В чем основные проблемы телекоммуникационных компаний, занятых в обслуживании инфраструктурного оборудования базовых станций, оборудования ШПД и др.? Как перестроить работу эксплуатационных служб, чтобы оставаться конкурентоспособными? Разбираемся в статье.

По данным «ТМТ Консалтинг», объем рынка телекоммуникаций в 2020 году составил 1,75 трлн. руб. Годовая динамика рынка составила 0,5%, это самый низкий показатель за всю современную историю телекоммуникаций – в период предыдущих кризисов рынок сохранял рост за счет того, что основные сегменты рынка на тот момент еще не достигли насыщения. 

На сегодняшний день рынки беспроводной связи достигли насыщения, а для сегмента фиксированной связи настали непростые времена из-за постепенного отказа от традиционных услуг. В тоже время сегмент сотовых вышек сохранил свой рост несмотря на COVID-19. В 2020 году в России было возведено около 6,4 тыс. единиц башен, мачт и столбов, используемой в качестве инфраструктуры мобильной связи. Объем российского рынка ШПД в 2020 году составил 201,1 млрд. рублей, из них 73% (147,5 млрд. рублей) пришлись на долю сегмента домохозяйств.

Объёмы трафика стремительно идут вверх, доходы операторов остались на прежнем уровне. Многие компании диверсифицируют свою деятельность – так «большая тройка» сотовых операторов делает ставку на предоставление своим абонентам нетелекоммуникационных сервисов.

Чтобы успешно работать в условиях высококонкурентной среды, телекоммуникационным компаниям необходимо обеспечить надежность критически важного сетевого оборудования, оптимизировать сервисные операции и превзойти ожидания клиентов.

Проблемы операционной деятельности сервисных телеком-компаний

Телекоммуникационная отрасль достаточно широкое понятие, сделаем акцент на сервисном секторе телекоммуникационных компаний (подразделений таких компаний), провайдерах телекоммуникационных услуг, которые занимаются монтажом и обслуживанием оборудования ШПД, оборудования «последней мили», обслуживанием базовых станций, беспроводной и проводной связи и т. д.

В большинстве таких компаний существует служба эксплуатации, которая непосредственно занимается монтажом и обслуживанием оборудования связи.

В таких компаниях/подразделениях чаще всего осуществляется несколько основных типов работ: 

1. Монтаж/демонтаж + Пуско-наладка

1.1. Монтаж базовых станций, больших ресиверов, приемников, сетей

1.2. Монтаж и пуско-наладка сетевых коммутаторов, распределителей и ЛВС в здании

1.3. Монтаж и пусконаладка сетевого оборудования (коммутатор, домашний телефон, роутер, проведение LAN в квартиру/офис)

2. Ремонт существующего оборудования

2.1. Ремонт крупных сетевых узлов, базовых станций и т.д.

2.2. Ремонт ЛВС и сетей на объекте (школы, дома и тд)

2.3. Ремонт в конкретных квартирах – роутеры, коммутаторы

3. Регламентное обслуживание – плановое обслуживание оборудования

У руководства телекоммуникационной компании или департамента сервисного обслуживания есть две основные цели:

• снижение затрат на сетевое обслуживание;

• повышение качества выполняемых работ.

Разберем основные процессы, требующие улучшений в сервисных подразделениях телекоммуникационных компаний:

• Централизация и унификация работ полевых сотрудников;

• Оптимизация маршрутов посещения объектов;

• Сокращение времени ремонта оборудования;

• Контроль качества выполненных работ и соблюдения регламентов;

• Сокращение скорости передачи заявки в работу: от поиска свободного специалиста до времени принятия им заявки. Сокращение времени устранения критических инцидентов;

• Минимизация ошибок при диагностике и ремонте;

• Формирование календаря регламентных работ;

• Минимизация простоев оборудования при выполнении плановых работ и срочных ремонтов;

•  Переход на электронный обмен сервисными актами и закрывающими документами;

• Устранение операций двойного или ручного ввода информации при ее переносе с бумажных носителей в электронный вид;

• Прием платежей по картам и печать чеков при выполнении работ у частных заказчиков;

• Контроль платежей и оборота наличных средств.

Это только часть процессов, требующих внимания в большинстве компаний телекоммуникационной отрасли. Их неоптимальная организация приводит к значительным потерям в работе служб эксплуатации как крупных сотовых операторов, так и провайдеров цифровых услуг, сервисных телеком-компаний, операторов ШПД и т.д.

Как системно подойти к вопросу улучшения данных процессов и снизить потери?

Для сервисных подразделений телекоммуникационных компаний одним из инструментов  являются системы класса FSM (Field Service Management). Так как данный класс систем специально разработан для компаний, управляющих штатом мобильных технических специалистов с работами “в полях”,  системы управления выездным обслуживанием охватывают все аспекты таких операций:от приема клиентских обращений до организации работ выездного персонала.

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот организовать процессы, связанные с приемом платежей, и оцифровать рабочие процессы до уровня KPI. 

Внедрение FSM-систем операторами связи и поставщиками телекоммуникационных услуг может гарантировать высокий уровень доступности оборудования, эффективности обслуживания и качества предоставляемых услуг.

Как работает FSM в телекоме

Классическая FSM-система включает в себя набор модулей, которые выстроены вокруг управления выездными сотрудниками (filed sevice management) и планирования загрузки персонала (work force management). Решения разработаны таким образом, чтобы обеспечивать полноценное взаимодействие между тремя сторонами: заказчики, менеджеры сервиса и исполнители работ (инженеры).

Основные модули FSM-системы: 

• база данных клиентов и объектов обслуживания;

• управление активами (база данных обслуживаемого оборудования);

• модуль диспетчеризации заявок;

• рабочее место мобильного сотрудника (мобильное приложение инженера);

• маркировка обслуживаемого оборудования и электронные паспорта;

• планировщик расписаний и задач;

• оценка качества оказанных услуг;

• отслеживание и управление сотрудниками в «полях» на карте; 

• автоматизация плановых работ и ППР; 

• электронные сервисные акты;

• интеграция с сервисами эквайринга и организация приема наличных и безналичных оплат;

• автоматизация учета затрат материалов, ТМЦ и запчастей;  

• встроенная система чатов;

• чек-листы и карты операций; 

• аналитика и отчетность. 

Автоматизация полевых услуг и аналитика данных в реальном времени дают операторам связи и телеком-компаниям возможность контролировать качество обслуживания клиентов, увеличить производительность сервисного подразделения и оцифровать сервисные процессы.

Вот пример аналитических панелей, которые позволяют контролировать параметры работы инженерных служб:

Есть ли место роботизации?

Один относительно простой способ, которым телекоммуникационные компании могут извлечь выгоду из автоматизации бизнес-процессов на местах, – это использовать роботизированную автоматизацию процессов (RPA). 

Роботизированные процессы могут включать интеллектуальное назначение задач на технических специалистов, изменение расписания встреч по запросу клиента, создание заявок прямо из писем или автоматическую фиксацию отклонений от целевой модели обслуживания. По сути, RPA может без ошибок выполнять повторяющиеся задачи, которые так подвержены человеческому фактору.

Если суммировать все возможности FSM в сервисном телекоме, то основные преимущества выглядят так:

• Полная централизация управления сервисом и полевым персоналом;

• Автоматизация ключевых сервисных процессов;

• Выстраивание системы KPI;

• Повышение операционной эффективности.

Использование FSM — это стратегия win-win, когда заказчик получает качественный и своевременный сервис, а бизнес сокращает расходы на обслуживание, увеличивает лояльность клиентов и наращивает технологические конкурентные преимущества. 

Наряду с решениями от SAP и Microsoft, российский рынок систем класса FSM представлен платформой HubEx, которая заточена под отраслевые процессы телекома. Попробовать платформу в действии можно здесь.