В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

Преимущества работы в технической поддержке

Низкий порог входа и быстрый рост

Попасть в техническую поддержку довольно просто — это один из самых «дешевых» по трудозатратам способ войти в IT и финтех. Однако мировой тренд тяготеет к усложнению входа в саппорт (за границей уже вовсю процветают курсы «Сотрудник техподдержки 1-2-3 уровней») и до нас эта тенденция докатится, к этому уже есть предпосылки. В техподдержку первого уровня можно устроиться с базовыми знаниями в ИТ и уверенным владением ПК — эта работа доступна с младших курсов университета. Дальнейший рост происходит уже внутри компании и всецело зависит от самого сотрудника. В начале работы приходится тяжело, это точка самого высокого оттока кадров: новичок может ошибаться, получать нарекания от клиентов, теряться в объёме информации. Однако спустя 3-4 месяца этот вал «неприятностей» проходит и появляется понимание схемы работы и того, как ты готов вписаться в эту схему. Дальше нужно не только отлично работать, но и налаживать отношения с коллегами и менеджерами, потому что без этого легко оказаться в информационном вакууме. 

После того, как сотрудник наладил свой рабочий ритм, выработал схемы и алгоритмы, наступает первая точка роста — вчерашний новичок может помогать коллегам, способен организовывать работу небольшой группы, умеет обходить острые углы в общении с клиентами, погружается в предмет. После этого открыт путь к должности старшего специалиста, руководителя группы, менеджера саппорта. На всех этих уровнях приходится много работать, коммуницировать, перерабатывать, принимать непростые решения.

Есть и другой путь развития. Если мы говорим о технической поддержке внутри компании, то можно выйти в другие подразделения:

• менеджер проекта — один из самых популярных карьерных путей, поскольку у сотрудника техподдержки отлично прокачивается способность собирать требования, понимать пожелания клиентов, соотносить функциональность продуктов и систем с потребностями пользователей;

• менеджер продукта — путь, который требует дополнительного образования разработчика программного обеспечения и владения средствами разработки;

• разработчик — логичный переход, если за время работы получены соответствующие навыки;

• инженер по тестированию — сотрудник может стать эффективным тестировщиком, поскольку глубоко погружён в продукт и может рассматривать его как со стороны разработки, так и со стороны пользователя;

• на практике случаются «трансферы» в маркетинг и коммерцию — то есть в те сферы, где понимание клиента составляет значительную часть успешных решений. Но эти переходы довольно редки в силу стремления саппортёров оказаться именно на переднем крае IT.

Высокий уровень развития технических навыков

Для успешной работы в технической поддержке нужны продвинутые навыки: большая часть накапливается в ходе работы и параллельного обучения, но лучше, если соискатель принесёт с собой хоть какой-то багаж знаний, чтобы получить преимущество на старте. Саппорт в ИТ и финтехе — это серьёзно. Специалистам важно вникнуть не только в архитектуру программ и железа, но и в особенности обеспечения отказоустойчивости, безопасности и даже снижения затрат на обслуживание.

Сотрудник технической поддержки постоянно учится: новый стек, обновления ПО, новое оборудование, цепочки обслуживания, рабочий софт. Более того, желательно совмещать работу с обучением и самообразованием, в частности изучать язык программирования, который поможет в дальнейшем перейти на новую должность. Есть и особенный пункт обучения, особенно поддержки систем администрирования, телефонии, сетей и безопасности: нужно получать сертификаты по актуальным технологиям (увы, часто за свой счёт, но это нужно прежде всего вам). Несмотря на то что обучающие центры ставят на профессиональную сертификацию высокий ценник, они могут давать мало практики и много теории, поэтому, если пойдёте на курс, изначально «обкатывайте» знания самостоятельно, записывайте вопросы и обязательно ищите ответы у преподавателей. Иначе можно остаться с бумажкой, за которой будут лишь теоретические знания. А на практике в IT всё примерно так же, как у медиков (которые создали мем на наших инженерных примерах).

Работа с клиентами

Чем дальше, тем больше ценятся и будут цениться нормальные человеческие отношения в бизнесе (переводя на язык HR, софт скиллы). Автоматизация и развитие технологий снизили плотность и качество человеческого общения, толкового айтишника-коммуникатора ещё нужно поискать. Техническая поддержка даёт возможность прокачать уникальные по нашим временам коммуникации в большом объёме, не теряя при этом технические навыки. Сотрудник технической поддержки должен не просто принимать информацию и возвращать ответ, его задача — выстраивать эффективное общение, при котором он понимает и эмоции, и намёки, и косноязычие клиента. Часто клиенты IT-компаний (как В2С, так и В2В) не имеют должных технических знаний, плохо владеют информационными системами и их главный страх при звонке в саппорт — оказаться непонятым и неуслышанным. Чтобы замаскировать своё незнание, клиенты включают весь набор защитных реакций: грубость, высокомерие, угрозы и т. д. Менеджеру поддержки важно сохранить уважение к любому клиенту и донести техническую информацию таким образом, чтобы она была точной, лаконичной и простой для понимания.

Многие сотрудники саппорта «прогорают» как раз на разъяснении технических проблем —  в какой-то момент их начинает распирать от гордости, что они умные, а целый руководитель фирмы-клиента не может никак въехать в принцип работы виртуальной машины (да-да, не забываем, что большинство клиентов — не айтишники) и он сейчас ему как объяснит… И вот сотрудник самыми умными словами читает лекцию по виртуализации, а клиент чувствует себя ещё хуже, потому что слоги вроде русские, а слова непонятные. Это может привести даже к отказу от услуг компании. Если сотрудник технической поддержки не готов разжёвывать сложные вещи и передавать их самым простым языком, ему стоит подумать о другом пути в профессии. Но лучше научиться это делать, потому что навык объяснения простым языком, во-первых, пригодится любому разработчику, а во-вторых, является достоверным сигналом, что вы отлично разобрались в теме.

Тайм-менеджмент

Навыки управления временем оттачиваются в технической поддержке, пожалуй, больше, чем где-либо.

• Чаще всего в начале пути сотрудник совмещает учёбу и работу, а значит, важно сформулировать приоритеты и там, и там, научиться распределять трудозатраты и планировать отдых (иначе очень быстро проявится выгорание и апатия). 

• Часто управление временем нужно и в общении с клиентами: важно научиться вести разговор так, чтобы уложиться в норматив длительности беседы и при этом оставить клиента почти что счастливым. Поначалу это просто невозможно, но со временем навык прокачивается и часто пригождается в жизни :-)

• Сменный характер работы учит правильно организовывать свой день, вовремя ложиться спать, следить за состоянием организма. Да, конечно, в 20, 25, 30 и даже 35 лет можно в прямом смысле трудоголить, спать по 3-4 часа, впихивать в себя тонны рабочей и учебной информации — средний относительно здоровый организм выдюжит. Но такой режим может привести к плачевным последствиям, которые одномоментно могут значительно снизить активность и ухудшить качество жизни (не буду сыпать диагнозами и медицинскими терминами, многие из читателей Хабра уже наверняка прошли через отголоски перегрузок). Поэтому — важно заботиться о проблемах людей с заботой о себе.

Навыки работы с информацией

Сотрудник технической поддержки работает с огромным количеством информации: ему нужно соединить в голове и быстро проанализировать обращение пользователей, текущие правила и регламенты компании, найти проблему внутри технологии, дать грамотный ответ или завести тикет, опционально нужно изучить множество нормативно-правовых актов. Объём информации растёт с каждым днём и если её не организовать, работать станет невозможно. Хороший сотрудник технической поддержки практически всегда — методист, который умеет обработать и представить информацию в доступной для себя форме. Да, часто в штате есть специалисты, которые этим занимаются, но они предлагают универсальные решения, среди которых всегда есть место рационализации. 

Перечислю, что может помочь в работе специалисту технической поддержки и значительно упростит работу с информацией, а заодно увеличит скорость и точность ответов на обращения.

• FAQ — сборник популярных вопросов от клиентов, на которые можно дать стандартные ответы.

• Подробный разбор сложных случаев, чтобы при повторе обратиться к готовым решениям.

• Tone of voice — документ, описывающий общую тональность общения с клиентами и регламентирующий тон, форму, подачу, порядок ответов. Это помогает соблюсти корпоративные стандарты и не наломать дров в сложных и конфликтных ситуациях.

• Шпаргалки — распечатанные схемы, списки, шаблоны, которые лучше всего держать перед глазами (например, закрепить на бортах рабочего стола или на стене), чтобы пользоваться ими в рабочем процессе максимально быстро.

Все эти документы формируют базу знаний, которая не только помогает в работе, но служит учебным материалом для новых сотрудников.

Умрёт ли профессия сотрудника техподдержки?

Однозначно нет. Из-за интенсивного использования голосовых роботов для целей рекламы (причём самой наглой и низкопробной) любое автоматизированное общение вызывает отвращение у пользователей. Туда же катятся чат-боты, которые буквально огораживают пользователя от общения с живым человеком поддержки. «Натуральная» техническая поддержка в скором времени может стать конкурентным преимуществом и спрос на специалистов вырастет. Это не только реальное наблюдение, но и факт, который подтверждает исследование: так, специалисты технической поддержки заняли 5 место среди 10 востребованных ИТ-специалистов по версии CIO.com. Те, кто не хотят терять клиентов, откажутся от роботизации в коммуникациях и усилят автоматизацию рутинных операций саппорта.

Как расти и развиваться?

• Получить образование — можно до хрипоты спорить о его важности и нужности, однако в российских реалиях диплом о высшем образовании и наличие сертификатов по специальности остаются не последним фактором трудоустройства и продвижения по карьерному пути.

• Английский язык — как в любой части ИТ-сферы, английский помогает изучать актуальные технологии, разбираться в оборудовании и новых способах управления.

• Менять работу в узком коридоре — переходить с места на место на похожие работы, чтобы развиваться в одном направлении. Метания из специализации в специализацию здорово мешают росту, хотя, безусловно интереснее, чем узкоспециальное развитие.

• Использовать средства автоматизации — во-первых, они стандартизируют и унифицируют рабочие процессы, наводят порядок в задачах, во-вторых, экономят время, которое вы тратите на рутинные задачи, в-третьих, накапливают базу знаний и кейсов, необходимых для обучения новых сотрудников. К тому же, любой софт — это элемент безопасности, который позволяет разобрать спорные случаи и содержит всю информацию по обращению.

• Обучать коллег — наставничество развивает навыки презентации, преподавания, объяснения сложных вещей, а также помогает услышать себя со стороны и найти пробелы, которые нужно заполнить.

Дополнительно стоит освоить и развить некоторые важные навыки, которые отлично скажутся на скорости и качестве карьерного роста: умение формулировать и ставить цели, планировать, делегировать полномочия (особенно важно!), приоритизировать задачи, работать в режиме многозадачности и уметь минимизировать отвлекающие факторы.

Работа в технической поддержке — это среда повышенного давления, в которой может выдержать не каждый. Это специфическая работа, требующая внимания, отличных профессиональных скилов и определённых человеческих качеств. У неё есть свои достоинства и недостатки, сложности, преимущества. Но главное, что при правильном подходе возможен хороший, комфортный карьерный рост. Правда, многое зависит от работодателя: сможет ли он грамотно организовать службу технической поддержки. Впрочем, не раз случалось, что именно саппорт развивался как автономная система «снизу» и уже потом начинал диктовать свои условия. 

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft