В новой редакции ITIL Service Desk занимает ключевую позицию в цепочке создания ценности компании. Служба поддержки — единая точка контакта поставщика ИТ-услуг с пользователями. Качество работы службы отражает качество предоставления услуг, а значит, непосредственно влияет на репутацию поставщика.

Обозначим основные изменения в подходе к Service Desk с точки зрения авторов ITIL 4.

Новые функции

Как и раньше, Service Desk занимается техподдержкой: отслеживает и отрабатывает инциденты, принимает запросы на обслуживание. Но теперь многие процессы техподдержки автоматизированы с помощью интерактивных голосовых меню (IVR), роботов (RPA) и чат-ботов. Нагрузка на первую линию техподдержки снижается, Service Desk может заниматься уже более высокоуровневыми задачами. Например, выступать в роли внутреннего координатора, помогая коллегам и бизнесу.

Главные изменения:

• меньше телефонных контактов с пользователями
• больше работы на второй линии техподдержки
• больше возможности сосредоточиться на повышении CX (Customer Experience), когда нужен личный контакт с пользователем.

Сотрудничество

Независимо от того, насколько эффективны служба поддержки и её персонал, всегда будут возникать проблемы, которые требуют подключения других команд. К примеру, в продуктовой компании разработчики должны работать в тесном взаимодействии со службой поддержки, чтобы формировать единый подход к пользователям и клиентам.

Даже если от Service Desk не требуется решения сложных технических проблем, она всё равно играет важную роль в предоставлении услуг, и коллеги из смежных подразделений должны ей помогать. Следует помнить, что служба поддержки влияет на пользовательский опыт и на то, как поставщик услуг воспринимается пользователями.

Расширение контекста и навыков

Служба поддержки должна вникать в бизнес-процессы и знать целевую аудиторию поставщика. Она увеличивает ценность (Value Stream) не только с помощью стандартных действий, например регистрации пользовательских запросов, но и понимания того, как эти стандартные действия укладываются в бизнес-контекст.

Персонал Service Desk требует компетентности в ряде технических и деловых областей. Важны и нетехнические навыки обслуживания клиентов, такие как эмпатия, эмоциональный интеллект. Для управления инцидентами персонал Service Desk должен использовать имеющиеся навыки, людей и процессы.

Каналы взаимодействия

Служба поддержки использует различные каналы связи с пользователями. Каждый из каналов должен быть удобным для обращения:

• телефонные звонки, включая IVR и конференц-связь;
• мобильные приложения;
• сервисные порталы;
• каталоги и базы знаний;
• чаты и чат-боты;
• электронная почта (помимо традиционной переписки, для автоответов на нетиповые запросы и письма внедряются искусственный интеллект и машинное обучение);
• сервисные центры — там, где требуется физическое присутствие специалиста;
• СМС и социальные сети — для уведомлений об инцидентах, общения с пользователями и приёма обращений.

Технологии

Для того чтобы обеспечить качественную работу Service Desk, используются различные технологии:

• интеллектуальные системы телефонии, в которые интегрированы IP-телефония, IVR и автоматическое распределение вызовов;
• системы управления персоналом и планирования ресурсов;
• база знаний;
• запись разговоров и контроль качества;
• инструменты удалённого доступа;
• панель администрирования и инструменты мониторинга;
• системы управления конфигурациями (CMDB);
• Удалённой (или аутсорсинговой) службе поддержки необходима более сложная организация работы, в том числе на основе облачных решений.

Вклад Service Desk в цепочку создания ценности ITIL 4

Источник: axelos.com

На рисунке показан вклад службы поддержки в цепочку создания ценности услуги с точки зрения ITIL 4. Как видно, приоритет у вовлечения (Engage) и доставки и поддержки (Deliver and support). Не считая планирования (Plan), Service Desk задействована во всех этапах цепочки.

• Совершенствование (Improve). Действия службы поддержки постоянно отслеживаются и оцениваются для непрерывного улучшения работы, а значит, и цепочки создания ценности. Для этих же целей служба поддержки собирает обратную связь от пользователей.
• Вовлечение (Engage). Служба поддержки — основной канал тактического и оперативного взаимодействия с пользователями.
• Проектирование и преобразование (Design and transition). Служба поддержки — главный источник сообщений о новых услугах и обновлениях. Сотрудники Service Desk участвуют в планировании релиза, тестировании и поддержке услуги на раннем этапе.
• Получение/сборка (Obtain/build). Сотрудники службы поддержки вовлекаются в приобретение сервисных компонентов и оборудования, которые требуются для выполнения запросов на обслуживание и разрешения инцидентов.
• Доставка и поддержка (Deliver and support). Служба поддержки — это координационный центр для управления инцидентами и запросами на обслуживание.

Роль инструментов автоматизации

Эволюция Service Desk невозможна без надёжной технологической базы — ITSM/ESM-решений, которые учитывают лучшие практики ITIL 4. Эти решения помогают автоматизировать работу службы поддержки и оперативно решать проблемы пользователей с помощью следующих инструментов:

• обработка запросов (Help Desk Ticketing);
• управление рабочим процессом (Workflow Management);
• портал самообслуживания пользователей (Self-Service);
• база знаний (KMDB);
• отчётность (Reporting).

Производительность и ценность службы поддержки повышаются за счёт интеграции основных инструментов Service Desk с другими компонентами ITSM/ESM-системы:

• база данных управления конфигурацией (CMDB);
• управление изменениями;
• мониторинг;
• управление активами.

Заключение

Сегодня Service Desk ориентирована на клиентов. От специалистов поддержки требуются новые навыки и уровень экспертизы. Если раньше главным ориентиром были формальные показатели, то сейчас куда важнее положительный пользовательский опыт и понимание своего места в цепочке создания ценности. Авторы ITIL 4 называют эти изменения «серьёзным культурным сдвигом» для Service Desk.