Всем привет! Я Артем Ибрагимов, руководитель направления в управлении разработки цифровых продуктов в Первой грузовой компании. Одна из составляющих работы любого продукта – это техподдержка. В ПГК есть несколько флагманских цифровых сервисов, где наши IT-специалисты на постоянной основе решают различные вопросы и проблемы пользователей. Ранее я подробно рассказал о работе техподдержки одного из наших продуктов – личного кабинета клиента (ЛКК) и оперативном решении возникающих задач. Сегодня поговорим о техподдержке не только ЛКК, но и других наших флагманских продуктов, а также об обратной связи по клиентской помощи.

Флагманские продукты

IT-специалисты ПГК работают над несколькими продуктами: Личный кабинет клиента (ЛКК), Цифровой вагон (состоящий в свою очередь из продуктов Оптимизатор ремонтов и Предиктивный ремонт), Сменно-суточное планирование (ССП) и Оптимизатор (не путать с упомянутым Оптимизатором ремонтов).

ЛКК используется как внешними клиентами, так и нашими внутренними пользователями от бизнеса. Остальные используются преимущественно сотрудниками ПГК из блока коммерции.

Несколько слов о продуктах

1. ЛКК представляет собой свод информации о грузоперевозках, которая представлена в разных видах: в таблице, на карте с движением вагонов. Для клиента ЛКК – это инструмент, с помощью которого он полностью контролирует перевозки с нами. Подробнее мы писали об этом здесь.

2. Цифровой вагон разделим на две подсистемы:

   • «Предиктивный ремонт» анализирует техническое состояние вагонов, строит прогноз остаточного ресурса вагонов и плановые сроки их эксплуатации, таким образом предоставляя рекомендации по ремонту. Ранее мы писали о предиктивном ремонте тут.

   • «Оптимизатор ремонтов» прогнозирует объем выбытия вагонов в плановый ремонт, позволяет выбрать наиболее эффективный вариант ремонта, составить план, распределяя вагоны в оптимальные ремонтные депо с точки зрения затрат и с учетом бизнес-ограничений, а также спрогнозировать списание вагонов в металлолом. Подробнее о продукте можно почитать здесь.

3. ССП – система, предоставляющая сведения о фактических показателях выполнения суточных планов по различным операциям (погрузки, выгрузки, заадресовки, передачи вагонов и т. д.) в разрезе филиалов, дорог, станций, грузов и контрагентов. Система позволяет рассчитывать время нахождения вагонов в груженых/порожних рейсах, простоев, общего оборота вагона.

4. Оптимизатор – аналитический инструмент грузовой базы по ряду показателей с учетом определенных факторов. Алгоритм расчетного ядра формирует систему замкнутых логистических схем в условиях глобальной минимизации как затрат по порожнему пробегу так и вагоно-суток оборота при выполнении ряда согласованных ограничений.

Линии поддержки

В ПГК существует три линии поддержки (ЛП):

• Первая – закрывает самые простые вопросы. Например, выдает доступы к системам. Присутствует только в продуктах ССП, Оптимизатор, Цифровой вагон.

• Вторая – консультирует по функционалу продукта, а также закрывает заявки на выдачу доступов, если процесс этой выдачи превосходит 15 минут. Присутствует только в продуктах ЛКК и ССП.

• Третья – разбирает ошибки и потенциальные баги (инциденты). Присутствует во всех продуктах.

Мониторинг обращений

У специалистов техподдержки есть свои дашборды в ITSM-системе, где они сразу видят, сколько заданий в очереди, сколько должны быть закрыты сегодня и т. п.

Я работаю и мыслю дашбордами ITSM-системы, которые нарисовал сам. К настоящему моменту я нарисовал около 400 дашбордов как по продуктам ПГК, так и по другим сервисам, среди них есть и дашборды для мониторинга обращений. Я начинаю с них рабочий день, ими его и заканчиваю. В течение дня регулярно проверяю, нет ли всплесков и т.п.

Еще мы написали для специалистов техподдержки телеграм-бот, сигнализирующий об обращениях с заканчивающимся сроком. За основу бота мы взяли наработки коллег из службы по сопровождению компьютерных систем, адаптировали под себя, собрали новый отчет в ITSM-системе и «подружили».

Как мы отслеживаем отработку обращений? Раз в месяц в компании проходит сервис-review, где, среди прочего, оценивается нагрузка по всем обращениям. Данные для review берутся из BI-системы, которая, в свою очередь, подтягивает их из ITSM-системы.

Работа техподдержки

Заявки в техподдержку поступают в хронологическом порядке (самая старшая – самая первая) или в порядке приоритетности (самая важная – самая первая). Важность определяется автоматически, но обратившийся пользователь может повысить приоритет, попросив об этом первую линию поддержки. В этом случае заявка попадает наверх очереди.

В процессе обработки заявка может кочевать между разными рабочими группами. Например, если третья линия поддержки ЛКК в ходе анализа поймет, что клиентская ошибка вызвана проблемами на стороне мастер-системы, тогда заявка уйдет в рабочую группу, которая занимается ее сопровождением, и заявитель может получить свой итоговый ответ от нее.

Также заявка может отмениться (если клиент сам посчитал, что завел ее ошибочно), приостановиться (если поддержка захочет что-то уточнить у клиента) и изменить тип (если клиент посчитал инцидентом то, что является обычным запросом на обслуживание). При необходимости сотрудник техподдержки может позвонить обратившемуся или поставить ему встречу.

Специалисты техподдержки ПГК работают в единой ITSM-системе, а также пользуются мессенджерами и Skype. Кроме этого, для эскалации задач, сверки с техдокументацией или дополнением инструкций используются таск-трекер и сторонняя база знаний. В ЛКК еще есть внутренний мессенджер в интерфейсе самого продукта. У первой линии поддержки есть также система телефонии.

Работа всех цифровых продуктов обсуждается на регулярных или периодических встречах с заказчиками, где всегда присутствуют разбирающие заявки сотрудники техподдержки.

Обратная связь

Обратная связь по работе техподдержки собирается двумя способами:

• Пользовательскими оценками своих же обращений: при желании пользователь всегда может оценить ответ на свое обращение по пятибалльной шкале;

• Пользовательскими оценками продукта в целом (NPS): проводится целенаправленно раз в полгода.

Результаты первого способа анализируются ежедневно. Особенное внимание уделяется оценкам «2» и «3». Таким расстроенным пользователям пишем в личные сообщения, разбираемся в причинах низких оценок и стараемся помочь. «Хорошим» результатом считаем, если пользователь говорит, что ему все понятно. «Отличным» – если он меняет или отменяет изначально низкую оценку.

У каждого менеджера услуги в ключевых показателях эффективности (КПЭ) стоит целевая оценка, ниже которой сервис не должен упасть. Результаты этой оценки сказываются на результатах работы менеджера услуги.

Для меня плохие оценки – повод и мотивация пересмотреть работу техподдержки и обратить внимание на изъяны, о которых я прежде мог и не подозревать.

Сбор обратной связи по пользовательским оценкам продукта в целом (второй способ) проводится командой SMO (service management office): продукт оценивается по десятибалльной шкале. Пользователь может описать то, что хочет получить от сервиса, а владелец – узнать, что нужно пользователю. Все оценки от 0 до 6 баллов (из 10), не снабженные конструктивными комментариями, берутся в работу, с пользователем связываются для выяснения негативной оценки.

В ПГК регулярно проводятся опросы уровня удовлетворенности пользователей, причем не только по флагманским продуктам, а по всем услугам и процессам. Новый опрос стартует в компании в ближайшее время, а пока поделимся предыдущими результатами. По результатам опроса за второе полугодие прошлого года (число участников составило около 450 человек) итоговый показатель CSI составил 90,7%, что на 5,1% выше показателя 2022 года (85,6%).

Данные опроса показали положительную дельту CSI наших пяти флагманских продуктов (Оптимизатор, ЛКК, ССП и ЦВ) в сравнении второго полугодия 2023 года и 2022 года.

По результатам опроса итоговый показатель NPS по всем услугам/процессам составил 69,8%, что на 20,6% выше показателя 2022 года (49,2%). Рост по Оптимизатору составил 23,9%, про ССП – 25,7%(по ЛКК и ЦВ данные в 2022 году не измерялись).

Вся собранная обратная связь структурируется и передается на дальнейший анализ менеджеру услуги или команде продукта, которые решают нужно ли корректировать дорожную карту развития продукта или нет.

Регулярный контроль за своевременной обработкой обращений и постоянный разбор положительных и отрицательных отзывов по работе техподдержки приводит к росту показателей, анализ которых помогает совершенствовать продукты и упрощать взаимодействие с пользователями.