Привет, Хабр! Мы — команда ITSM 365, и это первая статья в нашем блоге после долгого перерыва.
Почти 11 лет назад мы решили создать сервис деск для среднего и малого бизнеса. Для небольших компаний качество обслуживания — это вопрос выживания на рынке, поэтому мы стремились сделать такую систему, чтобы: 1) она не уступала по функциональности и уровню поддержки enterprise-решениям, 2) при этом была более простой в запуске и настройке.
В итоге у нас получился отличный продукт (так клиенты говорят) на low-code платформе, который решает практически любые сервисные и не только сервисные задачи.
В блоге будем делиться опытом: как использовать ITSM 365 на максимум, что на повестке в развитии системы, как организовать топовое обслуживание. Если интересно, то и про разработку решения тоже что-то расскажем.
Сейчас предлагаем кратко ознакомиться с service desk ITSM 365 — основные функции, базовые настройки, расширение возможностей. Поехали!
Содержание
Интерфейс администратора
На входе пользователей встречает панель навигации. Инструмент интуитивно понятный, настраиваемый, с его помощью можно быстро начать работу в системе.
Сначала отображаются активности, требующие немедленного внимания, — заявки в статусе ожидания ответа или назначения исполнителя. Затем идут заявки и задачи в личной ответственности, а также информация о командах, в которых состоит сотрудник.
В отдельном блоке расположен центр поддержки для заказа корпоративных сервисов. Если специалисту из IT-группы нужно обновить ноутбук или оформить справку, он подает заявку как клиент.
Помимо заявки в системе можно создать задачи, изменения, согласования и проблемы.
Задача — самостоятельный процесс, который функционирует внутри организации. Если заявка выступает точкой взаимодействия клиента с поддержкой, то задача является внутренним механизмом для координации работы между сотрудниками. Например, можно создать задачу в рамках заявки, чтобы кто-то из команды выполнил конкретные работы, не передавая саму заявку. Это поддерживает четкое разделение ролей и обязанностей.
Изменения — запланированные мероприятия по преобразованию услуги для её улучшения. В рамках изменения могут быть созданы различные задачи и согласования.
Согласования — процессы принятия решений в рамках заявок, изменений и проблем. Для каждого случая назначаются согласующие, итоги голосования подводятся после первого решения согласующего или когда проголосуют все участники.
Проблемы — неизвестные причины инцидентов. В рамках процесса проблем ведется учет затронутых услуг и ИТ-активов, а также связанных заявок и запросов на изменение.
Работа с каждым элементом системы проходит через определённый набор этапов. Например, процесс управления проблемами следует алгоритму:
Создание проблемы.
Диагностика.
Применение решения.
Закрытие проблемы.
Управление всеми процессами систематизировано и основано на методологии ITIL.
Добавление сотрудников
Чтобы начать работу в системе, в ней необходимо воспроизвести структуру компании со всеми пользователями. В ITSM 365 можно импортировать данные из Active Directory или другого LDAP-каталога, а также создать структуру вручную — администратор добавляет отделы и наполняет их сотрудниками. Он также настраивает параметры электронной почты, управляет личными кабинетами пользователей и конфигурирует систему уведомлений.
Система позволяет объединять сотрудников в команды вне организационной структуры, чтобы гибко управлять рабочими процессами.
Аналитика по команде и трудозатраты
В ITSM 365 просматривают аналитику по командам для детального понимания процесса решения заявок. Данные представлены на интерактивных настраиваемых виджетах, собранных в дашборды. Можно выбрать тип диаграммы из 12 доступных вариантов, определить источник данных, задать параметры отображения, применить формулы, настроить цветовые диапазоны и стили.
На уровне команды в ITSM 365 доступна аналитика по сотрудникам с отслеживанием метрик по заявкам и их статусами. Например, можно увидеть, у кого наибольшее количество заявок в работе, а кто регулярно срывает сроки. Также доступна аналитика по услугам: кто чаще обрабатывает заявки по определенным услугам, каков процент просрочек и среднее время решения.
Также исполнители могут указывать время, затраченное на каждую задачу. Данные о трудозатратах отправляются на утверждение руководителю подразделения. Таким образом проще контролировать ход работ и оценивать распределение ресурсов.
Настройка каталога услуг
Настройка каталога услуг в ITSM 365 включает в себя управление договорами и соглашениями об уровне обслуживания (SLA). В каждом договоре есть перечень услуг и их получатели, а также соответствующие SLA, определяющие приоритеты, время реакции и время решения для каждой услуги.
Расчет SLA основан на графиках работы сервисных отделов. В системе также есть возможность учета часовых поясов, что важно при работе с распределенными командами.
Настройка процессов
В системе есть две основные роли:.
Участник процесса. Взаимодействует с процессами без доступа к их настройкам. Он регистрирует заявки, берет их в работу, оставляет комментарии или выполняет задачи.
Менеджер процесса. Отвечает за настройку и управление процессами.
Рассмотрим на примере управления заявками. Менеджерам этого процесса предоставляются следующие возможности:
Настройка заявок. Создание шаблонов, чек-листов, правил автоматизации и других элементов, упрощающих работу с заявками.
Просмотр заявок. Изучение списков заявок и настройка видов для личного и общего использования.
Аналитика по заявкам. Использование готового дашборда с ключевыми метриками и настройка кастомных виджетов.
Для процесса заявок можно также настроить функцию автозакрытия решённых заявок. Когда заявка выполнена, она отправляется клиенту для подтверждения: клиент может оценить работу, закрыть заявку без оценки или возобновить ее. Если клиент не реагирует, заявка автоматически закрывается через установленный период рабочего времени. Кроме того, доступно создание шаблонов комментариев, которые можно добавлять вручную или с помощью правил автоматизации
Правила автоматизации
Правила автоматизации позволяют задавать действия, которые выполняются при наступлении определенных событий. Например, при создании заявки или изменении ее статуса можно автоматически добавить комментарий по шаблону, изменить статус или классифицировать заявку по услуге.
Система позволяет назначать ответственных или определять договор, связанный с заявкой. Также есть функция классификации заявок с использованием ИИ. Например, при подаче обращения через почту заявка автоматически классифицируется по договору и услуге с использованием LLM, что экономит время специалистов.
Учет оборудования
Активы в системе представлены в виде иерархического списка. Для активов устанавливают: принадлежность к компаниям и договорам обслуживания, местоположение, ответственных лиц, связи с заявками, проблемами или изменениями.
Сохраняется история изменений ответственных и статусов, что позволяет отслеживать всю историю объекта. Для активов также указывают статусы жизненного цикла: «в эксплуатации», «в ремонте», «списан».
База знаний
База знаний состоит из разделов и статей. Доступность материалов настраивается на уровне раздела: статьи могут видеть все пользователи, включая внешних клиентов, или только лицензированные. Доработав систему, можно управлять доступностью более гибко.
Каждая статья содержит текст, в который добавляют таблицы, ссылки, файлы, изображения и видео. Для удобства поиска можно назначать ключевые слова, чтобы находить статьи по соответствующим запросам.
Интеграции
В ITSM 365 есть возможность интеграции с другими сервисами и системами.
Telegram-бот. Пользователи отправляют заявки через чат-бот, который автоматически классифицирует запросы и адресует их соответствующим специалистам.
Active Directory. Интеграция позволяет автоматически загружать в сервис деск данные об оргструктуре, логины и пароли сотрудников из внешнего каталога LDAP. Если настроить планировщик, данные оргструктуры будут периодически обновляться: система создаст новых сотрудников и заархивирует тех, кого больше нет в структуре.
AI (Yandex LLM). Система использует AI-сервис от Yandex для классификации заявок. При поступлении обращение «привязывается» к соответствующему договору и услуге.
Яндекс.Формы. Есть возможность интеграции с сервисом для подачи заявок через онлайн-формы, которые автоматически передают данные в систему.
Яндекс.Карты. Применяется в модуле геосервиса для отслеживания местоположения заявок, объектов обслуживания и выездных специалистов.
Телефония. При звонке в поддержку система автоматически идентифицирует клиента и выводит карточку с информацию о заявке. При первичном обращении клиента автоматически открывается форма создания заявки. В системе сохраняются записи звонков.
У ITSM 365 — открытое, четко структурированное API, что позволяет интегрироваться с другими сервисами в соответствии с потребностями бизнеса.
Обслуживание внешних клиентов
Сервисное обслуживание клиентов предусматривает использование специализированных функциональностей. Среди возможностей для внешней поддержки:
создание компаний и управление сервисными договорами с внешними заказчиками;
личный кабинет заказчика;
аналитика по клиенту: объекты, оборудование, услуги;
учет финансов по договору, ведение прайс-листов;
печатные формы для счетов, актов и других документов;
мобильное приложение для специалистов и заказчиков;
встроенная карта для организации работы выездных специалистов.
Для каждой компании создается карточка, где представлена аналитика и основные объекты — договоры, контакты, объекты обслуживания, активы, заявки.
Подбор и адаптация персонала
Продукт для управления подбором дополняет возможности сервис деск системы. В нем есть функции для трех пользовательских ролей:
Рекрутер. Выполняет заявки на подбор, ведет базу соискателей, сохраняет резюме вручную, через парсинг или с помощью плагина, согласовывает кандидатов, планирует выход на работу нанятых сотрудников.
Менеджер по персоналу. Отслеживает процесс найма, анализирует эффективность рекрутинговых кампаний и управляет взаимодействием с кандидатами.
Руководитель отдела. Участвует в оценке кандидатов, ускоряет принятие решений, контролирует работу специалистов отдела.
Отдельно подключается процесс адаптации персонала: при выходе нового сотрудника создается проект, в котором можно назначать наставника, фиксировать план задач и планировать обучение.
Управление проектами
Система для управления проектами бесшовно интегрируется с service desk ITSM 365, как и продукты для подбора и адаптации персонала.
В продукте есть все базовые возможности, необходимые для работы проектных команд. С его помощью можно:
разбивать проект на этапы по моделям Agile и Waterfall;
планировать ресурсы, задавать цели, вести документацию;
планировать встречи в рамках проекта;
создавать задачи, в том числе с уведомлениями, чек-листами, связями, комментариями;
контролировать выполнение задач исполнителями;
отслеживать показатели эффективности для исполнителей и менеджеров проектов.
Личный кабинет нелицензированного пользователя
Доступ к возможностям системы через личный кабинет есть и для нелицензированных пользователей. Можно добавить неограниченное количество пользователей без дополнительной платы.
Основные функции личного кабинета клиента:
создание заявок,
просмотр списка своих обращений,
комментирование заявок,
отслеживание статусов,
получение уведомлений,
работа с согласованиями.
Процесс создания заявки начинается с витрины услуг — каталога сервисов, доступных клиенту. Клиент выбирает нужную категорию и конкретную услугу, например, «Настройка подключения к сети».
Если выбирать услугу на витрине, форма добавления заявки автоматически предзаполняется. Пользователю остается добавить тему и описание заявки, чтобы точнее сформулировать запрос.
Заявки от нелицензированных пользователей также могут быть приняты по другим каналам: личный кабинет, мобильное приложение, Telegram-бот, телефон, электронная почта.
Так, при подаче заявки по email тема письма становится темой заявки, текст письма добавляется в описание, а вложенные файлы прикрепляются к карточке заявки. Определение заявителя происходит по адресу почты — если его данные уже существуют в системе, то заявка связывается с его карточкой и вся информация подтягивается автоматически. Клиент получает уведомления по обращениям на почту, а его ответы попадают в комментарии к заявке.
Вместо итога: плюсы и минусы ITSM 365
Плюсы:
+ Продукт доступен в облачной и in-house версиях
+ Подробная документации по возможностям системы, есть справочный центр
+ Быстрое начало работы благодаря преднастройке основных функций
+ Гибкая настройка пользовательских прав
+ Базовую конфигурацию удобно расширять с помощью готовых модулей
+ Аналитика в разных разрезах — сотрудники, отделы, компания, клиенты, оборудование
+ Гибкая настройка дашбордов и видов списков
+ Наличие базы знаний
Минусы:
– Базовая версия системы готова к использованию сразу после покупки, но адаптация под специфические требования требует времени, особенно если задачи сложные и нестандартные.
– Функциональность системы на тарифах Start и Lite ограничена, некоторые функции надо докупать за отдельную плату — например, доступ к мобильному приложению или платформе расширенных настроек.
– На всех тарифах сервис деск системы есть ограничение по объему данных.
Стоимость решения
Service desk ITSM 365 предлагает четыре тарифных плана: Start, Lite, Standard, Enterprise.
Каждый дополнительный продукт лицензируется отдельно. Узнать стоимость можно на страницах тарифов — Outsource, Projects, HR.
Чтобы попробовать наши продукты бесплатно в течение 14 дней, подайте заявку через форму на сайте.