![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/cd1/092/fe0/cd1092fe026a0965f8f0b846b0577e83.gif)
Начало
Есть большой сегмент магазинов, услуг и вообще бизнес моделей, по которой все продажи строятся через соцсети. Проекты не имеют сайтов, CRM, даже не планируют их заводить. Пока вы небольшие, то не думаете об автоматизации или оцифровке, а переписываетесь в директе, и всё хорошо. Но если поток заявок большой, то надо что-то делать.
Так и с нашим новым проектом. Знакомьтесь!
Ребята делают качественный текстиль для дома. Всё привлечение строится на двух профилях инстаграм:
instagram.com/lanima_home
instagram.com/premiumbedroom.ru
Предыстория
Обращения из инстаграм поступают из 6 точек:
- Директ-сообщения первого аккаунта
- Комментарии под постами первого аккаунта
- Ватсап через диплинк первого аккаунта
- Директ-сообщения второго аккаунта
- Комментарии под постами второго аккаунта
- Ватсап через диплинк второго аккаунта
На это всё два менеджера! Бедные менеджеры сидят в куче устройств и пытаются ничего не потерять. Не плохо было бы, если бы количество обращений умещалось в памяти менеджера, но в нашем случае это невозможно.
Недельный объём заявок равен 463 штукам. т.е. 70-80 обращений в день.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/39f/338/1ee/39f3381eeaa57b0034b3d53e385831fd.webp)
В итоге как бы ни старались менеджеры, они чисто физически в таком количестве мессенджеров изаявок не могут ориентироваться, а основатель никак не может понять общую картину происходящего. То есть все в рутине не поднимая головы, и никто не может оценить объём происходящего. О прогнозировании результата речи не может идти от слова «совсем».
Конечно, наладить такой объём обращений это подвиг, и они большие молодцы, но как качественно переварить — большой вопрос.
Проработка решения
Менеджеры сидят с телефонов, и им часто приходится быть на складе, фотографировать «товар лицом» и отправлять онлайн.
Решений и CRM для торговли масса, но хорошими по моему мнению являются Bitrix24 и amoCrm.
К сожалению, битрикс по первому требованию не подошёл, т.к. складывает файлы на сервис и клиенту отправляет ссылку.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/aca/341/01e/aca34101e08f80e7797c84052e379de2.webp)
А вот amoCrm показала, что умеет всё отправлять, как надо.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/5c2/cf5/9c3/5c2cf59c3f1143ef9446903aaaca2830.webp)
Значит, останавливаемся на amoCrm. Но как её заставить общаться со всеми источниками обращений?
Конечно, есть открытые линии.
Завести все мессенджеры внутрь не так сложно, но придётся их автоматизировать с помощью SALESBOT. Это бот внутри амо, и его можно программировать. В таком решении необходимо привлекать JS программиста и в случае доработок обращаться постоянно к нему. Ну… так себе решение.
Внешние сервисы.
tupoboss.com
chat2desk.com
и т.д.
Долго мы ходили вокруг выбора сервиса. Тыкали на все кнопки, смотрели что стабильней, удобней, гибче. Свой выбор остановили на Chat2desk.
Реализация
Помимо объединения всех источников в едином месте нам требуется разгрузить менеджеров от однотипных задач, напоминаний, технических сообщений и т.д.
Другими словами, нам требуется бот, который будет основные сообщения отправлять самостоятельно. Для этого надо понять, какой типовой путь клиент проходит при покупке, какие вариации развития есть и какие сообщения мы отправляем. Вытащив из клиента все основные моменты, построили схему.
Схема
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/99d/467/618/99d467618406076ee3fc92ee8583e5e6.webp)
Если простыми словами, то перевод обращения в заявку автоматом напоминает человеку о незаконченном формировании заказа каждые 24 часа, а дальше, если покупатель не вышел на связь, то складывает его контакт для массовых рассылок. Так же есть напоминания при оплате, отсрочке сделки, доставке и сбор отзыва при получении заказа.
Бот и сообщения
На каждом этапе были написаны сообщения и настроен бот для отправки.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/b8e/804/218/b8e804218698c6fedcd153248fed5ede.webp)
При переводе тега в Chat2desk пользователь получает цепочку напоминаний и «вытаскивается» на продолжение оформления покупки.
Дальше мы подключаем все источники в единое окно. К счастью, Chat2desk позволяет нам подключить все источники, которые клиент использует. Также воронку, что мы построили, можно применить разом на все каналы.
Итого у нас получилось, что все обращения, переписка складываются в едином месте. Мы можем управлять взаимодействием с пользователем, переключая статусы (теги) в Chat2desk. Но при этом у нас нет crm. Другими словами, мы теперь можем общаться из одного места, запускать автоматические напоминания, делать массовые рассылки во все мессенджеры, но не знаем, сколько их там и сколько заказов в обработке.
Интеграция Crm и чатов
Мы уже выяснили, что подходящие для нас инструменты — это amoCrm и Chat2desk. У них даже есть стандартная интеграция.
Стандартная интеграция умеет создавать сделки в амо и передавать всю историю переписки. К сожалению, нам этого недостаточно! Нам нужно перекладывать покупателей на разные этапы работы и напоминаний — дожима, а стандартная интеграция не умеет обмениваться статусами.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/f24/87a/c3f/f2487ac3fbc9c162d1dc4f1a06b3bde6.webp)
Тут как первопроходцам пришлось писать свой виджет интеграции для корректной работы. Итого мы написали виджет, в котором можем задавать равенство статуса в Амо с тегом в Chat2desk.
Иными словами, нам не нужно сидеть в мессенджере. Нам не нужно сидеть в Chat2desk. Мы можем работать, не выходя из амо, при этом с телефона. Амо автоматически передаёт команды в Chat2desk, а тот в свою очередь пишет клиентам, напоминает о важных шагах.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/54d/ffc/c26/54dffcc2616e64a3517caf5c3cf492c6.webp)
По сути менеджеру остаётся правильно раскладывать сделки по статусам, а дальше бот отправит вопросы, напомнит, попросит отзыв.
Пример:
Перенесли сделку в заявку, спросили параметры заказа, и пользователь не отвечает. Забываем про сделку, и бот будет дальше напоминать сам. Если покупатель так и не вышел на связь, то переводить в «Игнор», чтобы больше не тревожить человека.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/0a8/6c6/330/0a86c63300bab69e427d07bf2cc8a265.webp)
В случае оплаты, переведя покупателя в доставку, бот отправляет автосообщение.
![image](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/f7c/dc5/e97/f7cdc5e977b635097ca8b013085521e2.webp)
Напомнит в случае не оплаты и другое.
Результат
В текущий момент мы сопровождаем и обучаем менеджеров работать по новым условиям. Много вопросов было в первую неделю работы, но уже в основной массе сделки ведутся в амо. Заказчик видит:
- Объём сделок по всем этапам воронки
- Количество сделок, которые менеджеры не переваривают
- Количество отгрузок в день
- Выручка и эффективность каждого менеджера
Менеджеры же получили:
- Удобные инструменты дожима
- Все сделки и сообщения не теряются
- Отсутствие большого количества гаджетов
- Работа из любой точки или в пути
Комментарии (26)
alexmuz
09.11.2019 07:48Вам стоит знать, что на данный момент не существует в природе официального API для работы с Direct Instagram.
И все сервисы, которые предоставляют такую возможность, просят при подключении ваш логин и пароль, а затем эмулируют работу мобильного приложения.
При этом если открыть условия использования Instagram, то там есть следующий пункт:
"Вы не имеете права предпринимать попытки создания аккаунтов, сбора информации или доступа к ней несанкционированными способами.
Сюда относятся создание аккаунтов и сбор информации с помощью автоматизированных средств без нашего прямого разрешения."
Так что всё это можно использовать только на свой страх и риск...
vanyas
09.11.2019 10:43А не проще просто сделать отдельный сайт с интернет магазином и просто оставлять в истаграмме ссылки на него? В разы же удобнее и менеджерам и конечным пользователям.
ral
09.11.2019 11:05привести, например, «яжемать» (как ЦА) с инстаграмчика на сайт та еще задачка ;)
tmin10
09.11.2019 11:31Сделать дизайн сайта в виде инстаграмма! Они и не заметят разницы :)
djalin
09.11.2019 13:35А потом получить пометку «фишинг», потому что
Они и не заметят разницы
tmin10
09.11.2019 13:37Хм, разве копирование расположения интерфейса является фишингом? Лого и прочее естественно должно быть своё. Я скорее про адаптацию сайта продаж к формату инстаграмма: огромное квадратное фото товара, комментарии снизу, лента и прочее.
djalin
09.11.2019 15:52Если так, как вы описали — то да — а вот если полное копирования — то риск есть. Адаптация конечно же более правильная стратегия.
ral
09.11.2019 15:35ниже писали, что для многих пользователей *сайты* перестали существовать, они открывают не браузер, а приложение определенного сервиса
tmin10
09.11.2019 15:39Так и не надо. Размещаем ссылку, инстаграмм такие ссылки открывает во веб вью. Главное сделать нормальный дизайн, который не отпугнёт, а наоборот поможет.
sdlmaster
09.11.2019 14:12+1Мда, люди совершенно разучились пользоваться интернетом. Мне кажется многие для браузер на телефоне не открывают, да и не знают что это такое, есть же приложения Инсты и Вк или что там еще надо.
ral
09.11.2019 15:34так и есть, для многих ФБ (ВК), Инстаграм = интернет, ну может еще тиндер. Интернет стал «прозрачным» транспортом для сервисов, которые на нем построены (и, возможно, это хорошо)
Nudnyj
09.11.2019 14:12«Инструменты дожима» — как о пыточной. Когда-нибудь продавцы начнут уважать границы покупателей.
ncix
09.11.2019 21:21Очень интересный кейс! А как-то разруливается переход сделки из одного канала в другой? Например пользователь написал в инсту, а потом в whatsapp пишет "я у вас в инсте заказывал, где мой заказ?"
viktor_svert Автор
09.11.2019 23:12+1Можно связать 2 сделки в одну, но только руками. Автоматом не связать. т.к. нет коннектора по которому определить можно владельца.
ncix
09.11.2019 21:21Есть ли какая-то интеграция с платежными системами/банками, чтобы автоматически понимать статус оплаты заказа?
viktor_svert Автор
09.11.2019 23:10+1Да. Тут мы с сбербанком интегрировались. Всё само общается и сразу сообщение шлёт «Ваши деньги у нас. Спасибо»
thauquoo
«Что-то делать» — заводить CRM?
Зачем натягивать сову на глобус?
viktor_svert Автор
А что делать, если 70 заявок в день летит?
avengerweb
Например переводить процедуру оформления заказа непосредственно на сайт? Ни один пользователь не будет ругаться, если вместо ответа менеджера ему можно будет на сайте отслеживать доставку, как и впрочем проводить оплату.
viktor_svert Автор
ну хз… если человек уже знает что ему надо, то зачем его посылать на сайт чтоб он снова выбирал?
Люди же сложно выбирают и вечно сомневаются. Отправив на сайт он потеряется на совсем.
mr_scream
Во первых переводить всех в воронку чат бота. Квалифицировать по степени готовности покупать. Автоматизировать процесс до такой степени, что человек лишь подключается когда нужно отработать возражения. Тогда можно будет уволить 1 продажника…