Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любого саппорта.
При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли.
Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. У меня для вас инструкция по созданию удобной базы знаний в service desk. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего собственного опыта.
1. Определяем задачи и аудиторию
Прежде чем запускать базу знаний в сервис деск системе, нужно ответить на простые вопросы — для чего она нужна и кто будет ей пользоваться.
Основные задачи
Автоматизация самообслуживания — выдаем информацию для решения проблем без обращения в поддержку, регистрации и смс.
Сокращение типовых обращений — боремся с рутинными тикетами с помощью подробных статей с удобным доступом.
Хранение экспертных знаний — фиксируем опыт команды, чтобы не потерять ноу-хау с уходом сотрудников и быстрее обучать новичков.
Информирование о новостях — рассказываем об обновлениях в системе, изменениях в процессах обслуживания и другой внутрянке компании.
Группы пользователей
Команда — сотрудникам база знаний поможет делиться опытом и ускорять онбординг.
Клиенты или внутренние заявители — для этой категории особенно важна возможность самообслуживания на основе материалов.
Партнеры — внешние подрядчики хотят иметь доступ к инструкциям, актуальным именно для их клиентов.
Определив цели и аудиторию, мы повышаем вероятность, что база знаний не станет кладбищем домашних документов. Если узнавать у пользователей, какие задачи они хотят решать с помощью статей, гарантируем: в ней будет больше жизни, чем в каждом из нас в конце рабочей недели.
2. Создаем и оформляем контент
Любые статьи относятся к внешнему или внутреннему разделу базы знаний. От категории зависит порядок создания, структура и оформление материалов.
Внешняя база знаний — инструкции для клиентов и партнеров. В них делаем упор на типовых проблемах или ситуациях в использовании сервис деск системы, с которыми сталкивается клиент.
Внутренняя база знаний — гайды для сотрудников. Здесь хранятся мануалы по работе с системой: нюансы обработки заявок, внутренние регламенты, примеры кастомных настроек и полезных скриптов.
Внутренний vs внешний раздел в базе знаний ITSM 365
Чтобы базой было удобно пользоваться, мы оформляем материалы по единому образцу. Для этого используем подробный гайд для авторов.
В нем разложено по полочкам:
Как работать над статьей — роли относительно наполнения БЗ, зоны ответственности, этапы написания и маршрут согласования статьи, инструкция по выкладке на портал.
Если интересно, то мы пишем статьи в Telegraph, либо — через встроенный Froala Editor портала.
Каким должен быть текст — особенности структуры и содержания для разных типов статей, щепотка редакторской душноты.
«В чем ценность для бизнеса», «Как это работает», «Как это настроить», и, конечно же, FAQ — эти разделы используем чаще других.
Как сделать приятно глазам — правила оформления заголовков, списков, нумерации, примечаний, цитат, скриншотов, переходов в интерфейсе.
Например, во внутренние материалы мы не добавляем эмодзи. Сердечки и огоньки — только для клиентов.
Гайд для авторов занимает почетное место в базе знаний ITSM 365. Мы внимательно следим за его актуальностью, чтобы он всегда был готов помочь сделать классную статью для сотрудников или внешних пользователей.
3. Организуем навигацию и поиск
Даже самая полезная статья теряет ценность, если ее сложно найти. Чтобы такого не происходило, необходимо грамотно спроектировать структуру разделов, добавить теги, синонимы и умные рекомендации.
Структура разделов
На старте лучше, если блоки будут крупными — это поможет наполнить базу быстрее. Во время эксплуатации станет понятно, какие темы выделяются внутри больших разделов. Так получится организовать четкую иерархию, в которой легко ориентироваться.
Так, в нашей базе разделы для внешних пользователей соотносятся с определенным бизнес-сценарием, функциональностью или часто встречающимся вопросом. Например: «Работа с заявками», «Отчеты и дашборды», «Интеграции».
Поиск по базе
К каждой статье мы добавляем теги, отражающие ключевые понятия и тематику:«Мобильное приложение», «Отчеты», «Оповещения». Также обязательно задаем синонимы — чтобы поиск работал, даже если клиент сформулировал по-своему.
Недавно к нашей внутренней базе знаний прикрутили векторный поиск с использованием ML-модуля. Для поиска можно задать точность совпадения с запросом и лимит возвращаемых объектов. Результат сохраняется в комментариях в личной карточке сотрудника.
Результат поиска с помощью ML-модуля в карточке сотрудника
Конечно же, мы сделали отдельную статью с подробными примерами, как правильно формулировать промпты. Запросы вида «Как выгрузить или экспортировать статью из базы знаний в Word или PDF?» вместо «Выгрузка статьи» помогают ИИшке точнее распознавать смысл запроса и выдавать более релевантные результаты.
Как только завершим тестирование ML-модуля для поиска, добавим его в релиз и расскажем об этом в нашем ТГ-канале.
Смарт-рекомендации статей
В ITSM 365 также настраивают автоматическую рекомендацию материалов при создании и обработке заявок.
Авторекомендация статей для пользователя
Пользователи получают подсказки по релевантным статьям при заполнении формы добавления заявки. Например, при создании запроса с высоким приоритетом предлагается набор типовых инструкций для самостоятельного устранения проблемы. Это помогает снизить нагрузку на сотрудников саппорта.
Авторекомендация статей для оператора
Операторы поддержки видят связанные с услугой статьи на карточке заявки, чтобы не тратить время на поиск по базе.
Благодаря четкой структуре, тегам, синонимам и умным рекомендациям можно быстро находить нужные материалы. Как не находить ненужные — дальше по тексту.
4. Настраиваем доступы
Гибкая настройка видимости статей — одна из самых ценных возможностей базы знаний в ITSM 365. В нашем собственном хранилище мы сделали так:
Для клиентов добавили фильтрацию по продуктам. Если заказчик использует решение для подбора персонала, он не увидит инструкции по продуктам для управления проектами или поддержкой. При необходимости можем выдать доступы к статьям и разделам только определенным компаниям или пользовательским ролям.
Для партнеров предоставили доступ к статьям по конфигурациям продуктов их клиентов. Например, если клиент сидит на новой конфигурации продукта, то партнер видит статьи только для этой версии. На карточки статей вывели информацию — для каких именно клиентов подходит этот материал.
Для нашей команды — большой внутренний раздел с руководствами, техническими деталями и лучшими практиками. Здесь просто выдаем права доступа на уровне раздела.
О пользе настройки доступов: у нас был случай, когда при изменении настроек портала произошла ошибка в ранней настройке прав и клиенты стали видеть статьи по «не своим» продуктам. Мы быстро среагировали, но успели получить порцию сообщений, что в базе теперь ничего нельзя найти.
Итак, если настраивать видимость материалов:
меньше «шума» от чужих процессов;
поиск — быстрее, фокус — на важном и нужном;
нет сомнений «а это действительно про наш продукт?»;
нет лишних запросов в службу поддержки.
5. Поддерживаем актуальность
База знаний отрабатывает на максимум, только когда в нее непрерывно поступает новая информация. Наша команда сделала ставку на регулярный апгрейд и четкий процесс добавления новых статей.
Курирование базы
У нас два куратора — они координируют все задачи по публикации, обновлению и контролю качества. Раньше этим занимался один человек, но с ростом объема задач выросло и количество ответственных. Это ускорило вычитку и минимизировало узкие места в создании материалов.
Добавление и аудит материалов
Здесь есть несколько важных моментов.
«Претендент на БЗ» — после решения интересной или нестандартной заявки мы помечаем такой тикет. Кураторам приходит оповещение о заявке с пометкой, чтобы запланировать статью на основе кейса из запроса.
Заявки-претенденты становятся основой для будущих статей
Лист ожидания — куратор создает задачи на написание новых статей и забрасывает их в список, из которого мы берем их в работу.
Периодический аудит — регулярно отсматриваем статьи на устаревание. Меняется интерфейс и логика процессов — меняем скриншоты и описания.
Обратная связь — отслеживаем повторяющиеся запросы от клиентов и добавление статей в «Избранное». На основе этого инициируем добавление новых статей и оцениваем популярность уже имеющихся.
Командные процессы
Над написание и пересмотром статей работают не только кураторы, но и специалисты клиентского сервиса и продуктового офиса. Например, продофис готовит статьи по релизам системы перед запуском обновлений. Так клиенты получают не только новые фичи, но и подробный гайд «Как использовать все это добро в реальной жизни» с примерами, скриншотами и разбором бизнес-сценариев.
Создавать материалы и поддерживать их актуальность — это прекрасно, но еще важно понимать, насколько хорошо мы это делаем. Здесь на помощь приходит аналитика.
6. Анализируем эффективность
База знаний должна приносить реальную пользу, иначе ее ждет судьба пыльного архива. Мы изучаем метрики, оцениваем эффективность статей и используем эти данные для развития нашей базы.
Метрики, связанные со статьями
Сокращение повторных заявок — оцениваем изменение количества повторных тикетов после создания статей по связанным с ними запросам, а также количества заявок по определенным услугам после добавления смарт-рекомендаций при создании тикетов.
Активность использования — следим за количеством заявок, в которых оператор или клиент обращался к базе знаний. Например, на момент написания материала у нас уже более 6500 подобных заявок.
Размер базы знаний — постоянно отслеживаем количество опубликованных статей. На июль 2025 — 241 статья для клиентов, 538 внутренних инструкций.
Обратная связь — опрашиваем, где не хватает конкретики. Недавно начали фиксировать случаи, когда специалист указывает, что в решении заявки ему помогла статья.
Развитие на основе данных
Допустим, по услуге из статьи для самообслуживания идут заявки или к какому-то материалу возвращаются по несколько раз. Это сигнал, что инструкция требует улучшения. Для нее нужно добавить больше примеров, детальнее описать последовательность действий или сделать дополнительные скриншоты.
Статистику активности используем для выявления «белых пятен»: какие запросы есть, а статей по ним — нет. Такие пробелы оперативно закрываем статьями. Все это помогает нам делать базу знаний не просто вспомогательным инструментом, а фактически — еще одним каналом поддержки.
Вместо итогов – простые советы по запуску и апгрейду БЗ
Начните с самого нужного
Не стремитесь покрыть все с первого дня. Сфокусируйтесь на самых частых вопросах и проблемах пользователей, создайте по ним первые подробные статьи. Быстрый видимый результат подстегнет вовлеченность ваших писателей и дело пойдет в гору.
Определите структуру и роли
Четко разделяйте внутренние и внешние материалы, чтобы никого не путать. Придумайте простую и логичную структуру разделов для легкой навигации. Решите, кто пишет, кто обновляет, кто утверждает статью — так удастся повысить эффективность работы.
Внедрите шаблоны
Оформляйте все статьи по единому стандарту: понятный заголовок, цель, шаги, скриншоты, примечания, дата обновления. Стандартизация спасает время как авторам, так и читателям.
Держите базу в актуальном состоянии
Назначьте куратора или команду для регулярных ревизий и обновлений. Не забывайте указывать дату и автора последней правки — творчество не должно быть анонимным.
Делайте инструкции максимально понятными
Пишите пошагово, используйте визуализацию. Не бойтесь объяснять очевидные вещи — среди читателей базы обычно много неопытных пользователей. Проверяйте новые инструкции, тестируйте их внутри команды на новых коллегах.
Собирайте обратную связь
Дайте пользователям способы быстро оставить отзыв или сообщить об ошибке. Анализируйте, по каким запросам ищут статьи — это поможет закрыть пробелы.
И помните: хорошая база знаний — это инвестиция времени и сил, которая окупается многократно. Узнайте больше об этой и других полезных функциях service desk ITSM 365 на нашем сайте.