Обсудим изменения в ITIL, о которых стало известно за последнее время.
/ CC BY / Marco Verch
Авторы ITIL 4 решили отказаться от привычного жизненного цикла услуг, который был описан в пяти томах ITIL v3. Он затрагивал все стадии эволюции услуги: от первичного анализа требований бизнеса и проектирования услуги до её улучшения в процессе эксплуатации.
По словам одного из специалистов компании Axelos, отвечающей за создание библиотеки, цикл часто интерпретировали некорректно и следовали ему буквально, что снижало гибкость бизнес-процессов и эффективность работы отделов. Поэтому было решено перейти к цепочке создания ценности (service value chain).
В ITIL 4 привычные этапы разработки сервисов остались прежними (от проектирования до поддержки), однако теперь они представляют собой цепочку. По задумке авторов ITIL новая схема исключит недопонимание со стороны руководителей компаний и упростит управление IT.
Дополнительно ITIL 4 делает упор на совместном создании ценности поставщиком и заказчиком (клиентом) услуги. Для этого обе стороны вступают в сервисные отношения. Это означает, что компании должны фокусироваться не на собственных технологиях, а на ценностях для клиента, которые эти технологии могут обеспечить. В свою очередь, пользователи предоставляют поставщику обратную связь, чтобы улучшить сервис. Да, реализовать все идеи клиентов не получится (и, возможно, не стоит), но совсем не слышать и не осознавать их потребности, в ITIL 4 считается неприемлемым.
Изменения коснулись и процесса управления услугами. Библиотека ITIL v3 описывала четыре ключевых аспекта (называются 4П) проектирования сервиса: персонал, продукты, процессы и партнеры. Еще девять лет назад Винод Аграсала (Vinod Agrasala), эксперт в области ITSM и ISO 20000, в своем блоге отмечал, что среди описанных компонентов нет самого важного — пользователя, для которого делаются сервисы.
В ITIL 4 разработчики исправили ситуацию. Вместо 4П библиотека предлагает четыре измерения сервис-менеджмента: организации и люди, информация и технологии, партнеры и поставщики, потоки создания ценности и процессы. Пользователей отнесли к первому измерению — туда же попали заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Специалисты из Axelos говорят, что новая модель поможет компаниям, создающим услугу (или продукт), взглянуть на нее сразу с нескольких точек зрения.
В ITIL v3 использовали термин «процессы» при описании набора задач, необходимых для разработки услуги или приложения. В новой версии библиотеки понятие процессов расширили — к ним добавили фактические ресурсы для достижения той или иной цели (например, поставщиков или конкретные должности) — а затем переименовали их в «практики». Сделано это было и для того, чтобы избежать путаницы. В прошлом задачи, которые составляли часть процесса, сами описывались другим процессом (или несколькими). В результате workflow-графы представляли собой громоздкие древовидные структуры.
«Процесс» не единственный термин, который поменяли в ITIL 4. Теперь «управление изменениями» называется «контролем изменений» (change control). При этом новая библиотека, как и ITIL v3, для мониторинга изменений предлагает создать внутри организаций рабочую группу Change Authority. Каждый её участник отвечает за разные типы модификаций продукта или рабочих процессов и при необходимости делегирует принятие решений о вносимых изменениях. Это оптимизирует работу компании, сокращая число согласований.
Все больше организаций предлагает курсы для ITIL-специалистов. В начале августа о запуске обновленной программы объявили в ITSM Academy. Двумя неделями ранее аналогичное заявление сделали в Global Knowledge. Предлагают курсы и российские компании, например Cleverics и IT Expert.
/ Unsplash / Noah Silliman
Уже есть первые компании, которые отправили своих сотрудников повышать квалификацию. Например, работники Mobile Telecommunications Limited из Намибии в середине июля прошли сертификационный курс. Предлагаемые курсы затрагивают лишь основы методологии ITIL.
В Axelos выпустили только базовую «методичку» — ITIL 4 Foundation, в которой раскрыты ключевые понятия библиотеки и заложена основа для последующего изучения углубленных программ. Информацию о них обещали опубликовать ближе к концу этого года. Подробнее об этом — в нашей прошлой статье.
Чтение по теме из нашего корпоративного блога:
/ CC BY / Marco Verch
Что добавили в четвертой версии
Авторы ITIL 4 решили отказаться от привычного жизненного цикла услуг, который был описан в пяти томах ITIL v3. Он затрагивал все стадии эволюции услуги: от первичного анализа требований бизнеса и проектирования услуги до её улучшения в процессе эксплуатации.
По словам одного из специалистов компании Axelos, отвечающей за создание библиотеки, цикл часто интерпретировали некорректно и следовали ему буквально, что снижало гибкость бизнес-процессов и эффективность работы отделов. Поэтому было решено перейти к цепочке создания ценности (service value chain).
В ITIL 4 привычные этапы разработки сервисов остались прежними (от проектирования до поддержки), однако теперь они представляют собой цепочку. По задумке авторов ITIL новая схема исключит недопонимание со стороны руководителей компаний и упростит управление IT.
Дополнительно ITIL 4 делает упор на совместном создании ценности поставщиком и заказчиком (клиентом) услуги. Для этого обе стороны вступают в сервисные отношения. Это означает, что компании должны фокусироваться не на собственных технологиях, а на ценностях для клиента, которые эти технологии могут обеспечить. В свою очередь, пользователи предоставляют поставщику обратную связь, чтобы улучшить сервис. Да, реализовать все идеи клиентов не получится (и, возможно, не стоит), но совсем не слышать и не осознавать их потребности, в ITIL 4 считается неприемлемым.
Изменения коснулись и процесса управления услугами. Библиотека ITIL v3 описывала четыре ключевых аспекта (называются 4П) проектирования сервиса: персонал, продукты, процессы и партнеры. Еще девять лет назад Винод Аграсала (Vinod Agrasala), эксперт в области ITSM и ISO 20000, в своем блоге отмечал, что среди описанных компонентов нет самого важного — пользователя, для которого делаются сервисы.
В ITIL 4 разработчики исправили ситуацию. Вместо 4П библиотека предлагает четыре измерения сервис-менеджмента: организации и люди, информация и технологии, партнеры и поставщики, потоки создания ценности и процессы. Пользователей отнесли к первому измерению — туда же попали заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Специалисты из Axelos говорят, что новая модель поможет компаниям, создающим услугу (или продукт), взглянуть на нее сразу с нескольких точек зрения.
Изменения в терминологии
В ITIL v3 использовали термин «процессы» при описании набора задач, необходимых для разработки услуги или приложения. В новой версии библиотеки понятие процессов расширили — к ним добавили фактические ресурсы для достижения той или иной цели (например, поставщиков или конкретные должности) — а затем переименовали их в «практики». Сделано это было и для того, чтобы избежать путаницы. В прошлом задачи, которые составляли часть процесса, сами описывались другим процессом (или несколькими). В результате workflow-графы представляли собой громоздкие древовидные структуры.
По словам разработчиков, новый подход поможет сделать принципы методологии более понятными. Всего в ITIL 4 предусмотрено тридцать четыре практики. Помимо управления инцидентами, добавили управление поставщиками, рисками, рабочей силой и другие.
«Процесс» не единственный термин, который поменяли в ITIL 4. Теперь «управление изменениями» называется «контролем изменений» (change control). При этом новая библиотека, как и ITIL v3, для мониторинга изменений предлагает создать внутри организаций рабочую группу Change Authority. Каждый её участник отвечает за разные типы модификаций продукта или рабочих процессов и при необходимости делегирует принятие решений о вносимых изменениях. Это оптимизирует работу компании, сокращая число согласований.
Как идет переход на ITIL 4
Все больше организаций предлагает курсы для ITIL-специалистов. В начале августа о запуске обновленной программы объявили в ITSM Academy. Двумя неделями ранее аналогичное заявление сделали в Global Knowledge. Предлагают курсы и российские компании, например Cleverics и IT Expert.
/ Unsplash / Noah Silliman
Уже есть первые компании, которые отправили своих сотрудников повышать квалификацию. Например, работники Mobile Telecommunications Limited из Намибии в середине июля прошли сертификационный курс. Предлагаемые курсы затрагивают лишь основы методологии ITIL.
В Axelos выпустили только базовую «методичку» — ITIL 4 Foundation, в которой раскрыты ключевые понятия библиотеки и заложена основа для последующего изучения углубленных программ. Информацию о них обещали опубликовать ближе к концу этого года. Подробнее об этом — в нашей прошлой статье.
Чтение по теме из нашего корпоративного блога: