Выбор очевиден?

Представьте, что вы, к примеру, директор по цифровому развитию крупного бизнеса, и вам нужно защитить перед начальством условия договора с IT-интегратором. Предполагаю, выбирая из вариантов Fixed Price, Time & Material или Retainer, вы остановитесь на каком-то из первых двух типов контракта. Еще бы – один обещает бюджет без “сюрпризов” и предполагает контроль по заданному плану, другой – предоставляет гибкость и свободу действий.

Буду честен, именно так рассуждает и большинство наших потенциальных клиентов, предпочитая путь, который кажется интуитивно понятнее. Но лучший ли это выбор?

Контракт как стратегия: от Fixed Price к Retainer

Между компаниями и системными интеграторами наиболее распространены несколько типов контрактов (есть и другие, в том числе миксы разных подходов, но они встречаются реже):

• Fixed Price (фиксированная стоимость) – фиксированная стоимость за весь проект, в которую должен уложиться интегратор

• Time & Material (T&M) – оплата за фактически отработанное время, часто используется для долгосрочных проектов, в которых невозможно спланировать все работы изначально

• Retainer – закрепление за клиентом команды интегратора, которая выполняет задачи по мере их поступления

Выбор клиента зависит от специфики и сложности задач, целей компании и ресурсов: Fixed Price подойдет для небольших, заранее структурированных проектов, Time & Material удобен для долгосрочных проектов с неопределенным объемом работы, а Retainer – идеален для компаний, которые нуждаются в постоянном развитии или IT-поддержке.

Коротко приведу плюсы и минусы каждого типа контракта.

Fixed Price

ПЛЮСЫ

• Максимально прозрачен для небольших проектов, так как заранее ограничивает сроки, стоимость и объем выполняемых задач

• Привлекает клиентов с фиксированным бюджетом – обеспечивают контроль над затратами компаниям, не готовым к финансовым неожиданностям

МИНУСЫ

• Реже подходит для долгосрочных проектов – риски изменений в них выше, а фиксированная цена может быстро стать неактуальной

• Риски для качества – стремление уложиться в бюджет может привести к ограничению функций или снижению качества работы

• Требует более длительной фазы планирования – подготовка к проекту может занять несколько недель или даже месяцев, чтобы учесть все детали

Time & Material (T&M)

ПЛЮСЫ

• Часто используется в крупных, сложных и гибких проектах – когда объем работ невозможно заранее точно оценить, как в софтверной разработке, создании MVP, R&D, обновлении и добавлении новых функций в уже существующие продукты

• Становится популярнее в условиях Agile-подхода – когда критична возможность использования гибких методологий и быстрого реагирования на изменения по ходу работы

• Может быть выгоднее для поддержки – когда нет стабильного объема инцидентов для загрузки команды и количество часов из месяца в месяц может быть разным

МИНУСЫ

• Риски роста бюджета – при продолжительном проекте расходы могут оказаться выше ожидаемого

• Нет понимания сроков и стоимости – клиента может не устроить такой тип контракта, потому что непонятны общая сумма и длительность проекта, так как все зависит от бэклога, который часто меняется

• В РФ не всегда применяется “классическая” версия – на старте работ бизнесу требуется первичная оценка частей, этапов или даже каждой задачи проекта для согласования бюджетов в компании, что зачастую противоречит основным принципам данного подхода

Retainer

ПЛЮСЫ

• Позволяет сотрудничать стратегически – интегратор становится для компаний партнером, который понимает их специфику и цели

• Стабильная предсказуемость бюджета – клиентам легче распределять расходы и избегать неожиданных затрат, поскольку оплата регулярная

• Команде легче накапливать знания о бизнесе – постоянное взаимодействие позволяет интегратору глубже изучить внутренние процессы, а это ускоряет решение задач

• Вероятность ошибок снижается, а уровень качества работы возрастает – команда трудится на постоянной основе и глубже вникает в задачи клиента

МИНУСЫ

• Необходимость в постоянном контроле – если задачи не распределены четко, может возникнуть риск низкой загрузки команды

• Психологическая зависимость от интегратора и его компетенций – бизнесу может быть непросто решиться перейти к новому партнеру

• Сложности с гибкостью бюджета – фиксированные ежемесячные платежи могут стать проблемой для компаний с сезонным или нерегулярным финансированием, не позволяя им уменьшить затраты, когда задачи отсутствуют или их объем сокращается

Retainer – лучший формат для долгосрочных целей

На мой взгляд, на рынке РФ незаслуженно обделен вниманием последний из упомянутых типов контракта – Retainer. Что ж, исправим это.

Сразу оговорюсь, что иногда термин “Retainer” употребляют через слэш с “аутстаффом”, хотя это не совсем корректно. Да, схожесть присутствует – в обоих случаях клиент выкупает время специалистов. Однако в рамках Retainer системный интегратор формирует целую команду профессионалов под конкретные задачи клиента на определенное время. Эта команда погружается в специфику бизнеса, становясь "встроенной деталью” IT-инфраструктуры компании, которая может работать как отдельно, так и внутри более широкой группы сотрудников. Она гибко и оперативно закрывает текущие и новые потребности бизнеса, переприоритезируя их и переключаясь на наиболее важные. При этом труд специалистов клиент оплачивает не по факту выполнения задач, а на регулярной основе.

Retainer может стать отличным вариантом для компаний, где:

• есть регулярные задачи для IT-команды

• нужен доступ к компетентным специалистам в любое время

• важно наличие предсказуемости в затратах и возможности планировать бюджет на долгосрочную перспективу

Думаю, это один из самых эффективных форматов, позволяющих обеспечить долгосрочное взаимодействие, выгодное для обеих сторон проекта.

Что получает клиент

1. Прогнозируемость затрат и контроль бюджета

У клиента есть четкое понимание, сколько будет стоить IT-поддержка и развитие систем в месяц, квартал или год. Это позволяет планировать бюджет, избегая крупных однократных вложений как в разовых проектах. Вдобавок, понятные ежемесячные платежи дают предсказуемость, особенно важную для долгосрочных финансовых стратегий.

2. Постоянный доступ к команде экспертов

Компания всегда может рассчитывать на оперативное подключение интегратора к решению любых вопросов. Команда хорошо понимает специфику бизнеса клиента и особенности его IT-инфраструктуры, поэтому выполняет задачи быстрее и снижает вероятность ошибок, не тратя время на вводные и погружение в проект.

3. Поддержка и оперативное устранение проблем

Постоянное присутствие интегратора обеспечивает высокий уровень технической поддержки – с ее помощью клиент может быстро решать любые возникающие проблемы и снижает риски, связанные с отказами системы. Исчезает необходимость начинать процесс поиска и привлечения специалистов с нуля, что позволяет избегать длительных простоев.

4. Гибкость в расстановке приоритетов

Ускоряется адаптация к текущим приоритетам бизнеса, будь то разработка новых функций, решение срочных задач или устранение уязвимостей. В случае изменения ситуации, например, из-за новых рыночных условий, команда интегратора быстро фокусируется на новых потребностях компании.

5. Поддержка в реализации долгосрочных целей

Интегратор помогает клиенту постепенно развивать IT-инфраструктуру, создавая устойчивую базу для масштабирования и роста. Это значит, что автоматизация не остается на первоначальном уровне, а развивается вместе с бизнесом, адаптируясь к его текущим и будущим потребностям.

6. Постоянное наличие отчетности и метрик

Клиент может в реальном времени объективно оценивать продуктивность команды, избегая сюрпризов – в регулярных отчетах интегратора прекрасно видно, на какие задачи были затрачены время и усилия сотрудников.

7. Проактивный подход к изменениям

Интегратор не только реагирует на запросы клиента, но и сам предлагает улучшения или новые функции, которые могут повысить эффективность бизнеса. Это выгодно как для небольших, так и для крупных компаний, стремящихся улучшить свои процессы, продукты и сервисы.

8. Инновации и постоянное развитие технологий

Экспертиза и компетенции интегратора в новых технологиях позволяют клиенту внедрять лучшие решения для роста эффективности бизнеса, используя накопленный опыт и знания партнера, чтобы улучшить внутренние процессы компании.

Что получает интегратор

1. Стабильный доход и планирование ресурсов

Постоянное финансирование позволяет интегратору планировать распределение ресурсов и загрузку команды, поддерживая ее в рабочем режиме и гарантируя клиенту готовность к новым задачам. Это создает условия для устойчивого развития и помогает избежать внезапного перераспределения ресурсов, что нередко случается в контрактах Fixed Price или Time & Material.

2. Меньше затрат на привлечение клиентов

Интегратор сконцентрирован на качественном выполнении задач текущих клиентов, выстраивая стратегические отношения с ними, а не занимаясь поиском новых.

3. Накопление практических знаний о бизнесе клиента

Долгое сотрудничество позволяет интегратору лучше узнать специфику бизнеса клиента – это снижает недопонимания и упрощает реализацию проектов. Постепенно специалисты команды становятся экспертами в вопросах конкретной компании и предлагают клиенту все более качественные и соответствующие его задачам решения.

4. Повышение лояльности клиентов

Продолжительные отношения и возможность адаптации услуг под нужды клиента делают интегратора надежным партнером, а не разовым подрядчиком. Компании больше доверяют тем, кто не просто выполняет задачи, но и поддерживает долгосрочную стратегию развития их бизнеса.

Недостатки Retainer: управляем и исправляем

Само собой, и у Retainer есть свои подводные камни, о которых я писал выше. Но с ними можно работать – вот как это делаем мы:

• необходимость в постоянном контроле – мы заранее подсвечиваем моменты в спринте, где тот или иной специалист может быть недогружен, чтобы клиент мог подготовить дополнительные технические задачи, груминг для аналитиков или задачи регресса для тестировщиков

• психологическая зависимость от интегратора и его компетенций – уже с начала проекта мы стимулируем клиента создавать в компании внутренние компетенции по поддержке системы, проводим обучающие сессии для развития его сотрудников, участвуем в собеседованиях и помогаем нанять квалифицированных специалистов в штат

• сложности с гибкостью бюджета – с клиентом заранее согласовывается период поддержки, в котором потребуется меньше специалистов, и период развития, когда будет нужно масштабировать команду (к примеру, после завершения сезона и снижения операционной нагрузки)

На чём сосредоточиться, контролируя Retainer?

Как показала практика, в работе с Retainer нельзя забывать об инструментах для контроля прогресса и затрат, чтобы сохранять прозрачность и предотвратить перерасход. 

Клиент может использовать следующие методы контроля:

• регулярные отчеты о выполненных задачах – ежедневные или еженедельные данные о проделанной работе с указанием затрат и оставшегося времени ее выполнения

• чекпоинты и контрольные точки – промежуточные этапы, на которых интегратор сообщает о текущем статусе проекта

• трекеры и инструменты учета времени – такие системы, как Jira или Яндекс Трекер, позволяют отслеживать прогресс и статус задач в режиме онлайн

• совместные планерки – регулярные встречи с командой интегратора для обсуждения задач, корректировок и планов на будущее

• управление метриками SCRUM или оценка KPI – четко определенные показатели позволяют обеим сторонам оценивать продуктивность и эффективность работы

• система баллов для задач (сторипоинты и приоритеты) – каждой задаче присваивается оценка в виде баллов по сложности и приоритету, что помогает быстрее понимать затраты ресурсов и принимать решения об очередности выполнения

• регулярный анализ ошибок, их причин и ретроспективы – проведение таких сессий помогает команде и клиенту делать правильные выводы и улучшать свою работу на следующих этапах

• аудит и независимая оценка эффективности внешними экспертами или внутренней командой клиента – формирует более объективную точку зрения о проекте и партнере-интеграторе, позволяя выявить возможные недостатки и предложить улучшения

Крепкий союз для вашего бизнеса

В заключение проведу такую параллель. Можно сказать, что Retainer – это когда вы со стратегическим IT-партнером вступаете в бизнес-отношения, в которых всегда открыты и честны друг с другом. Интегратор не просто выполняет задачи, а становится частью компании, узнает ее сильные и слабые стороны, понимает, с чем действительно есть сложности, а что в приоритете у руководства.

Такой партнер поддерживает компанию как во взлетах, так и в падениях, позволяя проще справляться с любыми трудностями, благодаря накопленной командой экспертизе, и вместе расти. Именно поэтому Retainer-отношения отлично выдерживают испытания временем, создавая рабочую модель, в которой обе стороны выигрывают от прозрачности, предсказуемости и нацеленности на долгосрочный успех. Такой подход полностью соответствует ценностям нашей компании: стремиться быть с клиентами равноправными партнерами, доверять друг другу и повышать надежность нашего сотрудничества.

На мой взгляд, Retainer – отличный вариант для компаний, которым нужна постоянная поддержка, гибкость и предсказуемость бюджета, имея при этом инструменты контроля и отчетности для комфортного управления проектом. Однако иногда клиентам не подходит Retainer и Time & Material по умолчанию, а Fixed Price заранее пахнет большими проблемами (например, когда при планировании длительного проекта уже есть понимание, что та или иная часть спецификации или ТЗ будет подвержена изменениям). В таких случаях, можно использовать еще один тип контрактов – Fix time & Budget, Flex Scope (FFF), о котором я обязательно расскажу подробнее в одной из следующих публикаций.