В 2021 году объем мирового рынка ПО для управления выездным техобслуживанием составил 1,7 млрд долларов, а ежегодный рост – 10,1%. Это означает, что каждый год все больше сервисных организаций приходит к пониманию, что без специализированной ИТ-системы их бизнес дальше не может эффективно работать. Конкурировать на рынке, работая по старинке, становится все труднее, а управлять качеством сервиса попросту невозможно.

С кем не знаком – Андрей Балякин, CEO компании-разработчика российской FSM-платформы HubEx, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать сервис выездного обслуживаниям и повышать свою производительность. 

Что представляет собой программное обеспечение для управления выездным техобслуживанием и сервисом (FSM)?

FSM-системы (от англ. Field Service Management) – программное обеспечение для управления выездным техобслуживанием и оказанием сервисных услуг. Такие решения позволяют автоматизировать процессы, повышать производительность мобильного персонала и предоставлять качественный сервис для клиентов.

Цель любой коммерческой компании – генерировать прибыль. Для этого сервисной компании необходимо решить 2 основные задачи: как оптимально использовать имеющиеся ресурсы и как увеличивать выручку.

В настоящее время всем компаниям сервисной отрасли приходится сталкиваться с постоянно растущими ожиданиями клиентов. Каждый хочет, чтобы работа выполнялась быстро, качественно и в срок. И, лучше, как можно дешевле. 

FSM-системы решают эти задачи и позволяют управлять выездным техобслуживанием так, чтобы выстроенный целевой процесс позволял компании расти, несмотря на растущую конкуренцию и повышающиеся требования со стороны заказчиков. Прозрачное взаимодействие с работниками и клиентами, четкая система управления, инструменты снижения себестоимости услуг и возможность предоставить новую, уникальную и более прибыльную услугу для клиента – все это дает компаниям, использующим FSM, получить значительные преимущество перед теми, кто работает без FSM. 

FSM для сервисной организации это фактически специализированная ERP-система, объединяющая все процессы оперативной работы в единой системе: от организации работы по клиентским обращениям до выставления счетов, формирования актов и управления затратами. 

Кто может использовать программное обеспечение FSM?

FSM отлично подойдет всем, кто имеет дело с выездным персоналом:

• выездное обслуживание технологического оборудования

• обслуживание систем безопасности и видеонаблюдения

• сервис медицинского оборудования

• клининг

• выездной ремонт бытовой техники

• сервис объектов в недвижимости и объектов ЖКХ

• обслуживание в промышленности, нефтегазе и ТЭК

• Телеком и выездное обслуживание в ИТ

• Любые компании сервисной отрасли с мобильным персоналом

Такие решения становятся бизнес-образующими системами для сервисных компаний. Ежедневно в них работают специалисты по выездному обслуживанию, менеджеры, диспетчеры, бухгалтеры и другие работники.

Небольшим организациям помимо FSM достаточно иметь только бухгалтерскую систему или бухгалтерию на аутсорсе.

FSM-система объединяет такие функции как: работа с заявками, функции CRM, управление ресурсами (выездным персоналом), управление подрядчиками, выставление счетов и формирование актов, обучение персонала и стандартизация работ, ведение базы объектов обслуживания, согласования счетов и заявок, ТОиР и, конечно, формирование аналитики и подготовку отчетов. Все это делается в FSM, исключая построение сложного ИТ-ландшафта с множеством различных систем.

Как управлять выездным сервисом с помощью FSM?

Теперь остановимся на основных возможностях специализированного программного обеспечения, которые позволяют сервисным компаниям масштабироваться и действительно управлять качеством выездного обслуживания.

1. Систематизация работы с заявками

Во многих сервисных отраслях до сих пор используется мессенджеры, эксель или бумажные документы в процессе работы с клиентскими обращениями. Это приводит к снижению скорости работы сервисных подразделений, задержкам в планировании заданий, повышенным трудозатратам как диспетчеров, так и специалистов на местах, различным накладкам при составлении графиков, возникновению трудностей в работе диспетчерской, хаосу и неточностям в данных и в итоге к финансовым потерям.

При использовании программного обеспечения класса FSM каждое задание (заявка клиента) отправляется на мобильное устройство работника. Вместе с заявкой сотрудник получает только полезную информацию: оптимальный маршрут к месту проведения работ, список необходимых инструментов и запчастей, график работы объекта и перечень контактных лиц заказчика, историю обслуживания клиента, техническую информацию по оборудованию, которое предстоит ремонтировать и контрольные чек-листы там, где работа требует проверки или соблюдения чёткого регламента. Все это помогает обеспечить максимально оперативное и качественное обслуживания клиентов в соответствии с их требованиями.

Кроме этого, программное обеспечение для управления выездным техобслуживанием позволяет компании избавиться от бумаг при заполнении актов выполненных работ (писал об этом ранее), оперативно доставлять информацию «из полей» в офис, вести учет затрат ТМЦ в разрезе заявок, получать электронную подпись заказчика в смартфоне, принимать на обслуживание новые объекты или маркировать оборудование прямо через специализированное приложение мобильного сотрудника и др.

2. Улучшение планирования расписаний

Программное обеспечение для управления работами на выезде помогает не только быстро планировать множество заказов, но и контролировать выполнение заявок в сроки, согласованные с заказчиками. При этом система сама рассчитает плановый срок выполнения заявки и напомнит, когда заявку пора выполнять.

Именно от правильно составленных графиков посещения объектов зависит бесперебойность и эффективность работы сервисной компании. FSM-программы помогают диспетчерам быстрее обрабатывать большее количество клиентских обращений, исключают назначение одного и того же специалиста на одновременное выполнение нескольких заявок и позволят избежать “футбола” заявок между исполнителями.

FSM-решения помогают подбирать исполнителей по различным параметрам и даже умеют выбирать подходящего специалиста вместо диспетчера.

При ведении графиков работ в FSM-системе,  диспетчерам больше не потребуется ежедневно вручную актуализировать графики работ в экселе и рассылать их по почте, что сведет к минимуму ошибки при планировании и позволит ускорить работу диспетчеров.

3. Оптимизация составления маршрутов и графиков проведения работ

Оптимизация составления маршрутов выездных исполнителей – лишь начальный этап ежедневного планирования. Если в вашей организации диспетчера и технический отдел не работают слаженно, добиться эффективной работы вряд ли получится. Заявки будут переназначаться по кругу, сроки выполнения срываться, а клиент останутся недовольны. 

Чтобы этого не происходило, FSM-система помогает организовать работу выездного персонала так, чтобы весь механизм оказания услуги работал слаженно: заводите в систему графики работы сотрудников, определяете участки (гео-зоны) для каждого сотрудника, указываете навыки и виды работ для каждого исполнителя. Добавляете в систему склады, чтобы исполнители видели доступные запчасти и могли на них рассчитывать при подтверждении заявки. 

Через FSM-систему срочные заявки диспетчера смогут быстро назначать на ближайшего свободного исполнителя, минимизируя время в пути и затраты на ГСМ. Это приведет к уплотнению расписаний исполнителей таким образом, чтобы весь день сотрудника был равномерно загружен. Растёт полезная загрузка, снижаются простои и потери.

Кроме этого, можно доверить распределение заявок роботу-диспетчеру, который по заданным критериям будет самостоятельно распределять заявки по исполнителям работ. 

С помощью FSM-системы исполнители смогут подбираться по специализации, перечню разрешенных к выполнению работ, участкам (гео-зонам), удаленности от объекта обслуживания, согласно графику дежурств или, например, робот-диспетчер может назначать на заявку того специалиста, который обслуживает объект чаще других или закреплён за объектом. 

FSM-системы позволяют устранить многие проблемы сервиса за счет автоматизации распределения заданий, планирования маршрутов, GPS-мониторинга и снижения транспортных расходов. Все это экономит время, а обслуживание клиентов становится более быстрым, прозрачным и качественным.

4. Снижение времени передачи заявки в работу и выбора окна визита

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием повышает прибыль компании за счет различных инструментов, сокращающих трудозатраты персонала. 

В частности, FSM-решения оптимизируют такой важный показатель как время передачи заявки мобильному сотруднику. Выбор подходящего для выполнения заявки специалиста – сотрудника, обладающего необходимыми компетенциями, не занятого на другой заявке и с минимальным временем прибытия – в среднем составляет 45-90 минут. FSM поможет диспетчеру подобрать оптимального исполнителя и назначить на него заявку в течение 1-2 минут.

Другим важным показателем, оптимизировать который помогают некоторые FSM-системы, является выбор оптимального окна визита (самого дешевого для компании временного слота). FSM-решения помогают диспетчеру подбирать для выполнения заявки такой временной интервал, который минимизирует время сотрудника в пути до объекта (т.е. стоимость выполнения заявки) и не выводить персонал на смену либо overtime (внеурочную работу) тогда, когда заявку может выполнить уже находящимися на смене сотрудник. 

5. Помощь специалистам на местах и ведение истории обслуживания

Привлечение и удержание клиентов – две главные задачи любой компании. Если ваши клиенты будут регулярно недовольны качеством или скоростью оказываемого сервиса, они уйдут. 

Эффективный способ повысить уровень их удовлетворенности – обучение и системный контроль работы выездного персонала. 

Для выездного специалиста важно, чтобы вся необходимая для него информация была под рукой. А для выполнения заявок качественно и в срок может потребоваться:

• техническая документация

• история предыдущих ремонтов

• контрольные чек-листы

• информация по объекту обслуживания

• контакты заказчика

• перечень доступных на складе запчастей

• тарифы

Все это доступно мобильному специалисту прямо в смартфоне через мобильное приложение FSM-системы. 

Выигрывают все – и работодатель, и работники, и клиенты. Работники получают техническую поддержку и всю необходимую информацию прямо в смартфоне. Компания управляет процессом оказания услуг из офиса без лишних поездок, телефонных звонков и поиска информации в мессенджерах. Клиенты получают более профессиональный и своевременный сервис. 

6. Создание базы клиентов, объектов обслуживания и истории обращений

Для любой компании особую ценность представляет база данных, включающая полную информацию о клиентах, контактных лицах, характеристиках обслуживаемого оборудования, истории сервисных обращений и некоторые важные технические моменты, без которых качественно оказывать услуги попросту невозможно.

Для торговых компаний были созданы CRM-системы. Но для работы сервиса функций CRM не хватает. Для него создан отдельный класс систем – FSM. Именно FSM-системы позволяют вести учет клиентов, сервисных обращений, истории обслуживания, а также организовывать процессы техобслуживания по стандартам принятым в сервисных организациях. 

Если компания оказывает услуги, выполняя заявки, в ее базе данных накапливается ценная информация по клиентам и объектам обслуживания. В ней также могут храниться договора, условия обслуживания или характеристики объектов, стандарты и нормы по обслуживанию и т.д. Все зависит от задач конкретного бизнеса.

Процесс подобного накопления информации гарантирует, что, если кто-то из сотрудников не вышел на связь, уволился или заболел, сервисный процесс не остановится. Его легко сможет подхватить коллега или новый сотрудник. При этом он сделает это с минимальным стрессом как для компании, так и клиента. Процесс налажен и контролируется системой. История предыдущих работ доступна и не утрачена, а информация об объектах обслуживания, контрактах или стандартах работы всегда актуальна и доступна новичку.

7. Управление срочными работами

FSM-решения позволяют эффективно управлять срочными заявками и быстро находить ближайшего технического специалиста при помощи системы.

В специализированных FSM-системах есть интерактивная карта, где диспетчер может отслеживать местонахождение выездных специалистов online, просматривать расписания исполнителей и в пару кликов распределять срочные заявки на ближайших к заявкам сотрудников.

Техники тут же получают информацию о новом маршруте и все необходимые сведения о предстоящей работе.

8. Организация плановых работ, ТО и ППР

Одна из важных задач, с которой существенно выручают FSM-системы, это организация процессов планового обслуживания и ремонта оборудования (ТОиР), а также выполнения других заявок по расписанию. 

Это может быть оказание плановых услуг (от регулярной уборки помещений до проведения планового техобслуживания), а могут быть задачи, не связанные с сервисом напрямую – ежегодное переподписание договоров, пополнение склада или регулярные заявки на оплату по договорам.

FSM-системы помогут сервисным организациям решить все эти задачи. Система будет сама, по заранее заведенному расписанию инициировать заявки на проведение плановых работ и создавать другие регулярные задачи, требующие выполнения в определенные сроки. 

9. Взаимодействие с командой «в полях»

Помимо совершенствования процессов управления обслуживанием, инструменты FSM-систем позволяют сервисным компаниям своевременно собирать требуемую информацию от мобильных сотрудников "из полей”. А клиентам – получать своевременное информирование по их обращениям тогда, когда специалист выехал или прибыл на объект. 

Для компании появляется возможность анализировать качество работы выездных специалистов, чтобы в дальнейшем внедрять те или иные улучшения.

Это своего рода превентивное управление на основе анализа работы специалистов в режиме реального времени, без необходимости организовывать дополнительные мероприятия по контролю качества услуг. 

Встроив в сервисный процесс контрольные точки на уровне системы, вы сможете легче управлять работниками на местах и будете предотвращать проблемы до момента их перехода в разряд серьезных происшествий.

10. Взаимодействие с мобильными сотрудниками из офиса

Координация работы команды особенно актуальна, когда речь идет о выездном персонале. Она станет намного лучше, если вы подключите программу FSM. Это решение является отличным вариантом для взаимодействия внутри команды.

Когда вся работа ведется в системе, исполнители могут общаться с коллегами, менеджерами и диспетчерами во встроенном в FSM систему мессенджере. Для общения заказчиков с исполнителями в ряде систем предусмотрены отдельные клиентские чаты.

В чатах можно обмениваться фотографиями, документацией или спрашивать совета более опытных коллег. У заказчика можно уточнять детали по заявке или консультировать по организационным вопросам выезда на объект. 

Общаясь с коллегами через систему, информация не потеряется, а все данные будут храниться в привязке к заявкам.

При этом в системе можно размещать не только заявки от клиентов, но и заявки на закупку материалов, визиты на склад, обучение, согласование оплат, подписание договоров или сбор обратной связи – все эти задачи можно и нужно решать с помощью FSM-системы. 

11. Быстрое выставление счетов, формирование сервисных или сводных актов, документооборот и подготовка отчетов

Выставление счетов – один из важнейших элементов работы любой сервисной компании. Выручка напрямую зависит не только от своевременности их выставления, но и от полноты отраженных в них работ. Если сотрудник не указал работу или бухгалтер не разобрался в «рукописях» исполнителя заявки, работа не будет выставлена и оплачена заказчиком.

По статистике клиентов HubEx до 7% работ «дарится» клиентам.

К сожалению, это выясняется только после того, как компания автоматизирует цикл работы с обращением клиента: от регистрации обращения в системе и выдачи заявки исполнителю ТОЛЬКО через FSM, до оформления электронного акта и генерации в системе сводного (бухгалтерского) акта. Оказывается, что многие работы попросту теряются при ручном переносе информации из мессенджеров, экселей и бумажных актов в 1С или другую учетную систему. Для устранения этой проблемы вашу лучшей практикой является интеграция FSM-системы с бухгалтерской программой.

Согласитесь, после того, как работа выполнена, уходит немало времени и усилий на то, чтобы доставить акты в офис, перебить вручную данные в учетную или бухгалтерскую систему и только затем оценить стоимость, учесть трудозатраты, материалы и сформировать сводный акт. 

При использовании системы класса FSM выездные технические специалисты вносят и отправляют всю информацию о выполненной работе прямо в мобильном приложении: указывают затраченное время, использованные материалы, фиксируют объемы работ, отчитываются о выполненных операциях в чек-листах и прикладывают фото/видео о выполнении работ. 

Также в мобильном приложении выездного сотрудника присутствует возможность получения подписи (клиент расписывается на экране смартфона) и, конечно, загрузки фото/видео с подтверждением результатов выполненной заявки при завершении работ.

При выполнении заявки FSM-система может автоматически создать счет, произвести калькуляцию стоимости, определить типы услуг по контракту, проверить гарантию, вывести информацию о невыполненных заказах или рассчитать скидки. Какие действия будут выполняться системой зависит от того, как вы ее настроите.

Вот далеко не все, но наиболее важные причины использовать FSM для управления выездным обслуживанием в 2021 году для роста, развития и снижения затрат.

Ещё по теме:

• Как использовать RPA при управлении заявками в сервисном бизнесе

• Независимый выездной персонал: как раздать свободу, чтобы не было мучительно больно

Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!