Изображение: Patrick McConahay, Flickr

Ритейл — область, где задействовано большое количество технологий и используется самое разное оборудование. Инфраструктуре крупных торговых сетей может позавидовать любая ИТ-компания. Несмотря на свою «офлайновость» отрасль активно технологически развивается, чему способствует не только высокая конкуренция, но и изменения в законодательстве — например, до 1 июля 2017 года все магазины обязаны будут перейти на онлайн-кассы, отправляющие данные обо всех покупках в налоговую через интернет.

Учитывая все эти факторы, остро стоит вопрос сервисного обслуживания оборудования — в сегодняшнем материале мы поговорим о том, как может быть организован этот процесс, и с какими сложностями сталкивается бизнес.

В чем проблема

В сфере ритейла используется огромное количество самого разного оборудования: например, POS-терминалы, сканеры штрих-кодов, контрольно-кассовая техника, системы самообслуживания. Зачастую решения интегрируются и с более привычным для любого ИТ-специалиста ERP-системами и базами данных.

Чем крупнее магазин или торговая сеть, тем сложнее становится инфраструктура, и тем сложнее организовать ее сервисное обслуживание за приемлемые для бизнеса деньги. Найти компанию, которая умеет работать именно со сложным оборудованием из ритейл-отрасли, не так-то просто.

Вот какие возможные варианты организации сервисного обслуживания доступны ритейлерам сегодня.

«Серый» ремонт

Исторически сложилось так, что многие российские компании в случае необходимости ремонта прибегают не к услугам производителей оборудования или их сертифицированных сервисных партнеров, а обращаются к «серым» компаниям. Такие сервисные центры, как правило, не обладают сертификатами от производителей оборудования, а их работники могут иметь не очень большой опыт работы с конкретным железом.

Иногда к такому ремонту привлекают и сервисные компании, которые изначально оказывали для ритейлера более традиционные услуги, например, чинили офисную технику. Если такая компания в процессе своего развития начинает работать и со специализированной техникой, то ей могут доверить что-то помимо ПК и принтеров. Однако компетенция подобных компаний вызывает сомнение, а у самих «серых» сервисных центров отсутствует доступ к качественным запчастям.

С помощью серого ремонта компании действительно могут сэкономить на сервисном обслуживании оборудования, однако и риски возникновения проблем серьезно возрастают. К примеру, в прошлом году один крупный российский ритейлер решил оптимизировать расходы на сервисное обслуживание своего оборудования и отремонтировать его в сером сервисном центре. В итоге компания-партнер из-за недостатка знаний и опыта работы с конкретными системами не смогла осуществить ремонт за отведенное время, а сотрудничество закончилось многомиллионным иском за несоблюдение сроков. При этом, оборудование, которое нужно было в магазинах еще «вчера» пришлось оперативно заменять. Зарубежные торговые компании, как правило, не хотят подвергать себя таким рискам, поэтому стараются предусмотреть в бюджете расходы на ремонт и поддержку инфраструктуры при помощи «белого» сервиса.

Гарантийный ремонт

Как и в случае любого другого оборудования, в сфере ритейла существует понятие гарантийного ремонта — в течение определенного периода времени производитель гарантирует бесперебойную работу оборудования. Если же в этот период что-то ломается не по вине пользователя или связанных с ним людей или компаний, то вендор обязан за свой счет отремонтировать или заменить продукт.

Здесь сохраняются и все привычные ограничения такого ремонта:

• часто транспортировку сломанного устройства бизнес должен осуществить за свой счет и здесь география часто играет против бизнеса — у большинства вендоров в области производства ритейл-оборудования есть представительства только в Москве, Санкт-Петербурге и паре других крупных городов;
• число запчастей на складе рассчитывается как «средняя температура по больнице»: вендор анализирует, количество поломок за отчетный период между закупаемыми партиями (не чаще пары раз в год), и завозит ограниченное количество запасных частей. Такими проблемами страдают как зарубежные производители оборудования, так и российские, создающие свои устройства на базе ввозимых из-за границы запчастей;
• даже при наличии нужных запчастей ремонт может занимать длительное время — четко понимать, когда именно устройство можно будет использовать вновь, почти невозможно;
• гарантийный ремонт подразумевает, что пользователь получит устройство, которое будет «как новое» — это значит, что все данные с него будут стерты, заниматься их восстановлением придется самостоятельно;
• если оборудование сломалось по вине пользователей или, например, при перевозке, то чинить его придется за свой счет.

В случаях, когда ремонт затягивается, а работоспособное устройство нужно прямо сейчас, может помочь покупка сервисного контракта.

Сервисные контракты

В последние несколько лет на российском рынке получила популярность практика покупки сервисных контрактов. Такой документ заключается производителем и покупателем оборудования, в нем подробно описываются все возможные условия оказания сервисных и ремонтных услуг.

Даже если устройство вышло из строя по вине пользователя, производитель обязан будет его починить — если это условие есть в тексте контракта. Также в документе обычно прописывается и время исправления поломки — поэтому бизнес не останется без нужного оборудования до истечения положенных по условиям гарантий условных 48 суток.



Это безусловные плюсы сервисных контрактов, но у них есть и свои ограничения. Первое из них — их цена. Размер сервисного контракта может достигать 30% стоимости оборудования, эти расходы нужно заложить в бюджет еще на этапе покупки нужного «железа». Кроме того, большинство производителей используют для расчетов не рубли, а доллары или евро, поэтому возникают валютные риски.

В итоге многие компании отказываются от использования сервисных контрактов. По мнению многих руководителей, такие соглашения не обязательны — поломка может и не произойти или не потребовать замены оборудования, но за контракт все равно придется заплатить большую сумму.

Чтобы сделать сервисные контракты более привлекательными для конечных заказчиков многие производители расширяют их с помощью компаний-интеграторов.

Расширенный сервисный контракт

Авторизованные компании-интеграторы могут оказывать услуги и по сервисному контракту — для вендоров удобнее переложить эти задачи на плечи проверенных специалистов, а не содержать самим большой штат инженеров и значительный фонд подменной техники, которую выдают заказчикам на время ремонта их оборудования.

Помимо этого, интегратор может расширять контракт собственными услугами (вот какие сервисные услуги оказывает «Пилот»). Например, если в случае стандартного договора производитель реагирует на обращение о замене или ремонте только в рабочие дни с 9.00 до 18.00, то сервисный партнер может предложить круглосуточную поддержку, а также взять на себя логистику и сервисный документооборот.

Кроме того, расширенный сервисный контракт может подразумевать не только починку сломавшегося оборудования, но и восстановление данных. Например, если в терминале сбора данных (ТСД) до поломки хранилась информация о проведенной инвентаризации, то после сервисного ремонта у вендора память устройства будет очищена. А интегратор-партнер может взять на себя обязательство сохранить и восстановить актуальную на момент поломки базу данных. Для осуществления таких работ требуется высокая квалификация специалистов, и зачастую таких сотрудников нет в обычных серых сервисных центрах.

Что выбрать?

В вопросах сервисного обслуживания сложного оборудования бизнес всегда вынужден искать компромисс между затратами и возможными рисками в случае поломок или неправильно проведенного ремонта. Крупные ритейл-компании на своем опыте пришли к выводу о том, что лучше заранее запланировать расходы на исправление возможных поломок.

Небольшой и средний бизнес зачастую идет по пути создания своего ИТ-отдела и поддерживает в наличии какое-то количество резервных экземпляров оборудования, по мере необходимости привлекая внешних специалистов.

Оба вариант имеют право на жизнь, главный совет здесь — прежде чем доверить сервисному партнеру собственное оборудование, необходимо понять, есть ли у него опыт работы с ним. Лучше всего понять это помогает наличие актуальных сертификатов сервисных партнеров таких вендоров, как Fujitsu, IBM, Huawei, Lenovo, Toshiba, Zebra, HP, Cisco. Если же их нет, то велика вероятность, что сервисное обслуживание может принести не меньше проблем, чем сама поломка устройства.

Другие материалы по теме:

• Новый закон об онлайн-кассах: как меняется сервисное обслуживание торгового оборудования
• Будни программистов: как мы дорабатывали кассовый софт после выхода нового закона