Расскажем, как в «Пятёрочке» перезапускали обработку клиентских обращений. Почему назрела такая необходимость и что в итоге получилось. 

Всем привет! Меня зовут Алексей, я архитектор по клиентским решениям. Хочу рассказать о новой платформе «Пятёрочки» по работе с обращениями клиентов. 

В идеальном мире розовых пони в магазинах тоже все идеально. Идеальная чистота, все продукты всегда свежие и качественные, персонал учтив, улыбчив и профессионален, а оборудование никогда не ломается. Но к сожалению, в реальной жизни иногда что-то может идти не по плану. И в этом случае покупателям необходимо предоставить удобный инструмент, чтобы они могли сообщить нам о тех проблемах с которыми столкнулись, совершая покупки в наших магазинах. Сломался холодильник или весы, попался товар ненадлежащего качества, не сработала акция на кассе, да что угодно. Удобные инструменты обратной связи являются конкурентным преимуществом. При этом клиент может обратиться за помощью в контакт-центр по удобному ему каналу связи. И все в плюсе: клиент быстро получает исчерпывающий ответ удобным ему способом, компания сохраняет лояльного клиента и может анализировать обратную связь от покупателей.

В продуктовом ритейле работа с обращениями покупателей, пожалуй, исторически не была сильной стороной. Да, можно оставить запись в жалобной книге или позвонить на номер телефона для ускорения очереди. Ещё можно написать жалобу по email и даже через несколько недель получить на неё ответ. Считалось, что этого вполне достаточно для решения базовых вопросов. С другой стороны, ритейлеры тоже понимают, что главная ценность - это не процессы компании, а покупатели. Если покупатель по какой-то причине будет расстроен обслуживанием и не сможет сообщить о возникшей проблеме и оперативно получить ответ, то в следующий раз он просто пойдет за покупками к конкуренту.

Команда проекта «Обратная Связь» Пятёрочки решила исправить эту ситуацию и запустила новую технологическую платформу клиентского сервиса. Проект получился интересный и амбициозный. Изначально в решение заложили множество современных подходов и инструментов. Давайте посмотрим, какие подходы, технологии и функционал команда реализует в рамках своего проекта и какие задачи бизнеса решает новая платформа.

До внедрения решения оператору контактного центра приходилось работать в нескольких интерфейсах разных систем. Это было неудобно, занимало много времени. Когда клиент обращался на горячую линию с вопросом, то сотруднику приходилось собирать информацию в разных местах. При этом клиент мог сначала позвонить, потом отправить e-mail с вложениями (или наоборот) и для оператора каждый раз это было новое обращение, связанная история обращений не велась. Сообщения клиентов из различных каналов находились в разных системах и могли обрабатываться вообще разными группами специалистов. Операторы контакт-центра были перегружены, а сроки ответов на обращения при этом увеличивались. Письменный ответ иногда мог прийти через пару недель, когда клиент может уже и забыл о неприятном инциденте, а тут ему некстати о нем напоминали.

Перед проектной командой встала непростая задача выбора решения. Отсмотрели множество специализированных систем, представленных на рынке: корпоративные CRM решения, решения для автоматизации работы колл-центров, решения отлично собирающими threads, решения для работы с мессенджерами и ботов к ним. Однако готовые решения были заточены как правило под конкретные узкоспециализированные задачи или охватывали несколько смежных функций, но к сожалению, ни одно из решений не покрывало весь спектр требований проекта. В итоге пришли к выводу, что платформу придется создавать «с нуля».

Решение спроектировали на микросервисной архитектуре на «классическом» техстеке + Grafana в качестве визуализатора метрик.

Изначально в качестве хранилища планировали использовать MongoDB Enterprise, однако после анализа режима работы и нагрузки, а также вопросов к бэкапированию были вынуждены сделать выбор в пользу PostgreSQL.

На этапе MVP в решение заложили следующие функциональные блоки:

• OMNI-платформа для поступающих от клиентов коммуникаций. Чтобы принимать и осуществлять коммуникации из разных дискретных каналов связи, а также осуществлять управление звонками контактных-центров через интеграционное API. Сможет осуществлять классификацию и распределение входящих коммуникаций между свободными операторами.

• Единое рабочее место оператора контакт-центра. Чтобы операторы работали с обращениями клиентов в едином интерфейсе и все необходимо было у оператора «под рукой».

• Собственная Trouble Ticket System (TTS). Это было непростым решением, поскольку в компании уже функционировало несколько TTS. Однако пришли к выводу, что всё же необходима новая гибкая система, ориентированная именно на процессы обработки обращений с учетом их специфики и необходимых интеграций с другими модулями решения. Система позволяет маршрутизировать обращение на нужную функцию в зависимости от классификации, которую выбирает оператор при обращении.

• База знаний. За основу был взят xWiki. Благодаря этому инструменту, оператор контакт-центра сможет быстро найти ответ на вопрос как действовать в той или иной ситуации и максимально быстро дать ответ клиенту.

• Администрирование. Чтобы вести список пользователей, ролей, групп и проч., менять настройки платформы. 

• Отчётность. Чтобы снимать оперативную отчетность по загруженности операторов, обеспечивать мониторинг работоспособности важных систем задействованных в обслуживании клиентов.

Хочу немного подробнее остановиться на проектировании OMNI-платформы. В нашем проекте под OMNI-платформой понимается модуль, который отвечает за техническую реализацию коммуникаций с клиентами по всем каналам коммуникаций, задействованных в решении. А также для управления статусами операторов (готов к приему обращений, занят и проч.).

Ниже список каналов (опять же для MVP), по которым оператор контакт-центра может принимать (и отвечать) на обращения от клиентов:

• Голосовой колл-центр

• Чат в Мобильном приложении и Web Личном Кабинете

• Чат в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber)

• Соцсети (ВКонтакте, Facebook, Одноклассники)

• E-mail

Канал SMS и PUSH используются в решении только для оповещения клиентов о статусах работы с обращениями.

При этом стоит отметить, что все каналы связи, кроме голосового, являются «дискретными», работающими «порционно» в режиме вопрос-ответ. В модуле OMNI для каждого дискретного канала был реализован специализированный адаптер. Адаптер дискретного канала связи может получать входящее сообщение клиента от провайдера дискретного канала, извлекать из него метаинформацию (включая вложения, если они есть) и публиковать клиенту ответ оператора. Также OMNI содержит в себе сервис сессий, чтобы можно было обнаружить активную сессию и работать в ней либо открыть новую.  Еще в OMNIхранится вся история обращений клиента, по всем каналам, чтобы у оператора контакт-центра была полная картина истории коммуникаций с клиентом. В хранилище записываются уникальные идентификаторы сообщений, тексты сообщений, ссылки на вложения, тип дискретного канала, с указанием id клиента и сессии.

Таким образом, теперь оператор контакт-центра работает в едином интерфейсе (см. макет ниже), где все необходимое для быстрой обработки обращения находится у него «под рукой». Клиент может связаться с клиентской службой любым удобным способом: может позвонить на Горячую Линию, написать в мессенджер, в чат мобильного приложения, задать вопрос в социальной сети или отправить вопрос по E-mail. Или же может начать диалог в одном канале, а продолжить в другом. При этом оператор будет видеть историю всех коммуникаций с клиентом в одной ленте, а также профиль покупателя (который может подниматься автоматически, если он уже есть в нашей БД), историю покупок, его любимые категории продуктов и другую полезную информацию, позволяющую быстро ответить на вопрос покупателя.

Описание всех возможностей платформы получилось бы достаточно объёмным, кратко перечислю лишь основные «фишки» решения:

•       Компенсации при обращении.
Если гость чем-то возмущён, обращается на горячую линию, то оператор постарается максимально быстро решить вопрос клиента и предложить сгладить неприятную ситуацию, начислив компенсацию баллами на его «Выручай-карту» за доставленные неудобства. Важно извиниться перед покупателем вовремя.

•       Оценка товаров
Возможность оценки купленных товаров. В мобильном приложении «Пятёрочки» можно не только увидеть свои покупки, но и оценить конкретные купленные товары. На основании собранных оценок покупателей ведётся работа с ассортиментом.

•       Оценка сотрудников магазина
Оценка сотрудников. Теперь так же можно будет оценить конкретного сотрудника магазина (а-ля Яндекс Такси). Специально разработанное в рамках проекта приложение позволяет найти сотрудника по фотографии, оценить его доброжелательность, отзывчивость и профессионализм.

•       Сбор и обработка жалоб из соцсетей[RI1] В разработке находится функционал сбора отзывов и упоминаний о магазинах «Пятёрочка» в социальных сетях, на сайтах-агрегаторах отзывов (отзывиках), в материалах с официальных сайтов телекомпаний и других интернет-площадок. Этот модуль позволяет не только собирать отзывы, но и предоставляет возможность сотрудникам отвечать на них от имени официальной клиентской службы торговой сети (если это, конечно, позволяет сама интернет площадка).

•       Шпионский клуб
Покупатель может зарабатывать баллы, выполняя задания по проверке магазинов в мобильном приложении «Пятёрочки»

•       IVR(голосовые)-роботы и чат-боты
Они смогут взять на себя различные рутинные операции, не требующие участия оператора, вроде активации карты лояльности или запрос баланса баллов. 

•       Автоопросы NPS

 Пишите в комментариях, если вам интересно узнать что-то конкретное. До новых встреч!