Поддержка клиентов является жизненно важным элементом бизнеса в любой отрасли — именно так вы решаете вопросы и проблемы для того, чтобы покупатели продолжали пользоваться вашим продуктом или услугой. Однако многие клиенты не любят обращаться в службу поддержки. Исследование Statista показало, что 60% респондентов беспокоит длительное время ожидания, а 59% опасаются, что их переведут в другие отделы, и им придется постоянно повторять свою проблему.

Повысив эффективность работы вашей службы поддержки, вы сможете уменьшить трудности для клиентов, чтобы они оставались довольны и чувствовали себя счастливыми. Первым шагом на пути к повышению эффективности является отслеживание показателей поддержки клиентов, которые дают вам четкое представление о работе вашей команды и впечатлениях ваших покупателей.

Учитывая десятки показателей поддержки клиентов, выбор приоритетных из них может оказаться сложной задачей. Вот тут-то мы и пришли на помощь! Мы выделили пять показателей, которые помогут вам контролировать эффективность работы вашей команды, получать максимум заявок в службу поддержки и следить за удовлетворенностью клиентов.

1. Удовлетвореность клиентов (Customer Satisfaction — CSAT)

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это показатель того, насколько довольны ваши клиенты. Он основан на опросе, который клиенты обычно заполняют после общения с вашей службой поддержки. Хотя конкретные вопросы опроса могут отличаться, в нем клиентов просят оценить свой опыт по шкале, что позволяет количественно оценить часто количественную метрику удовлетворенности клиентов.

CSAT — это важнейшая метрика поддержки клиентов. В конечном счете, цель команд поддержки клиентов — помочь им и обеспечить их счастье. CSAT измеряет успех этих усилий и обеспечивает понимание видения клиента.

Как рассчитать CSAT 

[ Number of positive responses / Number of total responses ] X 100 = CSAT (%)

(Количество положительных ответов / количество ответов) *100 = CSAT

Определение "положительного ответа" (positive response) зависит от ваших вопросов и вашей шкалы. Если клиент может ответить по шкале от одного до пяти, где пять — это наилучший опыт, то вы, вероятно, посчитаете четыре или пять положительным ответом. Три будет нейтральным, а два или один — отрицательным.

Рассмотрите возможность разделения CSAT по каналам поддержки, чтобы выяснить, насколько клиенты удовлетворены обратной связью вашей команды по телефону в сравнении, напримерм, с чатом, электронной почтой или другими каналами. Если ваш CSAT низкий, рассмотрение отдельных источников может дать вам представление о том, на чем следует сосредоточить усилия по улучшению.

2. Среднее время ответа на первое обращение клиента (First Response Time — FRT)

Среднее время ответа на первое обращение клиента, также называемое временем первого ответа, — это время между подачей клиентом заявки в службу поддержки и первым ответом представителя службы поддержки.

Среднее время ответа на первое обращение клиента - это показатель эффективности работы вашей службы поддержки, поскольку оно показывает, как долго клиенту приходится ждать, прежде чем ему будет оказана помощь.

Никто не хочет долго ждать ответа о возникшей проблеме, поэтому сокращение времени ответа может привести к повышению удовлетворенности клиентов.

"В компании Geckoboard мы обнаружили, что своевременность и скорость напрямую связаны с удовлетворенностью", — говорит Луис Эрнандес, вице-президент по работе с клиентами компании Geckoboard. "Первый ответ, считающийся быстрым, может натолкнуть вас на верный путь к положительному первому впечатлению".

Вы можете отслеживать время первого ответа для каждого сотрудника службы поддержки, а также среднее значение по команде. Если средний показатель слишком высок, отслеживание времени для отдельных агентов поможет вам увидеть, кому может потребоваться дополнительная помощь или обучение. По данным Zendesk, 12 часов — это хорошее время первого ответа для электронной почты, два часа или меньше для социальных сетей и час или меньше для чата.

Как рассчитать FRT

Sum of first response times / Number of tickets = Average first response time

(Сумма первых ответов / количество заявок) *100 = среднее время первых ответов

Время первого ответа на заявку — это количество часов или дней между первоначальным запросом клиента в службу поддержки и первым контактом с ним сотрудника службы поддержки. Компании обычно измеряют это время в рабочих днях, поэтому выходные и нерабочие часы не приведут к снижению среднего времени ответа.

3. Среднее время обслуживания клиента или решения проблемы — Average Resolution Time

Среднее время обслуживания клиента (ART) — это среднее время, которое требуется вашей команде для рассмотрения заявки на поддержку с момента ее открытия до момента ее разрешения и закрытия. Длительное время обслуживания клиента означает длительное время ожидания для клиентов, что может повлиять на уровень удовлетворенности и, в конечном итоге, на удержание клиентов.

Хотя среднее время обслуживания клиента зависит от компании, вы можете использовать отраслевые бенчмарки, чтобы увидеть, как ваше среднее время решения проблемы сопоставляется с компаниями в вашей отрасли. Если показатель ART высок из недели в неделю, это может указывать на неэффективность текущих процессов поддержки или слишком высокую нагрузку на сотрудников поддержки. Поговорите с сотрудниками службы поддержки, чтобы выяснить, где они сталкиваются с проблемами и что можно сделать, чтобы ускорить процесс обработки заявок.

Также посмотрите на показатели среднего времени обслуживания клиента одним сотдурником по отношению к всей команде. Это поможет вам понять, испытывают ли какие-то сложности конкретные члены команды.

Как рассчитать АRT

[Total resolution time for all resolved tickets / Number of resolved tickets ] 
= Average resolution time

(Общее RT по всем обработанным заявкам / количество обработанных заявок) = среднее время обслуживания клиента

Регулярно проверяйте среднее время обслуживания клиента и следите за изменениями. Постоянный рост со временем может указывать на то, что вашей службе поддержки требуется дополнительная помощь или обучение для решения новых, более сложных вопросов, возникающих у клиентов.

Аналогичным показателем поддержки клиентов, который вы можете отслеживать, является среднее время обработки заявки (AHT). Это показатель среднего времени, которое агент тратит на один звонок или общение с клиентом в чате. В отличие от среднего времени обслуживания клиента, AHT не включает время, которое клиент тратит на ожидание, пока агент приступит к обработке его заявки и установит первоначальный контакт.

4. Необработанные заявки — Ticket backlog

Количество необработанных заявок — это количество нерассмотренных обращений в вашей очереди на конец определенного периода. Например, если ваша служба поддержки работает с понедельника по пятницу, вы можете посмотреть на количество необработанных заявок в конце дня в пятницу, чтобы узнать, скольким клиентам придется ждать решения их проблемы до понедельника.

"Backlog важен, потому что каждая открытыя заявка означает, что у вас есть клиент, ожидающий решения проблемы, и каждый случай имеет "стоимость ожидания", — говорит Марси Рейнольдс, исполнительный директор по предоставлению услуг и клиентскому опыту в ACI Worldwide.

Такие показатели поддержки клиентов, как количество обращений, дают представление о потенциально неудовлетворенных клиентах — каждое открытое обращение означает, что кто-то ждет, пока ваша команда ответит и решит его проблему.

Как рассчитать Ticket Backlog

Sum of open tickets = Total ticket backlog

(Сумма необработанных заявок)  =  Общее количество Ticket Backlog

Сравните ticket backlog в отношении общего объема заявок, чтобы определить процент необработанных заявок на конец недели. Если этот показатель высок из недели в неделю, возможно, вам необходимо расширить команду поддержки.

5. Объем заявок

Объем заявок — это общее количество заявок в службу поддержки, полученных вашей командой за определенный период времени. Мониторинг объема заявок очень важен для планирования распределения нагрузки между сотрудниками службы поддержки, определения временных рамок, когда вам может потребоваться больше сотрудников, и выявления текущих пробелов в покрытии всех обращений.  

Разновидностью этой метрики является показатель общего количества обращений, который подсчитывает все взаимодействия с клиентами, будь то через официальный заявка в службу поддержки, сообщение в Facebook или другой социальный канал.

Отслеживайте изменения объема заявок, чтобы определить время суток и дни недели, когда ваша команда получает больше всего запросов на поддержку. Обладая этой информацией, вы можете более эффективно планировать смены и распределять рабочую нагрузку. Это не только поможет избежать перегруженности ваших сотрудников службы поддержки, но и повысит эффективность реагирования вашей команды, что позволит клиентам тратить меньше времени на ожидание и быстрее решать свои проблемы.

Как рассчитать объем заявок

Sum of all tickets = Total ticket volume

(Сумма всех заявок)  =  Общий объем заявок

Определение объема заявок — это простое суммирование всех заявок, поданных за определенный период времени. Это может быть один день, неделя или месяц.

Отображение показателей поддержки клиентов в режиме реального времени с помощью удобного дашборда.

Показатели поддержки клиентов, такие как количество необработанных заявок и объем заявок, постоянно меняются. С помощью дашборда поддержки клиентов в режиме реального времени ваша команда может видеть эти изменения по мере их возникновения. Дашборд в режиме реального времени объединяет данные из нескольких каналов поддержки и регулярно обновляется, поэтому ваша команда может немедленно увидеть любые проблемы и не пропускать не одну заявку.

Дашборд JustPark.

Вот несколько других показателей поддержки клиентов, которые вы можете добавить в свой дашборд в режиме реального времени:

• Call abandonment rate (показатель необработанных вызовов)

• Current open tickets (текущие открытые заявки)

• Current calls waiting (текущие звонки на ожидании)

Материал подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».

Всех желающих приглашаем на открытый урок «Ключевые метрики как инструмент управления службой поддержки». На занятии рассмотрим:
- значение аналитики для управления поддержкой;
- виды показателей и области применения;
- на что опираться при выборе и внедрении KPI;
- примеры KPI из практики.
>> РЕГИСТРАЦИЯ