HR-служба – одно из самых ключевых направлений в любой IT-компании. Почему? Потому что основной ресурс здесь – люди. И люди не простые, а высококвалифицированные, талантливые. К каждому нужен свой подход. Каждый требует к себе внимания.

У HR-службы бывает 2 крайности: HR “про людей”, где в основе психологи, а система хромает, либо HR “бюрократы”, где в основе кадровики, а про людей не очень-то и пекутся.

Я не знаю, как лечить второе, но знаю, что можно сделать с первым. Хорошей основой системности в HR может стать EJM. Что это такое и как им пользоваться – приглашаю почитать.

Привет! Меня зовут Илья Прахт, я опытный менеджер в IT, а также тренер управленческих курсов в OTUS. По долгу службы я очень много работал совместно с HR-отделами, строил самостоятельно HR-процессы в компании, управлял HRD.

Самый эффективный вариант HR-подразделения в моей практике состоял из людей с психологическим бэкграундом, очень эмпатичных и человеко ориентированных. Само собой, обратная сторона такой профдеформации – недостаток системности. Где-то нам везло (например, в моей последней компании, там с системой все было ок), а где-то – не очень.

Когда нужно построить HR с нуля, я всегда беру за основу EJM (Employee Journey Map), и дальше уже вокруг него проектирую все основные процессы. Получается быстро и эффективно. Про такой подход и хочу сегодня вам рассказать.

Что такое EJM

Employee Journey Map – карта путешествий сотрудника. Инструмент, адаптированный под HR из маркетинга (там это был CJM – Customer Journey Map). В чем идея: у сотрудника есть определенные, вполне стандартные, точки касания с компанией – некоторые моменты взаимодействия по различным вопросам. И нужно учесть его потребности и настроение, чтобы легко и непринужденно продвинуть его к следующему касанию. И так до самого конца.

Правда в сравнении с CJM есть нюанс. В CJM финальная точка – продажа, дальше уже идет возврат к повторным взаимодействиям для последующих продаж. В EJM финальная точка – увольнение сотрудника. Поэтому здесь цикл замыкается внутри, и нужно работать над тем, чтобы из него не выйти раньше времени.

Кстати, про CJM недавно писал вот эту статью, может быть полезно.

Выделяют 6 основных этапов в EJM:

1. Найм

2. Онбординг

3. Эффективная работа

4. Развитие

5. Увольнение

6. Взаимодействие после увольнения

Как видно из схемы, задача правильного EJM пройти этапы Найма и Онбординга, и далее погрузить сотрудника в цикл Эффективная работа → Развитие, для долгого и продуктивного сотрудничества.

Как пользоваться EJM

Построение EJM

Первым делом, EJM нужно построить. Для этого нужно проанализировать каждый из 6 этапов по 4 критериям:

• Точки касания – в какой момент и как происходит взаимодействие сотрудника с компанией.

• Цели/проблемы компании – для чего этот шаг взаимодействия компании, какую проблему он решает.

• Цели/проблемы сотрудника – аналогично для сотрудника, для чего ему это взаимодействие.

• Опыт и ощущения сотрудника – что он будет чувствовать от такого взаимодействия.

Собрав все это вместе, получаем матрицу, где столбцами будут этапы, а строками – эти 4 критерия каждого этапа.

Разберем для примера несколько этапов. Допустим, самое начало пути – этап Найма. Цели компании – нанять хорошего сотрудника, отвечающего портрету кандидата. Цель сотрудника – найти работу, отвечающую его хотелкам. Опыт и ощущения сотрудника – человек находится в некотором состоянии стресса, поэтому все его эмоции будут “выкручены на максимум”. И здесь от того, насколько он комфортно будет себя чувствовать по ходу этапа, зависит дальнейшее наше взаимодействие, переход на этап Онбординга.

Теперь разберем точки касания:

• Информация о компании;

• Отправка резюме;

• Первый контакт с рекрутером;

• Оценка резюме;

• Назначение интервью;

• Интервью (может быть несколько этапов);

• Оффер;

• Контакты после офера;

• Реакция на решение кандидата.

Бегло, получилось 9 точек касания. Это для “сферической IT-компании в вакууме”. Постройте для своей, у вас может получиться значительно больше точек.

Ну и для симметрии, разберем самый последний этап – Взаимодействие после увольнения. Цель компании – улучшить (или, как минимум, не ухудшить свою репутацию на рынке), а также не терять контакт с кандидатом, может получится еще поработать. Цель сотрудника – примерно та же: не портить свою карму и иметь “запасной аэродром”. Опыт и ощущения сотрудника – в этой точке уже “отпустило”, лишнего напряжения или негатива быть не должно. Но зависит, конечно, от того, как вы расстались, и по чьей инициативе. Если по-доброму и это было собственное желание сотрудника, то все будет ок.

Какие здесь будут точки касания:

• Контакты после увольнения;

• Бухгалтерские вопросы (справки, трудовая и т.п.);

• Отзывы на компанию;

• Возвращение.

И так далее, по каждому этапу. Формируем схему, с которой дальше можно работать.

Анализ EJM

Готовую EJM можно анализировать. Что здесь можно увидеть?

Во-первых, какие точки касания у вас проработаны хорошо, а какие – нет. И в зависимости от их степени влияния на эмоции сотрудника, стоит расставить приоритеты и обработать самые опасные пробелы.

Во-вторых, посмотреть, нет ли у вас дублирующихся точек касания – т.е. точек, которые повторяются в разных этапах. По ним стоит явным образом проработать взаимодействие, чтобы сотрудник четко понимал, чего же вы от него хотите в данный момент. Простой пример – и на старте работы, на этапе Онбординга и по завершении работы, на этапе Увольнения, с сотрудником встречается HR. Должны быть четкие чеклисты и цели по каждой из этих встреч, чтобы задавались правильные вопросы и получался правильный результат.

В-третьих, можно увидеть конфликтующие точки касания – те, что противоречат друг другу. Например, на этапе Найма есть первый контакт с рекрутером и назначение интервью. Бывает так, что эти задачи выполняют разные люди, что сильно путает кандидата, вводит его в заблуждение, усиливает негативный тренд его эмоций. А бывает еще, что потом решение по офферу высправшивает кто-то третий, кадровик, например. Тогда в голове совсем раздрай. Вывод – у кандидата должна быть единая точка входа, один человек, с которым он взаимодействует.

Как можно увидеть, EJM дает хорошую картину по HR-процессам в компании, их состоянию, уровню совершенства. Позволяет найти недоработки и подобрать вариант по их устранению. И даже поможет вам проверить через тюнинг EJM, а решится ли таким образом проблема.

Построение HR-процессов

Проанализировав все основные точки касания, можно понять, какие HR-процессы вам будут нужны. Что должны делать ваши рекрутеры и HRBP, чтобы взаимодействие с сотрудниками было позитивным и эффективным.

Вот так, весело и непринужденно, взяв за основу EJM, можно сформировать свою HR-систему в компании, которая будет работать, как часы, продвигая ваших сотрудников по правильному распланированному пути. А также, не будет избыточной, что немало важно. Ведь процессов должно быть не много и не мало, а ровно столько, сколько их нужно.

Про работу HR и создание HR-системы в компании, мы в OTUS разработали новый курс IT HRBP. А 1 августа проведем открытый урок про построение HR архитектуры компании на основе EJM. Расскажем подробно про EJM, о том, как шагнуть от EJM к системному HR, и какие кастомные HR-сервисы могут в этом помочь. Регистрируйтесь и приходите!

Присоединяйтесь к моему телеграм-каналу Седой директор. Пишу там про управление людьми и продуктами, про менеджмент в IT. Отвечаю на ваши вопросы и разбираю ваши кейсы.