Когда в СССР организации стали переводить на электрические калькуляторы (которые от розетки), бухгалтеры, сметчики и плановики никак не могли уйти от своих больших деревянных счёт: им казалось, что машина непременно ошибётся и за ней нужно перепроверять. Когда у них на столах появились электронные CITIZEN, они оценили удобство лёгкого беспроводного устройства и не протестовали. А вот ПК с 1С на борту вызвали едва ли не революцию. Молодые мгновенно оценили все плюсы, а старая гвардия раскололась на три части: одни шли учиться и въедливо мучили внедренцев, вторые упёрлись и решили стоять на ручном труде до последнего, третьи просто-напросто уходили на пенсию или искали работу, не связанную с компьютерами. Как ни странно, привычка до конца так и не сформировалась: и сейчас в командах компаний можно найти противников корпоративного ПО, не умеющих в нём работать, причём и 1985, и 1990, и даже 1993 годов рождения. Для них любая новая рабочая программа — источник стресса, особенно если задевается их непосредственная работа (например, автоматизируются процессы).  

Если бы я писал эту статью для скучного печатного издания для генеральных директоров, то начал бы как-то так: «Автоматизация бизнеса позволяет компаниям избавиться от повторяющихся и трудоёмких задач, повысить эффективность бизнеса и повысить производительность труда сотрудников. Люди получают возможность сосредоточиться на более важных задачах, не тратя время на действия, которые раньше выполнялись вручную, но с помощью автоматизации их можно выполнять быстрее и эффективнее.».

Потому что, когда речь заходит об автоматизации, нужно обязательно рассказать о каких-то «более важных задачах сотрудников». А что это за более важные задачи? 

Автоматизированные системы могут планировать встречи, отправлять электронные письма и выполнять более трудоёмкие, повторяющиеся и, откровенно говоря, скучные задачи. А ваши сотрудники знают бизнес и могут помочь в его дальнейшем развитии — каждый из здоровых и трудоспособных людей умеет работать головой (иногда, правда, нужно стимулировать и мотивировать, бывает даже с помощью поджопника), а значит, может мыслить интегративно, рассматривая компанию, рабочие процессы и клиентов в целом. И только человеческий мозг способен придумать, как лучше, человечнее и правильнее работать — ИИ пока на это не способен. Поэтому программам мы доверяем рутину, а сами реализуем тактику внутри стратегии, делая компанию не формальной, а человеко-ориентированной.

Теперь о пяти главных причинах стресса при автоматизации бизнес-процессов.

Автоматизация сразу всех бизнес-процессов

Автоматизировать абсолютно все бизнес-процессы не обязательно, - более того, наоборот, порой даже вредно. Нужно сочетать ручное управление и автоматизацию. Когда компания занимается дизайном и формализацией бизнес-процессов, типы процессов легко распознать:

• если процесс длительный, со сложными этапами и периодичностью запуска один раз в полгода-год, при этом требует смены подхода, то его лучше оставить на ручном управлении, поскольку он может активно изменяться и тратить время на рефакторинг нецелесообразно;

• если процесс укладывается в одни и те же этапы, настройки и установки которых не зависят от случая к случаю, то его можно смело автоматизировать;

• если процесс имеет сложные цепочки согласований, множество переходов (триггеров - электронных писем, звонков и связей), то его нужно разбирать и автоматизировать в первую очередь.

Постепенная и частичная автоматизация бизнес-процессов пройдёт значительно легче как для сотрудников, так и для компании в целом, поскольку привычные действия и отношения будут сочетаться с чем-то новым, что переварить несколько труднее. 

Поспешная автоматизация без планирования процессов

Если честно, мне сложно представить компанию, в которой можно автоматизировать существующие бизнес-процессы "с колёс": всегда есть «фирменные» костыли, оговорки, офисные порядки, участники процессов с особыми требованиями и т. д. Все эти нюансы плохо ложатся на рельсы строгой автоматизации (создал шаблон процесса и каждый раз запускаешь его экземпляр) и давно стали притчей во языцех разработчиков ERP и CRM. Для случаев автоматизации в том виде, какой есть, в нашей среде давно сложилась формула: "Если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак". 

Есть две крайности автоматизации: не подготавливать процессы вообще и наоборот, полностью переделывать процессы исключительно под задачи автоматизации, бездумно выкидывая триггеры, ответственных и подпроцессы. И то, и то приводит к плачевным результатам: программа просто не будет соответствовать требованиям бизнеса. В первом случае она не сможет перестроиться (а если сможет, то доработкой по цене Боинга), а во втором — всё будет красиво и отлично, но процессы окажутся ненужными, запутанными и сотрудники будут работать по старинке. Так что же делать?

Пять простых шагов:

1. собрать описания всех процессов в компании;

2. провести полномасштабный аудит, избавиться от устаревших схем, собрать новые;

3. снова собрать описания уже изменённых процессов, упростить их;

4. определить, какие останутся ручными, какие нуждаются в автоматизации;

5. приступить к автоматизации и тестированию.

Важный момент: если автоматизированный процесс работает хуже, чем ручной, не откладывайте рефакторинг надолго, тестируйте гипотезы сразу. Если вы видите преимущества радикального изменения процесса, не бойтесь начать сначала — несмотря на потерянное время, это сработает в пользу эффективности.

Забить на безопасность

Возможно в самом процессе внедрения исключение такого серьёзного блока как управление безопасностью и сбережёт немного сил и времени, но это иллюзорное достижение. Сразу после старта работы с автоматизированными процессами вопросы информационной безопасности станут ключевыми - и если это вдруг кто-то не осознает, масштаб неприятностей удивит всех. А в наш век - практически с гарантией: если где-то есть уязвимость, её рано или поздно нащупают.

Поэтому позаботьтесь о безопасности до того, как она стала проблемой.

• Обеспечьте безопасность информации и данных — лучше, если автоматизация процессов будет реализована как модуль внутри вашей CRM/ERP, причём желательно, чтобы это был нативный инструмент, а не аддон или плагин внешнего разработчика (любое внешнее подключение размывает безопасность вплоть до того, что данные могут оказаться в публичном облаке у дешманского провайдера с классом защиты «дверь в серверный зал закрыта на швабру»). Если пользуетесь облаком или используете облачное приложение, обязательно проконтролируйте надёжность и отказоустойчивость хостинга. Ну про бэкапы вы, конечно помните (или не помните?). 

• Обеспечьте безопасность внутренних транзакций и циркуляции информации между подразделениями. Сотрудники могут передавать информацию друг другу и предоставлять доступ к системам своим коллегам даже по своему логину-паролю («мы семья, у нас нет секретов»). Это увеличивает влияние человеческого фактора на систему безопасности, поэтому используйте уровни прав доступа, а проектирование процессов доверяйте только администраторам системы (с соответствующей ответственностью).

• Позаботьтесь о конфиденциальности самих схем процессов. Любую схему можно распечатать и передать заинтересованным лицам. Прежде всего, старайтесь выбирать корпоративные системы с логированием действий внутри неё. Если информация внутри компании чрезвычайно чувствительна, настройте контроль печати и рабочей электронной почты. Впрочем, если быть демократичным и порядочным руководителем, а не самодуром со следилками от ПК до унитаза, то всех дыр не закроешь (со следилками тоже не закроешь), но все базовые уровни безопасности поддерживать точно стоит (вот здесь мы разобрали тему очень подробно). 

• Изолируйте управление бизнес-процессами от внешнего влияния. Думаю, здесь комментарии излишни.

И да, помните, что в любой компании есть три вектора уязвимости: свои люди, чужие люди, инфраструктура. Так вот, первые — самые критичные с точки зрения инфобеза. 

Терять людей за автоматизацией

Какие только формы не принимает отношение человек-программа в устах недальновидных руководителей: "я вас всех программой заменю", "вот сейчас внедрим и сократим неэффективных", "за вас CRM продаёт, а вы тут бездельничаете" и т. д. По сути это самая настоящая глупость. Если вам вдруг где-то очень в глубине души кажется, что автоматика готова заменить людей, оцените текущие успехи беспилотных автомобилей: их долю в реальном секторе, количество аварий и т. п. Так это уже полностью готовая, реализованная технология. А автоматизация бизнеса - просто процесс, призванный помочь сотрудникам работать быстро, без ошибок и простоев (в идеальном варианте). Люди по-прежнему стоят во главе угла успеха и неуспеха любой компании - более того, есть чёткое ощущение того, что вскоре наличие людей (а не ботов) на первой линии поддержки, в справке и сервисе станет конкурентным преимуществом и дорогим активом компаний.

Отдать внедрение на откуп внешнему консультанту

Когда вы решаете автоматизировать бизнес-процессы, практически неизбежно вокруг вас собирутся акулы всех видов. Вы столкнётесь с консультантами по автоматизации. И если сотрудники вендора (проектные менеджеры и разработчики) спокойно работают по готовому техническому заданию и прислушиваются к вашим требованиям, то сторонние консультанты могут навязывать свои решения и методы, не учитывая особенности организации (да и просто не зная о них). Как правило, это блестящие ораторы, которые способны убедить даже высшее руководство в том, что "всё неправильно, пациент скорее мёртв, слушайте меня, иначе кранты". Если поведётесь, сольёте деньги и время в очередной "кейс" консультанта, вместо того чтобы вложить в автоматизацию (воз не сдвинется с места).

Взгляд со стороны всегда полезен и работа с консультантом может иметь смысл, если вы запомните простое правило: консультант со стороны может быть лишь фасилитатором, но не лидером. Причина очевидна: никто не знает детали бизнес-процессов лучше руководителя и его команды (даже если кажется, что это не так).

Автоматизация процессов — это не точка в развитии компании, это начало нового этапа, который требует внимания со стороны сотрудников. Процессы должны быть в любой компании, даже в ИП на три человека, потому что именно они отвечают за порядок и выполнение обязательств (как перед клиентами, так и друг перед другом). Процессы нужно измерять, формализовать, соотносить с KPI, делать работу с ними естественной рабочей средой компании, а не кнутом над головой. Сделаете вы это сегодня или через год, уже не важно. Факт остаётся фактом: автоматизация неизбежна, а её правильная реализация делает бизнес эффективнее.

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft