В наши дни бизнес стремится быть максимально клиентоориентированными. А клиентоориентированный бизнес фокусируется на двух ключевых вещах: на удовлетворении потребностей клиента и на том, чтобы обеспечить клиенту максимально приятный опыт от взаимодействия с продуктом или в процессе получения услуги.
Чтобы стать успешным, этот подход нуждается в определенных условиях, что включает:
способность организации реализовать клиентоориентированную стратегию на всех этапах жизненного цикла клиента;
глубокое понимание потребностей и ожиданий клиента;
все в компании, от CEO до младшего рядового сотрудника, должны придерживаться клиентоориентированной стратегии;
должно быть стремление адаптироваться к изменяющемуся со временем восприятию удовлетворения клиента.
Чтобы лучше понимать клиентов, определять, что для них важно и гарантировать, что их потребности будут удовлетворены, должны прикладываться постоянные усилия для получения качественной обратной связи.
Исходя из обратной связи поставщик может улучшить услугу/продукт, а также устранить любой источник недовольства клиента.
Неявным образом ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) фокусируется на лучшем обслуживании клиентов на уровне всех процессов и функций, как это показано на диаграмме ниже.
Процессы и функции ITIL
Качественное предоставление услуг является постоянной темой в ITIL-функциях и процессах. Например, сертификационный курс ITIL научит вас тому, что ITIL-процессы сгруппированы в 5 стадий: стратегия обслуживания, проектирование услуги, преобразование услуги, процесс обслуживания и постоянное совершенствование услуги. «Услуга» является ясно обозначенной темой на каждом из этапов. Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM) является краеугольным камнем наилучшего предоставления услуг в ITIL.
Управление уровнем услуг (SLM, Service level management) обеспечивает лучшее обслуживание клиентов
SLM, которое относится к этапу проектирования услуги жизненного цикла клиента ITIL, возможно, является самой важной дисциплиной ITIL.
Ключевая цель управления уровнем услуг — это обеспечение согласованного уровня обслуживания, а также того, что будущие услуги будут предоставляться и улучшаться в рамках согласованных целей. Это делается путем:
определения, измерения, отчетности и обзора предоставляемых услуг;
обеспечения и поддержания хороших отношений между клиентами и бизнесом;
обеспечения ясности ожиданий от предоставляемых услуг;
проактивного внедрения мер по улучшению предоставления услуг, в случае если дополнительные затраты могут быть оправданы;
повышения уровня удовлетворенности клиентов и
документирования всего вышеперечисленного.
В итоге клиенты получают более качественные услуги благодаря следующим действиям SLM:
SLM переводит бизнес-требования в конкретные спецификации;
SLM устанавливает объем услуги, например, часы работы и оказания сервисной поддержки;
SLM создает и поддерживает каталог услуг, включающий: информацию о клиенте, перечень услуг, предлагаемых клиенту и цены;
SLM создает, согласовывает, уточняет и измеряет выполнение Соглашения о качестве предоставляемых услуг (Service Level Agreement, SLAs), Внешнего договора между поставщиком IT-услуг и третьей стороной (Underpinning Contracts, UCs) и Соглашения об уровнях операционной поддержки (Operational Level Agreements, OLAs);
SLM является краеугольным камнем непрерывного улучшения обслуживания в ITIL, поскольку оно формально определяет улучшения обслуживания;
Планы SLM по расширению услуг за счет управления производительностью и
SLM проводит gap-анализ для определения разрывов между бизнес-требованиями и текущим положением дел.
ITIL и модель оценки Кано — четкое понимание потребностей клиентов для их лучшего обслуживания
«Когда вы все делаете правильно, люди не будут уверены, что вы вообще что-то сделали». ― Мэтт Грёнинг
Эта знаменитая цитата подчеркивает тот факт, что для бизнеса не существует фактора восхищения, вызванного предоставлением базовой услуги, которую вы обещаете предоставить.
Это ставит бизнес перед важным вопросом: если клиенты не в восторге от ваших услуг, действительно ли они довольны вашим сервисом? Или, скорее, останутся ли они удовлетворены, как только появится лучший вариант, который предлагает больше, чем просто базовую услугу, которую вы предоставляете без дополнительных затрат?
Чтобы решить эту проблему, ITIL рекомендует подход к проектированию услуг, основанный на результатах. У результатов есть качества, и эти качества оцениваются с помощью «Модели оценки Кано», как показано ниже.
В соответствии с Моделью оценки Кано, существует 3 главных группы качеств, которые определяют уровень удовлетворенности клиента:
Базовые качества (зеленая линия): ожидаемые аспекты услуги. Они обычно воспринимаются как должное и не вызывают эмоций, кроме нейтрального удовлетворения. Если же базовое качество не поставляется, это вызывает у клиента чувство разочарования и ощущение утраченной полезности.
Основные качества (голубая линия): линейное повышение или понижение качества услуги сверх базовых потребностей. Например, клиент ожидает большего или меньшего объема услуги в зависимости от того, сколько он заплатил.
Воздействующие качества (красная линия): дополнительные качества, которые клиент изначально не ожидает, и которые приятно удивляют во время пользования услугой. Если такие качества не поставляются, это не вызывает, как в случае с базовыми качествами, ощущения потери полезности.
Заключение
Клиентоориентированный бизнес стремится к наилучшему обслуживанию своих клиентов. В основном это делается за счет:
Наличия соглашений для лучшего предоставления услуг, например, SLA
Определения целостной клиентоориентированной стратегии для всех этапов жизненного цикла клиента (ITIL-процессы и этапы жизненного цикла)
Глубокого понимания потребностей и ожиданий клиентов (ITIL и модель Кано)
Использования мер, процессов и процедур для постоянного улучшения, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям и ожиданиям клиентов.
Все эти моменты тщательно рассматриваются в нескольких ITIL-дисциплинах. Изучая ITIL, вы получаете хороший фреймворк и инструменты для лучшего обслуживания клиентов.
Всех желающих приглашаем на demo-занятие «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так. Регистрация здесь.