Мы давно ощутили эту проблему: CRM-система перестала быть CRM в классическом понимании, и отсюда возникает много вопросов и коллизий. Пора разобраться с мифами и легендами про CRM-систему и её место в бизнесе. Осень уже здесь, самое время рассказать о некоторых деталях тем, кто решил автоматизировать бизнес прямо сейчас.
Луна-парк с необычными услугами и развлечениями
Вот, с чего началась работа над этим постом. Большое спасибо Louie за вопрос — он его сформулировал точнее, чем все наши клиенты вместе взятые.
Похожие вопросы не редкость, и у них есть группа предпосылок.
- Разросшийся набор возможностей CRM-систем. Сегодня это универсальные продукты, которые покрывают значительную часть потребности компаний в автоматизации. CRM, которые работают на рынке по 10-15 лет, перестали быть программами для продаж и уверенно подпирают ERP.
- Стремление называть CRM всё, что хоть как-то фиксирует информацию о клиентах: собирает лиды из социальных сетей, автоматически рассылает спам в Viber, работает блокнотом для фиксирования контактов и сделок, помогает общаться сотрудникам. Всё это CRM-системы, в итоге понятие сильно размывается.
- Стремление вендоров строить маркетинг не вокруг продукта, а в самом продукте, переполняя его не связанными с CRM и реальными потребностями фичами.
- Достаточно небольшое количество популярных ресурсов о концепции CRM и CRM-системах. За рубежом количество подобных сайтов исчисляется десятками, в России эта ниша мало занята, а что занято, то не всегда объективно. Площадок для диалога типа Хабра очень мало.
- Хорошее лежит, плохое далеко бежит: как правило, публично озвучиваются негативные кейсы недовольных клиентов, поэтому со стороны может показаться, что внедрение CRM — штука опасная. Увы, в таких жалобах всё валят на вендора при том, что часто всё сводится к ошибкам обучения и восприятия ПО в компании. Из прекрасного: «CRM сама вообще не продаёт почему-то».
И да, CRM-система — это Customer Relationship Management system, система управления взаимоотношениями с клиентом.
Это не исчерпывающий список причин, однако уже этой информации достаточно, чтобы породить огромное количество мифов и странных высказываний о CRM-системах.
Крупные истории
В этом разделе мы собрали масштабные «претензии» к CRM, которые можно услышать от клиентов, встретить на профильных ресурсах и конференциях, найти в комментариях, прочитать в критикующих статьях и обзорах.
Технология решает, от нас ничего не зависит, это у разработчика руки кривые
У наших зарубежных коллег-вендоров распространён фразеологизм «A bad workman blames his tools» (У плохого мастера всегда инструмент виноват). Это из разряда плохого танцора, которому
С технической точки зрения CRM — штука простая: набор форм, таблиц, графиков (всё это — графический интерфейс, GUI), операции и скрипты, отвечающие за действия с данными, база данных. Задача разработчика обеспечить максимальную проверку вводимых данных, удобство, хранение и быстрый доступ к любому объёму информации через графики, фильтры, отчёты, дашборды. С точки зрения пользователя она почему-то оказывается сложной. Так, согласно опросу ITIC CRM Deployment Trends Survey (далее — опрос ITIC), 43% признают сложность основным препятствием на пути внедрения CRM. Нам, разработчикам, чужда тонкая психология, но есть подозрение, что дело в традиционном неприятии нового.
А вот с точки зрения бизнеса, проблема в непринятии сотрудниками CRM как инструмента. Никто не боится вносить данные о клиентах в таблицы Excel, но в CRM обратная ситуация, хотя таблички по сути те же. Более того, пользователь вносит данные один раз — а потом все сущности создаются в привязке к этим данным. Посмотрите на карточку клиента в RegionSoft CRM. Однажды менеджер вносит данные в систему, а затем уже в карточку «подтягиваются» абсолютно все события, связанные с ним: задачи, счета, файлы, отгрузки, обращения клиента, процессы, договора, рассылки и проч., причём уже заполненные поля используются автоматически — их не надо забивать руками заново. В этом изначальная логика и суть CRM: нашли карточку клиента, и тут же в ней посмотрели все события, увидели состояние клиента, просмотрели динамику отношений с ним, — полная автоматизация.
Таким образом, все зависит от отношения людей к технологии — если они готовы к автоматизации, корректно вносят данные и осознают, что CRM значительно ускоряет и облегчает их работу, значит, и отношения с системой сложатся, и положительный эффект не заставит себя ждать.
CRM-система должна находиться в ведении ИТ-службы, а её тут на продажников повесили!
CRM-система это технология, автоматизирующая отношения с клиентами. А значит, она чётко делится на две части: айтишную внутренность (инструменты доработки, доступы, база данных, бекапы, апгрейды) и бизнес-логику (работа в системе, её настройка). Внутренний эксперт, как правило, человек из коммерческой службы, который целостно воспринимает все происходящие процессы в компании и переносит свои знания на организацию работы в CRM.
Как системный администратор или программист видит коммерческую службу? Группа не сильно продвинутых юзеров с зоопарком программ, невнятными требованиями и 1С в придачу. Как видит это грамотный коммерческий директор? Как совокупность связанных бизнес-процессов и их автоматизацию. Он точно знает, почему CRM должна интегрироваться со складом, 1С и сайтом и как работают данные. Поэтому настройка CRM, отчётов, справочников, воронки продаж, бизнес-процессов — его задача, а ИТ-служба может помочь в реализации требований и интеграции по внутреннему техническому заданию.
Например, в нашей RegionSoft CRM есть всё для того, чтобы менеджер мог самостоятельно настроить свое рабочее место. Ему достаточно зайти в раздел «Настройки», где пользователь может настроить как специфические параметры, связанные со структурой предприятия, ценообразованием, документами, данными, так и параметры своего рабочего места: отображение таблиц, настройки шаблонов, внешний вид интерфейса и прочее.
Нужно срочно автоматизировать всю компанию!
Очень распространённая ошибка — внедрение CRM сразу во всех подразделениях. Да, сегодня некоторые CRM-системы, RegionSoft CRM в том числе, представляют собой тот самый «луна-парк» из комментария: они способны автоматизировать продажи, маркетинг, склад, логистику, кассу, управление персоналом и даже управление производством и службу поддержки. Это результат работы над интеграцией всех бизнес-процессов в единой корпоративной информационной системе.
Однако внедрение CRM стоит осуществлять постепенно — это не значит, что сперва нужно автоматизировать продажи, потом маркетинг, а потом склад, это нелогично, поскольку бизнес-процессы взаимосвязаны. Сам процесс перехода на CRM должен быть поступательным: от сбора требований и тестирования до обучения и переноса существующих данных. Фактически, внедряя CRM, компания пересматривает свои бизнес-процессы, выстраивает однозначные цепочки взаимодействий, а это не быстрый и вдумчивый процесс. Чем тщательнее вы подойдете к процессу внедрения, тем эффективнее будет дальнейшая работа.
CRM это не инвестиция и вообще CRM-система — это дорого
Конечно же, это инвестиция — вы вкладываете в интенсификацию процессов в компании. И ROI таких инвестиций часто гораздо выше, чем вы предполагаете именно за счёт роста производительности труда, вызванного автоматизацией. Приведу пару примеров, которые наболели едва ли не во всех компаниях.
Пример 1. Согласование документов. До сих пор во многих компаниях не используются системы электронного документооборота и важные документы могут зависать на исполнителях или в папке у генерального директора до тех пор, пока заинтересованный менеджер не пойдёт искать бумагу и совать её в руки всем согласующим. При этом найти документ — лучший исход, иногда они просто теряются и тратится дополнительное время на восстановление, а это может быть время не только сотрудника, но и клиента. В CRM можно создать цепочку согласований как бизнес-процесс и запускать его каждый раз при генерации нового комплекта документов — в итоге достаточно открыть систему, чтобы увидеть, на каком этапе согласования и на ком конкретно завис документ по данному клиенту. Вы сохраняете время, которое можно потратить, например, на переговоры с новым покупателем.
Пример 2. Звонки в пустоту. Зоопарк IP-телефонии наших клиентов не сравнится ни с чем — иногда даже сложно поверить, что все эти провайдеры умудряются как-то выживать на рынке. В случае, если CRM никак не интегрирована с телефонией, менеджеры могут не распознать в поступившем звонке клиента и упустить потенциальную выгоду. Ну или забыть позвонить. В CRM при вызове поднимается карточка клиента, и менеджер разговаривает уже предметно, исходя из профиля, истории отношений и т.д. Я уже не говорю про забытые созвоны — когда у тебя несколько напоминалок, трудно забыть выполнить свою работу.
Эти примеры наглядно демонстрируют, насколько просто решаются надоевшие оперативные вопросы, которые отнимают у компании время и клиентов, а попросту — деньги. Автоматизация через некоторое время после внедрения значительно упрощает работу, сотрудники работают эффективнее, у них больше времени и меньше промахов. CRM начинает окупаться. Точные сроки возврата инвестиций сильно зависят от масштабов компании и стоимости внедрения.
CRM это дорого — отдельный разговор и зачастую совсем не миф. Действительно, существуют очень дорогие CRM, которые тем не менее внедряются даже в небольших компаниях — честь и хвала их экстра профессиональным продажникам и консультантам. Так, согласно тому же опросу ITIC, основное препятствие при внедрении CRM — высокая стоимость решений, на неё указали 57% опрошенных. Что неудивительно: эти же респонденты отметили, что рассматривают Salesforce.com, Sage, Microsoft Dynamics, Sugar CRM и Oracle/Siebel. Кроме опенсорсного Sugar CRM (о нём позже), это заоблачно дорогие решения. Системы попроще занимают последние места по популярности — у них хуже пиар, продвижение, слабее консультирование. Но это не значит, что они хуже, просто у них другая структура затрат и иное ценообразование.
Очень часто, когда речь идёт о дороговизне CRM-системы, и мы, и наши конкуренты апеллируют к сравнению со стоимостью корпоратива — просто идеальный вариант. Но сравнивать развлечение с работой странно, поэтому пройдёмся по сути.
Например, в компании работают 3 продажника с зарплатой 25 000 рублей, их начальник отдела с 35 000 и два маркетолога с 30 000. В компании внедряют RegionSoft CRM в редакции Professional, без учёта скидки. Стоимость 6 лицензий выйдет 57 249 рублей единоразово, то есть один раз за весь проект, без дальнейшей абонентской платы. То есть по 9 541 р. на человека за раз, ну или по 795 р. на человека в месяц в течение года. Смешная сумма с учётом того, что, по опыту, каждый из них повысит свою производительность минимум на 15%.
Также стоит отметить, что есть понятие цены владения CRM. Так, в случае CRM, арендованной по модели SaaS (как услуга — так обычно работают облачные CRM-системы), цена владения непрерывно увеличивается, поскольку вы платите аренду постоянно, каждый месяц, как за мобильную связь или интернет. В случае покупки решения on promise вы платите однократно всю сумму (ну или в рассрочку), и ваши платежи не накапливаются. Максимум, вы можете позже купить или отказаться от апгрейда. Это гораздо выгоднее. В подтверждение моих слов вы можете посмотреть цены на аренду и on promise лицензию у вендоров, поставляющих оба типа, и увидите, что цена на «сервер» выше — так производители CRM «перегоняют» клиента на более выгодное самому поставщику облако.
Плюс ко всему, стоимость лицензий не всегда равна стоимости проекта: доработка, установка, обучение стоят отдельных денег, это обязательно нужно учитывать, как и тарифные планы технической поддержки со стороны вендора.
Бесплатные CRM существуют
Факт. Даже у нас где-то лежит бесплатная RegionSoft CRM 4.7 (текущая коммерческая 6.0) на одного пользователя, без возможности сетевой работы. Собственно, из предыдущего предложения уже ясно, что такое бесплатная CRM :-) На самом деле, у вендоров встречается три варианта.
- Это устаревшая версия просто в помощь предпринимателям-одиночкам, как в случае RegionSoft CRM. Ну и отчасти инструмент продаж, что скрывать.
- Это актуальная версия, выложенная вместо демо-версии — дело вкуса, мы тоже когда-то так делали, а может, ещё и сделаем. Хотя лично нам демо-версия с демо-данными кажется интереснее для пользователя.
- Это многопользовательская бесплатная версия — самая коварная маркетинговая уловка. Вы начинаете дружно использовать бесплатную часть функциональности, радуетесь, вносите данные, потом вам перестаёт хватать набора возможностей и настаёт пора платить за каждый шаг, переход на платную версию и прочее, и прочее. Распространённый ход на мировом и российском рынках CRM.
Это действительно полностью бесплатные CRM-системы, позволяющие вести клиентов и сделки с различными ограничениями. Кстати, нередко подобные версии используются фрилансерами для учёта и планирования работы или частными лицами для ведения домашних дел.
Интуитивно понятный дружелюбный интерфейс
Холиварная тема, особенно для нас. Дело в том, что наша команда избегает превращения продукта, CRM-системы, в набор маркетинговых фишек: именно поэтому пользователей до сих пор встречает строгий рабочий стол, а не весёленький помощник или дашборд, наша CRM не интегрирована с ВКонтакте (кстати, вам реально это надо?) и мы не называем свою программу omnichannel.
— Ориентированный на человека дизайн означает, что ты понимаешь потребности конечного пользователя… которые требуют того, чтобы дизайнер анализировал и предвидел поведение реального пользователя.
— А не проще спросить у людей, что им надо?
Сегодня у многих CRM-систем нашего уровня (малый и средний бизнес), интерфейс следует последним веяниям дизайна, часто в ущерб удобству работы и информативности. Не буду называть имена в своём блоге, но, например, какой смысл приветствовать менеджера при каждом заходе показателями за месяц, особенно в начале этого месяца? Достаточно информативного мониторчика сбоку. CRM — это корпоративная информационная система, и она должна быть информативной, грамотно построенной и простой до того уровня, до какого она может быть простой.
Главное окно RegionSoft CRM (для тех, кто спрашивал — логотип и название меняется на лого и название компании-пользователя CRM)
Но даже, если разработчику удалось соединить последние гайды по дизайну с функциональностью, это не делает интерфейс дружелюбным, поскольку формы внесения данных, таблицы, бизнес-процессы и проч. — сложные моменты CRM-системы, которым следует обучаться. Потому что стоит зайти чуть глубже, как сразу у пользователя возникают вопросы. И обучение должно быть не однократным актом, а целой сессией, с практическими разборами операций. Так что дружелюбным интерфейс быть может, а вот интуитивным при полноценном использовании CRM-системы — не всегда.
Можно запилить CRM на коленке
Можно, всё верно. Проведём аналогию с автомобилем. Вы решили, что вам непременно нужна эксклюзивная ГАЗ-21 «Волга»: вы покупаете автомобиль за 100 000 рублей и принимаетесь его апгрейдить и тюнинговать, покупаете двигатель, узлы, краску, нанимаете людей, арендуете гараж с ямой, платите за сварку, лужение, салон, колёса, диски, хромирование деталей… Обойдётся вам это слегка за один миллион рублей, в 10 раз дороже приобретённой основы. А потом вы ещё всё это поддерживать будете.
История с CRM на коленке ровно ничем не отличается от истории с «Волгой». И снова два варианта.
- У вас есть отдел программирования и вы пишете CRM под свою компанию с нуля — не зная логики работы, особенностей интеграции, работы с данными, в общем, собирая все шишки. Программисты прокачивают свои скиллы, вы терпеливо ждёте результата, постоянно фиксите баги и вносите новые требования. Потом, в случае ухода одного из ведущих разработчиков, вы сталкиваетесь с проблемой поддержки ПО. Процесс долгий, сложный и не дешёвый — вряд ли кто-то будет всё делать за базовую зарплату, без IDE и прочих инструментов. Такой подход оправдан, если у вас ну очень специфический бизнес, готовых решений нет, а вам нужно минимальную CRM для учёта клиентов.
- Вы берёте «бесплатную» open source CRM и адаптируете её под свой бизнес. Что вам нужно: сотрудник-программист с навыками работы с системой и языком программирования, который в ней используется, консультация вендора по возможностям доработки, возможно платная IDE или SDK разработчика, время. Это минимум. Опционально: сервер или арендованные в дата-центре мощности. Найм фрилансера проблем не решает — человек должен отвечать перед фирмой, вникать в бизнес-процессы, работать с техническим заданием, а не просто создать формы с нужными названиями полей. Поля — это не доработка, это интерфейс, доработка — это логика CRM, работающая в соответствии с требованиями вашего бизнеса.
Безусловно, CRM «на коленке» бывает, и известны примеры отличных проектов, но в общей массе это единичные случаи. Просто потому что такой проект отъедает немеряно сил, денег, времени и нервов. А он ещё должен поехать.
CRM-система — это чтобы забивать клиентов
Если сегодня и надолго вам требуется только запись фамилий и телефонов, самое примитивное хранилище контактной информации, закрывайте пост и организуйте список Excel — этого достаточно. Хотя подождите. Не забудьте создавать резервную копию и защиту для книги Excel, иначе даже неумелая сортировка смешает все данные, и они окажутся бесполезными.
Когда-то, когда CRM только зарождались, особенно в России, это правда были контакт-менеджеры, записные книжки с возможностью выбирать данные и устанавливать напоминания. Сегодня таких почти нет — если только как модуль в каком-нибудь корпоративном ПО. Цель современной CRM состоит в том, чтобы интегрировать и заставить слаженно работать обслуживание клиентов, продажи, поддержку, логистику, склад и многое другое — с помощью накопления, хранения и обработки данных в системе. Обслуживание клиентов — это не всё, что сегодня нужно для достижения успеха, и CRM отражает это.
Кстати, во многих известных CRM-системах такое взаимодействие основано не только на внутренней логике системы, но и на встроенных механизмах бизнес-процессов. При создании очередного процесса вносятся все ответственные от различных подразделений, сроки, напоминания и оповещения — таким образом, в одной цепочке отображается целая группа взаимоотношений, связанных с конкретным процессом.
CRM сама всё продаёт
Больше всего удивляет, что некоторые вендоры сами тиражируют эту мысль. Да, уже есть рабочие прототипы продажников типа онлайн-консультантов на базе машинного обучения и стека технологий IBM Bluemix и Kinect, но до интеграции с CRM-системами, анализа данных и корректного взаимодействия ещё довольно далеко. CRM-система ничего не делает за пользователя, это инструмент, такой же как ПК или MS Word. Вы же не ждёте, что Word сам составит договор или напишет коммерческое предложение?
CRM-система — это отличный способ влиять на цикл продаж через инновации, автоматизируя повторяющиеся процессы и рутину. Сегодня CRM дополнительно помогает коммуницировать менеджерам с контрагентами и между собой, честно и объективно распределяя задачи. Благодаря использованию подобных систем бизнес ожидает меньше сюрпризов и больше успешных продаж. Такой эффект достигается за счёт прозрачности и подконтрольности совершаемых действий и операций: от построения отчёта до записи разговора с клиентом.
Мне не нужна CRM — у меня есть Excel
Вам кажется, что бредово сравнивать CRM c Excel? Отнюдь. Да, если вашу CRM-систему не сравнивают с конкурентом, то её сравнят с Excel. Долгое время казалось, что сравнивают с таблицами в Excel, в которые записывают контактные данные и ставят плюсики напротив сделок. Нет! Одна таблица перевернула сознание. Это был один лист Excel средней производственной компании с поставками по всей России и СНГ. Ни одного макроса, или формулы — только огромное количество ячеек со всей информацией, раскрашенных во все возможные сочетания цветов и шрифтов, чтобы отобразить состояние работ по клиенту. Думаю, попади этот файл к их конкурентам, они бы не смогли раскусить все эти статусы. Лист включал всё: от закупок до складов. Работал с ним один человек, поскольку любая крошечная ошибка уничтожила бы этот многолетний труд. А так, в основном, Excel с фильтрами и макросами — уже CRM в видении некоторых компаний.
Разочарую.
- В отличие от Excel, в CRM-системе вся информация собирается и хранится на стороне базы данных и даже самые грубые ошибки со стороны интерфейса пользователя не способны повредить данные, особенно если есть бекапы (вы же их делаете, да?).
- Гибкость и многофункциональность отчётов CRM-системы несравнимо круче сводных таблиц Excel.
- На больших данных CRM не тормозит, а вот Excel — безбожно. Скажу больше, то, что подвешивает табличный редактор намертво, для CRM — вообще не большие данные.
- CRM-система способна формировать события и напоминания по ним.
- В CRM-системе разграничение прав доступа происходит на любом уровне, вплоть до приватных клиентов, а в Excel вы можете ограничить права редактирования, а данные всё равно видны.
- CRM-система формирует документы на основании внесённых данных, поддерживает шаблоны и т.д.
Excel для слабаков. Вот идеальная CRM-система!
Это я пробежался по базовым сравнениям, которые приводят клиенты. На самом деле, сравнивать CRM и Excel — реально бредово. Пользователям простительно, нам, профессионалам, — нет. Закроем этот вопрос.
Это контроль и лишняя трата времени, продажники ненавидят CRM
Вкусное — на третье. Это самый любимый миф команды RegionSoft CRM. Нам приятно получать его ежедневное опровержение в виде благодарностей, но на первом этапе внедрения он встречается чаще остальных.
О контроле. Согласно опросу, 87% работников считают, что CRM внедряется исключительно ради тотального надзора за их действиями. Безусловно, элемент контроля в CRM-системе присутствует. Например, в RegionSoft CRM это KPI-монитор, журналирование действий, запись разговоров с клиентами, задачи с требованием отчета. В других CRM-системах этот список может отличаться, но контрольные функции, доступные руководителю, всегда есть. Ровно так же он и без автоматизированной системы спросит менеджера о результатах. Конечно же, CRM не отслеживает историю посещений сайтов или установки пиратского софта — для этого есть другие программы. CRM-система предназначена для оперативного контроля за текущей деятельностью, никакого сверхъестественного шпионажа она не осуществляет — всё в рамках выполнения должностных обязанностей.
О нелюбви. Прежде всего, CRM-систему не любят… сами руководители. Им претит сама идея того, что необходимо уделить время и внимание изменению своих рабочих процедур, и начать строить систему продаж и взаимоотношений с клиентами на базе автоматизации. Нет ничего странного в том, что такое же отношение транслируется подинённым. Об этом свидетельствуют цифры полноты использования функциональности CRM-системы. Согласно ITIC CRM Deployment Trends Survey, 52% опрошенных заявили, что используют более 51% возможностей CRM и только 18% оперируют более, чем 75% функциональности. При этом 87% респондентов при выборе CRM ориентируются именно на набор возможностей и фичи, 74% смотрят на цену, 71% обращают внимание на простоту использования, 45% — обращаются к вендору-партнёру, 16% следуют советам тренеров.
Получается, внедрили ради «внедрить», а эффективность использования под вопросом именно ввиду того, что не все возможности используются. Отсюда и нелюбовь. Кто активно работает в CRM изначально, как правило, быстро оценивает все преимущества и выгоды автоматизации.
О времени. Просто посчитайте время, которое тратится на поиск контакта в Excel, звонок, внесение информации, поиск документов по папкам. А потом посчитайте время, которое нужно на то, чтобы открыть карточку клиента, позвонить из интерфейса CRM, в пару кликов поднять все документы, события и задачи. Разница колоссальная.
Мелкие истории
В этом разделе поста мы коротко ответим на несколько распространенных возражений клиентов относительно CRM-систем. На самом деле, их гораздо больше, но остальные имеют более узкую специфику или, наоборот, заслуживают целого поста и этот пост в дальнейшем получат.
CRM поддерживает работу с одной базой данных
Скорее даже не миф, а распространённый вопрос. Нормальные CRM могут работать с несколькими базами данных — разных отделов, филиалов, компаний, да чего угодно. Если вам это нужно — просто создаёте новую базу и входите в неё под отдельным логином и паролем. В RegionSoft CRM вы можете спокойно добавлять базы данных и выбирать нужную при входе:
А вот так легко добавляется новая база:
CRM и сайт не нужно интегрировать
Если у вас есть формы заказов или передачи лидов (регистрации) на сайте или у вас интернет-магазин, то интегрировать обязательно, поскольку сайт — важнейший канал продаж. Есть CRM, которые имеют встроенные коннекторы для сайтов (за отдельную плату), есть с собственными CMS, есть работающие через дополнительное умное приложение (платное). Мы относимся к третьим и работаем с сайтами через сервер сценариев RegionSoft Application Server.
У моей телефонии своя CRM
Да, сегодня у большинства виртуальных АТС есть своя CRM или что-то, её напоминающее. В основном, это решения, разработанные для допродаж по базе клиентов или для маркетинговых целей привлечения и удержания. Не спорю, они удобные и отлично интегрированы с телефонией, однако не имеют и трети возможностей классических CRM-систем, которые развивались годами. Поэтому мы — за интеграцию CRM с телефонией, благо, что почти все ведущие вендоры с этим легко справляются.
Каждому бизнесу нужна своя CRM
Конечно, каждый бизнес уникален и имеет свои черты и особенности. Однако это не означает, что стоит писать CRM каждой компании. Опять приведу пример с автомобилями — мы покупаем одинаковые марки и модели, но тюнингуем на свой вкус: кому-то нужен повышенный дорожный просвет, кому-то спортивная резина, кому-то багажник для велосипеда, прицеп, приваренная ступенька, тонировка, броня и т.д. Ровно так же происходит в CRM: клиент выбирает базовое решение из линейки и затем вместе с вендором или силами своего программиста дорабатывает решение. Хотя большинство спокойно обходится базовой функциональностью.
Отдельная CRM для всех отраслей
Отраслевые CRM — ещё один специфический вопрос, который возникает на пути внедрения. Многие клиенты хотят CRM-систему исключительно для рекламных агентств, недвижимости, строительства, сборки мебели и проч. И такие системы есть, и вполне жизнеспособны. Однако это вовсе не значит, что они подойдут или они выгоднее с точки зрения «проект под ключ». Чаще всего отраслевая CRM-система возникает из основного ПО разработчика, доработанного под заказ конкретной фирмы — то есть, когда вендор нашёл «инвестора» и консультанта в лице заказчика. Если проект на выходе получается удачным и нет ограничений в договоре, он уходит в релиз и… становится отличной маркетинговой фишечкой, на которую накручивают стоимость. На самом деле далеко не всегда проект одной компании подходит другой. Поэтому зачастую либо хватит базового решения, либо доработки — посчитайте внимательно свой проект перед внедрением.
Отраслевая CRM-система может быть построена только как решение, полностью переработанное и учитывающее общую бизнес-логику целой отрасли, а не какого-то бывшего отдельного заказчика. Например, так мы создали свою RegionSoft CRM Media — CRM-систему для телерадиохолдингов. Мы переработали логику, включили основные механизмы, которые нужны всем в ТВ и радио: управление программными сетками, медиапланирование, рейтинги, подгрузку рекламы в эфир на лету, эфирные справки, монтажные листы и проч. Соответственно, создав её с одной компанией, мы растиражировали CRM Media на десятки региональных телерадиокомпаний. Они получили всё, что им необходимо. Мы не «врезали» в базовую CRM-систему отчёты, не городили новую функциональность на существующих сущностях, меняя названия полей — мы просто за полгода создали отраслевую медийную CRM-ку.
Общий вывод, который напрашивается из существующих мифов: CRM-системы недооценивают. Российский бизнес пока не воспринимает CRM как часть ИТ-инфраструктуры, как прикладное ПО, как инструмент. Для многих внедрение остаётся отложенным загадочным проектом. А зря — конкуренты уже идут по интенсивному, а не экстенсивному пути развития.
Сама идея CRM как инструмента автоматизации — сплошь благие намерения экономии денег, централизации деятельности компаний с разветвлённой структурой, повышения производительности и оптимизации существующих бизнес-процессов. А благими намерениями, как известно… Впрочем, может пора покончить с мифологией и начать работать по меркам XXI века.
Мы задумали интересный опрос, но социологов в штате не обнаружилось. Просим вас ответить на вопросы в простенькой форме — их всего 10 плюс 3 для тех, кому интересно узнать о нас больше. Через некоторое время на основании этого опроса и вашего фидбэка мы построим другой, и уже по его результатам напишем пост — так мы с вами получим свои данные, а не какие-то там импортные ITIC.
Пройти опрос тут
Слайды, слайды: основа и идея КДПВ взята с сайта для авто-менеджеров. Там много крутых комиксов.
Комментарии (79)
fishca
20.09.2016 15:46+2CRM-система — это чтобы забивать клиентов
Клиентов лучше любить, чем забивать :) ;)
RegionSoft
20.09.2016 15:49Непередаваемая игра слов. Нам тоже понравилось, решили оставить даже без кавычек)
fishca
20.09.2016 16:07такие тексты и читать интересней.
RegionSoft
20.09.2016 16:11Спасибо) Нам, технарям, как раз изложение сложновато даётся — не хочется уйти в инженерный беспредел.
dmitrybelsky
20.09.2016 15:50-3Забавная зверушка в виде гибрида CRM и ERP, куда вместо лояльности какой-нибудь склад зафигачили.
Как потенциальный клиент — такую хрень даже не стал бы рассматривать из-за UI и смеси ежа с ужомRegionSoft
20.09.2016 16:00+1А то вы уже и демо-версию скачали, и потестили, и GUI оценили? Однако, рекорд скорости знакомства с нашей CRM. Да, гибрид с ERP — это плохо? Что из лояльности вы не нашли в системе? Склад есть для тех, кому он нужен, редакций несколько — у кого необходимости нет, тому никто склад не навяжет.
Я бы не стал называть хренью продукт, с которым вы даже не знакомы. Это звучит очень непрофессионально, без аргументов. А у вас получилось из разряда: «Экспертно оцениваю CRM по фотографии».dmitrybelsky
20.09.2016 16:43-2Гибрид с ERP — однозначное зло. Так как фокус продажников размывается на всякую хрень типа остатков и заполнения миллиона полей с нахождением их на закладках.
Для остатков есть складская система, для платежей — финансовая. Для контроля всего вместе — BI.
Нормальные CRM — это Pipedrive, Amo, Salesforce (с чем сам сталкивался). Можете сравнить их и свой GUI. Ваш UI можно оценить даже по скринам из статьи. Скачивать для этого ничего не надо.
Сравнивать редакции, где разница между ними на третьей странице сплошных плюсиков — тоже откровенно лень. Сразу можно выкидывать из шорт-листа, тк ясен непрофессионализм в маркетинге (см версии Salesforce)
Про лояльность. Захожу на ваш сайт. Продираюсь через меню к сравнению версий. Набираю в поиске «лоял». Ничего нет.
Зато зачем-то про SQL есть.
Мне, как потребителю, абсолютно пофиг, что у вас там внутри.
Допустим, мне интересно, можно ли лендинги к вашей CRM прикрутить. Смотрю — что-то про какой-то сервер. Он мне нужен? В том же pipedrive или амо оно в пару кликов делается. Без всяких серверов.RegionSoft
20.09.2016 18:34+2Вот заладили — хрень, хрень… 10 лет разработки — и такой отзыв. Давайте посерьёзнее и пообъективнее!
Мы очень не любим обсуждать конкурентов в блоге и вне. Однако давайте сравним набор возможностей amo и RegionSoft. Мы сравнивали. Да, amo — красивенькая и модненькая, даже вот спорить не буду. Но она довольно скудна для среднего, например, бизнеса — и тогда нужны доработки, коннекторы и сторонние виджеты (платные!) из маркетплейса. Кому-то это нравится — на то и рынок. Pipedrive — это очень узко о продажах, кому-то хватает с лихвой, не вопрос.
непрофессионализм в маркетинге
Мы работаем на бизнес, удовлетворяем потребности наших клиентов (а их уже более 5000), держим максимально возможную низкую цену лицензий — во многом потому, что у нас нет отдела маркетологов, пиарщиков и прочих девочек, пыхтящих над лендингами, промо и т.д… К сайту Salesforce — присмотримся.
Про лояльность — а что она для вас, какие критерии вы относите к лояльности клиента? Мне видится непрофессиональным включать термин «лояльность» в список функциональности.
Жаль, что вас не интересует, что внутри — можно напороться на платную Oracle или MS SQL. Платную в плюс к лицензиям.
Analitik_Telecom
20.09.2016 18:49Ох, как вы сейчас с SQL махнули. Это очень важно для CRM — это и цена, и скорость работы, и скорость отклика, и масштабируемость, и поддержка. И важно, как это внутри сделано — на SQL-технологии или иначе.
dmitrybelsky
20.09.2016 19:1210 лет разработки — и такой отзыв. Давайте посерьёзнее и пообъективнее!
У сапа тоже CRM было лет 20. Про количество клиентов молчу. В итоге были вынуждены ее выкинуть на помойку и переписать с нуля. Ибо было УГ с кучей полей и фиговой юзабилити. У оракла с зибелем примерно та же история.
Однако давайте сравним набор возможностей amo и RegionSoft. Мы сравнивали.
Так выложите сравнение. АМО умеет большую часть вещей, которые нужны для продаж (лояльности у них тоже нет, AFAIR).
Pipedrive — это очень узко о продажах, кому-то хватает с лихвой, не вопрос.
CRM выбирают продажи, иногда маркетинг.
Мы работаем на бизнес, удовлетворяем потребности наших клиентов (а их уже более 5000), держим максимально возможную низкую цену лицензий — во многом потому, что у нас нет отдела маркетологов, пиарщиков и прочих девочек, пыхтящих над лендингами, промо и т.д… К сайту Salesforce — присмотримся.
Как итог — вашим сайтом неудобно пользоваться и желания сотрудничать с «сапожником без сапог» как-то не возникает. Сравните хоть с Salesforce, хоть SAP Cloud for Sales, хоть с АМО.
Про лояльность — а что она для вас, какие критерии вы относите к лояльности клиента? Мне видится непрофессиональным включать термин «лояльность» в список функциональности.
Первое, что попалось под руку — http://events.asug.com/2011ac/110_loyalty_management_in_implementations_of_sap_erp.pdf
Интерфейс и юзабилити — не фонтан, но стандартная механика описана.
Жаль, что вас не интересует, что внутри — можно напороться на платную Oracle или MS SQL. Платную в плюс к лицензиям.
Ни в одной из современных CRM нет риска нарваться на платную Oracle&MS SQL.
Аналогично про надежность — есть SLA в конракте, а как он обеспечивается — это уже задача поставщикаRegionSoft
20.09.2016 19:27Как итог — вашим сайтом неудобно пользоваться и желания сотрудничать с «сапожником без сапог» как-то не возникает.
У нас информативный сайт. Да, он не продаёт по принципу третьего оптимального, не включает pop-up, don't leave pop-up, карусельки и короткие SEO-тексты. Он ин-фор-ми-ру-ет. Исчерпывающе. И потом, какое отношение сайт имеет к выводам о CRM?dmitrybelsky
26.09.2016 13:59Зайдите вы, наконец, на сайт salesforce. Это — информативный сайт.
Комментарии по вашему лучше возьмите из любого юзабилити аудита.Axelsur
26.09.2016 18:42+1Нас мало интересует сайт salesforce, равно как и других зарубежных производителей CRM-систем. Нас полностью устраивает сайт regionsoft.ru. Он имеет деловой стиль, быстро загружается, содержит исчерпывающую информацию о всех наших решениях, активно продает.
Если Вам чем-то активно не нравится наш сайт и наши решения, просто пройдите мимо. Но Вы мимо не прошли, значит что-то и Вас зацепило :)
Просто к сведению: По данным метрики количество отказов на сайте — 17,9%, а с поиска — 9,8%, что является довольно высоким показателем релевантности ресурса.Analitik_Telecom
26.09.2016 19:17зарубежных производителей CRM-систем
100% верно. Более того, некоторые российские разработчики умудряются копировать «заморские лекала» — и в итоге потом долго ноют, почему это у них CRM с инвойсингом не идёт у потребителя. А потому что надо не копировать, а придерживаться своего вектора развития. Если забирать идеи отовсюду и пихать что в сайт, что в софт — получится не рынок, а лаборатория клонов.
Кстати, ничуть не удивлён такому низкому количеству отказов — у вас там почти вся теория CRM изложена, читатель спокойно читает и вникает. Так и должно быть. А лендинги с девочками и клипартом на всю карусель уже давно приелись.
GreenTiguan
20.09.2016 19:36+1Ограничение бесплатной MS SQL Express:
— меньшее из 1 процессора или 4 ядер;
— максимальный объем базы данных 10 гигабайт.
Так что если у вас двухпроцессорный сервак или 8-ядерный проц, или база больше 10 гигабайт — прошу пожаловать в платный MS SQL. А его цена будет подороже цены на CRM! От так!
Поэтому когда ребята говорят, что Firebird SQL бесплатен всегда, даже если ваш сервак будет 48-процессорным и объем базы будет измеряться терабайтами, то это не пустые слова…
jrip
20.09.2016 19:13Стало очень интересно, как вы по наличию слова SQL оцениваете «цена, и скорость работы, и скорость отклика, и масштабируемость»
Analitik_Telecom
20.09.2016 19:20Легко. Если Oracle и MS SQL — жди
хороший отёлтрат, поисков отличного админа, тормозов. При этом, вопреки вон восклицаниям dmitrybelsky, который веткой ошибся и мне ответил, я лично знаю CRM, к которым плата за СУБД идёт в нагрузку. Называть не буду — я пиарщиком не нанимался.
Опять же, Firebird и Postgresql для меня лично проще в администрировании, быстрее и оптимизированнее. Хотя, конечно, задачи разные и БД разные, и нагрузки разные. Но мы тут вроде не о бизнесе сотовых операторов или Аэрофлота, а о СМБ.dmitrybelsky
20.09.2016 19:29Да, промахнулся. Постом выше надо было отправить. А для СМБ любые hosted решения — зло из-за охреннного TCO. Только облака
Analitik_Telecom
20.09.2016 19:31охреннного TCO
Да ладно-ка! В чём там охрененное ТСО?dmitrybelsky
26.09.2016 14:56http://image.slidesharecdn.com/sugarconclouddlucy20120416-120425145318-phpapp01/95/cloud-session-7-cloud-computing-software-as-a-service-and-sales-forecasting-8-728.jpg?cb=1335365704
Analitik_Telecom
26.09.2016 17:26А, эта картинка. Она мне не очень нравится — прежде всего, потому что вершины стоимости лицензий 9% и 68% имеют одинаковый размер :-)
А теперь по сути. Совершенно верно, что лицензии on-promise оказываются гораздо дешевле, чем облако. Но есть и лукавство — для СМБ-сектора hardware уже не может составлять 26% стоимости проекта — тот же Регионсофт может использовать обычный ПК как сервер, если нет извращений или диких БД. IT-персонал в облаке требуется не меньше, с ЦОД и удалёнными серваками хватает проблем. А вот почему кастомизация и внедрение у on-promise — дороже по мнению авторов картинки, неизвестно.dmitrybelsky
26.09.2016 17:37Про размер — тонко :)
Но согласитесь, что сервис от SaaS провайдера будет по SLA существенно отличаться от сервера в кладовке по куче параметров?
Не очень понимаю, какой персонал нужен для обслуживания, что salesforce, что pipedrive. Админ не нужен, нужна настройка+отчетики несложные.
Для onPrem — тот же админ однозначно нужен, да и настройка с отчетами обычно сложнее (см тот же регионсофт).
Кастомизация и внедрение для onPrem в среднем по больнице — 3-5х стоимости лицензий. Для Cloud — 1-2x. Тут лень искать, это и личный опыт, и данные всяких IDC/Forrester/GartnerAnalitik_Telecom
26.09.2016 18:06Сейчас люди читают наш тред и охреневают от того, о чём мы говорим :-) Я прямо уже хочу обзвонить российских вендоров и спросить: «А как обстоят дела с SLA?» Бьюсь об заклад, что будут ответы: эээ, что, ыыы, ммм, уточню, с чем, я не расслышал
и кто ты, тварь? Весь SLA SaaS летит к чертям с первым же падением — сервис сразу начинают жутко ненавидеть.
Да нужен админ с SaaS — хотя бы потому, что не будет того, кто в случае нарушения этого самого SLA лаяться станет с суппортом (а это настаёт) + админ для манагеров, у которых сервис закешировался или завис. Правда, в обоих случаях, и десктопа, и облака — со всем справится админ обыкновенный офисный. и отчётики напишет в 80% случаев.
Кастомизация для Cloud у российских вендоров SaaS вообще затруднительна — «покупайте коннекторы партнёров». Чёрт, надо писать пост по «А чё?» у вендоров. Всех затестим.dmitrybelsky
26.09.2016 18:11Я прямо уже хочу обзвонить российских вендоров и спросить: «А как обстоят дела с SLA?»
Из российских только Amo приходит на ум, да битрикс24. Про их падения не слышал.
Дело в том, что знаю кучу компаний до 100 человек, где админа нет даже приходящего. Не нужен просто.Analitik_Telecom
26.09.2016 18:19Погодите. Не падает и SLA — две большие разницы. И Террасофт не падает, и, уверен, герой поста не упадёт. Но это не SLA.
А как в этих компаниях с сеткой управляются, с SAM, как выстроен ITSM? Чё, каждый сам за себя?dmitrybelsky
26.09.2016 18:47Не падает и SLA — две большие разницы. И Террасофт не падает, и, уверен, герой поста не упадёт. Но это не SLA.
SaaS падает и сам (для конечного пользователя) встает.
OnPrem — падает и ждет админа.
SLA у битрикса и амо должны быть, но договор лень читать/искать
А как в этих компаниях с сеткой управляются, с SAM, как выстроен ITSM? Чё, каждый сам за себя?
Каждый сам за себя.
Один раз настраивается wi-fi/проводная сетка. При необходимости сломанное железо выкидывается и вставляется новое.
Почта — gmail/yandex.
Хранение — дропбокс/onedrive/yandex
Авторизация пользователей у продвинутых — okta/onelogin
CRM — Saleforce/Pipedrive/Amo
Бухгалтерия — либо аутсорс, либо облачный 1С
Единый стандарт на ноуты/десктопы (типа при покупке в ноут втыкается флешка и он ставится обновляться)Analitik_Telecom
26.09.2016 18:54SaaS падает и сам (для конечного пользователя) встает
Ха. Не сам и не сразу. Если лежит дата-центр и там хреновое резервное переключение, то всё это долго и заметно.
Вот либо вы про одну свою компанию говорите, где вы лично всё настроили и молодец, либо где-то агломераты толковых сотрудников, у которых ничего не падает, не дохнет, не BSOD и т.д.
jrip
20.09.2016 19:31Аа, в этом плане, сходу на сайте у них не нашел, но стало интересно причем тут SQL и зачем его упоминают) В целом же, мне всегда казалось, что производитель CRM должен как бы сам решать проблемы с настройкой БД и подобного.
Analitik_Telecom
20.09.2016 19:33Большинство решают. Но именно в России, мать их за ногу, есть те, кто заставляет отдельно покупать БД! Лучше бы лицензии удорожали на эту сумму, чем такую дичь творить. Вот где маркетинг на нуле!
megavolt0
20.09.2016 16:54Я попробовал скачать демо-версию, но для этого нужно зарегистрироваться. При этом сайт требует довольного много личной информации (ФИО, телефон, город, электрическая почта), а взамен предлагает дать согласие на владение этими данными бессрочно, передачу кому попало, в том числи и трансгранично. Как-то расхотелось мне демо-версию.
RegionSoft
20.09.2016 16:54Это стандартный текст условий, который мы, в отличие от остальных, не прячем под галочку «согласен». Или другие вендоры не запрашивают информацию?
megavolt0
21.09.2016 08:56ФИО и почту просят, да. А вот телефон и город обязательными полями не делают. Если у тебя обязательно хотят взять телефон, значит обязательно будут звонить. Есть печальный опыт попадания под агрессивный маркетинг.
RegionSoft
21.09.2016 16:27+1Мы тут писали, что агрессивного маркетинга у нас нет. Да, конечно, звонить будут — раз пользователь проявил интерес. Форма появилась не на пустом месте — по опыту, очень многие пользователи, оставившие реальные контактные данные, готовы к звонку и задают много вопросов (опять к вопросу инженеров и ЛПРов). Как правило, это лица, заинтересованные в покупке или информировании. Если не хочется лишних разговоров — можно сказать менеджеру, что вы «чисто на посмотреть» и попросить больше не беспокоить. Ровно 30 секунд займёт.
Analitik_Telecom
20.09.2016 18:46Я надеюсь, вы читали лицензионное соглашение Google, Windows и iOS? Срочно выбрасывайте все гаджеты, удаляйте софт и переходите на печатную машинку.
megavolt0
21.09.2016 08:52:) Google, Apple доверить свои данные мне в разы проще, чем любой российской компании.
Analitik_Telecom
21.09.2016 16:23Ну это на любителя, конечно. По крайней мере, не очень большая российская компания вряд ли станет активно использовать эти данные — максимум для обзвона или невинного письма до первой отписки. Опять же, можно потроллить продажников или задать умные вопросы :-)
GreenTiguan
20.09.2016 16:15+1Если функционал решения соответствует бизнес-модели, принятой на предприятии, то это и есть самый верный подход. Когда мне требуется складской учет и я могу его вести прямо в CRM системе, не используя несколько узких программ и не настраивая интеграции между ними, то лично я выберу именно такое решение. Не знаю, где Вы увидели «ежа с ужом», но CRM-системы, которые представляют из себя простенькие записные книжки и чат между сотрудниками — это вчерашний день.
Riateche
20.09.2016 16:30Как же так — «большое спасибо за вопрос», а комментарию минус поставили, судя по скриншоту.
RegionSoft
20.09.2016 16:33Это не мы, у нас аккаунт не голосующий) И минусовать — вообще не наша политика, мы всех готовы выслушать, одобрить комментарии и подискутировать. Диалог рождает истину.
Riateche
20.09.2016 16:36А скриншот откуда?
RegionSoft
20.09.2016 16:38Из-под нашего поста про ТЗ — вот этот коммент.
Riateche
20.09.2016 16:42Я просто не понимаю, как так получается, что у вас аккаунт не голосующий, а на скриншоте стрелки подсвеченные, что показывает, как проголосовал текущий пользователь.
RegionSoft
20.09.2016 16:48Разберёмся — скрин делали на компе нашего сотрудника с голосом. Спасибо за внимательность! Скрин от себя переложил. Louie — извинения, комментарий, действительно, нам понравился по своему смыслу и сути.
Nekto_Habr
20.09.2016 17:36Сегодня у многих CRM-систем нашего уровня (малый и средний бизнес), интерфейс следует последним веяниям дизайна, часто в ущерб удобству работы и информативности.
Возможно у вас действительно удобный продукт. Но не обязательно следовать модным веяниям, чтобы сделать приятный интерфейс (а у вас это явно очень слабое место, программа не красивая и демотивирует своим внешним видом). Возьмите продукты Adobe, например. Да хоть старый добрый фотошоп. Или After effects. Сложнейший, монструозный интерфейс с миллионом кнопок, менюшек и контролей. Однако он стильный, выдержанный и безумно удобный — лучше я не видывал, у программ аналогичного класса сложности.
Очень часто в дискуссиях об интерфейсе люди обсуждают концы палки — либо убогий древний интерфейс, либо модный «пальцетыкабельный» для домохозяек. А нужно стремиться к золотой середине и не прикрываться плохими примерами.RegionSoft
20.09.2016 17:44Уже второй раз нас сравнивают с графическими программами. И мы даже догадываемся, почему. Очень хочется развить дискуссию, что именно не так в интерфейсе — вот прямо «жёстко и критично не так для серьёзной CRM». И потом, одно дело — ресурс Adobe, другое — наш. Но само сравнение уже вдохновляет :-)
Давайте сравнивать CRM и CRM, причём с однородной функциональностью и однородными возможностями.Nekto_Habr
20.09.2016 18:11Сравнение с Adobe вполне уместно, потому что речь идёт о сложных интерфейсах. И Adobe — это далеко не только графические редакторы, программ у них полно, и открыв любую сразу понимаешь, что пользуешься продуктом Adobe — у них единый подход к оформлению кнопок, панелек, менюшек и прочих контролей.
«жёстко и критично не так для серьёзной CRM»
Не очень понял я эту формулировку, если честно.
И потом, одно дело — ресурс Adobe, другое — наш.
Ну ведь какой-то человек занимался оформлением интерфейса? Назначал размеры шрифтам, цвет кнопкам, обводочку полосочкам. Просто у него вкуса не было. Достаточно приставить к нему дизайнера. Можно одного. Главное — хорошего. Работа проектная, зарплата у дизайнеров вполне подъемная.
Я не призываю менять логику интерфейса (к этому вы и сами придете, или уже находитесь в бессрочном итеративном улучшении логики). Я имею в виду именно оформление, «шкурку», «тему» (раз уж вы уверены в удобстве вашей программы — значит косметики будет достаточно).
Валенки — они, конечно, функциональные и удобные, но хорошие сапоги не хуже, а выглядят лучше — такие понравятся бОльшему количеству людей.
Очень хочется развить дискуссию
Почему бы и нет? :)GreenTiguan
20.09.2016 18:24Я понял. Nekto_Habr — дизайнер и напрашивается на работу )))
Ничего не получится — вполне приличный дизайн для бизнес-приложения.RegionSoft
20.09.2016 18:35Отличная версия)
Nekto_Habr
21.09.2016 10:12Ну по такой логике все те, кто обсуждают технические аспекты IT-проектов тут, напрашиваются на работу к автору проекта)
Действительно, я дизайнер (duh), но работа у меня есть. Однако если надумаете — обращайтесь, моя компания специализируется на дизайне и разработке финтех-продуктов, поможем :)
GreenTiguan
20.09.2016 18:18+1Интерфейс бизнес-приложения не должен быть с розочками и сердечками. У бизнес-приложения другая задача — не отвлекать внимание пользователя на анимацию окон при переходе между ними, а предоставить ему «центр управления» бизнес-процессами. Пользователь должен быть как паук в центре паутины, контролировать все свои паутинки и реагировать своими рецепторами на малейшие импульсы, чтобы захватить добычу побыстрее и покрупнее. Люди покупают CRM-системы, чтобы заработать дополнительные деньги, повысив эффективность бизнеса. При чем здесь вообще фотошоп — программа для дизайнеров?
Analitik_Telecom
20.09.2016 18:45реагировать своими рецепторами на малейшие импульсы, чтобы захватить добычу побыстрее и покрупнее
Это же просто манифест CRM. И вся суть этого типа софта. И уж точно, что «побрякушки» не помогают, а мешают. Это они ещё интерфейс SAP и Teradata не видели. А банки и нефтяные гиганты пользуются и не фыркают :-)GreenTiguan
21.09.2016 12:02+1Я заметил одну закономерность. Чем серьезнее и мощнее продукт — тем аскетичнее у него интерфейс и меньше «розочек с сердечками». Потому что при разработке сложных систем и алгоритмов главное — качественная проработка механизмов, обеспечивающих высокую функциональность. А «розочками», а также различными анимациями занимаются в основном разработчики простеньких облачных CRM начального уровня, которые годятся разве что для стартаперов.
dmitrybelsky
21.09.2016 17:03Еще как фыркают. Сап специально для этого Fiori сделал и активно заменяет SAP CRM на SAP Cloud for Sales.
Oracle аналогично интерфейс зибеля активно причесывает.Analitik_Telecom
21.09.2016 17:13Ай-Теко? :-)
dmitrybelsky
21.09.2016 17:34+1Уже 5 лет скоро, как не ай-теко. К CRM имею отношение только как клиент (сейчас pipedrive по причине дешевизны и интеграции, потом, надеюсь, salesforce)
Analitik_Telecom
21.09.2016 17:42Понятно) А мне вспомнилось внезапно ваше имя, где-то мы в вами пересекались и у меня записалось в мозгу. А тут ник прочитал и вспышка :-)
Nekto_Habr
20.09.2016 18:50Ну вот ровно то, о чём я и говорил:
Очень часто в дискуссиях об интерфейсе люди обсуждают концы палки — либо убогий древний интерфейс, либо модный «пальцетыкабельный» для домохозяек.
Видите, и у вас сразу почему-то в крайность переклинило («интерфейс бизнес-приложения не должен быть с розочками и сердечками»).
При чём здесь фотошоп — тоже писал чуть выше:
Сравнение с Adobe вполне уместно, потому что речь идёт о сложных интерфейсах. И Adobe — это далеко не только графические редакторы, программ у них полно, и открыв любую сразу понимаешь, что пользуешься продуктом Adobe — у них единый подход к оформлению кнопок, панелек, менюшек и прочих контролей.
acmnu
21.09.2016 12:11Самое главное правило, которое я вынес из работы в этой сфере: интерфейс не должны проектировать программисты. Особенно бэкенд программисты (и здесь похоже тот самый случай). Их вообще надо изолировать от этой задачи и не давать права голоса.
Дело не в том, что руки у них не правильные, а в парадигме: они стремятся в интерфейс вынести внутренюю структуру приложения. Для них это естественно: они думаю моделями нормализованных таблиц, функциональных модулей и пространств имен.
Например телефон и почтовый адрес могут оказаться в разных концах CRM просто по той причине, что первый связан с модулем АТС, а второй нет. Или может быть принято решение, что основа нашего интерфейса таблица. Это решение основано не на коридорном тестировании, а на том, факте, что программист целый день смотрит на базу данных через свою IDE и просто привык к таблицам. Но никто конечно вам в этом не признается и будет отстаивать свою точку зрения до последнего.
Ещё один грешок, который водится за такими интерфейсами это не очень нужный, но крутой функционал, который очень хочется показать в интерфейсе. В продукте который я разрабатывал до недавнего времени была довольно крутая фишка: срок действия значения параметра. Т.е. на низком уроне параметр был не просто значением, а целой таблицей с расписанием переключения. Надо признать это было удобно в 10-15 местах. Например можно было изменить количество обработчиков для разных классов задач в разное время (ночью одно, днем, в бизнес часы, другое), установить срок действия показа банера с акцией (чтоб не забывать в разговоре с клиентом об этом). Но в остальных 10500 местах это просто было не нужно: человек который менял значение, ожидал, что вот прям сейчас оно и поменятся. Но беда в том, что как наверное вы уже догадались, интерфейс был в виде таблицы, спрятаной под универсальной формой показа значения. По моим подсчетам на исправление параметра у меня уходило до 9 кликов. Конечно в тех местах, где клиентов это задрало до безобразия таблицы на параметрах убрали, но в целом от этого не откзались и по сей день (насколько мне известно). Получилось, что, пусть и хороший, но относительно не востребованный функционал выпячивался в угоду эго того, кто это написал, и в ущерб зравому смыслу.RegionSoft
21.09.2016 12:37Спасибо за развёрнутый комментарий!
У нас все сущности и признаки клиентов и т.д. увязаны и организованы абсолютно логично — так, как это нужно бизнесу. Равно как и все функции, процессы и проч. связаны между собой. И ничего по разным концам не расходится. И дело тут не в том, кто что проектировал и как смотрит на интерфейс, а в том, что решение построено на потребностях бизнеса — мы видим, что нужно клиентам, и это реализуем. И именно так, как им это удобно. Проще говоря, мы думаем как клиент, более того — мы сами пользуемся своей CRM и оцениваем не только баги/фичи, но и её работу в самых что ни на есть боевых условиях.
Что касается крутой функциональности, которую хочется показать в интерфейсе, то мы оставляем за пользователем право настроить свой рабочий стол CRM и поотключать всё «лишнее». А с разделением CRM на редакции «лишнего» отображаемого функционала почти и не осталось — все выбирают CRM исходя из необходимого набора возможностей.
DonAlPAtino
21.09.2016 08:56«опенсорсного Sugar CRM (о нём позже)»… позже не случилось… А давно очень хочется про него послушать от тех кто реально внедрял или хотя бы конкурентов с руганью.
RegionSoft
21.09.2016 12:38Позже — это не о Шуге, а об опенсорсе имелось ввиду. Разумеется, мы не будем рассказывать в корп.блоге истории о конкурентах — это не этично.
DonAlPAtino
21.09.2016 15:27Ну расскажите в персональном. А то в маркетинговых материалах у вас всех одно и тоже, в блогах одно и тоже, результаты внедрения (как похвальбы вендоров, так и взгляд со стороны) одни и те же :-). Скучно. Устраивали бы что ли открытые дискуссии между вендорами.
jrip
>У вас есть отдел программирования и вы пишете CRM под свою компанию с нуля —
>не зная логики работы, особенностей интеграции, работы с данными, в общем, собирая все шишки.
Какой логики работы? Своей компании? Ну да, а люди со стороны конечно что же всё сразу знают.
Не знают особеностей интеграции, работы с данными? Ну т.е. заведомо считаете, что все кто не ваши программисты — не очень?
>Вы берёте «бесплатную» open source CRM и адаптируете её под свой бизнес. Что вам нужно: сотрудник-программист с навыками работы с >системой и языком программирования, который в ней используется, консультация вендора по возможностям доработки, возможно платная IDE >или SDK разработчика, время. Это минимум.
Ну т.е. ваша идеальна всем подойдет, в отличие от любых open source? Ну да ну да. А тут сразу вопрос возникает, что лучше иметь возможность поменять сотрудника или полностью зависеть от одного разработчика, пусть и компании, например в плане количества денег за эти самые доработки.
И вообщем-то, имхо, писать на хабре статью в духе «не программируйте, купите у нас» малость странно.
RegionSoft
Вы очень интересно поняли пост. По порядку.
1. Логика, особенности и т.д. — это не история о плохих программистах, а история о том, что разработка корпоративного ПО содержит множество подводных камней, которые не может знать даже программист-ас, если он раньше с CRM не сталкивался. Мы не оцениваем программистов в посте, мы говорим о задачах.
2. Покажите место, где мы писали, что наша CRM всем подойдёт вместо open source и что «не программируйте, купите у нас» — и мы удалим пост. Мы разъяснили, что open source — это не бесплатно. Потому что продажники и евангелисты опенсорсных проектов предлагают бесплатные CRM «под бизнес», а потом клиенты видят совсем другие счета. И об этом важно знать.
jrip
Вы написали про варианты, и у вас их всего два.
Вы как-то не рассмотрели, например, что есть у кого-то отдел с программистами, которые сталкивались с CRM.
Мне удаление вашего поста не нужно, я просто выразил свое отношение, которое у меня, как у программиста, сложилось после прочтения статьи.
> Мы разъяснили, что open source — это не бесплатно.
А оно как бы может быть и бесплатно, небесплатны доработки, однако эту банальность любой здравомыслящий человек понимает.
Вы же тут по контексту ставите себя в противоположность, не пишите однако, что с вами ситуация еще сложнее — появляется зависимость от вас.
RegionSoft
Отчасти вы правы, что варианта два: сделать своё — купить готовое, купить опенсорс — купить готовый on promise и т.д. Но купить-то можно не только нашу CRM-ку, их сотни. Так же, как опенсорсных решений вовсе не два, как заявляют их продавцы. Но как-то в своём посте мы предпочитаем сравнивать с тем, в чём уверены.
Увы, вообще не каждый. Вот мы сидим тут с вами, программисты и инженеры, и всё это — наша стихия, мы все острые угли на своей шкуре ободрали. А есть ЛПРы, которые, кроме бумаг, кодексов и продаж, ничего не знают — и таких большинство!
Зависимость от вендора появляется всегда — это и доработки, и тех.поддержка, и абонентские платежи в SaaS, и апгрейды, и баги. Так же, как зависимость от программиста, который вам свою систему «запилил». Так же, как у нас есть зависимость от врача или таксиста. Так пусть эти врачи будут честными и профессиональными, а не скажут на середине сверления зуба, что пломба 5 900 стоит, а шлифовка ещё пару тысяч, и профгигиена в счёте за 1 200 :-) Что, не бывает так разве?
jrip
>Вот мы сидим тут с вами, программисты и инженеры
>А есть ЛПРы, которые, кроме бумаг, кодексов и продаж, ничего не знают — и таких большинство!
Хочется верить, что на хабре как раз наоборот.
>Так же, как у нас есть зависимость от врача или таксиста. Так пусть эти врачи будут честными и профессиональными, а не скажут на >середине сверления зуба, что пломба 5 900 стоит, а шлифовка ещё пару тысяч, и профгигиена в счёте за 1 200 :-)
Вот у вас опять какой-то пример не в вашу же пользу. Если выбирать между open source и вами, то в open source при желании можно найти другого программиста, а вот вы при «сверлении» кнопки из зеленой в синию можете сказать всякое. Да, программиста искать трудно, возможен гавнокод и тд — однако возможно.
RegionSoft
Думается мне, что на Хабре всякие люди есть — и профи ИТ, и профи продаж, и просто «зашли почитать». И в этом вся соль, на самом деле. Так что пусть все будут.
Безусловно, вендоры могут сказать всякое, мы ни за кого ручаться не будем. Не зря же этот пост и все эти мифы и полумифы. Что касается нас — то вся работа происходит по согласованному и подписанному ТЗ с описанием функциональности, сроков и даже поэтапной стоимости. Поэтому у нас «не случается», если это не форс-мажор (чаще всего, со стороны заказчика).
leon_nikitin
> Покажите место, где мы писали, что наша CRM всем подойдёт вместо open source и что «не программируйте, купите у нас» — и мы удалим пост
Сам дух статьи об этом говорит. Одна скрытая реклама. И навязывается вывод «не смотрите в сторону open source». Да, open source — не безплатно. Но гораздо дешевле. Там платишь, только за работу, а не «за продукт», который все равно надо «допиливать» под конкретику.
Не думаю, что в propriarity source программисты чем то лучше программистов в open source
RegionSoft
Почему же скрытая реклама? Это корпоративный блог, и мы чётко отделили — полезный текст и рекламу. Скрывать тут нечего.
Про open source в посте — всего пара абзацев, и точно не весь дух. Мы никому не навязываем вывод — мы обозначаем возможные риски всех моделей. Не дешевле — хорошая доработка опенсорса требует профессионала с конкретным набором навыков, и это дорого. Можете обратиться к вендорам и запросить прайс-лист. Или попросить фрилансера вам Втиджер допилить. А потом мы суммы сравним.
Программистов мы не сравниваем — они могут быть равно хорошими, и равно плохими.
Debruit
Ну ничего себе вы пост поняли! Я вынес абсолютно иные вещи. Речь, скорее, о том, что нужно думать, что внедряешь, а самим компаниям-заказчикам не страдать манией величия. Я лично был админом на внедрении проекта SAP в небольшой компании с имперскими амбициями — в итоге млн. руб., распил откатов, а CRM даже никто ни разу не воспользовался — она так и осталась простаивать с учебными данными после месяца обучающих семинаров. А перешли на простую облачную системку — потому что именно она была «по размеру».
А с опенсорсом — всё верно сказано в статье. Вендоры должны строить маркетинг именно на кастомизации, а не на бесплатности того, что на самом деле ох как платно.
jrip
Цепляет обычно то, что близко. Вот лично мне не понравились эти очередные моменты, с привлечением образов машин, нерадивых программистов и т.д. А примеров можно вспомнить и привести и в другом ключе кучу, таких когда компания разработчик малюсенькие изменения делает дорого и долго. У вас статья вроде как про мифы, так вот разработанная успешно «на коленке» это не миф, такое случается и довольно часто.
Debruit
Статья не моя, а RegionSoft. Про нерадивых программистов я не увидел, перечитаю. А про Волгу понравилось — очень точно и образно, лучше не опишешь — и так со всем опенсорсом, не только с PM и CRM.
jrip
А меня от сравнения всякого в программировании с машинами, домами и тд наоборот уже подташнивает :)
RegionSoft
Дело вкуса :) Мы стараемся писать так, чтобы было понятно всем: и инженерам, и продажникам. CRM — тема, о которой пишут много, а по сути на русском языке — мало. Мы решили внести посильный вклад (ну и попутно о себе рассказать, корп. блог же, да и мы не нонпрофиты). Что касается вашего замечания про мифы, то как раз цель поста — разобраться, миф, полумиф или факт.