У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай.
Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.
Планирование и учет времени
Подчеркну: все фичи, о которых пойдет речь дальше, специфичны именно для нашего случая и не входят в «коробку» сервис деск системы, которую мы разрабатываем.
Итак, у нас есть система, в которой мы ведем сервисную поддержку наших клиентов и свои командные процессы, aka портал поддержки. Платформа в его основе — гибкая, наша тяга к улучшению процессов — большая. За 11 лет работы в портале мы много всего настроили и продолжаем добавлять новые полезные функции. Давайте посмотрим, что в нем есть сейчас и как это работает на практике.
Еженедельные итерации. Мы используем итерационный подход, чтобы не тонуть в бесконечном потоке задач. Все итерации находятся во вкладке «Планирование», там я просматриваю недельные планы — свои и коллег по команде.
В понедельник у нас проходит часовая ретроспектива, до которой нужно списать время за прошлую неделю. После списания времени сотрудники планируют задачи на следующую неделю, копируя невыполненные обязательства из предыдущей итерации и добавляя новые.
Лист ожидания. Обычно часть рабочего времени остается свободной от запланированных на итерацию задач. Ориентируясь на незанятые часы, мы распределяем задачи из листа ожидания. В него входят как задачи по аналитике или настройке, так и помощь коллегам из других отделов. Например, эта статья тоже однажды была задачкой в этом списке от наших маркетологов.
В листе ожидания каждый отмечает понравившиеся задачи, а я как тимлид даю добро на выполнение, сопоставив сложность таска и уровень навыков сотрудника. В карточке задачи отображается имя добровольца, оценка времени на решение, а после списания трудозатрат — фактически потраченное время.
Ведение трудозатрат. Каждый сотрудник списывает трудозатраты для всех своих активностей, здесь есть пара нюансов. Например, в итерацию автоматически подтягиваются трудозатраты по клиентским заявкам в поддержку. Отдельно отмечаются сложные кейсы — заявки с длительностью решения свыше 1 часа — их разбираем на ретроспективе.
Трудозатраты списываем ежедневно, чтобы оперативно реагировать на перерасход. Учет времени по задачам ведем во внешнем приложении — трекере Toggl. В форме списания на портале указываем номер задачи и затраченное время из Toggl, а также выбираем тип обязательства — поддержка, консультация, задача. Наш портал парсит эти данные, привязывая их к конкретной задаче или заявке.
А почему нет интеграции с Toggl?
Мы знаем, что с Toggl можно настроить интеграцию, чтобы не приходилось ежедневно что-то копировать и добавлять. И также понимаем, что при ручном переносе трудозатрат мы даем коллегам возможность поменять фактические цифры.
Дело в том, что Toggl в нашей команде используют по-разному.
Кто-то «трекает» в нем чуть ли не всю жизнь. И рабочие задачи — это только часть всего пула ежедневных активностей.
Кто-то организовал свои проекты и теги так, как нравится ему. И заставлять его переходить на формат «удобный для интеграции» совсем нет желания.
В общем, мы совместно с командой решили, что личная жизнь и эффективность не менее важны, чем работа, поэтому осознанно не пошли по пути интеграции. А еще мы искренне верим, что коллегам нужно доверять, когда нет причин для обратного. Даже если кто-то редактирует фактические цифры — это на его ответственности. Куда важнее итоговый результат!
Трудозатраты каждого члена команды подтягиваются в текущую итерацию. Детали выполненных обязательств просматриваем вместе на ретроспективе, выбрав вид списка с именем сотрудника. Я отслеживаю добавление трудозатрат в общем списке сотрудников: если данные внесены в итерацию — в списке отображается фактическая сумма трудозатрат, которую можно сопоставить с плановой.
Контроль и аналитика
Разбор перерасходов времени. Мы стараемся не допускать превышения запланированных трудозатрат, но иногда это все же происходит. На ретроспективах разбираем некоторые такие ситуации — узнать детали сложных кейсов полезно для всей команды. В списке обязательств «неторопливость» сразу бросается в глаза благодаря зевающему смайлику. С теми, кто задремал над задачей или столкнулся с трудностями, обсуждаем причины превышения и что нужно сделать, чтобы это не повторялось.
Немного о нашей внутрянке: мы оказываем клиентам как стандартную поддержку, так и расширенные консультации — проводим аналитику или делаем настройки. На клиентские заявки мы обычно закладываем определенное количество часов, и их ежедневно списывают все участвующие в работе. Потом в карточке заявки или задачи можно посмотреть, кто сколько потратил времени, чтобы адресно обсудить вклад каждого участника.
Для остальных обязательств каждый устанавливает плановые затраты самостоятельно. Единственное, я как тимлид могу установить потолок по задачам новичков, чтобы им было проще сориентироваться.
Дашборды для тимлида и сотрудников. Благодаря нашей коллеге Ксюше у нас недавно появились дашборды, на которые выводится информация по заявкам, задачам и трудозатратам. Скажу честно, я как тимлид пользуюсь ими не очень активно, а вот сотрудникам удобно отслеживать на них свои KPI. Эти дашборды помогают самостоятельно контролировать свою производительность, фокусируясь на слабых местах.
Встречи 1:1. Мы проводим встречи один на один раз в две недели. Ко встрече заранее готовим друг к другу вопросы и складываем в таблицу с общим доступом. По моему мнению, такой подход работает там, где есть доверие между сотрудником и руководителем. Кроме того, когда все фиксируется в письменном виде, включая итоги обсуждения, к ним всегда можно вернуться — например, перед перформанс-ревью. Все прозрачно и на виду!
Мой личный топ-3 функций портала
Система замещения. Эта общая потребность давно назревала, и наша коллега Алёна создала функциональность для спокойных отпусков и отгулов, за что ей большое спасибо. Теперь каждый сотрудник может создать замещение, указав замещающих по его заявкам и задачам.
Когда наступит дата начала замещения, заместителю начнут приходить уведомления по заявкам и задачам отсутствующего коллеги. Для своих и «чужих» обязательств — разные списки на собственной странице в портале. Так удобнее проверять, что именно требует внимания.
Настраиваемые оповещения. Оповещения о событиях в системе поступают в различных каналах — почта, личный кабинет, мобильный клиент, Telegram. Каждый настраивает их под себя. Например, я выключила все оповещения на почту — мне удобнее получать их в личном кабинете и мобильном клиенте.
Также можно настроить оповещения по заявкам моих сотрудников — например, о приближении дедлайна. В работе тимлида это полезно для контроля за работой новичков. Кстати, на оповещениях по замещаемым заявкам есть значок «?️», чтобы с одного взгляда отличать их от своих собственных.
Управление дежурствами. Еще одна фишка портала — это выстроенный процесс дежурств. Это не совсем именно тимлидский инструмент, но мы все используем его каждый день и он очень облегчает жизнь.
Суть в том, что мы распределяем между собой дежурства на первой и второй линии поддержки, в конце каждой недели на следующую. Далее вносим эту информацию на портал, и заявки от клиентов начинают по очереди падать на всех указанных дежурных. Такой подход не только помогает навести порядок в работе, но и стимулирует самоорганизацию среди сотрудников.
Это конец: несколько советов начинающему тимлиду
Мой главный совет тем, кто только вступил на этот путь, — слушать свою команду. Логично, что лучшие идеи часто приходят от тех, кто находится внутри рабочих процессов.
Открытый и честный обмен мнениями помогает сделать взаимодействие продуктивнее и улучшить передачу знаний и опыта.
Самостоятельные сотрудники — радость тимлида! Чем меньше кружите вертолетом над командой, тем больше пользы для работы и отношений внутри коллектива.
Централизуйте работу в одном инструменте. Если не переключаться между приложениями, получится сократить потери сил, времени и информации. Перенести максимум функций в одну систему возможно, когда она достаточно гибкая и поддается нужным настройкам.
Наша служба поддержки работает на собственном продукте — ITSM 365. Low-code платформа в основе системы кастомизируется под любые процессы, не только сервисные. Чтобы больше узнать о возможностях ITSM 365, изучите кейсы клиентов и подайте заявку на бесплатное тестирование.