Каждая стратегическая сессия начинается с одного и того же вопроса: как заработать больше денег? Но если этот вопрос не сопровождается другим — а что мы должны в себе изменить, чтобы клиент захотел нам заплатить? — рост окажется недостижимым. Ведь единственный источник дохода в вашем бизнесе — это клиент.

? Суть стратегии: от желаний к трансформации

Многие команды ежегодно проводят стратегические сессии, на которых задаются вопросом: как заработать больше денег? Это логично, поскольку одна из ключевых задач, поставленных акционерами, — увеличение выручки. Однако, формулируя цель как «заработать больше», важно задать себе следующий, более глубокий вопрос: что мы должны изменить в себе, какими нам нужно стать, чтобы клиенты были готовы платить нам больше? Ведь в бизнесе за всё, без исключения, платит клиент — и за зарплаты, и за дивиденды, и за операционные расходы.

Таким образом, чтобы действительно достичь цели увеличения выручки — или, как часто формулируется неформально, «заработать больше денег» — необходимо подумать не только о желаемом результате, но и о внутренних изменениях, которые должны произойти в компании. Что мы должны изменить в своей структуре, подходах, продуктах, чтобы потребители сами захотели отдать нам деньги?

Простой пример: если мужчина говорит, что хочет в жёны Анджелину Джоли — он не одинок. Многие этого хотят. Но ключевой вопрос не в желании, а в действиях: что нужно изменить в себе, чтобы вы хотя бы смогли пригласить её на свидание? Точно так же и с клиентами: все хотят их денег, но лишь немногие задаются вопросом — что мы должны сделать, чтобы клиент сам захотел выбрать нас? Желание без изменений — бессмысленно.

⚖️ Два подхода: баблоцентричность vs клиентоцентричность

Важно чётко разграничить два фундаментально разных подхода к ведению бизнеса: баблоцентричность и клиентоцентричность.

Баблоцентричность — это подход, при котором вся деятельность компании сосредоточена исключительно на получении прибыли. Компанию не волнует, что именно она продаёт, как это делает и кому. Главная цель — извлечение максимального дохода, независимо от качества продукта, потребностей клиента или репутационных последствий. Такой подход можно рассматривать как наследие 1990-х и 2000-х годов — времени, когда в России многие рынки только формировались. В тот период большинство отраслей находилось на стадии внедрения или активного роста, и это были так называемые рынки продавца. Предложение товаров и услуг было ограничено, и именно продавец определял, на каких условиях будет происходить сделка. У потребителя не было значительного выбора, и компании могли позволить себе игнорировать клиентские интересы, сосредоточившись на получении прибыли любыми средствами.

Клиентоцентричность, напротив, — это современный подход, при котором клиент и его потребности ставятся в центр всей стратегии и операционной деятельности компании. Это означает, что все процессы — от стратегических решений на уровне руководства до ежедневных действий сотрудников на местах — направлены на удовлетворение ожиданий клиентов и создание для них ценности. Клиентоцентричность предполагает глубокое понимание клиентов, постоянное улучшение клиентского опыта и формирование корпоративной культуры, ориентированной на клиента.

Почему этот сдвиг происходит, и клиентоцентричность так популярна как концепция? Потому что по мере развития экономики большинство рынков в России перешли из стадии роста в зрелость. А зрелый рынок — это уже рынок покупателя. Здесь ситуация противоположна: товаров и услуг много, конкуренция высокая, выбор велик. В такой среде именно потребитель диктует правила, и уже он решает, кому отдавать свои деньги. В этих условиях баблоцентричный подход становится не просто неэффективным — он становится рискованным. Только клиентоцентричность позволяет выстраивать устойчивые отношения с рынком, получать лояльность клиентов и, как следствие, добиваться стабильного роста.

? Зрелость рынков идёт на благо потребителя, а не бизнеса

Таким образом, любой растущий рынок — это рынок продавца: конкуренции мало, выбор ограничен, и условия диктует бизнес. В такой среде баблоцентричный подход работал, так как у клиента не было альтернатив.

Но по мере развития любой рынок становится рынком покупателя. Конкуренция растёт, ассортимент расширяется — и теперь именно клиент выбирает, кому отдать деньги.

И самое интересное в этой трансформации — то, что зрелость рынка работает на благо конечного потребителя. Ведь чем выше конкуренция, тем выше уровень клиентоцентричности у бизнеса: компании вынуждены предлагать лучшие продукты, улучшать клиентский опыт и снижать цены. В результате потребитель выигрывает — получает более качественные товары и услуги по более справедливой стоимости. Поэтому развитие рынка и переход к клиентоцентричному подходу — это благо для всех нас как потребителей.

? Финальная мысль: где тут деньги

Все деньги в бизнесе приходят только от клиента — он оплачивает и зарплаты, и дивиденды, и развитие. Поэтому на зрелом рынке, где выбор есть у каждого покупателя, зарабатывать больше можно лишь одним способом: стать тем, кого выберет клиент. Стратегия роста выручки — это не просто вопрос «как получить больше», а ответ на вопрос: что нам нужно изменить в себе, чтобы клиент сам захотел заплатить нам больше? Деньги на зрелых рынках — это, в большинстве, следствие клиентоцентричности.

Ну а что именно включает в себя клиентоцентричность, как внедрить этот подход и оценивать его уровень мы поговорим в следующих постах.

Считаете контент полезным? Тогда подписывайтесь на мой телеграмм канал t.me/gdedengi_mba и будьте в курсе новых статей!