Привет! Меня зовут Валера, у меня много разного бизнеса, но сегодня хочу поделиться картой внутреннего бизнес-процесса для нашего отдела продаж в IT-компании «Студия Т».
Если не хочется читать описание всего flow продаж, то можно просто посмотреть карту целиком и разобраться самостоятельно.
Для остальных — давайте разберёмся подробно.
В «Студии Т» мы занимаемся, в основном, заказной разработкой — сайты, сервисы, мобильные приложения. Есть еще отдел рекламы и ведения соцсетей, но это отдельный юнит внутри компании и они работают по другим регламентам и процессам.
Отдел продаж
Работаем мы, как и большинство подобных компаний, практически целиком на входящих запросах. Рынок пока еще позволяет не лезть в клиента самим, не заниматься холодными и исходящими продажами.
Поэтому отдел состоит из следующих ребят:
Руководитель отдела продаж
Два менеджера продаж, которые обрабатывают все входящие заявки
Два аккаунт менеджера, которые работают с клиентом уже после подписания договора, смотрят, что можно улучшить/докрутить и, соответственно, делают допродажи и кросспродажи
Сегодня говорим про workflow менеджеров продаж.
Входящий запрос
Лиды к нам приходят по 4 основным каналам:
Телефон
Соцсети
Почта
Сайт
В течении 15-ти минут менеджер должен создать карточку в CRM (если она почему-то не создалась автоматически) и взять заявку в работу.
Если нам позвонили, то переходим сразу к фазе «Первичный отсев». Если другой канал связи, то первая задача — выяснить телефон, часовой пояс и удобное время для звонка.
Срок: 30 минут от получения
Цель №1: Принять решение, может/хочет ли агентство взять проект в работу и перейти к согласованию встречи.
Цель №2: Добиться прогресса. Если это не встреча, то договорится о общении в tg или ватсапе по всем остальным вопросам. В процессе диалога мы не боимся прямых вопросов, а любим их.
После того, как получили номер, мы проводим первичный брифинг и «Фазу отсева».
Построение диалога: Знакомство — О клиенте и бизнесе — Выявление болей, проблем и задач — Как мы можем помочь, опыт по этим проблемам. Извлекающие вопросы!
Скоринг
Проведя первый созвон и первичный брифинг, менеджер делает скоринг клиента.
Это внутренний процесс, где есть прям «Фаза отсева» с жёсткими критериями непопадания, а после отсева мы оцениваем клиентам по 3 основным блокам, по 5 параметрам в каждом.
3 блока — запрос, соответствие, коммуникация.
В запросе, например, мы смотрим на бюджет, ёмкость, рентабельность. В соответствии — насколько это бьётся с нашим позиционированием, загрузкой, опытом, технологиями. А в коммуникации — насколько общение было адекватным, насколько клиент понимает в digital, проработку брифа.
Каждый параметр оцениваем -1, 0, 1. И выставляем итоговый балл.
Дальнейший путь, исходя из оценки
Исходя из балла — делим на сегменты:
-10…-15 — начальный (С)
-9...9 — средний (B)
10…15 — вип (А)
Начальный (С)
Чаще всего это небольшие ребята, которые не прошли по бюджету, срокам и/или технологиям.
Тут всё автоматизировано, довольно шаблонно и такие процессы отрабатывают стажёры/новые менеджеры или просто менее опытные ребята, чтобы «набить руку» и научиться отказывать.
Сегменту С мы отправляем письмо отказа, объясняя почему «нет» и предлагаем работу с партнёрами Студии.
У нас есть своя партнёрская программа, где мы подбираем хорошие, проверенные агентства, работающие в других ценовых сегментах и/или с другими технологиями.
Средний (B)
Эти заказчики «Золотой фонд».
Они должны получать стабильное качество и заботу.
На них тестируем все гипотезы, за их счёт мы масштабируемся, получаем драгоценный опыт и растём вместе с ними. Набивая опыт и прокачивая бизнес клиента мы тем самым прокачиваемся сами и со временем, возможно, переводим клиента в другой сегмент.
Со средним сегментом мы договариваемся о следующей встрече. Онлайн или офлайн, если есть возможность.
Отрабатываем его по всем стандартным процессам компании.
Вип (А)
Самые «жирные» клиенты.
Тут мы чаще всего общаемся не с ЛПР, поэтому основная задача — научить лида продавать нас ЛПРу.
Подготовить для него максимальную почву — погрузить в процессы, собрать аналитику, сделать понятное КП, подготовить презентацию, чтобы максимально облегчить ему жизнь и он мог просто отчитаться перед руководителем, выдав наш результат за свой, таким образом продав нас.
Подготовка к интервью
Цель: Составить заранее всевозможные вопросы, подготовиться к интервью, подготовить кейсы, цифры, боли, показать выгоду работы с нами.
Создаём рабочую группу проекта.
Чаще всего это:
менеджер продаж
аналитик
маркетолог
тимлид для предварительной оценки, если что-то сложное и нестандартное
Рабочая группа собирает аналитику по конкурентам, смотрит метрики, проблемные места бизнеса и текущее состояние всех digital-каналов.
Находим проблемы, узкие места и что мы можем улучшить. После этого подготавливаем проблемные и извлекающие вопросы для интервью.
Если вы не понимаете, что такое проблемные и извлекающие вопросы, то нужно прочитать книжку «СПИН-продажи. Практическое руководство», автор Нил Рекхэм.
Сюда же собираем релевантный опыт, как мы уже решали похожие кейсы. По проблемам/сфере/отрасли.
Нужно продавать не разработку сайтов, а пользу, которую принесём клиенту сделав сайт и тем самым решив проблемы — упростим ручную работу, повысим конверсию, рост среднего чека и т.д.
Придумываем ответы на типичные вопросы, которые будут неожиданны, интересны, которые выделят нас из толпы и помогут ЛПР нас запомнить. Я называю такие фразы/ответы крючки или зацепки: если собеседнику захотелось задать нам дополнительный вопрос, значит, мы его зацепили, заинтриговали.
Собираем всё это в презентацию, репетируем. Особенно репетируем возможные возражения.
Глубинное интервью
Цель: Собрать полную картину по проекту, подключить аналитика, выявить основные текущие проблемы, задать множество извлекающих вопросов, познакомиться
и показать, как мы решали уже подобные вопросы.
Понимаем, как наш продукт/услуга помогает бизнесу клиента. Если мы не можем чётко сформулировать пользу, которую клиент получит от нашего продукта, то не сможем убедить его, что продукт стоит своих денег. Когда заказчик знает об измеримой пользе — увеличение конверсий, прибыли и других KPI, — он понимает, что готов платить за результат.
Проводим презентацию и договариваемся о дате, когда мы подготовим коммерческое предложение и возможности его презентации.
Подготовка коммерческого предложения
При оценке по скорингу >9 подключаем РОПа к подготовке КП.
Если лид не готов на презентацию КП, то отправляем по почте без презентации и закидываем карточку в «Дожим».
Презентация коммерческого предложения
Цель №1: Рассказать всё лично, презентовать Студию в лучшем свете, лишний раз поболтать с командой.
Цель №2: Сразу ответить на все вопросы, собрать фидбэк.
Цель №3: Договориться о «прогрессе», выявить новые потребности.
Проверяем всё оборудование, созваниваемся по правилу «нас на одного человека меньше, чем с другой стороны».
Договариваемся о дате принятия решения, задаём «неудобные» вопросы про конкурентов, критерии выбора подрядчика и т.д.
Пингуем и если через 3 дня после презентации решение не принято, то переводим лида в «Дожим».
Дожим
Срок: Через 2 рабочих дня от презентации или отправки материалов
Цель: Помочь заказчику совершить сделку, отработать возражения, найти причины в принятии решения, выйти на нового/настоящего ЛПР
На этапе «дожима» мы пытаемся понять чего не хватает для принятия решения. Чаще всего это:
Просьба выслать учредительные документы, проверка подрядчика
Шаблон договора
Есть какие-то вопросы по КП
Нужна еще встреча (возможно с кем-то другим)
Хотят тестовое задание
С документами и встречами всё понятно, а если хотят тестовое, то мы возвращаемся к оценке скоринга — смотрим оценку, свободные ресурсы компании и уточняем мнение РОПа, стоит ли цепляться за клиента и тратить сейчас ресурсы на это.
Если документы впорядке, всего хватает, но сделку заключать не готовы, то выясняем причины отказа. Чаще всего это — откладывание проекта, ожидание чего-то решения, нет времени на изучение, выбрали других или еще выбирают и ждут предложения от других агентств.
Разберём их чуть подробнее:
Запуск проекта отложен
Пытаемся выяснить причины и сроки, почему запуск отложили и пробуем понять, можем ли мы как-то помочь, повлиять.
Возможно, стоит предложить выделить MVP или предложить начать с каких-то небольших шагов — техническое задание, архитектура, аналитика, custdev.
Ждут чьего-то решения
Выясняем кто тот человек, чьё решение мы ждём.
Если этого человека не было на прошлых этапах, то меняем ЛПР проекта, берём его контакты и возвращаемся на этап глубинного интервью, но с новым ЛПР.
У заказчика нет времени на изучение
Если презентации не было и просто отправляли КП, то договариваемся о встрече и презентуем.
А если презентация была, то пробуем выяснить точные сроки принятия решения, еще раз рассказываем сроки проекта и показываем, что за это время мы бы уже могли пройти некий путь, проверить какую-то гипотезу.
Выбрали других
Здесь нужно провести «дебрифинг» клиента, чтобы выявить слабые стороны нашего КП и агентства, понять реальные причины фэйла.
Очень важный критерий — насколько близки мы были к победе. Если мы были вторыми и вообще всё понравилось, но другая компания была чуть лучше, то мы уточняем сроки реализации проекта и ближе к концу этого срока возвращаемся с вопросами.
Зачем? Потому что 90% проектов в IT не укладываются в срок и возможно как раз сейчас клиент устал от обещаний и готов сменить подрядчика.
Не могут выбрать, ждут еще другие КП
Нужно выявить слабые стороны нашего КП и агентства, понять реальные причины фэйла и что мы можем сделать.
Задаём неудобные и прямые вопросы в стиле «что сделать, чтобы выбрали нас?»
Итого
Важное, что хотелось бы проговорить еще разок в разрезе продаж, подытожив.
Очень важен скоринг, чтобы не тратить время на нерелевантные нашей компании заявки.
Из оценки по скорингу делим лиды на сегменты и отрабатываем процессы исходя из сегмента.
Все встречи и созвоны должны приносить прогресс!
Нужно ставить чёткие цели каждого созвона. Нужны прогрессы, движения, а не отсрочки. Цель созвона — движение продажи. Не принимайте отсрочки, сопротивляйтесь, выясняйте почему.Нужно продавать не саму услугу, а пользу, которую принесём клиенту оказав услугу и тем самым решив проблемы — упростим ручную работу, повысим конверсию, рост среднего чека и т.д.
Задавать извлекающие и проблемные вопросы.
Цель вопросов в крупной продаже — выявить скрытые потребности и развить их до уровня явных.
— выявляющие вопросы, призванные обнаружить проблемы или скрытые потребности покупателя;
— развивающие вопросы, призванные развить выявленные скрытые потребности до уровня явных.Даже если нам отказали, важно понять почему и узнать насколько были близки к победе.
Искренне надеюсь, это поможет и/или улучшит ваши продажи в компании!
Спасибо!