Часть 1: CRM для ERP (в этой публикации)
Часть 2: Роботизация бизнес-процессов
Часть 3: Волшебные интерфейсы и оживление железа
Часть 4: Личные кабинеты, чат-боты и dream team
Текущий уровень автоматизации: 2 года назад
Ситуация на момент моего прихода в компанию на должность CIO:
Коротко о заводе: круглосуточное производство, круглосуточная отгрузка продукции
Необновляемая с 2014 года ERP 2 и платформа 1С, пресс-релиз о внедрении
Бизнес-процессы компании, оторванные от бизнес-процессов в ERP, и как следствие:
Параллельная вселенная в виде файлов Excel, Google-таблиц и облачных хранилищ
Присутствие журналов и реестров для ручного заполнения сотрудниками
Много бумажного документооборот, в т.ч. с контрагентами
Минимум данных в ERP-системе и исторические "костыли" в разработке
Скромный сайт компании без какого-либо функционала и интеграций
Штат ИТ не укомплектован, процессы в дирекции толком не выстроены
Огромный список "зависших" текущих задач, начиная с 2016 года
Поддержка: 2 сисадмина и 1 помощник, консультант 1С и консультант-программист начального уровня на ГПХ
Один договор с одной местной компанией "1С:Франчайзи" на оказание услуг
Авральный режим работы пользователей и бесконечное "тушение" пожаров службой ИТ
Большое желание руководства компании выйти на новый уровень автоматизации
Первая smart-задача: "сделать CRM за 3 месяца!"
Мои попытки уточнить детали задачи, ее рамки и требуемые результаты - не увенчались успехом. В коммерческой дирекции ассоциации с CRM были весьма размытые, опыта никто не имел.
К счастью, с CRM-системами я был хорошо знаком
Еще с 2016 года, когда я был руководителем проектов внедрений в ИТ-компании, у меня уже были клиенты, которым мы продавали и настраивали 1C:CRM.
В 2018 году я возглавил новое направление в этой же ИТ-компании по внедрению популярных CRM-систем (1C:CRM, amoCRM, Битрикс24.CRM).
Личный опыт придал мне сил и уверенности выполнить задачу в сжатые сроки. А скромный ИТ-бюджет, доставшийся по-наследству, только добавлял драйва и азарта.
"Коробочная" CRM для исторической ERP: это реально!
Неожиданная новость: у нас уже заключен договор на разработку CRM
За 2 месяца до прихода в компанию, мой предшественник заключил договор на разработку CRM-системы (именно разработку новой CRM "с нуля", а не внедрения существующих).
Ко мне на встречу пришел программист 1C, который выполнял разработку CRM-системы для нашей ERP, чтобы сдать проект и подписать акт.
Тщательный аудит и проверка работ на соответствие ТЗ показала, что это была попытка "срубить бабла". Фактически в ERP была включена функциональная опция встроенной подсистемы CRM (набивалка) и настроены статусы документа "Сделка" в качестве "воронки" продаж.
Самое интересное, что ТЗ было написано подрядчиком и весьма не плохо, но до разработки так и не дошло.
Договор был расторгнут по причине невыполнения ТЗ.
Далее по совокупности критериев, здравого смыла, и сохранения режима "одного окна" в ERP для менеджеров по продажам - принято решение встроить "коробочный" модуль 1C:CRM 3.
Первая сложность: актуальный модуль 1C:CRM 3 подходил только для ERP 2.4, а у нас редакция 2.1.
Вторая сложность: историческая ERP сильно кастомизирована, местами очень "криво".
Третья сложность: никто из подрядчиков не соглашался выполнять эту задачу, по вышеуказанным причинам.
Лайфхак: Facebook спешит на помощь
Мой 12-летний опыт внедрения различных конфигураций 1С говорил о том, что эти сложности решаемые, и модуль можно интегрировать с ERP.
Хотя подобных кейсов в интернете и на технических форумах я не нашел, обратился к разработчикам через партнерскую группу в Facebook:
Разработчики честно ответили, что на их практике такого не было, но гипотетически это возможно, если перенести часть БСП из ERP 2.4 в ERP 2.1 (после чего попробовать интегрировать сам модуль).
Один из партнеров с Украины ответил положительно. На их практике было 2 успешных внедрения, когда они встраивали модуль 1C:CRM 3, только в ERP 2.2.
Скриншоты переписки из Facebook я отправил по email потенциальным подрядчикам, и один из них согласился выполнить работу.
Через месяц модуль 1С:CRM 3 был встроен в нашу ERP 2.1.
Еще месяц ушел на интеграцию CRM с почтой, офисной АТС в "облаке" и сервисом отправки SMS.
Еще около месяца ушло настройку новой подсистемы, "воронки" продаж, портрета клиента, обучения менеджеров по продажам.
Smart-задача выполнена в срок.
После запуска в эксплуатацию, CRM получила развитие:
Новый сайт компании, интегрированный с ERP (подробнее во второй части)
Интеграция ERP с Wialon и ЭТРАН
SMS-робот и Email-робот
Ноу-Хау: Самый краткий CRM-отчет для оценки KPI
Отчет учитывает только факты, в основе - только данные. Когда руководителю нужны детали, по каждой строке есть расшифровка, вплоть до прослушивания звонков, прочтения писем и задач в истории сделок.
![Отчет в CRM для оценки KPI менеджеров по продажам Отчет в CRM для оценки KPI менеджеров по продажам](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/984/390/a3e/984390a3ed87358d251024acf189b7ea.png)
По данным ERP
По данным звонков и писем с контактным лицам клиентов в CRM
По данным CRM
По данным звонков, сайта и почты в CRM
По данным ERP
По данным ERP
По данным CRM
По данным CRM
Внимание!
С появлением этого отчета, менеджеры тщательно проверяли в нем данные, чтобы не был потерян ни один звонок, ни одно письмо.
Этот отчет мотивирует менеджера по продажам:
- Поддерживать актуальную контактную информацию по всем клиентам.
- Звонить и вести переписку с клиентами с корп. SIM и корп. почты.
- Добиться от ИТ, чтобы CRM работала корректно.
Факты: Фиксация всех входящих и исходящих звонков в ВАТС и CRM
Связка "ВАТС + номер 8-800 + корп.SIM + Софтфон + CRM" иногда сбоила и некоторые звонки не фиксировались. Для решения всех проблем с корп.SIM и номером 8-800 потребовалось около трех месяцев плотной работы с саппортом Мегафон и Рарус.
Мы добились выпуска нескольких обновлений и 100% фиксации звонков в CRM.
![Все звонки в ВАТС (8-800, корп. SIM, офисная АТС) Все звонки в ВАТС (8-800, корп. SIM, офисная АТС)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/1c6/73a/ded/1c673aded6aa14687ecab596c1086a49.png)
![Все звонки в CRM (входящие, исходящие, пропущенные) Все звонки в CRM (входящие, исходящие, пропущенные)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d20/bfb/3d5/d20bfb3d5db1f5c4552c3ed98a42b09e.png)
Пример: Воронка продаж, портрет клиента, потенциальные сделки
Основные инструменты менеджера по продажам в CRM для работы с клиентами:
![Портрет клиента в CRM (детальный) Портрет клиента в CRM (детальный)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/87f/e55/a57/87fe55a570cf4baf16526d7ab8bd9257.png)
![Воронка продаж в CRM (канбан менеджера) Воронка продаж в CRM (канбан менеджера)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/4f8/e9e/2c3/4f8e9e2c3bc3697cf7d5153b73fc85df.png)
![Потенциальная сделка в CRM (история взаимодействий) Потенциальная сделка в CRM (история взаимодействий)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/35c/0c3/920/35c0c39204717e253fdff4d7f5d0c337.png)
Мы также нашли способ автоматической фиксации фактов встреч менеджеров с клиентами в CRM по данным GPS и мобильной сети (не реализовали только из-за отсутствия полноценного API со стороны сервисов, а ручной режим нам не нужен).
Ниже пример стандартных отчетов в CRM:
Анализ источников привлечения клиентов
![Анализ источников привлечения в CRM Анализ источников привлечения в CRM](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/ba9/a0e/8a5/ba9a0e8a5dc85557f2ee9b2b7605f9b8.png)
Причины потерь потенциальных сделок (клиентов)
![Анализ потерь интересов в CRM Анализ потерь интересов в CRM](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a87/fbb/c1c/a87fbbc1cb44ee41fd9a3c002324bd1a.png)
SMS-робот и Email-робот для автоматических уведомлений
Модуль 1C:CRM для ERP уже содержал в себе функционал для подключения к SMS-провайдеру и электронной почты, поэтому мы реализовали только автоматические уведомления по SMS и Email, и интеграции с другими сервисами:
Клиентов об отгрузке продукции со складов в автомобили и вагоны (через интеграцию ERP с промышленными весами, подробнее во второй части).
Клиентов об убытие машины с территории завода со ссылкой-треком для отслеживания на карте (через интеграцию ERP с Wialon).
Клиентов о приближение машины у пункту разгрузки (через интеграцию ERP с Wialon).
Клиентов о прибытие вагонов на ЖД станцию для выгрузки (через интеграцию ERP с ЭТРАН).
Клиентов о необходимости разместить заказ (по расписанию для контактного лица).
Менеджеров по продажам о новых заявках клиентов, поступивших в нерабочее время.
Клиентов на самовывозе и перевозчиков - об опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с чат-ботом и уличным монитором, подробнее во второй и третьей части).
Перевозчиков о срочных заявках и опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с личным кабинетом перевозчика, подробнее в третьей части).
Перевозчиков о штрафах по опозданиям на погрузку и выгрузку (через интеграцию ERP с Wialon).
Как выглядят сообщения SMS-робота в ERP
![СМС-робот в ERP для уведомлений СМС-робот в ERP для уведомлений](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/87f/66f/bdc/87f66fbdccef2c6e372fb041096696b5.png)
Все SMS отправляются с символьного имени, от лица компании.
Как выглядят письма Email-робота в ERP
Письма с вложениями и без:
Вложения - это отчеты в формате Excel, автоматические сформированные в ERP.
Формы отчетов Excel сразу адаптированы для печати на принтере.
Тексты писем адаптированы для чтения в смартфоне и ПК.
Письма в ERP синхронизованы с почтовым сервером.
![Почтовый робот в ERP для уведомлений Почтовый робот в ERP для уведомлений](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2d7/92e/17d/2d792e17dea13c6060cdf447d9b41ffe.png)
Интеграция ERP с Wialon: автоматический сбор данных по GPS
Изначально, стояла задача реализовать автоматическое уведомление клиентов о статусе доставки продукции в режиме онлайн.
Затем мы расширили интеграцию с Wialon и начали использовать сервис для автоматического фиксирования фактического времени прибытия машин на выгрузку.
Это набор готовых сервисов (Wialon, Gmail, SMS4B), связанный в единую систему в составе ERP. Срок реализации интеграций - 2 месяца.
![Схема интеграции сервисов и данных для SMS-уведомлений клиентов о статусе доставки продукции Схема интеграции сервисов и данных для SMS-уведомлений клиентов о статусе доставки продукции](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f35/254/bbe/f35254bbe546a5d526d1e77025c12e7b.png)
Забегая вперед, мы также используем уведомления в чат-бот Telegram (подробнее в третье части). Используем SMS, потому что не у всех контактных лиц есть доступ в интернет на адресах доставки, а мобильная сеть какая-никакая есть практически всегда.
Пример автоматического отчета для контроля прибытия машин на погрузку и выгрузку
На скриншоте отчет, а в ERP это целая подсистема с автоматической рассылкой уведомлений переводчикам о штрафах по опозданиям машин сверх допустимого договором лимита (подробнее во второй и третьей части).
Такая система, в связке с личным кабинетов перевозчика и чат-ботом для водителей (подробнее в третьей части):
Дисциплинирует перевозчиков и водителей соблюдать сроки погрузки и доставки
Повышает лояльность клиентов и гарантирует своевременные поставки точно в срок
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7d9/223/033/7d9223033e146dff46d669878951f7d6.png)
Спасибо, что дочитали до конца!
Задавайте вопросы, постараюсь на все ответить.
iiwabor
Насколько % увеличились продажи после внедрения CRM? Часто после внедрения CRM выясняется, что она особо не влияет не на продажи, не на производственный процесс…
E_BEREZIN Автор
CRM это вершина айсберга. Вместе с ней мы провели большую работу по оцифровке данных в ERP, теперь у нас много данных.
Это позволяет нам видеть общую картину в динамике, в том числе по конкретным клиентам (появилось много аналитических отчётов).
Эффекты: