор. Через два дня пришёл завхоз и повесил нам маркерную доску с пятью маркерами и губкой-стиралкой. По распоряжению свыше. 

Рационализатор облюбовал доску (мы потом на ней ещё диаграмму Гантта изобрели, три буквы написали и много чего интересного), но грустил: всё придумано до нас. Я в числе остальных посмеивалась над его изобретательскими талантами и… будучи человеком, ответственным за расчётную и аналитическую работу, а также выплаты партнёрам, рисовала в Excel нечто: листы-странички по каждому региону, отдельный лист с планами и фактами, лист с импортом план-фактов из отчётов плюс сводные листы и полные расшифровки выплат, которые я таскала вручную из СУБД (макросы и VBA-код появились в жизни этого файла чуть позже). Это был 2009 год, я ещё не знала, что такое CRM и что буквально спустя 2 года я возглавлю одну из групп внедрения SAP, а 4 года спустя работа в/с/для RegionSoft CRM окончательно убедит меня в несостоятельности всех моих потуг в Excel и Access. Но это меня.

Часто приходится видеть, как сотрудники компаний изобретают то, что уже есть — примерно вот так:

Процесс всегда выглядит одинаково и довольно интересно как с точки зрения бизнес-аналитика, так и с точки зрения разработчика. Давайте рассмотрим его подробно. 

Этап 1. Сотрудник выполняет свои задачи, работает с какими-то сопутствующими данными, обменивается информацией с коллегами и внешними агентами. Всё это выполняется с помощью базовых офисных приложений: почта, мессенджеры, офисный пакет (особенно востребованы электронные таблицы — для краткости и ясности все их будем называть Excel). 

v

Этап 2. Работа нарастает, занимает всё больше времени, данные разрастаются и либо удаляются, либо создают путаницу. Возникают неприятные инциденты, такие как поиск старых данных, постоянные перезапросы одного и того же у коллег (например, просьба выгрузить продажи за март в июне, потом в августе, потом в декабре), поиск нужной информации по папкам рабочего ПК и почты. Становится нервно и дискомфортно.

v

Этап 3. Угробленный рутиной и убитым временем сотрудник пытается наладить дела с помощью подручных средств и начинает городить «автоматизацию без автоматизации» на базе Excel, документов или даже расчерченных тетрадей и блокнотов.  

v

Этап 4. Идея распространяется на коллег. Создаются совместные файлы.

v

Этап 5. Кто-то обязательно ошибается, контроля версий нет — и в конечном итоге данные, собранные в единую базу, либо теряются, либо становятся малоценными, потому что нарушена их связность и целостность. Месяцы, а то и годы работы насмарку.

В зарубежных изданиях и в сервисах вопросов можно найти такие запросы: «Как уговорить руководителя внедрить CRM?» или «Аргументы за внедрение CRM для босса» (из того, что запомнилось почти дословно — convincing your boss you need CRM software). Представить такую историю в российской компании практически невозможно. Потому что:

• никто из сотрудников не готов нести ответственность за процесс внедрения и покупку дорогостоящего программного обеспечения;

• сотрудники считают, что СRM их заменит и приведёт к увольнениям (если что, это миф, система работает только вкупе с человеческим мозгом, руками и языком, иначе пока никак);

• мало кто верит в возможности автоматизации;

• до сих пор многие сотрудники (даже молодые) с компьютером даже не на «вы», а на «кто вы»;

• никто не хочет лишнюю работу (тоже миф, CRM наоборот сильно сокращает время на управление задачами, переписку с клиентами, подготовку договоров, коммерческих предложений, первичной документации и проч.).  

Тем не менее все эти «изобретения» на базе табличек ни что иное как потребность в оптимизации работы, в порядке и каком-то предсказуемом будущем: данные есть, они хранятся, они дают основания для принятия управленческих решений, они доступны, а выполнять задачи гораздо проще. И хоть начало этой статьи было немного ироничным, есть ряд негативных последствий, которые придут в любую компанию, которая не вводит автоматизацию, оставляя её отдельные элементы на откуп сотрудникам.

Работа идёт значительно медленнее. Любая адекватная CRM-система на рынке устроена так, что данные вы можете выбрать одним кликом и использовать их для отправки в чат, на почту или для звонка. Это уже значительно облегчает и ускоряет работу. В продвинутых же CRM-системах можно создавать шаблоны любых документов и сотрудники легко создают комплекты для каждого клиента в несколько кликов и за считанные минуты. И им это реально нравится, потому что быстро и удобно, рутинная работа больше не давит (сотрудники, работающие в CRM, вообще обожают эту фишку с автоматическим формированием документов, для них это магия — ну и действительно, зачем им знать о механизмах дизайнера отчётов?).

Я однажды провела эксперимент. Взяла реальный пакет документов инженера обслуживания АЗС и набрала их руками в формах государственного образца (акт + счёт + счёт-фактура + договор подряда), а затем создала клиента, услуги и шаблон договора подряда в нашей RegionSoft CRM и оформила тот же пакет документов. Вручную эта история заняла 1 час 10 минут, в CRM — чуть менее 15 минут с проверкой и выводом на печать. Да, время заняла настройка шаблонов и ввод данных, но эта работа делается один раз, а пакет документов формируется ежемесячно. У одного инженера — 10-15 клиентов, инженеров трое, менеджер у них один. Итого 36 часов в год против 168 часов, свободное время менеджера можно перераспределить на поиск новых клиентов, контроль качества и любые другие задачи. 

А если в компании больше клиентов и менеджеров, речь идёт о настоящем высвобождении рабочей силы, что, например, в условиях кризиса и стагнации лучшее, что может быть в компании.

Много ошибок. Ошибки накапливаются как в файлах каждого сотрудника, так и в общих. Часть данных теряется, часть перетирается, отдельная информация путается. В итоге файлики превращаются в лихорадочный способ сохранить хоть какую-то информацию и совсем не работает в помощь своим владельцам. Напротив, из-за ошибок в файлах могут происходить неприятности, в том числе связанные с клиентами. А сейчас времена такие, что малейшая ошибка уходит в народ и репутация компании находится под постоянной угрозой.

Всё в той же компании произошёл такой инцидент: в сетевой папке лежал общий файл со списком дилеров с полями дилер, счёт дилера, ID дилера, суммарные выплаты за всё время, сумма к начислению. Суммы к начислению заносились в конце месяца вручную и бухгалтер «забирала»  данные для перечисления средств. После расчёта с дилерами стали поступать жалобы на ошибочные выплаты — а это свыше 100 агентов. Ошибочными оказались все выплаты. Причина оказалась банальной: новая сотрудница отсортировала столбец с наименованием дилера, но забыла отсортировать весь массив, а точнее, не знала, что это так делается. Итог: несколько дней переработок трёх сотрудников для доначисления и вычета сумм, подготовки новых документов, извиняющихся писем и т.д. Это, кстати, был последний пинок перед стартом процесса выбора и внедрения CRM. 

Когда данные хранятся в СУБД, «сломать» их на клиенте практически нереально (а если и реально, есть бэкап). Сотрудник работает в интерфейсе своей рабочей программы и данные отображаются, но при этом не меняют своих позиций и значений в таблицах. Изменить значения могут сотрудники с определёнными правами доступа, таким образом можно защитить информацию и одновременно позволить всем сотрудникам иметь доступ к работе с данными для аналитики или работы с клиентами. 

У компании нет клиентской базы. Клиентская база нужна каждой компании, а не только ритейлу и сфере услуг, как это иногда кажется. Для каждой компании — вашей, нашей, любой на Хабре — клиент это один из основных источников денег, которые идут на зарплату, закупку оборудования, средства разработки и т.д. Разрозненные списки клиентов у каждого менеджера это не клиентская база, точно также ею не являются все эти таблицы и файлы с информацией об объёме продаж. Клиентская база — это упорядоченная совокупность данных о клиентах, сделках, документах и значимых событиях и воздействиях. Именно она лежит в основе успешной рекламы, хороших продаж и допродаж. Это второй ценный актив в компании после её сотрудников. Задача автоматизированных средств управления бизнесом и в частности CRM-систем — сбор, сохранение и анализ этого актива, формирование клиентской базы. 

Приятный бонус: если в компании есть CRM, руководство никогда до конца не прочувствует всю боль фразы «ушёл сотрудник, унёс всю базу клиентов». Да, он всё равно может унести базу каким-нибудь образом — с любой CRM-системой, но он не оставит вас без базы и вы сможете маневрировать, а не сидеть с пустой сетевой папкой и зачищенным перед уходом его компьютером. 

Проблемы с безопасностью. Любая организационная самодеятельность — прямая угроза информационной безопасности: файлы легко унести и испортить, использование массовых почтовых клиентов чревато взломом, мобильный Wi-Fi и прочие самопальные точки доступа тоже являются потенциальными дырами в безопасности. В условиях удалённой работы риски значительно возрастают, потому что сотрудники используют свои гаджеты, своё подключение, могут работать в точках с полностью незащищённым Wi-Fi. 

Работа с CRM-системой решает эти проблемы. Как было уже сказано выше, каждый сотрудник имеет свои права доступа к системе, дополнительно данные защищает резервное копирование, вся собранная информация хранится либо на вашем внутреннем сервере, либо у надёжного хостера VDS. Внутри CRM-системы ведётся переписка с клиентами, в ней же формируются и хранятся документы и записи переговоров. Чтобы всё это достать, мошеннику или злонамеренному правонарушителю понадобится получить доступ уже не к личной почте сотрудника, а к корпоративной CRM-системе и он рискует либо не справиться вовсе, либо оказаться замеченным и опять же не достичь цели. Бизнес ПО — это всегда защищённая среда, которая предохраняет от большинства популярных способов проникновения в IT-среду с данными. Как правило, малому бизнесу этого хватает с головой. А если ваши коммерческие данные сверхценные и вы точно знаете, что охота на них далеко не случайный акт, вы всегда можете попросить вендора о дополнительных средствах защиты информации — у всех опытных разработчиков CRM непременно найдутся дополнительные возможности безопасности (правда, чаще за деньги). 

Проблемы с увольнением сотрудников и адаптацией новичков. Если CRM-системы нет, то проблемы очевидные и, как правило, схожие для компаний разных типов.

• Сотрудник, покидающий компанию, должен обучать своего преемника. Но не обязан, поэтому очень часто сотрудники отказываются обучать новичков и просто уходят, оставив после себя задачи, клиентов, сделки в незавершённом виде. Увы, посмотреть, что и как он делал, негде.

• Сотрудник, идущий на повышение в своей компании, вместо быстрого старта на новых задачах, месяцами отвечает на вопросы своего преемника, а то и вообще просто неформально и бесплатно тянет свою старую должность.

• Новый сотрудник тяжело вводится в суть рабочих процессов, коллеги вынуждены помогать ему и отвлекаться от рабочих задач — ведь ни базы знаний, ни образцов заполнения данных, ни клиентской базы в режиме read-only у них нет. 

• Сотрудник во время увольнения может просто удалить все файлы или скопировать на флешку и уйти с ними. (В некоторых компаниях служба безопасности или сисадмин блокируют порты увольняющимся сотрудникам и ставит тотальный мониторинг на весь трафик, но эти практики выглядят негуманно и применяются всё реже, особенно если сотрудник уходит по-хорошему). 

Если вы всё же решились на автоматизацию, всё просто: как бы ни уволился сотрудник, его работа всегда сохранена в CRM-системе и может быть мгновенно делегирована другому сотруднику.

Вот такие простые, обидные и уносящие прибыль последствия есть у компаний, которые не готовы дать сотрудникам самый простой рабочий инструмент. Остаётся вопрос: так а зачем им тогда компьютеры на рабочих местах? Ведь для почты можно оставить 1-2 компьютера, на них же поставить офисный пакет для оформления документов… Заодно не будут на ютубчике и в интернет-магазинах рабочий день просиживать. Надеюсь, я не подала никому идею? Если что, это был сарказм.

Между тем сотрудники, которые стараются обойтись своими инструментами для ускорения работы и изобретают велосипеды, самые подготовленные для внедрения CRM-системы, поскольку они знают, какие у них требования применительно к их рабочим задачам, они видят бизнес-процессы, которые нуждаются в пересмотре и автоматизации, они понимают, что программное обеспечение принесёт им очевидную пользу.

Сейчас малый и средний бизнес ищет пути оптимизации бизнеса, ускорения процессов и роста рентабельности без найма новых сотрудников. Хорошее время для того чтобы навести порядок в делах, прокачать команду, отладить процессы и при первых сигналах рынка к росту стать первыми, кто будет работать с клиентами автоматизированно и на данных. Арендуйте CRM, покупайте CRM, ищите пути оптимизации процессов, всё уже сделано для вас — хватит изобретать белые маркерные доски.