Так в чём дело? Почему звонок техподдержки / в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха и какая-то обречённая необходимость? Мы кое-что знаем о причинах.
Техподдержка мечты из нашего детства
Проблемы поддержки, которые наверняка есть и у вас
Некомпетентные сотрудники
Некомпетентные сотрудники — это, на первый взгляд, главная причина проблем с технической поддержкой. Неприемлемо, когда ты ждёшь решения своей проблемы или хотя бы корректного перенаправления на специалиста, а получаешь полное игнорирование сути вопроса и немножко рекламы в придачу. Однако не стоит бросаться обвинять специалистов службы поддержки — как правило, корень этой проблемы лежит гораздо глубже.
Подбор неквалифицированных кадров — первая ошибка компаний. Понятное дело, что если вы не DevOps-аутсорсер с приличными предложениями соискателям, к вам не пойдут высококвалифицированные системные администраторы и инженеры. Но и набирать «студентов 1 и 2 курса в свободное время» чревато. Это лотерея: вы можете взять своего будущего начальника саппорта или даже главного разработчика, а можете студиоза, которому и на учёбу-то плевать — всё время свободное. Как правило, у таких ребят не сформированы коммуникативные навыки, нет стремления к обучению (а саппортёр — это всегда обучение и умение объяснить другому, что возможно только тогда, когда ты сам это уверенно понимаешь). Поэтому при отборе кандидатов нужно руководствоваться не принципом дешевизны сотрудника или его желанием прийти к вам, а объективными метриками и умением решить простые саппортёрские задачки на практике.
Бестолковые сотрудники — огромная проблема многих компаний, вне зависимости от размера и сферы деятельности. Говоря о бестолковых, мы имеем ввиду неграмотных, неквалифицированные и самое главное, не желающих что-то менять в квалификации и обучаться. Так почему компании раз за разом нарываются на таких ребят? Всё просто: довольно часто в саппорт набирают не тех, кто умеет и знает, а тех, кто подешевле, «а там научим». Это критическая ошибка, которая приводит и к текучке кадров («не моё», «ой, какие вы все злые», «учёба важнее»), к ошибкам в работе («я ещё не научился», «ну ещё учиться, да за такие деньги я ещё и вредить вам должен!»), к бесполезным попыткам обучить («что за фигня, говорить с клиентами, я не для этого менеджмент заканчивал, хочу быть руководителем»).
Очевидный и трудно применимый совет, но старайтесь работать с персоналом ещё на этапе найма. Не мучайте их вопросами о том, кем они себя видят через пять лет, поговорите по сути:
- спросите, что для них значит качественное обслуживание клиентов;
- предложите хитрые сценарии бесед с клиентами и спросите, как они среагируют;
- спросите, чем на их взгляд, занимается ваш бизнес и чего хотят клиенты.
Эти три нехитрых и честных части собеседования дадут вам представление о том, кто те люди, кого вы нанимаете на передовую, и как они представляют себя внутри вашего бизнеса.
Отсутствие обучения
Отсутствие обучения — ещё одна проблема. Да, в компании, где есть техническая поддержка (ну или просто любой customer service) всегда проводится формальное обучение: где-то это курс молодого бойца, где-то лекция на пару часов, где-то строгий начальник, который 15 минут грубо вещает о том, что компанию нужно называть исключительно Астросервис Технолоджис Групп Элэлси Компани, а имя клиента в разговоре упомянуть не менее 7 раз, остальное не столь важно. Это, конечно, всё не то. Есть несколько лучших практик обучения справочной/сервисной службы, среди которых можно выделить наиболее универсальные.
- Идеальный вариант. После набора группы специалистов за каждыми 2-3 саппортёрами закрепляется наставник из числа опытных сотрудников, который проводит подробное кабинетное обучение и сразу же закрепляет знания на практике. Так информация усваивается максимально быстро и удаётся избежать разночтений.
- Приемлемый вариант. Аудиторное обучение проводится в несколько заходов, а старший специалист лишь отвечает на возникающие вопросы и периодически постфактум анализирует звонки/письма/чаты с новичками. В этой ситуации вероятность того, что новичок накосячит, выше.
- Вариант «ну хоть что-то». Как и в двух предыдущих случаях у вас сформирована база знаний, в которой содержаться типовые случаи и проблемы (ну или просто есть доступ к старым тикетам) и новый сотрудник пару недель самостоятельно разбирает ситуации, а затем сдаёт что-то вроде экзамена. Конечно, в голове что-то останется, но по эффекту похоже на прочтение книги Страуструпа без компьютера и IDE перед носом и зачётом на листочке. А потому джуниор видит компилятор и пугается его. Так и тут — телефонная гарнитура или письмо введут оператора-новичка в ступор.
Какой бы классной ни была компания, техническая поддержка всегда будет оставаться подразделением с самой высокой текучкой кадров. Поэтому подбор и обучение нужно изначально ставить на профессиональные рельсы, иначе всё будет хуже и хуже.
Бесконечные и скучные скрипты
Тотальный «скриптинг» — ещё один бич технической поддержки и вообще любой службы работы с клиентами. Речь специалистов порой настолько заскриптована, что даже у нас, айтишников, возникает подозрение, что на той стороне робот с недоделанным интеллектом. Конечно, определённые подсказки по разным ситуациям — штука остро необходимая, но общение должно происходить на человеческом языке. Сравните два диалога.
1.
— Здравствуйте. Вас приветствует служба поддержки Астросервис Технолоджис Групп Элэлси Компани. Мы рады вашему обращению. Какая у вас проблема?
— Здрасьте. Не могу войти в админку на вашем сайте, чтобы завершить покупку. Пишет, что логин не существует.
— Мы очень рады вашему обращению и готовы ответить на ваши вопросы. Ответьте на вопрос, когда вы регистрировались на нашем сайте?
— Года три назад. Вчера нормально заходило.
— Спасибо за подробный ответ. Какой у вас логин?
— hellboy.
— Спасибо за подробный ответ. <…>
2.
— Добрый день, компания Астросервис, меня зовут Василий. Чем могу вам помочь?
— Здрасьте. Не могу войти в админку на вашем сайте, чтобы завершить покупку. Пишет, что логин не существует.
— Когда вы регистрировались на нашем сайте? Давно эта проблема?
— Года три назад. Вчера нормально заходило.
— Какой у вас логин?
— hellboy.
— Так, сейчас разберёмся. Смотрю ваш логин, ага, у вас истёк… <…>
Больше конкретики, меньше раздражения и слов, после которых тема разговора уже размывается. Кстати, продаж это тоже касается.
Переадресации по специалистам иногда вынужденная и даже правильная мера — куда лучше подождать минуту ответа профильного специалиста, чем пытаться чего-то добиться от первой линии. Однако когда цепочка приобретает несколько звеньев, каждому из которых необходимо повторить всю информацию о проблеме, хочется бросить общение и уйти в гугл. И если при срочном обращении в банк или, например, клинику, такая переадресация с разъяснениями оправдана, то в случае письменного решения вопроса в почте, чате или мессенджере это как минимум неприлично.
Информацию о проблеме клиента нужно быстро и точно записать и сохранить, чтобы передать её исполнителю, не заставляя клиента пересказывать в десятый раз, как его тёплый пол сделал «пшшш, потом кряк-кряк, потом трррр и шибанул ого как и наверняка потому что кот-таки доковырял угол и спутал его с лотком». Это можно делать в любой форме, например, в отдельном чате, в виде заметки к карточке в CRM-системе или прямо в тикете внутри хелпдеска. Вот как это реализовано в облачном хелпдеске ZEDLine Support: есть описание задачи от клиента, оператор может уточнять информацию, запрашивать скриншоты и файлы, а затем просто делегировать задачу компетентному в этом вопросе коллеге. При этом сам клиент на клиентском портале будет видеть, кто и на какой стадии занимается его задачей. А начиная с версии ZEDLine Support 2.2, которая уже доступна, в системе появились внутренние сообщения — операторы могут обсуждать задачу между собой, а клиент не будет видеть те комментарии, которые ему видеть не нужно.
Внутреннее сообщение в интерфейсе отмечено специальным значком. Клиент его не видит.
Поддержка, которая продаёт, а не поддерживает
Продажи в техподдержке или справочной службе — ещё одна грань сил тьмы в вашем саппорте. Мы знаем, что в службах поддержки многих компаний, включая операторов связи, саппортёр обязан предложить дополнительные услуги и у него есть план по продажам, который напрямую сказывается на величине премирования. И это ужасно, т.к. отнимает время, создаёт впечатление втюхивания и постоянного стремления заработать на клиенте. В результате снижается оценка работы оператора и значительно падает лояльность. Чёрт побери, я нервничаю, у меня не подключается мобильный интернет при оплаченном пакете, через 10 минут моя презентация на конференции, а мне «У нас для вас хорошие новости: вы можете подключить пакет интернета на 5 ГБ всего за 150 рублей. Вам подключить прямо сейчас?». Да ё-моё, реши мою проблему прямо сейчас, а продажники пусть позвонят отдельным звонком. Кроме того, нередко предложение услуг вовсе бездумно: тот же пакет за 150 предлагается тому, у кого анлим и объём потребляемого мобильного трафика в месяц выше 30 ГБ.
Совет тут один: скажите «нет» продажам в справочной службе, если вы относитесь к оперативной помощи: связь, гаджеты, поддержка B2B-решений (хостинги, CMS, CRM и т.д.). И постарайтесь вплести продажи органично, если вы относитесь к неоперативному сервису. Например при обращении в парфюмерный магазин с уточнением наличия товара или времени работы вполне допустимо рассказать о новинке той же марки или добавить: «Работаем с 10 до 22, приходите, вас ждут скидки до 70% и 2 по цене 1 на весь уход».
IVR: друг или враг?
Следующий блок проблем включает мощное оружие, которое может стать машиной управления клиентами с высоким КПД, а может убить все замыслы вашего сервиса. Речь идёт об IVR (а заодно и о его потомках — чат-ботах). IVR — это отличный инструмент для снижения нагрузки на справочную службу: можно «занять клиента» до ответа оператора и провести его сразу к нужному специалисту. Опять-таки, IVR должен быть маршрутизатором, а не инструментом продаж в перечисленных выше сферах. IVR экономит время и клиента и оператора, выявляя проблему и оценивая приоритет обращения.
Кстати, отличным видится предложение перезвонить, если клиент не желает слушать голосовое меню или общаться с ботом. «Если у вас нет времени ждать ответа оператора, положите трубку и мы вам перезвоним в течение 5 минут».
Незнание продукта
Есть такой анекдот: «Директор магазина говорит продавцам: — Извините, но мне кажется, что словосочетание «всякая хрень» не полностью отражает весь наш ассортимент.» И он вполне подходит для описания работы службы поддержки, сотрудники которой могут держать перед глазами десятки шпаргалок, но при этом совершенно не знать продукт или услугу компании, не говоря уж о том, чтобы сопоставить продукт и клиентские ожидания от него. Опыт показывает, что нет более разочарованного клиента, чем тот, кто знает о продукте или услуге вашей компании больше, чем человек, который пытается помочь на том конце чата, звонка, почты.
Совет максимально простой: любой сотрудник поддержки обязан быть знакомыми со всеми функциями продуктов или услуг компании, а также с лучшими комбинациями продуктов и услуг для каждого типа клиентов. Только так вы не просто ответите на вопрос клиента, а ответите в его системе ценностей, понимая, как и зачем он этот продукт использует. Это идеальный и маловыполнимый вариант, поскольку в таком случае в техподдержке должны работать эксперты, но стремление к нему может повысить уровень качества обслуживания. А как говорится, довольный клиент постепенно превращается в нашего агента и начинает привлекать новых клиентов. Поэтому грамотная работа техподдержки — это борьба за лояльность, которая косвенным способом влияет на увеличение продаж, даже ничего не продавая.
Стандартная реакция: «Разберёмся. Сейчас посмотрим удалённо и, если нужно, приедем». // Обезличенная, без исполнителя, с неопределённым стартом работ и ходом процесса.
Хорошая реакция для компании 1: «Понял вашу проблему. Знаю, насколько вам важно постоянно звонить и работать в CRM. Василий уже начал работу над проблемой. Ход работы вы можете видеть в тикете». // Принята боль клиента, есть имя исполнителя и менеджера, видна срочность, понятно, где следить за процессом.
Хорошая реакция для компании 2: «Понял вашу проблему. Сообщите, если шли какие-то рассылки, нужно ли что-то восстановить. Задача назначена на Василия. Ход работы вы можете видеть в тикете». // Принята боль клиента, проявлена забота, есть имя исполнителя. Однако срок не определён, т.к. у клиента срочность ниже, чем у 1.
Этим и удобен хелпдеск ZEDLine Support 2.2, в интерфейсе которого клиент видит ход работ, ответственных, комментарии и проч. — полное ощущение контроля над заявкой и гораздо более спокойное поведение клиентов, которые не будут вас дёргать звонками и письмами с вопросами «Ну что, ну когда?»
Здесь же стоит сказать о невнимательности, которая может создавать впечатление незнания продукта. Невнимательность это особая категория ошибок технической поддержки. Она может быть обусловлена как недостатком знаний, так и усталостью, потому что работа в службе поддержки почти всегда интенсивная нагрузка, иногда с не самым физиологически приемлемым графиком. Поэтому нередко саппортёр по телефону путает имя, продукт, сам вопрос. Ситуация усугубляется тем, что сотрудник замечает ошибку, но всё равно не уточняет вопрос или отвечает не на тот, который был задан. Конечно, это непременно приведёт к проблемам с клиентом, ведь он останется недоволен работой.
Есть ли решение проблем?
Неграмотная автоматизация сервисной службы приводит к проблемам с сервисом, то есть по сути может сделать ваших клиентов клиентами ваших конкурентов. Каждое обращение в техническую поддержку (или просто поддержку) — это своеобразное предупреждение от пользователя, на которое нужно чётко, быстро и грамотно отреагировать. Если вы не среагируете, обращение будет опубликовано в социальных сетях, на отзовиках и в прочих местах, где вам придётся побороться за репутацию и доказать, что вы не верблюд.
У недовольных клиентов есть ещё одна неприятная побочка: вечно недовольные клиенты могут привести к уходу любых сотрудников, включая инженеров, разработчиков, тестировщиков и т.д. А это новый найм и новые деньги. Поэтому нужно делать всё, чтобы сделать работу службы поддержки просто первоклассной — даже если это кучка неопытных студентов.
Разработайте руководство по обслуживанию клиентов. Это ни в коем случае не должен быть очередной формальный регламент, это должен быть полный, доходчивый, написанный человеческим языком документ, в котором нужно отобразить основные обязанности сотрудников, вторичные обязанности сотрудников (зоны, где они могут взять на себя ответственность), маршруты обращений внутри компаний, процедуры обращений, описание используемого ПО, самый распространённые кейсы заявок, стиль общения и т.д. (полный набор зависит от бизнеса).
Выберите технологию для организации службы поддержки. Не нужно заморачиваться и городить сложные системы на базе Jira, CRM или ITSM-системы, заведите для саппортёров отдельное ПО, с которым им будет комфортно работать (в понятие комфорта здесь входит скорость, простота и интуитивность освоения на уровне «сел и через 5 минут работаешь»). Чем хорошо использование такого приложения?
- Клиент может контролировать процесс, который связан с его запросом: заходить в личный кабинет и видеть статус задачи, исполнителя, запросы, комментарии, опционально — стоимость работ, в случае, если они платные. Это экономит время и позволяет клиенту успокоиться.
Вот так может выглядеть заявка с настроенной анкетой — вся информация указана в необходимых полях, в том числе обязательных для заполнения. Интерфейс ZEDLine Support
Видимые и невидимые для клиента (создавшего заявку) записи. Интерфейс ZEDLine Support
- Хелпдеск-система — это система, с которой не нужно разговаривать, и в этом есть значительные преимущества: можно подробно и грамотно изложить проблему, не путаясь и не спеша; сама анкета проблемы позволяет вспомнить все значимые детали; можно решать проблемы там, где неудобно говорить и т.д.
- Каждый сотрудник видит весь фронт работ и ни о чём не забывает.
- Хелпдеск-система делает общение максимально персонализированным, а сегодня это значимый фактор неценовой конкуренции. Кто клиенту друг, у того и доход ;-)
Технология сама по себе не гарантирует идеальный сервис, но значительно повышает скорость и качество работы службы поддержки/сервиса.
Измеряйте! Наверное, самая большая ошибка при работе со службой поддержки — не измерять результаты работы. Это одно из самых измеримых подразделений с прозрачными метриками: количество тикетов, стоимость работ по тикетам, удовлетворённость клиентов и проч. Измерение показателей — возможность оценить работу, премировать, внедрить систему материальной и нематериальной мотивации, а значит, сделать отношения с сервисными инженерами и сотрудниками поддержки долгосрочными. Именно по этой причине мы внедрили систему тайминга в наш хелпдеск ZEDLine Support.
С помощью отчета по трудозатратам, по истечении отчетного периода (недели, месяца, ...), собираются сводные данные по трудозатратам, на основании которых можно выставлять счета на оплату и производить анализ в разрезах клиентов, операторов и временных периодов.
Панель заведения объёма трудозатрат в ZEDLine Support
Но, конечно, нет ничего хуже, чем когда компании нет никакой технической/сервисной поддержки. Многие компании имеют косную, бюрократическую систему работы с клиентами, уделяют мало внимания обслуживанию и сервису. Более того, даже сервисные компании умудряются поддерживать клиентов на дико низком уровне: с забытыми задачами, не в срок, с потерянными заявками. Друзья, на подходе 2020 год, ваши клиенты насытились маркетингом и продажами, их сложно удивить и привлечь, но дороже и сложнее всего — удержать. Служба поддержки, саппорт, справка, как бы они не назывались, это новое ребро жёсткости компании в её стремлении бороться за лояльность клиентов. Так давайте уделим саппортёрам внимание, автоматизируем и упростим их труд, чтобы клиенты были довольными и постоянными, а ваш бизнес стремился к новым вершинам!
Комментарии (54)
S-trace
01.10.2019 15:59А можно ник автора комикса-иллюстрации к «IVR: друг или враг?» или ссылку на сам комикс узнать?)
RegionSoft
01.10.2019 16:13Мы в Яндекс.Картинках откопали, этот комикс прямо топовый — на майках, на кружках. Кажется, автор всей серии живёт здесь :-)
S-trace
01.10.2019 19:39+1Спасибо)
Хотя, мне версия на английском несколько больше доставила, есть в ней что-то такое неуловимое, что в русской версии потерялось.
Вообще, чем-то цепляют многие его работы)
Почему-то подумал сначала, что комикс с баша, уж очень специфика и формат похожи. Но хорошо, что не оттуда, а целая серияigurylev
01.10.2019 20:40+1Потому что в русской версии негатив по отношению к поддержке (борьба с клиентами), а в английской позитивный настрой (департамент душевного здоровья), всё же приятнее этот вариант )
S-trace
01.10.2019 20:46+2Точно!
Сам до этого докопался незадолго до вашего комментария, после написания своего нижеидущего, но редактировать было поздно, а отвечать самому себе — странно)
Вообще, мне кажется, что эта разница в интонации меняет весь настрой комикса, и в русской версии есть в её ответе что-то хищновато-демоническое, а в английской — что-то милое, слегка смущённое)
user_man
01.10.2019 16:08Сложно представить себе выгоду от наличия качественной службы поддержки для массовых клиентов. Вот для ВИП-ов — пожалуйста, там всё крутится именно вокруг их персонального облизывания. А для обычной серой массы — ну зачем это бизнесу?
Вам кажется, что вы не обычная серая масса? Ну ладно, я не буду вас разочаровывать. Но бизнес всё решает без учёта и моего и вашего мнения. Поэтому, как мне кажется, это просто объективная реальность, данная нам в ощущениях — мы не можем купить хороший сервис. А раз не можем, то на что жаловаться? И да, кто виноват, что мы не можем купить хороший сервис? Это тоже довольно важный вопрос. Потому что качественный ответ на него может изменить всё общество. А без изменения — мы так и останемся неважной для бизнеса серой массой.S-trace
01.10.2019 20:05+1Выгода — лояльность клиентов, я считаю.
Не знаю как вас, а меня радуют позитивные личности, с которыми сталкиваюсь в повседневной жизни, будь то друзья, коллеги, продавцы или телефонные собеседники всех разновидностей.
И поэтому, я более охотно пойду за хлебом в магазин, где будет возможность перекинуться парой фраз с милой и весёлой продавщицей, услышать её совет о том, что сегодня вишнёвый пирог особенно вкусный, и может быть даже купить кусочек этого пирога, чем в удобный супермаркет по пути, где все кассиры вышколенные и безликие, один к одному.
В общем-то, поэтому пытаюсь таких людей не омрачать и не ругаться с ними без крайней необходимости, даже если хочется побузить и поругаться после тяжёлого дня.
То же и саппорта касается, я считаю.
Если уж они не смогли помочь мне в полной мере — так пусть хотя бы не портят настроение и не вымораживают в процессе разговора своими наглухо заскриптованными ответами — глядишь, и желание активно ругаться и начинать разбирательство не возникнет, если проблема не такая уж серьёзная.
Не так давно был случай, когда звонил в саппорт одного интернет-магазина по поводу того, чтобы попросить придержать для меня смарт ещё на день, поскольку в тот день не успевал — звонок меня вместо обычной музыки-ожидалочки встретил забавной детской считалочкой, перед которой мне пояснили (папа девочки, которая считалочку считала, а по совместительству директор), что если она досчитает а мне ещё не ответят — получу подарок на выдаче заказа. И несмотря на то, что кроме того, что ответить вовремя мне не успели, также выяснилось, что интересующего меня цвета в наличии не оказалось, у меня на этот магазин не осталось негатива, и всё состоялось — я получил и свой смарт (пусть и немного не того цвета, но для меня это было не очень уж и важно), и подарок (мелочь, но приятную и полезную), а магазин получил продажу и клиента, который пришёл к ним вновь уже за другой вещью (с которой, кстати, никаких казусов уже не оказалось).
А если бы тот позитивный опыт общения с техподдержкой (ответил в тот раз, надо сказать, вежливый и приятный парень, общение с которым оставило в итоге такое же приятное впечатление) — я бы, наверное, не стал вновь заказывать в том магазине, а выбрал бы другой — пусть и дороже.
Впрочем, работа поддержки — это только часть имиджа компании, и важная, пусть и не всем заметная.user_man
02.10.2019 17:45>> Выгода — лояльность клиентов, я считаю
Это важно для мелкого бизнеса, поэтому вас там и удивили детской считалкой. А крупный, и даже средний — им всем плевать на лояльность. Потому что никуда вы от них не денетесь. Ведь если предпочли магазин у дома супермаркету, то как вас не задабривай в службе поддержки (куда вы за всю жизнь один раз — и то вряд ли позвоните), вы всё равно пойдёте в магазин у дома.
В целом же, чисто статистически, требование к службе поддержки одно — она должна быть примерно как у конкурентов. И всё. Если лучше — это почти ничего не изменит. И даже если хуже — тоже не сказать, что бы страшно просядет бизнес. Поэтому её поддерживают в примерно близком к среднему по больнице состоянии, ну и более на неё не отвлекаются.
pewpew
01.10.2019 16:24Дополню про жалобы.
Недавно обратился в службу поддержки Связного. Делал заказ в интернет-магазине, пришёл получать в удобную точку и завис на 40 минут просто потому что заказ не готов, половина не найдена, заменили не на то и купон на скидку конечно не применился, сотрудники друг на друга рычат, инкассация приехала, пришлось ждать, очередь большая и вообще Марс в 12 доме и всё пошло по бороде.
Я ни с кем не ругался и даже предложил отменить часть заказа, но меня упорно просили подождать, они сами справятся. Ок. Заказ получен, времени убил кучу. Всё это я расписал в форме обращения на сайте.
Мне ответили что-то в духе — «Сотрудники не виноваты, у них там запарки, но если что, приходите с чеком, всё поменяем».
После такого ответа хочется смеяться в голос и больше никогда ничего у них не заказывать.
Кажется, они и правда не понимают, что у меня не претензия а пожелание разобраться и не допускать. Пусть у них там наймут ещё одного человека на точку, проведут инвентаризацию и вообще, если ставят пометку, что заказ собран, то пусть это будет по факту.
А так… как говорил как-то один знаменитый политик — «Своих не сдаём».
Axelus Автор
01.10.2019 16:35Если они наймут еще одного человека на точку, то точка станет, скорее всего, убыточной
konst90
02.10.2019 09:46Я неделю назад покупал холодильник в Ситилинке, к нему бонусом шёл подарочный сертификат. Но сертификат был багованный — при добавлении его в заказ невозможно было оформить доставку. Девочка на телефоне не смогла ничего лучше, чем посоветовать заказать самовывоз, а в магазине оформить доставку. Но в магазине у другой девочки тоже закономерно ничего не получилось — пришлось вызывать грузчиков.
Написал Ситилинку в форму обратной связи, обещали ответить за 24 часа. Молчат неделю.BJM
02.10.2019 17:47Всего неделя? Погодите, эти товарищи из Ситилинка не могут с 2015 года историю с чайником гарантийным урегулировать. Предалагали деньги (рубли, по ценам начала 2014), я настаивал наремонте/замене/аналоге. Прошло 4 года.
Nimo_tsi
01.10.2019 17:32+1И ни слова про зарплату тех.поддержки — а она самая низкая в IT, хотя работа с незнакомыми людьми — самая тяжелая в плане эмоционального выгорания.
Техподдержка — это стена, за которой прячется менеджмент и программисты от проблемных и недовольных пользователей, живя в своем уютном мирке с кофе и печеньками.RegionSoft
01.10.2019 17:45Да, к сожалению, зарплаты оставляют желать лучшего. Но и статья не последняя, поднимем и этот, и другие вопросы :-)
Статистика с Моего Круга без столиц
fpir
04.10.2019 12:02Какая интересная статистика! А есть там «сотрудник тех. поддержки»? Я согласен поверить в такую статистику для 3й лини поддержки, даже для 2й сильно сомнительно.
А как эта статистика формируется? Это вакансии или соискатели, или хитрое среднее между ними, или отчётность компаний, а то я слышал, что налоговая теперь такую отчётность требует?
В общем, если Вы будете искать работников 1й линии в 100 км от Москвы на 35к, то статья вас не касается. У Вас будут сверхзамотивированные сотрудники, проводящие свободное время за самообучением и делающие операции на связках для придания голосу мелодичности.
OkHelpDesk
01.10.2019 22:57-1Вот тут коллеги писали обзор зарплат тех.поддержки в России habr.com/ru/company/okdesk/blog/340426. А тут habr.com/ru/company/okdesk/blog/341118 про «заграницу». За 2 года вряд ли ситуация сильно поменялась
arch1tect0r
01.10.2019 18:28Был у меня опыт работы в конторе, где тех.поддержка была «секретариатом» — всё что могли — это принести трубку, где на том конце уже полыхала пятая точка.
Постоянно задавался вопросом зачем нужна такая тех.поддержка?!
Хотя по большому счёту никто не знал и не пытался узнать как должна выглядеть нормальная техподдержка. Да и количество клиентов всё равно росло, но это уже совсем другая история )
Saivrem
01.10.2019 20:45+1Для меня, как для сотрудника технической поддержки порой очень странно выглядит работа моих коллег из других компаний, например сетевого провайдера. Работают ведь и правда как на картинках: «ваш запрос очень важен для нас», перезагрузите роутер, перезагрузите компьютер… даже если в обращении я некоторые вопросы отвечаю заранее. Складывается ощущение что их задача не ответить на мой вопрос, а просто ответить.
В моем понимании, суппорт это склад ума, такой себе антиQA :) Надо не поломать, а придумать как оно будет работать в условиях клиента еще и объяснить это доступными словами. Отсюда и проблема с сотрудниками, многие считают поддержку простой точкой входа например в IT, забывая что это тоже работа и частенько не самая простая. Не только эмоционально, но и технически.sankir
01.10.2019 21:37По секрету скажу, что «перезагрузите роутер/компьютер» очень часто заменяет фразу «я тут перенастроил вам параметры сети необходимо отключить соединение и установить заново». В общем конечная цель — перезапуск какой-либо подсистемы, при этом гораздо быстрее перезагрузить вообще все на стороне клиента, чем объяснять что именно нужно выключить и запустить заново. Да, IT- специалисты, да и не только, сложно воспринимают подобные предложения, ведь «я же уже пять раз перезагружался» и вот тут важно донести, что необходимо перезагрузить не просто «сферически в вакууме», а именно сейчас, после некоторых действий (даже если их не было). А не пренебрегать этим пояснением уже надо учить.
Saivrem
01.10.2019 22:40Спасибо за пояснение, эта простая мысль как то не пришла в голову. Сам когда делаю подобные правки обычно говорю клиенту, что были произведены «некоторые действия», пожалуйста повторите попытку. Этим я стараюсь дать клиенту понять, что его вопросом действительно занимаются, а не отвечают по бумажке.
OkHelpDesk
01.10.2019 22:59+1Чем вы отличаетесь от базовых и зачастую бесплатных хелпдесков, например, glpi, osticket и т.д.?
Axelus Автор
01.10.2019 23:52+1Любое ПО имеет свой клиентский сегмент, маленький или большой. Прогресс подразумевает совершенствование в рамках конкуренции. Поэтому всегда будут появляться новые решения. Это неизбежный процесс. Даже если уже есть сильные игроки, каждый найдет своего клиента.
Чем мы лучше? Мы просто другие. Поэтому наши клиенты это те люди, которым подходит наша философия и мировоззрение.
OkHelpDesk
02.10.2019 11:20-2Ясно, то есть еще одно решение из числа сотен одинаковых, бОльшая часть из которых бесплатна
Ilha
02.10.2019 11:46Впрочем, как и ваше...)
OkHelpDesk
02.10.2019 11:48Пожалуй, это стоит рассказать почти 500 нашим активным клиентам, в том числе мигрировавших с других решений :)
Axelus Автор
02.10.2019 13:47+1Вы считаете 500 клиентов это много? Мы запустили сервис ZEDLine Support 1 августа 2019 г. (сегодня сервису исполнилось 2 месяца и 1 день). На данный момент сервис имеет 76 клиентов на подписке.
Вы безосновательно назвали наш сервис "еще один из числа сотен одинаковых"… Зачем? Хочется принизить наш продукт в нашем-же корпоративном блоге? Есть такое понятие, как профессиональный этикет. Люди, которые его не соблюдают, резко теряют свое лицо, если вы понимаете, о чем я говорю. Подумайте об этом.
Я от себя хочу и вашей фирме, равно как и всем другим вендорам-коллегам, пожелать успешного продвижения. Работайте, развивайтесь, масштабируйте свой бизнес. Пусть IT рулит. И никогда не хвалитесь пятьюстами клиентами — уверяю вас, только вам кажется, что это много :)
OkHelpDesk
02.10.2019 14:13Мы спросили чем вы отличаетесь от сотен других, включая бесплатные. Ни вы, ни ваш коллега до сих пор не смогли ответить.
Это не плохо и не хорошо. Но почему вас в таком случае беспокоит наша оценка?
Клиент клиенту — рознь. Дело, конечно, не в количестве а в параметрах типа LTV, ARPU и т.д.
Кстати, сколько из 76 клиентов на платной подписке, коллеги? ;)
Free_Mic_RS
02.10.2019 00:21+1Позволю себе немного дополнить Axelus.
Что такое в вашем понимании — базовый хелпдеск? Для кого и чем он «базовый»?
- От бесплатных решений мы отличаемся ровно тем же, чем любое вендорское решение: поддержкой, частыми обновлениями, хорошим бэклогом, — софт не поставляется as is.
- Что касается других платных решений, нужно сравнивать каждое конкретное: от кого-то мы отличаемся тем, что у нас заявки открываются мгновенно, без зависаний интерфейса; от кого-то отличаемся наличием личного кабинета пользователя с простым доступом (у некоторых его вообще нет). Для каждого клиента есть свои преимущества и недостатки у каждого решения.
- Освоение интерфейса ZEDLine Support занимает практически 5 минут — оператор любого уровня не утонет в интерфейсе, и любая компания на нашей базе может развернуть поддержку, не проводя сложное внедрение (а если внедрение понадобится, от наш ZEDLine Support прекрасно работает в связке с нашей CRM, и получится комплексная автоматизация).
OkHelpDesk
02.10.2019 11:29-2Ну вот я спросил явно, чем вы лучше бесплатных osticket и glpi? Пока увидел только субъективное преимущество «не виснет интерфейс». Если честно, не помню ни одного решения, у которого зависал интерфейс, если мы говорим про развивающиеся решения.
Поддержка и частые обновления на «заре» — обязательный атрибут для всех. Проблема заключается в том, что через 1 или 2 года большинство таких решений пропадают также быстро как и появляются. В любом случае, последим за вашим развитием :)Ilha
02.10.2019 11:50+2Ахаха, моя подчинённая менеджер недавно выбирала нам новый хелпдеск (кстати, мы до сих пор в процессе выбора), ваш консультант был чудесен, но во время презентации по скайпу карточка заявки на открытии начала выдавать символ загрузки. Она спрашивает: «Ого, что такое? Почему так долго открывается?» Ответ вашего коллеги был прекрасен: «А это Skype виноват, это от него окно заявки подвисло». При том, что Skype только транслирует то, что происходит на экране у консультанта. Впрочем, у остальных приколов не меньше — поэтому мы до сих пор и не выбрали. Субъективно мыслим.
А, да, ещё из лулзов — «внутри нашей системы есть CRM». Правда, после замечания менеджер исправился :-)Okdesk
02.10.2019 12:02-2Извините, но это несколько похоже на «басни».
Дело в том, что в онлайн у нас по всем аккаунтам тысячи пользователей и тысячи регистрируемых заявок. Любой системный «символ загрузки» привел бы не просто к шквалу обращений, но и к соответствующим отзывам в интернет. Но их за все время вы не найдете. А вот отзывов на «быстрый отклик» и «быструю работу» — достаточно.
А еще мы мониторим 24*7 колоссальное количество метрик и откликов на все базовые сценарии работы с системой.
То есть сам факт «долгой загрузки», конечно, мог иметь место (как же мы проверим то, что сказал вам подчиненный менеджер?), но вот причины совершенно очевидно были не в том, что тормозила система.
В общем, рекомендую предпринять вторую попытку. С нас лично Вам при оформлении подписки мобильное приложение (которым пользуется 5000+ человек) в подарок ;) Оно, к слову, теперь позволит «на лету» прямо на карте распределять заявки на исполнителей, что существенно сокращает время выполнения.Ilha
02.10.2019 12:15Я чуть позже вернусь в офис, запрошу у коллеги точное время звонка и презентации, вы сможете посмотреть запись. Впустую базарить я не люблю. И давайте решать дальше в личке, а не в тредах Хабра.
Cerium
02.10.2019 14:21Ты посмотри, сколько воронья налетело на статью… Видно сильного конкурента почуяли :) Стыдно, товарищи, пиариться за чужой счёт!
Free_Mic_RS
02.10.2019 11:57+1А вы вот мне про «базовые хелпдески» не рассказали. Я волнуюсь, что не знаю такую терминологию :-)
Проблема заключается в том, что через 1 или 2 года большинство таких решений пропадают также быстро как и появляются. В любом случае, последим за вашим развитием :)
God bless you.
Axelus Автор
01.10.2019 23:57To rahs Самая задница — это когда нет ни первого уровня, ни второго, ни средства автоматизации обоих ;) И всё идёт самотёком…
rahs
02.10.2019 07:05Нет, не так. Даже при полном бардаке в службе поддержки есть возможность выйти на специалиста или руководителя. Для этого, конечно, надо иметь соответствующий навык и терпение. А у тех же опсосов в поддержке полный порядок, но за первую линию вы не выйдете никогда.
rahs
01.10.2019 23:59Самая задница это когда первый уровень ТП не знает/не может, а второго уровня нет. И так сейчас почти везде
BJM
02.10.2019 17:57Дополните еще чуть более редким вариантом, могли, но права отбрали, и так называемая вторая линия сначала стесняется явно спросить, что надо сделать (ибо сами не знают), а потом просто закрывает заявки по таймауту (приторно вежливо) не сделав ничего. Вместо нескольких часов — 22 дня задержки. Лично наблюдал и косвенно поучаствовал.
rahs
03.10.2019 12:06О да, это классика.
Да, мы ничего не сделали закрыли вашу заявку. Нет, открыть обратно не можем. Можно сделать еще одну. Если её тоже закроют, то придется опять сделать заявку.
shaggyone
02.10.2019 06:21Общаться с техподдержкой это отдельный навык. Причём для каждой техподдержки свой собственный.
Пару месяцев назад получил мошенническое SMS, причём с номера принадлежащего моему же оператору сотовой связи. Звоню, описываю ситуацию, мне говорят «идите в полицию». При этом SMS с номера находящегося в другом регионе. Ругаюсь, прошу переключить на руководителя, не переключают. Сбрасываю и перезваниваю, история повторяется почти слово в слово.
Память подсказывает, что раньше подобную жалобу принимали и отрабатывали. Гуглю и нахожу заклинание: «Соедините меня со службой безопасности». Проверил, оказалось, что меня всё же можно переключить на руководителя, который называется старшим оператором, руководитель принимает жалобу для СБ, через час приходит сообщение что номер заблокировали.
Недавно снова получил мошенническое SMS, вроде тоже с номера моего же оператора, позвонил в поддержку, сразу с заклинания, которое подействовало без руководителя. Причём номер мошенника оказался не моего оператор, и СБ моё сообщение передала обслуживающему оператору.
Gar02
02.10.2019 09:45ZEDLine Support, конечно, вещь. Но к сожалению, выбор инструмента для техподдержки почти не влияет на её качество.
Качество техподдержки определяет руководство бизнеса. А в бизнесе сейчас модно «работать с негативом». Типа, в Интернете сейчас в тренде две реакции: «вот дерьмо» и «вообще плевать». А если так, то зачемплатить большенабирать в техподдержку специалистов? Вот многие и набирают демпфер для сброса негатива.
Когда от техподдержки требуют исключительно соблюдения сценариев и временнЫх рамок, сотрудники будут общаться исключительно в стиле робота. И ответ они дадут любой, лишь бы он уложился в отведённое время. Когда тут думать о «ценности для клиента», если тебя ждёт скипидарная клизма за любые лишние слова и секунды?
А клиенту нельзя просто так взять и уйти к конкуренту, ибо у конкурента будут такие же несчастные люди-роботы, со всех сторон зажатые SLA и KPI.Axelus Автор
02.10.2019 10:16Есть две сущности, определяющие уровень техподдержки. Первая — это, как вы сказали, политика компании, выработанные правила и регламенты. Вторая — это средство автоматизации и взаимодействия с пользователями. Так вот, вторая сущность (система автоматизации) имеет смысл только в том случае, когда существует первая (желание), и является инструментом ее реализации.
lokus107
02.10.2019 12:10+2Основная проблема, это некомпетентные топ-менеджеры. Которые эти схемы внедряют, и набирают еще более некомпетентных сотрудников. На фоне которых они могут блистать. Про якобы неокомпетентных низовых сотрудников (сама поддержка) это сказка, конвейр придумал еще Генри Форд.
pyrk2142
02.10.2019 16:46+1Я боюсь, что большая часть топ-менеджеров достаточно компетентна. Проблема в том, что их действия и оптимизация приводят к премиям в их карман и наградам, а не улучшению взаимодействия с клиентами (за которое им премию бы не дали). Плюс, я не удивлюсь, если выбор некачественной но быстрой техподдержки — результат серьёзных оценок, расчётов и консультаций.
lotse8
02.10.2019 12:25Хорошо еще, если сразу попадешь на человека, а не на автомат с длинным ветвящимся голосовым меню: если у вас это, нажмите 1, а если то, нажмите 2. И так пять уровней, с некоторых отправляют на сайт в FAQ и отключаются. Дойти до человека еще нужно суметь. И потом как вишенка на торте — этот человек слабо понимает и говорит по-русски :-))
Gar02
02.10.2019 15:14+1Что-то вспомнилось.
— Дэвушка, ты мне сразу скажи: ты настаящий дэвушка или нет?
— …
— Не моё сабачий дело? Точна настаящий! Автомат так никагда не скажет!
veselovi4
02.10.2019 15:41+1По поводу «роботов». Вчера как раз нужно было отключить «мобильный платеж» на телефоне дочери у одного известного ОПСОСА. Зашел в чат (ибо через лич.кабинет нельзя), в ответ… здрасьте, я виртуальный помощник. В общем мой запрос в виде «как отключить услугу мобильный платеж» виртуальный помощник футболил меня раз 10 (не вру). Я и так и сяк. Потом в сердцах написал ,«как же мне хочется схватить Вас за ваше виртуальное горло». Через минуту в чат зашел человек и мы решили проблему в течении минуты :)) Вообще такое ощущение что подключение всевозможных «виртуальных помощников» в поддержках, это своего рода фаерволл, в надежде что пользователь либо совсем уж с глупым вопросом обратиться (из разряда «перегрузить роутер»), либо помучается помучается и сам разрулит.Либо смириться. По мне так, когда нарываюсь на любого «виртуального помощника» ничего кроме отвращения-негатива не испытываю.
Aquahawk
К сожалению, очень часто, как клиент, я вижу тщательно вышколенную службу поддержки которая предельно вежлива и столь же предельно бесполезна. И служит она одной цели — поглотить негатив клиента, чтобы он не пошёл изливать этот негатив куда-либо. И всё. Развитие бизнеса и решения принимаются на основе маркетинговых исследований и мнений управляющих. Если бизнес масштабен и работает, нет никакого смысла дёргаться на мнения клиента.
Axelus Автор
Ну, так можно рассуждать обо всем на свете. Зачем заводить друзей — они все равно предадут. Зачем нужна жена — разденет, обует, а как деньги кончатся разведется и раздербанит оставшееся имущество, да еще и на алименты подсадит.
Кто хочет создать хороший сервис, должен задуматься о том, как его организовать правильно. Кто-то реально просто снимает негатив с клиентов, а кто-то стремится укрепить свои позиции на рынке и сделать клиентов лояльными за счет предоставления эффективного сервиса. Раз на раз не приходится...
Axelus Автор
P.S.: Скорее всего у крупного бизнеса логистика немного отличается от небольших компаний. Представьте себе, что вы позвонили в какую-нибудь относительно небольшую фирму, у которой пара сотен клиентов, с просьбой внести, вроде бы небольшое изменение в их софт. Весьма высока вероятность, что если ваша просьба окажется адекватной, это изменение может довольно быстро быть реализовано. А представьте, что эта компания не маленькая, а гигантская. Клиентов у нее миллионы. Какой-нибудь Microsoft или ORACLE… Вас, конечно, выслушают, обработают ваше обращение, и что с ним дальше произойдет? Правильно. Оно попадет в "накопитель бигдаты", где будет ждать своей очереди на анализ. Причем анализироваться будет не конкретно ваше обращение, а совокупность схожих обращений, которые могут измеряться десятками тысяч экземпляров. И по факту такого анализа будет выстроена воронка первоочередных изменений, которые востребованы у пользователей. Как вы понимаете, учитывая огромный объем таких данных, вероятность воплощения в жизнь конкретно вашего изменения становится минимальной, либо отсроченной на длительный срок.
eksamind
Я могу рассказать случай из моего опыта, по вопросу техподдержки, но это было не из айти сферы.
Чуть больше 10 лет назад, я помогал другу в его новом бизнесе, в роли зама/комдира. Небольшая компания, работников со всеми человек 20. И бизнес с пиком в летний период.
И в самый пик, поставщик подвел с производством, и заказы 60-70 клиентов зависли еще на две недели к тем двум что в договоре.
На тот момент было три офиса, и клиенты начали бомбить менеджеров, которые по совместительству оказывали любую поддержку)
На тот момент, я там работал только два месяца и только начал форму и учет налаживать, и тогда еще не проводил никаких тренингов с менеджерами, тем более для таких редких случаев. И в сезон менеджерам надо было заниматся своими делами, т.е. продажами, а не хапать негатив.
После нескольких дней просрочки, волна пошла уже мощная, с угрозами)
Тогда я сказал менеджерам всем давать мой личный номер. А я купил хорошую банку кофе и пару пачек сигарет и пошел прокачивать скилл.
Итого, если к этому относится не как к чему-то плохому, а как к возможности прокачки, то все намного позитивнее и не все так мрачно.
80% клиентов на самом деле хотели чтоб их выслушали и услышали, а то что они кричали что у них там горит и так далее, это всего лишь стандартная форма реакции.
20% имели реально дополнительные проблемы из-за задержки, им в той или иной степени я определял какието бонусы для компенсации вопроса, не денежные.
Многим просто реально объяснял ситуацию, тем более у конкурентов из сильного пика спроса тоже были проблемы.
Но главный момент, я со всеми разошелся на позитивной ноте и у людей не оставалось никакого негатива.
Бонус, который меня больше всего зарядил, это был в обед второго дня, когда я общался с человеком около часа, и который изначально хотел забрать деньги и очень агрессивно разговаривал. Так изделия был все под индивидуальные размеры, вариантов таких я не допускал)
Как оказалось через полчаса общения, заказ не имел никакой срочности, просто это был дальнобойщик, и его в такой же ситуации, когда изза лавины перекрыли проезд, и он задержал груз, его хорошо оштрафовали на деньги. И он перенес этот весь негатив на эту ситуацию.
После минут 40 общения, мы уже рассказывали анекдоты))) После разговора, он сразу перезвонил и сказал: Пожалуйста, убеди меня бросить курить, ты сможешь. Я когда позвонил я готов был ваш офис разнести и после разговора планировал ехать и выбивать свои деньги назад, и ты это все разрулил, то и это сможешь. Но я его убедил что не смогу и я сам курью, и на веселой ноте мы расстались)
Один этот момент оправдал все остальное и зарядил надолго, я был готов еще неделю поработать техподдержкой)
Но на 3ий день приехал тип, который мне не звонил, а до этого звонил менеджерам, насильно запихал меня с владельцем в машину, и мы полетели на очень высокой скорости в прокуратуру, к его брату. У него реально проблемная ситуация была, мать была в соседнем городе в больнице с серьезными проблемами, из-за чего он был сильно на нервах. Но мы буквально у входа в прокуратуру договорились, где дежурный офицер непонимающи на нас смотрел.
Потом я анализировал все это, что надо разруливающего взять. Но человек за деньги, которые мы ему могли дать, просто отшивал бы и съезжал. И он бы не обладал широтой возможности и знания момента для разруливания таких вопросов. И врядли он на такие ситуации смотрел бы как на возможность, как получилось у меня. А для меня это было два дня смены обстановки и отдыха от текущих, не менее веселых вопросов.
А когда компания быстро выросла, и стала крупной, с бюрократией и инструкциями, это все превратилось примерно как обычно, получше чем у конкурентов, но далеко до идеального варианта, каким он мог быть для клиента.
Axelus Автор
Все очень просто — вы хороший психолог. Причем умеющий брать на себя ответственность. Таких людей я называю "звездочками", и вас таких, на самом деле, очень мало.