Привет! Я Ульяна Галиуллина, проектирую интерфейсы внутренних сервисов Контура. Сегодня хочу поделиться с Хабром, как на протяжении последних 10 лет эволюционировал интерфейс нашей внутренней поддержки.

Десять лет назад поддержка работала через шесть почтовых ящиков и личные контакты с нужными людьми. А ещё использовали «суровый» трекер заявок Request Tracker.

Вообще, пользователей не баловали.

2014. Создание службы 911

Когда в компании стало 1000+ сотрудников, стало сложно работать с разрозненными потоками заявок: заявки терялись, информация искажалась, сроки нарушались. Нужно было что-то менять.

Летом 2014 года появилась единая служба спасения 911. Поддержка перешла с Request Tracker на новый импортный сервис Microsoft SСSM. Теперь для обращений в службу пользователям нужно было просто написать на общий адрес почты.

2015. Веб-сервис Техподдержка

Для приема заявок от пользователей попробовали использовать новейший веб портал Microsoft SCSM, но выглядел он не очень, а работал еще хуже :)

Было решено разработать свой интерфейс с заявками и чатиком.

В апреле 2015 года был выпущен веб-сервис Техподдержка (под капотом WebSCSM), который позволил перевести работу с заявкой из почты в веб. С помощью него пользователи могли:

• моментально подать новую заявку

• вести переписку по заявке

• видеть статусы работы с заявкой

• видеть все свои предыдущие обращения

• обращение на почту 911 автоматически преобразовывалось в заявку в сервисе

А у сотрудников поддержки (далее — экспертов) появилась возможность вести полный цикл работы с заявкой: распределение заявки внутри группы поддержки, переписка, приостановка срока решения, решение и прочее.

2019. Help для самообслуживания

Работа стала удобнее, но заявок было очень много и в перспективе уменьшения заявок не ожидалось. В ходе исследований поняли, что у пользователя и эксперта есть боли.

Пользователь не знает:

• про существование сервисов, где можно решить свою проблему

• про существование инструкций, где уже описано как решить проблему

• как лучше оформить заявку, чтобы ее быстрее поняли и решили

Эксперт не знает:

• как направить пользователя в инструкции и не выдавать каждый раз ссылки

• как получить «понятную» заявку и не спрашивать пользователя всякие уточнения

Так родилась идея создания нового сервиса по самообслуживанию — Help, где пользователь может вводить в поисковую строку свою проблему, а сервис подскажет решение, которое может помочь.

В сентябре 2019 года запущен сервис Help, в котором сотрудник может:

• найти решение проблемы через поисковую строку

• или в ручном режиме в каталоге знаний

• создать заявку, а продолжить работу с ней в сервисе Техподдержка

• узнать о массовых проблемах и не создавать нового обращения

2021. Кабинет для сотрудника

Эксперты замечали, что пользователи не всегда понимают, как и в каких сервисах получить справку 2-НДФЛ, подать заявление на отпуск или как настроить wi-fi. Иногда получить услугу не получается по другим причинам, например: сервис морально устарел и перестал поддерживаться.

Тогда было принято решение разрабатывать новый сервис — Кабинет сотрудника. Этот сервис будет агрегатором услуг компании и объединит в себе уже существующие сервисы, которые потом закроются:

• Help

• Техподдержка

• Безопасность

• Корпоративный портал

А в перспективе, благодаря модульной архитектуре, сможет принять в себя и другие полезные возможности.

В декабре 2021 года выпустили новый сервис с минимальным наполнением — Кабинет сотрудника. Постепенно все возможности сотрудников по взаимодействию со службой 911 были перенесены в Кабинет. Уже в апреле 2022 года пользователи могли выполнять полный цикл работы с заявкой в Кабинете. Help и Техподдержка были закрыты для пользователя. А эксперты продолжали работать в сервисе Техподдержка.

Сегодня пользователи продолжают взаимодействовать со службой 911 в Кабинете сотрудника.

2023. Контур.WIC для экспертов

Продукт Microsoft SCSM, который был под капотом сервиса 911, окончательно устарел. Поэтому перешли на Контур.WIC, у которого было много преимуществ:

• единое решение для внутренней и внешней поддержки;

• доступная техническая поддержка;

• из архива не будут пропадать заявки;

• возможность содействовать в развитии продукта с учетом потребностей 911;

• различные инструменты — чаты и боты;

• портал для обучения аналитиков возможностям системы;

• продукт всегда будет доступен, так как это собственная разработка.

В январе 2023 года начался плавный переход на WIC. На сегодняшний день все заявки решаются экспертами в WIC. Веб-интерфейс выглядит так:

Также есть десктопная версия:

А пользователи ничего не заметили и обслуживаются в привычном Кабинете сотрудника.

2023. Чат в 911

В мае 2023 года во внутренних сервисах появился центр поддержки 911. Здесь можно задать вопрос через чат. На самые типовые вопросы — например, как оформить отпуск — ответит робот Сирена. Остальные возьмут в работу эксперты. Если вопрос сложный и требует экспертного решения, его вопрос автоматически перенаправят в службу 911 в Кабинете сотрудника.

В заключение

Развитие — это процесс бесконечный, поэтому будем с интересом наблюдать за эволюцией службы 911. Многое изменилось, но неизменными осталось желание команд 911 делать лучший сервис для сотрудников :)