Привет! Если вы работали в больших компаниях, то наверняка помните, что такое заказ IT-услуг для себя любимого или для коллеги. У некоторых компаний этот процесс выстроен на ура, у кого-то не очень, у третьих — хромает на обе деревянных ноги. В итоге получается, что попытка заказать IT-услугу (скажем, раскатать новый токен для авторизации, сертификат для VPN или даже новый пропуск) превращается в дичайший квест с заполнением четырех разных заявок. Три из которых надо вообще самостоятельно найти на портале, а затем еще и согласовывать с кругом лиц вида “большая индийская семья”.
А это все время, которое каждый из вас наверняка смог бы использовать с большей пользой. В этом посте мы расскажем, как упрощали оказание IT-услуг для наших коллег в Московском кредитном банке, и почему self service — это прекрасно.
Что такое IT-услуга
Немного матчасти. IT-услуга основывается на использовании информационных технологий, то есть это системы, инфраструктура, приложения, принтеры, рабочие места – все, что входит в понятие IT-ресурса. В 2020 году у нас было принято решение по полному пересмотру подхода управлениями этими услугами, одной из производных этого решения была замена ITSM-системы (системы учета заявок в техподдержку). Предыдущая система не отвечала требованиям: она была довольно простой, имела базовый функционал подачи обращений и работы с обращениями, но не имела нужных нам модулей, например, учета уровня предоставления услуг. Поэтому на внутреннем конкурсе был выбран Omnitracker, у которого нужный функционал есть.
Суть IT-услуги сводится к предоставлению какого-то сервиса разным подразделениям. Для разных подразделений нужны соответствующие подходы к предоставлению услуг: для некоторых неработающий принтер не представляет серьезную проблему, а для каких-то – критически важен (для бухгалтерии или кадров, например). Поэтому срок решения инцидента для них будет сильно разным.
Для того, чтобы понять требования заказчика, заключается соглашение об уровне предоставления услуг, в котором прописываются IT-ресурсы, системы, в которых работают эти люди, и параметры качества: за сколько времени мы решаем инциденты, как быстро заказчик получает обратную связь по запросам на обслуживание. В 2020-2021 годах со всеми бизнес-подразделениями заключались SLA (Service Level Agreement), был выпущен общекорпоративный SLA на услуги, которыми пользуется весь банк (обслуживание АРМ, печать, удаленное подключение к рабочему столу и так далее).
Все в одном месте
Ранее у нас в каталоге было всего несколько "плиток" (кнопок, с помощью которых пользователи выбирали ту или иную категорию обращения), никто не занимался категоризацией обращений – пользователь в свободной форме писал письмо на почту, и дальше первая линия сама старалась разобраться с сутью обращения и профильным направлением поддержки для его решения. Как "на деревню дедушке", только "дедушка" на первой линии был этому не так сильно рад.
Это было неудобно, потому что слишком много ресурсов первой линии тратилось на ручную классификацию и маршрутизацию, и абсолютно неэффективно, так как в нашей парадигме поддержки первая линия должна не только участвовать в классификации и маршрутизации, но и решать заявки.
После смены решения у нас появился портал технической поддержки, который представляет собой каталог услуг для пользователя. В целом, в IT есть два каталога услуг: один для пользователей, второй — внутренний; не все услуги, которые есть во внутреннем каталоге, мы предоставляем пользователю.
Получившийся каталог — это группировка по сервисам, которые предоставляет IT:
персональное рабочее место,
бизнес-приложения,
права доступа,
переговорные сервисы,
сервисы телефонии,
услуги информационной безопасности,
услуги по IT-инфраструктуре.
В каталоге мы собрали и категоризировали по папкам конкретные запросы, которые относятся к той или иной услуге. Благодаря этому пользователь больше не тратит время на звонки в техподдержку, а последняя не тратит ресурсы на выяснение причин случившегося и распределение по профильным направлениям поддержки.
Пользователь заходит на портал, выбирает необходимую "плитку" (рабочее место, например) и видит набор сервисов в этой услуге (сломался монитор, мышка, клавиатура, нужен доступ и так далее). Выбирает нужный сервис, в нем заполняет нужную спецификацию, и в зависимости от выбранной плитки обращение сразу назначается на нужную группу поддержки, ему присваиваются положенные SLA сроки решения.
Какое решение выбрали и почему
Мы провели внутренний конкурс, прошли все процедуры и выбрали Omnitracker – продукт, в котором реализованы все необходимые нам процессы. Если старое решение представляло собой просто учет заявок, то Omnitracker позволяет охватить большое количество ITSM-процессов, таких как управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями и что важно, активами – основные пять процессов, по которым мы работаем.
Мы выбрали не "голый" Omnitracker, а доработанный продукт на его базе под названием CleverEngine. Процессы работают и из коробки, но у любой организации есть своя специфика, поэтому мы до сих пор кастомизируем его, так как меняется бизнес, организационная структура и требования внутренних заказчиков по предоставлению услуг. Omnitracker используется не только для работы с обращениями в IT, но для работы с обращениями операционного департамента, административно-технического департаментов банка. Гибкость настройки Omnitracker позволил нам настроить отдельные SLA, каталог услуг, типы обращений, метрики контроля и отчетности не только IT но и другим бизнес-подразделениям. По сути, благодаря такому подходу для ряда пользователей портал самообслуживания превратился в сервис "единого окна".
Очередь доработок у нас очень большая, поскольку чем дальше продвигается ITSM-система в организации, тем больше возрастает аппетит, хочется автоматизации, оптимизации сервисов (мы, например, на базе нашего решения автоматизировали доступы к сетевым папкам, работаем над self-сервисом установки ПО).
Что заказывают чаще всего
Логично, что самыми популярными будут услуги тех подразделений и систем, которыми пользуется больше всего людей. Поэтому в топ входят обращения по нашему мобильном банку, рабочему месту и корпоративному CRM. В неделю к нам поступает около 1 500 инцидентов и 5 500 запросов на обслуживание. Работают над решением этого целых три управления: управление технической поддержки, управление сопровождения программного обеспечения и управление IT-инфраструктурой (занимается серверами, сетью, базами данных). При этом, только через первую линию в месяц проходит больше 15 000 обращений, около 50% из которых на ней же и решается, остальная часть маршрутизируется в профильные группы поддержки.
Использование самого портала самообслуживания у нас довольно активное. Когда мы только запустились в 2020 году, люди по привычке писали письма, звонили в техподдержку, и через портал регистрировали всего 20% обращений. За два года мы провели большую работу, активно рекламировали наш портал и подняли количество обращений через веб-интерфейс до 60%, еще 20% приходит по почте, 15% - по телефону, а остальное — по иным каналам.
Метрики работы каталога услуг
Самая главная метрика – удобство. Чем проще пользователю найти нужную ему услугу, тем лучше работает портал. Из-за ограничений платформы и гипотез при внедрении клиенту не всегда удобно пользоваться порталом, поэтому мы запустили большую работу по рефакторингу портала. Затем посмотрели, какими услугами чаще всего пользуются, сгруппировали их именно в этой логике и сейчас проводим интервью, дабы понять, как сделать портал еще лучше.
Сложности в развертывании каталога
Самое сложное — привести людей к пониманию того, что пользоваться каталогом удобнее для них самих. Понятно, что это удобно и для IT: меньше нагрузка на первую линию, меньше затрат, быстрее классификация. Но что важно, для пользователя безусловный плюс такого решения- ускорение выполнения его обращения, так как заявка падает сразу в нужную группу поддержки со всей необходимой информацией, поэтому сотрудник саппорта решит ее без каких-то уточнений.
Накладывается и тот фактор, что банку 30 лет, и у нас довольно много сотрудников, которые работают в организации более десяти лет, поэтому у них успели сложиться свои четкие паттерны и сценарии поведения. С ними работать было довольно сложно, но мы делали это силами не только первой линии, но и всех сотрудников, которые работают с конечным потребителем услуг.
Планов по улучшению очень много, бэклог доработок у нас расписан на семь-восемь месяцев вперед, так как мы решили делать рефакторинг. Важно заметить, что каталог достаточно живой, так как постоянно меняются системы в рамках импортозамещения. И это должно быть отражено в каталоге услуг, поскольку он должен всегда соответствовать реальности.
И о доработках
Как было сказано, один из каналов поступления обращений — почта. Мы внедрили ML-модуль в Omnitracker, который анализирует запросы и выбирает услугу в каталоге, исходя из обращения пользователя. Мы обучили его на 60 000 наших обращений, и сейчас он стал отличным помощником первой линии (на текущий момент он классифицирует около 40% почтовых обращений и постоянно дообучается, увеличивая эту цифру)
Если робот больше, чем на 85%, уверен, что обращение пользователя относится к конкретной услуге, он автоматически ее назначает на прописанную в правиле группу поддержки. В ином случае обращение падает на ручную обработку сотрудника первой линии, но робот оставляет ему подсказку с типом услуги и вероятностью. Это ощутимо ускоряет работу первой линии и помогает обучать робота, в случае изменения предложенной роботом подсказки.
Расскажите в комментариях, какой софт для каталога IT-услуг считаете самым удобным, и что обычно в таких системах расстраивает сильнее всего.