По информации издания NPR, недовольные блокировкой или взломом своих аккаунтов пользователи Facebook нашли способ связаться с техподдержкой соцсети и восстановить доступ к своим учетным записям. Для этого им пришлось купить шлем виртуальной реальности Oculus за $299. Далее через службу поддержки Oculus они вернули доступ к своей странице на Facebook и потом сдали шлем обратно в магазин, получив возврат денег.
Оказалось, что для связи с техподдержкой Oculus нужен только серийный номер виртуального устройства с коробки. Не нужно распаковывать и подключать гарнитуру. Обращение в Oculus обрабатывается намного оперативнее, чем в Facebook. У компаний одинаковая база учетных записей пользователей, а также есть возможность администрировать ее и выдавать настоящим владельцам токены для восстановления взломанных учетных записей в соцсети Facebook.
Причина таких непростых действий пользователей — медленная работа техподдержки Facebook. Туда нельзя дозвониться, так как эта форма связи не предусмотрена, а на запросы пользователей по электронной почте или через форму на сайте техподдержка соцсети часто не отвечает или игнорирует их.
Представитель Facebook пояснил NPR, что в курсе проблемы. Соцсеть из-за пандемии сократила количество живых сотрудников для проверки обращений от пользователей и заменила их на нейросеть. По уточнению компании, оказалось, что новой системе искусственного интеллекта нужно больше времени для проверки данных и подтверждения легальности документов пользователей в обращениях. Компания планирует улучшить этот момент и доработать механизм техподдержки, чтобы сделать ее доступной в быстрый срок для обычных пользователей.
Facebook купила Oculus в марте 2014 года. С этого момента начался процесс интеграции виртуальной платформы в соцсеть. Facebook использовала наработки Oculus, чтобы выпустить недорогие и удобные для пользователей VR-гарнитуры, например, Oculus Quest. В 2019 году в Facebook добавила для разработчик и пользователей Oculus новые социальные функции для общения в виртуальной реальности — Destinations, Deep Linking и Rich Presence. Для их активации была необходима учетная запись Facebook. Также соцсеть начала использовать данные об игровой активности пользователей, собранные через Oculus, для распространения таргетированной рекламы.
В августе 2020 года Oculus объявила об изменениях в процедуре авторизации пользователей для полноценного доступа ко всем функциям устройств виртуальной реальности компании. Компания ввела с октября 2020 года обязательную авторизацию всех владельцев VR-шлемов через Facebook.
В октяре 2020 года вышла гарнитура Oculus Quest 2 по цене от $299.
Комментарии (28)
LAG_LAGbI4
03.08.2021 15:55+2а есть такой же способ с техподдержкой ютуба связаться?
tandzan
03.08.2021 16:35Вот мне б с ТП ебея связаться - покупать могу, отзывы оставлять нет, даже связь с техподдержкой заблокирована. За что, когда, почему - хз.
0xC0CAC01A
03.08.2021 16:23+4А нельзя, что-ли принять закон, что должен быть способ связи, и что трубку долен снимать живой человек (при этом оснащённый мозгом) в течение 10 минут, иначе штраф как с GDPR.
Kanut
03.08.2021 16:31+3Принять можно абсолютно любой закон. Вопрос в том насколько этот закон будет выполним. Потому что действовать он будет не только для FB, но и для кучи других фирм. И далеко не все из них могут себе в принципе такое позволить.
Mupok
03.08.2021 17:00Ввести коэффициент. Например на каждую 1000-10000 клиентов один работник техподдержки. А то услуги все предлагают, а отвечать за качество никто не хочет.
Kanut
03.08.2021 17:03+3Допустим. Но во первых как вы будете считать этих самых клиентов? Ну то есть только активных или и "мёртвые души" тоже?
А во вторых что вам как клиенту даст формальное наличие работника техподдержки если он при этом просто не будет брать трубку так как занят чем-то другим? :)
Mupok
03.08.2021 19:54В смысле занят чем-то другим? Все обращения фиксируются, если что-то не так можно было бы подать жалобу. Проблемы с тем, как считать живых абонентов, ну например фиксировать активность на аккаунте.
Kanut
03.08.2021 20:09В смысле занят чем-то другим? Все обращения фиксируются, если что-то не так можно было бы подать жалобу
На что жалобу то? Работник техподдержки вот он. Закон выполнен. А что он отвечает на один звонок в день так про это в законе ничего не написано. Или вы там ещё и норму звонков для сотрудников прописать хотите?
ну например фиксировать активность на аккаунте.
Вы этот закон исключительно для соц сетей хотите сделать?
Mupok
03.08.2021 20:20А какая разница соц. сети или что-то ещё? Тут все конторы хвалятся уникальными клиентами, значит подсчёт ведётся.
Вот как выше писали, заблокировали частичный функционал. Что, как почему ответа нет. Если идёт такая блокировка и клиент спрашивает по какой причине, должен ответ предоставлен в виде вот именно такого действия или сообщения, а не ссылкой на плавающие правила вот в том пункте номер 133, приложение 41 графа 15 и т.д.Kanut
03.08.2021 20:36А какая разница соц. сети или что-то ещё?
Есть онлайн вещи, вроде тех же магазинов, где я в захожу может быть раз в год. А на хабр я захожу несколько раз в день. А ещё есть всякие сервисы где клиенты годами в техподдержку не обращаются, а есть такие где они это регулярно делают. А ещё есть оффлайн со своими особенностями. Вот и придумайте для всех общее правило.
Если идёт такая блокировка и клиент спрашивает по какой причине, должен ответ предоставлен в виде вот именно такого действия или сообщения,
Ну вам его и предоставят. Когда дозвонитесь. Если вообще дозвонитесь. Сотрудник то есть, но занят и трубку не берёт.
И я так понимаю вы теперь хотите в законе ещё прописать как должны выглядеть конкретные ответы на конкретные запросы? :)
KivApple
03.08.2021 19:0210 минут слишком жёстко, потому что малый бизнес не сможет обеспечить круглосуточную ТП, плюс возможны злоупотребления. Вот обязательства ответа в течении суток звучат разумнее.
Например, Гугл требует от разработчиков платных приложений отвечать в течении трёх суток на вопросы пользователей.
vikarti
03.08.2021 19:35И при этом разработчик вполне себе могут забивать и как заставить ответить — не ясно. А уж ответить не отпиской — еще хуже.
Пример — ну например автор Moon+ Reader Pro запросто может игнорировать вопросы просто.
vikarti
03.08.2021 19:18Вы еще скажите говорящий на русском. Без акцента. 24/7 или хотя бы в рабочее время. Для звонящего рабочее.
Или хотя бы на английском, опять же без акцента, и способный понять говорящего с сильнейшим акцентом клиента.
vikarti
03.08.2021 19:33При этом надо как то еще фильтровать флеш-мобы.
Допустим у нас условных вконтакт.
Скоординированная группа людей собирается и тратит в день по 3-4 часа чтобы дозвонится и спросить когда дуров вернет стену. ответ "никогда" — игнорируется. При этом сценарии разговора кем то из волонтеров этой группы прописываются и обсуждаются.
А потом на Хабре публикуется статья где купить GSM-шлюз, выбрать подходщие безлимитные симки и написать голосового бота с минимальной интерактивностью который будет требовать вернуть стену. А в конце статьи — ссылка на гитхаб.
Бот может и не требовать стену а просто играть "наш звонок очень важен для вас, пожалуйста подождите"(нет а что — частным компаниям физлицам так звонить можно а наоборот — нет?)И что со всем этим делать? Сажать за телефонное хулиганство? Как то ограничивать откуда можно звонить? Ограничивать количество звонов день с одного номера?
Это — в пределах одной страны. Если про международные компании — все гораздо интереснее. Особенно если требовать ответа на языке клиента.
А что есть язык клиента? Госязык страны? Имеем проблему с частью клиентов из Украины и Прибалтики (они знают русский лучше чем госязык). Как быть с тем что есть страны (опять же Россия) где есть госязыки внутренних автономий. Как быть если клиент решить приколотся и начнет на эсперанто и квенья разговор а когда его пошлют — улетит жалоба на тему дискриминации по языковому признаку.Или поддерживать те же языки на которых официально реализован интерфейс? Так например у Вконтакта есть "советская" локализация (если сотрудник поддержки про нее знает и знает нормально русский — он наверно поймет о чем речь идет, если)
0xC0CAC01A
04.08.2021 00:50+1Хакер и солонка.
Колл-центры Швейцарии, Бельгии и кучи других многоязычных стран смотрат на Вас с недоумением.
vikarti
04.08.2021 07:39- Ну так не мной предложен ответ в 10 минут а то штраф "как в GDPR"
- Там все же территория наверно поменьше да и языков потенциально — поменьше + они работают на свою территорию видимо (хотя было бы интереснее подробнее узнать). А тут как я понимаю идея что если компания оказывает услуги в стране X(а по факту — любые услуги через интернет) то обязательства по поддержке в 10 минут по телефону. Ситуация сильно хуже.
Programizd
05.08.2021 16:26С гуглом так же можно. При наличии подписки Google One, вам положен живой саппорт в чате, который отвечает в течении 10 минут(сам проверял). Только человек хоть и живой, помощь от него такая себе.
fedorro
Drag13
Если код работает автономно то да. А если вам нейросеть возвращает флаг что ей требуется вмешательство живого человека, то как раз все сходится.
fedorro
Ну если верить тексту то не всю поддержку уволили, а если с этой нейросетью и оставшейся поддержкой всё так затормозило — значит нейросеть почти всегда требует вмешательства, на кой тогда она?
Drag13
Стильно, модно, молодежноПопробовали, не прокатило. Откатиться назад не быстро, плюс это удар по карьере того кто обещал что станет "быстрее и дешевле".fedorro
Выкатили без тестов и плана отката сразу на весь прод — ну да, звучит намного правдоподобнее…
Drag13
Почему нет?
Понятно что это все догадки. Но вот до твиттера точно так же не реально достучаться. Хз что у них происходит.
fedorro
Drag13
Мне кажется вы сильно переоцениваете большие компании. Бардака там не меньше. Впрочем спорить не буду, это все равно гадание.