В условиях пандемии привычные технологии обрели ряд дополнительных, подчас неожиданных применений. Так, система распознавания силуэтов помогает спрятать беспорядок в комнате, система удаленного управления — чинить медиаэкраны, а сервис роботизации техподдержки — автоматизировать рутинные операции для ИТ-службы в условиях удаленки.
Можно долго говорить о трендах — мы же решили рассказать о решениях, с которыми знакомы лично.
Платформа Intel vPro
Нельзя сказать, что до пандемии vPro не пользовалась популярностью. Совсем напротив — это солидная платформа с 15-летней историей и мировой базой лояльных пользователей. Тем не менее, в период локдаунов vPro стала гораздо более востребована у бизнеса. Четыре основных «направления», по которым работает решение — безопасность, производительность, управляемость и стабильность. Разберем их в деталях.
Безопасность
Вопрос безопасности зачастую ставится на последнее место при выборе того или иного продукта. Даже в среде ИТ-директоров мы нередко слышим высказывания в духе «раньше всё было в порядке, поэтому волноваться не о чем, будем работать на том, что есть». Это в корне неверный подход. Существует немало угроз, от кражи корпоративной информации до вирусов-шифровальщиков, которым под силу обрушить процессы любой, даже самой крупной компании.
С этой проблемой vPro также успешно справляется. Программные и аппаратные технологии Zero Tolerance, объединенные под общим брендом Intel Hardware Shield, позволяют с минимальными усилиями защитить систему от компрометации на любом уровне (приложение, ядро и т.п.) и обеспечить безопасную обработку данных.
Некоторые из этих технологий готовы к работе прямо «из коробки». К ним относятся системы, которые в реальном времени отлавливают криптомайнеры и вирусы-шифровальщики. В базовом случае (Windows 10 со включенным Defender) никаких действий со стороны пользователя не потребуется.
На наш взгляд, vPro — оптимальный вариант решения вопроса безопасности для SMB. Крупному бизнесу по карману и специализированное сетевое оборудование, и качественные штатные специалисты. А малому и среднему бизнесу vPro позволяет получить готовую защищенную среду без дополнительных вложений.
Эти возможности важны для компаний в условиях импортозамещения. Весь функционал удаленного управления отдельно не лицензируется и не требует подключения к внешним сервисам для активации. Весь управляющий трафик целиком и полностью контролируется компанией, владеющей ПК, или компанией, с которой у нее есть соглашение о обслуживании.
К новому компьютеру vPro можно подключиться удаленно и начать им управлять только после активации и настройки удаленного управления. Могут использоваться различные концепции активации и конфигурации, в том числе и полностью удаленные, но при этом учитываются возможные риски, связанные с фальсификацией сервера управления, клиента и перехвата всего сетевого трафика. Intel обеспечивает технологический аспект безопасного использования технологии с учетом физического и человеческого факторов, а также даёт рекомендации по ее безопасному внедрению и эксплуатации.
Если исключить фактор физического доступа невозможно, политики безопасности должны учитывать этот риск. Минимизировать потенциальный ущерб можно с помощью шифрования данных (например, использовать SSD с технологией SED) и различных способов резервного копирования пользовательских данных в специализированные облака. Это позволит свести убытки от кражи компьютеров к стоимости «железа», что в десятки раз дешевле большинства рисков утечки корпоративных данных. В ряде случаев можно использовать технологию Remote Secure Erase — она позволяет службе ИТ при помощи AMT у удаленных сотрудников инициировать процедуру криптографического стирания данных.
Производительность
С переходом на удаленку выросла частота проведения видеоконференций. Благодаря функционалу замены или «замыливания» фона стало возможным проводить совещания в обыкновенной домашней обстановке, не выискивая самый чистый угол. Тем не менее, все это добавляет нагрузки процессору. Слабые машины начинают подтормаживать — а ведь нужно еще и презентацию показывать или сторонние программы демонстрировать. Получается, что технические «удобства» в виде подмены фона или улучшения света порождают дискомфорт по части производительности. Кроме того, во многих крупных компаниях используют корпоративные сборки ОС, которые по умолчанию «тяжелее» обычных, — и требования к устройствам соответствующие.
Инженеры Intel подошли к решению этой проблемы по-философски: новая линейка корпоративных ноутбуков с поддержкой vPro оснащена процессорами Intel Core i5 и выше. Иными словами, пользователь из коробки получает некий гарантированный уровень производительности. По той же причине компании уже в принципе не рассматривают покупку компьютеров на базе «младших» процессоров.
Одна из компаний-клиентов занимается производством кухонь под ключ. За последние 2 года компания выросла почти в 5 раз. «Костяк» компании — выездные менеджеры, порядка 300 человек. В их задачи входит общение с застройщиками, посещение незаконченных объектов и прочие «дорожные» мероприятия. Соответственно, работать за ноутбуком приходится на весу, а иногда — в строительной пыли. В среднем, новый компьютер приходил в полностью неработоспособное состояние за 1 год.
Оказалось, ноутбуки для менеджеров приобретались самые обыкновенные, потребительского класса. Здесь есть важный нюанс: потребительские модели ноутбуков сменяются на рынке за полгода-год. Из-за частой смены актуальных моделей в какой-то момент компании приходится содержать и поддерживать сотни единиц разномастной техники. Ноутбуки для бизнеса обладают более долгим жизненным циклом, порядка 3-х лет. Кроме того, такие модели изначально рассчитаны на более интенсивную работу в меняющихся и агрессивных условиях. Лэптопы на базе vPro помогли клиенту решить массу проблем и неудобств. К тому же Intel Core i5 оказался дополнительным преимуществом: работа с дизайнерским ПО требовала высокой производительности.
Управляемость
На сайте компании доступно огромное количество бесплатного ПО для решения различных вопросов в рамках работы внутри корпоративной сети или за ее пределами.
Для простоты возьмем характерный пример — организация HelpDesk внутри компании. Кстати, именно здесь пандемия сыграла свою роль: все больше сотрудников работают с корпоративных ноутбуков из дома. Соответственно, наладить как можно более простой процесс решения типовых проблем — в интересах почти любой компании.
Чтобы оценить, насколько вам требуется технология удаленного управления, сделайте выгрузку из собственной системы HelpDesk. Ваша задача — определить, каков процент запросов от пользователей не удалось решить удаленно.
Как правило, HelpDesk в крупных компаниях состоит из 3-х основных ступеней.
Сотрудники техподдержки, работающие по скриптам. Если проблема не укладывается в один из типовых сценариев, обращение передается на следующий уровень.
Более опытные ИТ-специалисты и администраторы. Они рассматривают проблему в деталях и пытаются определить, насколько она воспроизводима. Если проблема возникает сразу у многих пользователей, её «отдают» на третий уровень. Если ошибка уникальна — система переустанавливается начисто. Это экономит массу времени и банально выгодно экономически.
Специалисты третьего уровня рассматривают воспроизводимые проблемы под микроскопом, находят причины, решение и вносят его в типовые скрипты первого уровня.
Чтобы оценить полезность следующей фичи vPro, достаточно взять выборку запросов пользователей, по итогам которых была переустановлена система. Из полученных цифр можно вывести конкретные трудозатраты. Если сотрудник работает из офиса, он может принести компьютер инженеру, дождаться решения проблемы или получить подменный, и вскоре вернуться к работе. А если пользователь работает из дома — ему либо придется привезти ноутбук в офис, либо отправить его транспортной компанией. Это очень накладно, долго и неудобно. С помощью vPro (технология AMT) переустановить ОС можно удаленно, притом за то же время, что и в офисе.
Что касается переустановки системы — не всегда пересылка установочного образа или дистрибутива корпоративной ОС через WAN-каналы возможна или просто рентабельна. Здесь возможны разные варианты: либо восстановление из hidden partition, либо мануал для пользователя, как подготовить флешку с установочным образом. А дальше — дело техники. Удаленный администратор соединяется с пользователем по EMA и разворачивает систему.
Однако чудес не бывает. Если компьютер залили чаем или сгорела материнская плата, поможет только реальный ремонт.
Тем не менее, ряд аппаратных неисправностей можно диагностировать при помощи AMT. К примеру, сбои оперативной памяти. Обыкновенная Windows демонстрирует «экран смерти» и не загружается, а AMT, реализованная на чипсете, продолжает работать. Можно удаленно перезагрузить компьютер, просканировать память на наличие ошибок средствами BIOS’а и выявить неисправности.
Тем не менее, переходить на vPro спонтанно, без отлаженной системы HelpDesk, и рассчитывать на экономию средств и времени бессмысленно. Обыкновенная отладка организационных процессов даст куда более ощутимую выгоду, чем AMT. Когда компания приходит к определенному уровню развития инфраструктуры, vPro может дать значительную оптимизацию расходов.
Пару лет назад Intel выпустила продукт Endpoint Manager Assistant (EMA). Это система управления удаленными компьютерами, в т.ч. и vPro. Для ее работы на целевой компьютер необходимо установить приложение-агент. А если ПК поддерживает vPro, можно сделать так, чтобы агент автоматически активировал и конфигурировал AMT. Это значительно упрощает использование технологии в Enterprise, малом и среднем бизнесе. Даже системный администратор начального уровня может работать установить и настроить EMA.
Кроме того, у EMA есть развитый REST API интерфейс и поддержка Java. Это позволяет эффективно интегрировать ее в любую развитую корпоративную систему управления.
Еще один интересный кейс применения vPro — удаленное управление городскими панелями и табло. С точки зрения рекламодателей любой сбой или простой медиа-экрана критичен. Соответственно, необходимо как можно оперативнее восстанавливать его работоспособность и отслеживать состояние. Возникает вопрос: как быстро восстановить систему, подвешенную на уровне 3-5-20 этажа? Сначала нужно добраться до нужного адреса. Потом — долезть до системного блока — специального, промышленного. vPro здесь придется как нельзя кстати.
А «Сберу» технология помогла наладить управление электронными очередями. Просто представьте: около 15 тысяч отделений по всей России, и в каждом есть такая система. Один небольшой сбой, и вот уже «живые» очереди вместо электронных, конфликты между клиентами и другие неприятности. Инженер (которого, кстати, в маленьком отделении может и не быть) с устранением такой неполадки вряд ли справится — это просто не входит в его компетенции. Поэтому, когда «Сбер» все-таки присмотрелся к vPro, первым делом технологию внедрили именно в систему управления электронными очередями. Сейчас решение работает в отделениях по всей России.
Роботизированная техподдержка
Решение AutoFAQ призвано существенно снизить нагрузку на отделы техподдержки компаний за счет автоматизации ответов на типовые обращения с помощью.
Миссия стартапа заключается в том, чтобы при высокой нагрузке на сервисы технической поддержки, внутренней или внешней, обрабатывать входящие запросы быстрее и эффективнее. Фактически это комплексная платформа, в рамках которой реализованы контакт-центр, база знаний, чат-бот и полноценные роботы (мини-RPA). О последних расскажем подробнее.
На основе событийной модели и инструментария для создания коротких сценариев с триггерами по событию программный «робот» может выполнить некоторые простые операции за оператора. Иными словами, техническая поддержка не просто упрощается за счет чат-бота, но и роботизируется.
Бот может взаимодействовать с CRM или ServiceDesk и автоматически собирать информацию. Например, в случае с системой техподдержки крупного дата-центра оператор получит подробную информацию об инфраструктуре заказчика без каких-либо дополнительных манипуляций. Ранее оператору пришлось бы переключаться между 5-10 системами, чтобы собрать всю информацию о проблеме. AutoFAQ сокращает время на решение тикета до 5-6 раз.
Давайте рассмотрим скриншот из операторского интерфейса AutoFAQ.
По каждой заявке доступна подробная информация: кто ее создал, в чем проблема, когда было отправлено сообщение. В системе есть свой «суфлер» — он автоматически подбирает опции ответа и предоставляет готовые решения типовых проблем.
«Робот» соберет всю информацию об инфраструктуре клиента в одном окне. Что касается сложности интеграции — с установкой и настройкой AutoFAQ справится бизнес-аналитик или даже джуниор-разработчик/стажер.
Также в AutoFAQ есть базы знаний. Но это не просто подсказки для инженера, это настоящий инструмент для машинного обучения с механизмом понимания вопросов.
Механизм создания интеграций универсален. Каждый заказчик может создать проект необходимой сложности и конфигурации. Тем не менее, для работы с ним потребуются базовые навыки и квалификация: решение предоставляется в формате low code.
Обратимся к конкретным кейсам, чтобы определить, насколько AutoFAQ производителен в решении реальных бизнес-задач.
В клиентском сервисе «585*Золотой» роботизация позволила автоматически обрабатывать до 85% запросов
К платформе AutoFAQ были подключены все социальные сети и мессенджеры компании с общей аудиторией порядка 4,5 млн человек. Время реакции на клиентские запросы в пике не превышает 1 минуты, а при необходимости можно легко переключиться на реального оператора.
AutoFAQ позволяет оптимизировать взаимодействия и внутри компаний: «Мегафон» использует AutoFAQ для автоматизации поддержки сотрудников в офисах и салонах сети.
Нейросетевое ядро AutoFAQ позволяет с точностью до 98% определять параметры заявок, такие как «срочность», «тема», «приоритет» и сокращает время обработки запросов пользователей в 2 раза. Модели классификаторов можно настраивать, проверять и корректировать из удобного пользовательского интерфейса. При этом человеческие ресурсы компании высвобождаются для обработки нетиповых кейсов и дальнейшего обучения ИИ. Планируется, что в скором времени «Мегафон» сможет осуществлять выполнение типовых заявок без привлечения специалистов.
«Ростелеком» столкнулся с лавинообразным ростом нагрузки на техническую поддержку.
Решить проблему классическим методом, через найм дополнительного персонала, оказалось невозможно. К тому же в условиях пандемии вывод на работу дополнительных сотрудников — далеко не лучшее управленческое решение.
Внедрение AutoFAQ помогло остановить неконтролируемый рост штата, повысить качество сервиса — NPS вырос с -4 до 30 и сократить время обучения операторов.
ВКС-решения
Вопрос обеспечения качественной видеоконференцсвязи во время пандемии стали как никогда актуален. Бизнес-встречи, собеседования и переговоры перекочевали в онлайн. Компания Logitech на волне тренда удаленной работы выпустила целую линейку решений для проведения видеоконференций.
В апреле этого года мы провели совместное исследование нетворкинг-платформы Digital Leader и готовы поделиться с вами некоторыми примечательными цифрами:
50,9% респондентов все еще работают только на удаленке и продолжают коммуницировать с коллегами онлайн.
Только 12,6% опрошенных не верят в эффективность онлайн-коммуникаций. Более 75% респондентов, выбравших этот ответ, не работали удаленно во время пандемии или уже вернулись в офис.
45,5% опрошенных сказали, что качество изображения рекрутера во время онлайн-собеседования влияет на их мнение о компании.
83,7% сотрудников, принявших участие в опросе, считают, что переговорные комнаты для веб-конференции в офисе необходимы для эффективных онлайн-коммуникаций.
Решения Logitech охватывают сразу несколько сфер применения, от частных звонков до масштабных конференций. Поговорим о них поподробнее.
Камера Meetup
Базовая камера Logitech Meetup предназначена для небольших переговорных помещений, однако, вопреки скромным габаритам, обладает массой достоинств и технологичных фич.
Разрешение 4k.
Моторизированная система управления панорамированием и изменением угла съемки.
Встроенная акустическая система и система микрофонов с формированием направленного сигнала RightSound.
Технология RightSight на базе ИИ позволяет автоматически кадрировать и масштабировать изображение таким образом, чтобы в кадр попали все люди, присутствующие на переговорах.
Широкоугольная съемка без искажений благодаря премиальной оптике.
Технология RightLight позволяет добиться качественного изображения каждого из присутствующих на конференции вне зависимости от уровня и баланса освещенности.
Камера может крепиться непосредственно на дисплей, что позволяет значительно сократить количество видимых проводов в конференц-зале.
Управлением всеми устройствами Logitech осуществляется через единое приложение Logitech Sync.
Сходным функционалом обладают также решения линеек Rally Bar и Rally Bar Mini.
Индивидуальный комплект PRO
Это решение подходит для удаленных сотрудников и руководителей: камера Brio 4k и гарнитура Logitech Zone Wireless позволяют подключаться к видеоконференциям с мобильных и стационарных устройств. К ключевым возможностям и особенностям комплекта устройств относятся:
Высокое качество передачи звука с функцией шумоподавления и тонкомпенсации.
Беспроводная зарядка гарнитуры.
Автономная работа гарнитуры до 14 часов.
Камера Brio также имеет поддержку RightSight и в части передачи видео не уступает аналогичному решению Meetup.
Logitech Scribe
Пожалуй, одно из самых интересных и необычных решений от Logitech в этом обзоре: специальная камера для вайтбордов. Интеллектуальная камера интегрируется с MS Teams, Zoom и другими популярными платформами организации видеосвязи.
ИИ камеры способен создать эффект «прозрачности» докладчика, чтобы зрители могли видеть содержимое доски сквозь спикера.
Камера монтируется на стену над доской, а кабели легко спрятать.
Какие технологии или решения в период удаленки принесли пользу вам? Будете ли вы пользоваться ими и дальше? Поделитесь с нами в комментариях.