Привет, Хабр! Вчера нашей компании исполнилось 15 лет — самое время открыть свой блог. Нашу CRM уже неоднократно упоминали в больших обзорах на Хабре. Было и про десктоп, и про бизнес-процессы, и про доработку, и про бесплатную редакцию. Но целостной картины так и не получалось. Между тем, у нас большая история. Первая бета-версия CRM вышла в 2006 году, и с тех пор мы непрерывно работали над развитием программы, создавали связанное с ней и независимое программное обеспечение для бизнеса: от сервера сценариев до своего геолокационного сервиса и системы автоматизации гипермаркетов. Всё это время мы шли рука об руку с корпоративным сектором, собирали требования, изучали российский бизнес разного масштаба. Мы никогда не писали свою CRM ради победы в конкурсе или попадания в квадрант Gartner — мы строили бизнес, который помогает другому бизнесу. В общем, нам есть, что рассказать.

Путь длиной в 10 лет: учимся понимать своих клиентов

RegionSoft CRM появилась в 2006 году. В то время программа имела название CRM: УправлениеКонтактами и позволяла систематизировать данные о клиентах, что автоматизировало и облегчало работу отдела продаж. Мы выдавали CRM на тестирование на определённых условиях. Клиентам нравилось.


Скриншот сайта www.regionsoft.ru, 2006 год. Первое упоминание о CRM

Чуть позже CRM стала полноценным коммерческим продуктом и заняла своё место среди предлагаемых компанией решений — пока не первое, но уже заметное. На тот момент компания занималась дистрибуцией ПО сторонних разработчиков, заказной разработкой и системной интеграцией. Изначально CRM создавалась для наших собственных нужд: для того, чтобы учитывать многочисленных клиентов и вести многоэтапные сделки с ними.


Скриншот сайта www.regionsoft.ru, 2007 год. CRM занимает своё место

И вот в 2010 году RegionSoft CRM 4.0 стала нашим главным продуктом. Уже на тот момент она успешно конкурировала с другими российскими CRM-системами и непрерывно обрастала новой функциональностью и возможностями интеграции. Внедрения клиентам были для нас не просто сделкой, а источником информации о том, что нужно бизнесу, как он работает. И вот, что мы поняли.

• Бизнес не знает, что такое CRM. Честно говоря, и в 2016-м не все представляют, что они хотят и, скорее, следуют тренду, а уж тогда и подавно. Мы работали на холодных звонках — ребята из фронтофиса брали телефонные справочники, обзванивали клиентов и предлагали им купить CRM, попутно объясняя, чем она хороша. Кстати, тогда конверсия таких звонков была высокой. Сейчас эти процессы переместились в Интернет.
  
  
• Бизнес хочет программу по своей мерке. Каждая компания уникальна и желает иметь CRM, максимально подходящую под особенности ведения бизнеса. Мы научились решать эту проблему закрытых доработок, затем предоставили клиентам несколько инструментов кастомизации — этой политики и придерживаемся сейчас, постоянно расширяя возможности кастомизации. Тогда же мы поняли, что некоторые отраслевые решения — маркетинговое лукавство наших конкурентов: они меняли имена сущностей под отрасль, вот и готова новая версия, можно ставить ценник выше и плодить пресс-релизы. Нас такой подход не устраивал. В отраслевые решения первой мы вывели нашу RegionSoft CRM Media для теле- и радиохолдингов. Но эта система, действительно, учитывает всё: работает с рейтингами аудитории, эфирной сеткой, авторскими правами, медиапланами, эфирными справками и всей остальной медийной кухней. Даже выгружает плей-листы прямо в эфирные станции. Решение создавалось с привлечением экспертов из самой индустрии.
  
  
• CRM не должна быть программой только для отдела продаж. Уже тогда мы поняли, что настоящая автоматизация возможна только тогда, когда CRM охватывает потребности не одних лишь продажников, но и всей коммерческой службы, логистов, склада, производства и даже кассы, если это необходимо. Такой подход позволил нам развить продукт — и вот уже версия 5.0 оказалась на три головы выше предыдущих и позволила комплексно автоматизировать все ключевые процессы в бизнесе. Более того, в этой версии появился визуальный редактор бизнес-процессов, автоматизация которых решает множество проблем внутри фирмы. Версия 6.0 (актуальная на данный момент) получила развитые механизмы KPI и спецпредложений, мощную телефонию, полноценный встроенный почтовый клиент (да-да, у нас хорошо ходят и входящие, и исходящие, и рассылки) и новые меры безопасности.
  
  
• CRM должна думать как русская, работать как русская и быть русской. Тогда к нам в руки уже попали книги Пола Гринберга и Кита Томпсона, в мире гремели SAP и Salesforce, концепция CRM и софт для её реализации завоевали европейский бизнес. Соблазн создать русский SAP был велик. Но было ясно, что потребителю нужно другое, а именно повторение бизнес-процессов в электронном виде, и обязательно в базовой поставке. А это первичная документация, российская система закрывающих документов, шаблоны договоров и коммерческих предложений, карточки компаний и клиентов с полями, данные из которых сформируют качественную клиентскую базу CRM. Мы разработали и это. Однако, при первых продажах заграницу встал вопрос о поддержке в оперативной работе различных валют, типовых документов и кодировок. Мы закрыли и этот вопрос, а также перевели решение на платформу Unicode…
  

Скриншот сайта www.regionsoft.ru, 2010 год. Главная страница

Мы постарались создать универсальное решение, которое сможет покрыть потребности почти любого бизнеса. У нас получилось. Так RegionSoft CRM пришла к тому виду, который есть сейчас и стала той системой, которой успешно пользуются более 5000 клиентов в России, странах СНГ и ближнего зарубежья.

Как работает RegionSoft CRM: завоёвываем любовь клиентов

Когда создаёшь программное обеспечение для корпоративного сектора, не стоит уходить в крайности. Нужно помнить, что это прежде всего технология и она должна работать на бизнес пользователя. ПО должно легко устанавливаться, быстро стартовать, шустро работать, иметь доступный интерфейс и обеспечивать безопасность, пожалуй, самого ценного актива, — корпоративных данных и клиентской базы. Мы прошли через решение всех этих задач.

Три кита CRM-системы

Скорость работы — наш конёк. Я уже говорил про соблазн стать вторым SAP, так вот, соблазн выбрать в виде СУБД Oracle был не меньше. Но этот выбор усложнил бы жизнь наших пользователей: лицензии и администрирование стали бы гораздо дороже. К тому же, эта СУБД нас не удовлетворяла по ряду других параметров. Например, по этим же причинам мы отказались от MS SQL. Выбор пал на Firebird — мощную, быструю, лёгкую и простую в администрировании СУБД. При установке RegionSoft CRM она разворачивается буквально за минуту и покрывает все потребности самого масштабного клиента (шутка сказать, но на этой СУБД работает межрегиональная телерадиовещательная компания или, например,  огромный гипермаркет с собственным производством). Отклик системы не заставит пользователя ждать — отчёты, печатные формы, выборки строятся весьма оперативно.

Скорость работы отчасти обусловлена и тем, что CRM десктопная, то есть не обращается к удалённому серверу. Она размещается на серверах заказчика, причём в подавляющем большинстве случаев компании не обязательно иметь дорогостоящие машины, сервером может выступать относительно современный ПК:

• Минимальная рекомендуемая конфигурация сервера для 10-15 пользователей: Intel Core i5 3 ГГц, ОЗУ 16 Гб, свободное место на жестком диске 50 Гб, 1 Гбит Ethernet TCP/IP или более производительный.
  
  
• Минимально допустимая конфигурация сервера для 10-15 пользователей: Intel Core i3 2.2 ГГц, ОЗУ 4 Гб, свободное место на жестком диске 10 Гб, 100 Мбит Ethernet TCP/IP.
  

Клиенты могут выбирать редакции с терминальным доступом и заходить в CRM с планшетов, смартфонов и ПК любой марки. Особенно эта технология востребована компаниями с распределённой или филиальной структурой — это безопасно в плане работы с данными и удобно для сотрудников. Терминальный режим – это подключение к центральному компьютеру с помощью технологии RDP (управления удаленным рабочим столом). И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 512 кБит/с. Рабочая станция производит коннект к серверу по протоколу RDP (с помощью утилиты Remote Desktop, либо ее аналога), выполняется запуск системы на стороне сервера. Далее осуществляется полноценная работа в режиме on-line. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы, что является самым полноценным способом удаленной работы.


Протокол RDP, который поддерживает RegionSoft CRM, основан на технологии тонкого клиента. Преимущество технологии заключается в том, что в процессе работы запуск приложения и все операции с данными осуществляются на стороне сервера, что значительно снижает нагрузку на канал передачи данных. В таком режиме могут обрабатываться огромные объемы данных с минимальной загрузкой канала и удаленной рабочей станции. При подключении происходит авторизация пользователей средствами операционной системы, а также можно настроить дополнительные схемы авторизации, что позволяет обеспечить надлежащую безопасность, в отличие от большинства нынешних облачных решений, представляющих из себя, фактически, записные книжки и мессенджеры.

На данный момент более 90% клиентов RegionSoft CRM, имеющих удалённые подразделения или удалённых сотрудников, с успехом используют именно терминальный способ подключения.

Безопасность данных организуется с помощью распределения прав доступа к базе (включая приватных клиентов), а в версии RegionSoft CRM 6.0 для полной защиты данных клиентов реализованы два интереснейших механизма: механизм двухфакторной идентификации пользователя при входе в систему (USB-ключ + пароль) и механизм ограничения запуска программы (запуск с доверенных IP-адресов, а также ограничение по MAC-адресу сетевого адаптера). Такие меры были обусловлены требованиями клиентов — многие из пришедших к нам пользователей были напуганы историями, в которые они попадали. Например, сотрудники передавали свой пароль от облачной CRM хорошо заплатившим конкурентам и эффективно сливали клиентскую базу. Некоторые случаи оказывались практически недоказуемыми.

Интерфейс

Если установить себе несколько CRM разных производителей, можно встретить интерфейсы нескольких типов: модные flat и material, классические табличные и даже вырвиглазные «я из 90-х» с непродуманной реализацией графиков и печатных форм. В принципе, у любого из них найдутся сторонники и противники. Наше четкое убеждение: в CRM системе интерфейс должен быть, прежде всего рабочим: точные графики, понятные таблицы, карточки с настраиваемыми полями. Максимально лаконичный для работы и максимально полный для сбора данных. Ведь CRM — это центр по управлению продажами и бизнес-процессами. Значит и выглядеть он должен по деловому.

Интерфейс RegionSoft CRM построен исходя из удобства пользователей и наличия всех нужных инструментов под рукой. Каждый менеджер может настраивать рабочий стол и «окрас»  системы под себя, исходя из потребностей, а также должностной позиции.

Скриншот главного окна RegionSoft CRM (картинка кликабельна)

Главное окно программы по умолчанию включает:

• Панель «Ассистент» — отображает календарь с возможностью доступа к визуальному планировщику дня для просмотра и постановки задач; панель-плитку с инструментами, доступными по клику (планировщики, журнал задач, оплаты, бизнес-процессы, почта и многое другое).
  
  
• Панель «KPI-Монитор» отображает основные целевые показатели менеджера (для руководителя отдела — всех менеджеров отдела, для руководителя компании — любые показатели любого уровня, в том числе по компании в целом): продажи по продукту, суммы счетов, количество встреч, заявок и обращений, отгрузку, количество новых клиентов, коммерческих предложений, проектов и т.д. Таким образом, можно отслеживать прогресс выполнения ключевых показателей и корректировать работу ещё в ходе достижения плана, а не по итогам неудавшегося месяца.
  
  
• Панель «Список дел» отображает актуальные задачи менеджера, процент их выполнения на текущий момент. Опять же, инструмент помогает держать перед глазами наиболее важные процессы и не пропускать ни одного дела, распределяя время на выполнение правильно.
  
  
• Панель «Статистика» показывает ежедневные оперативные данные по контрагентам, событиям, продажам, бизнес-процессам, заказам, обращениям в Service Desk, звонкам. Эта информация помогает контролировать нагрузку менеджеров и оперативно обнаруживать пробелы в текущей деятельности.
  

Вообще, главное окно программы является полноценным рабочим столом как менеджера, так и руководителя. В него подгружается максимум оперативной информации, а это залог того, что управленческие решения будут приниматься на основе реальных данных, а не догадок и предположений.

CRM-система RegionSoft легко управляется горячими клавишами (причём сочетания можно назначать самостоятельно) и включает множество меток важности, напоминаний и иных алертов. Это сделано с целью минимизации человеческого фактора: согласитесь, трудно забыть о сделке, встрече, отгрузке или обращении в Service Desk, когда приходят напоминания в CRM, оповещения на почту или SMS на мобильный и ещё видно значок горящего контрагента.

Все сущности внутри RegionSoft CRM взаимосвязаны так, что поднимая карточку клиента, можно видеть весь его профиль и отслеживать всю историю взаимоотношений. Кстати, карточка клиента также может подниматься при поступлении звонка от него.

Скриншот карточки клиента в RegionSoft CRM 6.0 (картинка кликабельна)

Галопом по функциональности

Пройдёмся по меню CRM-системы слева направо и кратко рассмотрим основные функциональные возможности программы.

Справочники. Наша команда не поленилась и все справочники наполнены информацией: внесены типы работ, расходов и доходов, состояний, населённые пункты и проч. Каждый клиент в дальнейшем дополняет справочники своими значениями, но первичные данные позволяют быстро стартовать, не заботясь, например, о создании городов или статусов клиента. Вообще, в какой бы CRM вы ни работали, мы рекомендуем единообразно наполнять справочники и использовать их для заполнения полей — так вы унифицируете информацию и сможете строить точную аналитику.

Журналы — таблицы записей по почте, счетам, звонкам, продажам, проектам и т.п. В журналах собирается подробная информация по всем сущностям. В любое время можно выбрать и просмотреть нужную запись.

Планы и задачи — важный блок в RegionSoft CRM, который отвечает за персональное и групповое планирование задач, работ, встреч. Он включает четыре планировщика, которые можно просматривать в табличном виде и на календаре. По каждой задаче предусмотрены оповещения и нотификации менеджеру. Руководитель может назначать задачу на подчинённого — она немедленно появится в календаре сотрудника. Задачи могут быть циклическими (например еженедельное совещание каждый понедельник в 10:00 в кабинете руководителя), а также одну задачу можно поставить сразу нескольким сотрудникам, после чего каждая из задач будет жить отдельной жизнью.

Бизнес-процессы строятся в удобном визуальном редакторе. Он нативный и не требует никаких знаний основ нотаций. Построение бизнес-процесса напоминает простую задачку по рисованию блок-схемы алгоритма. Бизнес-процессы автоматизируют рутинные циклические работы в бизнесе и помогают соблюдать сроки, контролировать ответственность и делать работу прозрачной и высокоэффективной. Например, жизненный период бизнес-процесса может начаться при первичном обращении клиента, пройти через этапы расчетов и согласований, перейти в производство, пройти через отгрузку товара и подготовку отгрузочных документов, проконтролировать поступление денежных средств и закрытие сделки. Также бизнес-процессы умеют порождать дочерние процессы и ожидать их прохождения.

Складской учёт — блок, автоматизирующий склад, с учётом всей необходимой документации.

Касса — блок работы с обращением наличных денег.

Отчёты — аналитический раздел, в котором можно строить множество отчётов по различным параметрам. В этом же разделе находятся воронка продаж, АВС-анализ, статистика, отчёты по ключевым показателям (KPI), скорости продаж и т.д.

Функциональность отличается от редакции к редакции. В версии RegionSoft CRM 6.0 выделено шесть редакций таким образом, чтобы бизнес мог выбрать CRM-систему и при этом не переплачивать за ненужный набор возможностей. Сравнение редакций можно посмотреть здесь.

Кому подойдёт RegionSoft CRM?

Ответ прост: в принципе, всем. Выбирая CRM, нужно учитывать реальные потребности бизнеса. Вот небольшой чек-лист для выбора нужной редакции.

• Определите цели и задачи внедрения и те проблемы, которые оно должно решить. Для этого необходимо учесть организационную структуру, бизнес-процессы, навыки сотрудников.
  
  
• Определите набор программ и приложений, с которыми нужна интеграция: 1С, сайт, виртуальная АТС.
  
  
• Соберите требования от отделов — эта информация ляжет в основу будущего технического задания.
  
  
• Выделите неспецифические требования для вашего бизнеса и установите их важность — это будут задания вендору на доработку (если необходимо).
  
  
• Установите демо-версию или арендуйте CRM и поработайте в ней на реальных данных.
  
  
• После приобретения CRM проведите обучение, сформируйте внутреннюю экспертизу и постепенно погружайте менеджеров в работу с системой. Они оценят время и силы, которые освободятся в результате автоматизации. Впрочем, об адаптации сотрудников мы напишем отдельный пост — это очень сложный вопрос с множеством аспектов.
  

Кстати, о ценах. Лицензия у RegionSoft CRM конкурентная, вечная (еще, кстати, есть возможность арендовать помесячно). Конкурентная — это лицензия не по пользователям (именная), а по подключениям. То есть, например, если у вас в офисе 20 сотрудников, но трое из них «в полях» и пользуются CRM от раза к разу, можно купить меньше лицензий. Вечная — это значит, что вы платите за лицензию один раз и она принадлежит вам, вне зависимости от дальнейшей политики и судьбы вендора.  Допустим, у вас 10 сотрудников, все в офисе, нужна обычная CRM без наворотов. Если купить RegionSoft CRM Standard Plus, выйдет 71 950 р. навсегда (платите один раз, по состоянию на июнь 2016 г.).

Нас иногда спрашивают, почему у нас такие низкие цены на CRM-систему. Тут всё просто: мы не гонимся за маржинальностью и ставим экономически обоснованную стоимость, не прячась за ростом валюты или кризисом. Кстати, с 1 июля мы повысим цены на 5%, с поправкой на накопленную годовую инфляцию.  

Автоматизация бизнеса — решение, к которому рано или поздно приходит любая компания. Качество внедрения и успех всего проекта сильно зависит от отношений с вендором. Внедрение для вендора должно быть больше, чем продажа — такой подход лежит в основе долгосрочных отношений и доверия клиентов. Если разработчик и заказчик настроены на совместное решение задач, то и запуск системы пройдёт гладко, а она станет надёжным и полезным помощником, а не только инструментом контроля. 15 лет нашей работы это доказывают.