Большинство бизнесов отлично умеют продавать, чуть хуже — поддерживать лояльность, и почти не умеют... Прощаться. Уходящий клиент воспринимается как провал, которому нужно помешать любой ценой — будь то всплывающие окна, скрытые кнопки или звонки из колл-центра. А ведь грамотное расставание — это тоже точка контакта. Иногда — самая важная. Давайте разберёмся, как можно сделать её человечной и, кто знает, может, даже вдохновляющей. И заодно посмотрим, как прощаются в кино и в бизнесе.

В кино, расставания бывают романтичными — со слезами, красивыми словами и светлыми воспоминаниями. А бывают, наоборот, с выяснением отношений, нелепыми ситуациями или даже применением насилия.

Классика жанра: «Касабланка»

Они прощаются под рев мотора самолета. Ее мокрые от слез глаза говорят больше, чем любые слова, а он остается героем, хоть и одиноким. И даже спустя 80+ лет эта каноническая сцена расставания заставляет зрителей прослезиться.

Идеальный сценарий расставания: грустно, но достойно. У клиента остались положительные эмоции — он обязательно вернётся, если появится повод.

«Вспомнить всё»: моментальное «прощай»

Где старина Арни пускает пулю в лоб Шерон Стоун, со словами - «Считай, что это заявление о разводе». Сценарий — «сжечь мосты». Быстро, жёстко и без шансов на камбэк.

«Социальная сеть»: ссора на восемь страниц

Молодой Цукерберг не замечает, что общается с подругой как с ассистенткой. Та называет его «полным придурком». Сцена расставания получилась эффектной — 8 страниц сценария, 99 дублей. И даже здесь шанс на возвращение остался.

Так вот, везде, кроме сцены со Шварцнегером, у героев есть шанс перезапустить отношения (хотя бы гипотетически). Если этот процесс перенести на отношения клиент-компания, все очень похоже. Клиент хочет убежать по какой-то причине, а компания его удержать. Любой ценой.

А теперь — из жизни компаний

Способ 1. «Хрен ты у меня найдешь кнопку»

Самый частый сценарий: кнопка «Отключить подписку» запрятана на три уровня меню глубже, чем тайный смысл в фильмах Нолана. Или появляется миллион уточняющих вопросов: «А вы точно?», «Почему уходите?», «А если мы дадим 3 месяца бесплатно?»

Способ 2. «Поедешь расторгать на Колыму»

Открыть счёт онлайн — легко. Закрыть — только лично, в офисе на окраине, работающем с 10 до 14 с перерывом на обед, где два сотрудника, один из которых постоянно болеет. Это классика банков и старых телекомов. Формально есть возможность уйти, но по факту — тебе этого не дадут.

Способ 3. «Заговорю до потери пульса»

Сценарий для операторов связи: сменил тариф — началось. Звонки, смс, скидки, уведомления. Ожидаешь, что завтра курьер принесёт плюшевого медведя с надписью «Не уходи, мы тебя любим».

Почему важно уметь прощаться

Если клиент хочет уйти, это не всегда про провал. Иногда просто отпала необходимость. Или сервис перестал соответствовать задаче. Удерживать любой ценой — значит ухудшить шансы на возвращение.

Вместо сложностей — сделать уход простым.
Вместо уговоров — оставить хорошее впечатление.

Мы уже увидели, как за 10 лет изменился рынок возврата товаров в e-commerce — от ада и боли к почти что автоматике. То же самое возможно случиться и с «расставаниями». Идеальный финал? Как в сцене кафе из «17 мгновений весны». Тихо. Грустно. Но с уважением. И возможностью вернуться.