Кажется, про CRM написано уже немало, но вопросы всё равно остаются. Поэтому решил объяснить и я — максимально просто и наглядно. 

Сразу предупреждаю: в некоторых ответах я привожу в пример бесплатную CRM YouGile. Но на все вопросы о CRM отвечаю чётко и честно ― проверьте сами.

Нужна ли CRM и что это такое

1. Что вообще такое CRM и зачем она мне?

Давайте на примере. Представьте менеджера Анатолия. Он работает в строительной компании и каждый день ведет переговоры с клиентами. У него много объектов, среди которых ремонт офиса на Тверской, отделка кафе на Арбате и перепланировка квартиры в Новой Москве.

Типичный понедельник Анатолия без CRM — это:

10:00 — владелец кафе просит смету, потому что она затерялась в общем чате.

14:00 — собственник квартиры возмущается, потому что ему не перезвонили по дизайн-проекту.

17:00 — руководитель требует отчёт по всем объектам, а данные разбросаны по Excel и блокноту.

Если бы у Анатолия была CRM, она бы напомнила ему о звонке, собрала отчёт и нашла смету.

CRM — это цифровая память вашего бизнеса. Вместо хаоса из Excel, блокнота и чатов — одна система, где видны все клиенты, этапы сделок и пробуксовки.

2. Я веду клиентов просто в Excel — зачем мне CRM?

Excel — это просто электронный блокнот. Если у вас не больше десяти клиентов, он поможет сохранить их номера телефонов и важные заметки. Но когда клиентов хотя бы несколько десятков, вы тратите время на поиск данных, путаетесь в версиях файлов и пропускаете важные звонки. Если бы у менеджера Анатолия была CRM, он не забыл бы перезвонить клиенту по дизайн-проекту, потому что система напомнит.

Excel лишь хранит данные. CRM — помогает заработать деньги. 

3. Нас всего 3 человека — нам точно нужна CRM?

Представьте магазин цветов «Тюльпан». В нем работает три флориста, которые принимают заказы на букеты в мессенджере. Но девушки не были готовы к наплыву заказов на 8 марта и в хаосе сообщений потеряли половину заявок. Как объяснить это рассерженным клиентам, которые не смогли подарить букеты женщинам?

А если бы в магазине была CRM, все заявки сохранились бы и их можно было бы быстро отсортировать по статусу или срочности.

Владелец «Тюльпана» все равно придет к CRM, когда флористов станет четверо. Но в итоге он потеряет клиентов и потратит вдвое больше времени на перенос данных из чатов.  

4. CRM — это только для продаж или ещё для чего-то?

CRM — как швейцарский нож для увеличения прибыли компании. Продажи — это главное лезвие, но не единственное.

Представьте сервисный центр, который занимается ремонтом техники. Владелец научен горьким опытом, поэтому сразу установил CRM, которая:

• Автоматически напоминает клиентам о ТО, а они оставляют благодарные отзывы.

• Ведет историю ремонтов, чтобы мастер не спрашивал: «А что у вас там сгорело в прошлый раз?».

• Контролирует работу мастеров без звонков «Где вы и когда доставите мой холодильник?».

CRM — это польза для всей компании. Она нужна маркетологу, бухгалтеру, логистам и менеджерам. 

Внедрение CRM

5. Как выбрать CRM?

Отнеситесь к выбору CRM как к покупке квартиры ― сначала решите, что вам от нее нужно. Это будет семейное гнездышко или инвестиционный объект, а сдавать вы хотите на долгосрок или посуточно туристам? 

Так и в бизнесе. Интернет-магазину нужна CRM с интеграцией маркетплейсов и телефонией. Проектным отделам полезны канбан-доски и контроль сроков. А если ваша боль — потерянные заявки, ищите систему с чат-ботами и автоматизацией. 

CRM можно условно разделить на два типа — простые и сложные. 

Простые подходят для малого бизнеса: их легко запустить, не нужно тратить недели на внедрение, и они помогают держать процессы под контролем без лишних функций. К таким системам относится YouGile. Это универсальная CRM для небольшой команды — скорее 1–2 менеджера, чем большой отдел продаж. Собрать первую воронку и настроить доступы можно максимум за полчаса, даже если вы и ваши сотрудники ещё не пользовались CRM. 

Сложные CRM подойдут корпорациям и большим отделам продаж. Их ценят за широкие возможности: глубокую аналитику, гибкую настройку воронок и процессов, интеграцию с другими корпоративными системами. Такие решения обычно внедряют через интеграторов, зато потом они позволяют строить продажи под любые бизнес-сценарии. Среди популярных систем этого уровня — Bitrix24 и amoCRM. 

Если вам интересно, я выпускал несколько обзоров CRM, которые помогут определиться с выбором. Например, вот мой последний обзор хороших российских сервисов. 

6. CRM для малого бизнеса и для корпорации ― они разные? Какая нужна мне?

Разница между CRM для малого бизнеса и корпоративной — как между мопедом и грузовиком: оба ездят, но задачи разные. В предыдущем пункте я расписал основные отличия. Здесь важно ответить на главный вопрос: какая нужна именно вам?

Если у вас маленькая команда и продажи ведёт один-два менеджера, скорее всего, вам подойдёт «мопед» — простая CRM. Она быстро запускается, не требует отдельного обучения и решает главную задачу: чтобы ни одна заявка не потерялась и чтобы сделки двигались по этапам.

Если же у вас уже большой отдел продаж, несколько направлений и сложные процессы, без «грузовика» не обойтись. Корпоративные CRM дают аналитику по десяткам показателей, позволяют тонко настраивать роли, строить кастомные воронки и интегрироваться с бухгалтерией или ERP. Но и внедрение требует времени, ресурсов и чаще всего участия интеграторов.

Главное правило простое: система должна закрывать необходимый функционал. 

7. А нужно ли искать нишевое решение, или есть универсальная CRM?

В некоторых сферах без специализированных решений не обойтись: в частных клиниках CRM работает вместе с системой ведения истории пациентов, в строительстве важна отчётность по ГОСТам. Но если бизнес не связан с жёсткими регламентами, универсальной CRM будет достаточно — ведь у большинства компаний процессы похожи: поиск клиентов, обработка заявок, продажи и повторные предложения.

Хорошая CRM, как и хороший менеджер, подстроится под любую нишу и поможет выстроить продажи.

8. Как убедить команду в необходимости CRM и не нарваться на сопротивление?

Не говорите «Надо!». Покажите, как CRM решает конкретные проблемы.

У менеджера Юли каждый день одна и та же история: клиент просит переслать письмо, а она двадцать минут копается в почте. Скажите ей, что в CRM всё общение и файлы будут в карточке сделки — искать ничего не придётся.

А у руководителя свой «больной вопрос»: «Что у нас с продажами?» Он его задаёт так часто, что команда только раздражается. В CRM он сможет открыть готовый отчёт сам — за пару кликов.

Когда люди видят решение своих реальных проблем, а не абстрактные «плюсы системы», они воспринимают CRM совсем иначе.

9. А если сотрудники не будут пользоваться CRM? Как убедить «старичков» начать в ней работать?

Страшный сон руководителя: внедрили систему, потратили время и деньги — а команда продолжает работать по-старому. 

Обычно дело не в упрямстве, а в том, как именно запускают CRM.

Что говорят сотрудники:

• «Нормально же работали». Блокнот и память кажутся надёжными, пока клиент не спрашивает: «А где обещанная скидка?» — и никто не может вспомнить, кто и что пообещал.

• «Это сложно». Новая программа выглядит как ещё одна обязанность: нужно разбираться, переносить контакты, привыкать к интерфейсу.

• «Не вижу пользы». Если CRM выглядит как «большая таблица для начальника», сотрудники не понимают, зачем тратить на неё время.

Что с этим делать:

• Показать пользу для каждого. Подробнее об этом я уже писал в предыдущем вопросе.

• Дать время на адаптацию. Начните с малого: пусть команда заносит только новые контакты и текущие сделки, а не весь архив за три года.

• Выбрать простую систему. Если вы работаете не в корпорации, не стоит усложнять себе жизнь навороченными функциями, которые вы, скорее всего, не будете использовать.

• Привязать CRM к результату. Например, договоритесь, что для KPI учитываются только те сделки, которые занесены в систему. Так у сотрудников появляется стимул фиксировать всё в одном месте.

• Поддержать обучение. Достаточно одного человека, который освоит CRM первым и покажет остальным, как работать.

Общий вывод такой: когда сотрудники видят конкретные выгоды для себя — меньше ручной рутины, меньше неловких разговоров с клиентами, меньше отчётов с нуля — мотивация появляется сама.

Настройка CRM

10. Кто вообще должен заниматься внедрением — я, айтишник или менеджер?

У CRM нет одного ответственного, внедрение всегда командное:

• Руководитель принимает решение и объясняет, зачем системе место в компании.

• Менеджеры описывают, как реально устроены продажи, и помогают настроить CRM под эти процессы.

• IT-отдел отвечает за интеграции и техническую поддержку.

• Продавцы работают в системе каждый день и дают обратную связь: что удобно, а что мешает.

Не перекладывайте всё на айтишника. CRM должна решать ваши бизнес-задачи, а не технические.

11. Что будет, если я настрою CRM неправильно?

Настроить CRM «неправильно» — это как испортить блокнот. Самое страшное — вы потратите пару часов, а потом начнете заново. 

Начните с самого простого — записывайте в систему клиентов и ежедневные задачи. CRM можно настраивать хоть каждый день, пока не станет удобно всей команде.

12. А если я перейду на другую систему — как перенести данные?

Большинство CRM поддерживают импорт. Процесс выглядит так:

1. Выгрузите данные из старой системы в Excel или CSV. Обычно это контакты, сделки, задачи.

2. Проверьте файл: есть ли там всё нужное и правильно ли подписаны столбцы.

3. Загрузите файл в новую CRM через функцию импорта.

4. Сравните результат — убедитесь, что контакты и сделки подтянулись корректно.

Скорость зависит от объёма: база до 500 контактов импортируется за 15–20 минут, большая может занять 1–2 часа.

13. Это правда, что CRM может следить за сотрудниками? Она покажет, кто плохо работает?

CRM — это не шпионский софт. Она не отслеживает, сколько раз сотрудник выходил покурить. Но система показывает другое:

• кто закрывает больше сделок,

• кто забывает перезвонить клиентам,

• кто реально двигает продажи, а кто создаёт видимость активности.

Если менеджер приносит результат, CRM это зафиксирует, независимо от того, сколько часов он провёл за компьютером.

Стоимость

14. Сколько стоит CRM?

Стоимость зависит от функционала и модели оплаты. Обычно есть три варианта:

1. Бесплатные версии. Бесплатные версии. Подойдут небольшим командам — чаще всего ограничены по числу пользователей или по функциям. Но бывают исключения. 

Например, вот условия нескольких популярных сервисов.

Больше подробностей можно почитать в обзоре. 

2. Пожизненная лицензия. Систему покупают один раз, а затем оплачивают обновления или техподдержку.

3. Подписка. Самый популярный вариант: компания платит ежемесячно за облачный сервис и получает регулярные обновления и поддержку.

15. А можно ли использовать бесплатную CRM? 

Конечно, можно, если вам будет достаточно функционала. Чаще всего бесплатные тарифы CRM урезаны: нет автоматизации, интеграций или ограничено количество контактов и сделок.

Другой вариант — демо-доступ. Обычно это 7–30 дней, в течение которых можно протестировать все функции системы. Но решение временное.

Исключения всё же бывают. У YouGile, например, для команд до десяти человек бесплатный тариф включает все функции без ограничений и по времени, и по возможностям. Даже если у вас компания побольше, можно запустить CRM на одном отделе и понять, подходит ли система всей организации.

16. Надо ли платить за настройку или можно внедрить самому? 

Я составил список критериев, который поможет вам определиться — справитесь ли вы самостоятельно или не стоит заморачиваться и сразу обратиться к интеграторам:

Справитесь сами (и сэкономите бюджет), если:

• У вас малый бизнес до 10 сотрудников.

• Нужен базовый функционал: ведение клиентов, напоминания, простые отчёты.

• CRM с интуитивным интерфейсом.

• Нет сложных интеграций: 1С, IP-телефония, кастомные скрипты.

Лучше не рисковать, если у вас:

• Сложные цепочки согласований, много филиалов.

• Нестандартные интеграции, например, с ERP.

• Требуется кастомизация: уникальные отчеты, свои модули.

Безопасность

17. Что если я потеряю все данные клиентов из CRM?

Это вряд ли. Данные о ваших клиентах хранятся в облаке, и система регулярно делает резервные копии. Информацию, которую вы случайно удалили, можно восстановить сочетанием пары клавиш или в архиве.

18. CRM видит мои доходы — это безопасно?

CRM сама по себе не передаёт цифры во внешние системы, но внутри компании важно настроить права доступа. В большинстве систем это можно сделать гибко (набор опций зависит от конкретного сервиса):

• ограничить, кто видит какие сделки и клиентов (только свои / отдел / всю базу);

• разделить доступ к функциям: одни могут создавать сделки, другие только просматривать;

• скрывать отдельные поля — например, суммы или контакты;

• ограничивать экспорт базы, чтобы её нельзя было унести за пару кликов.

Все действия обычно логируются: видно, кто когда вносил изменения или открывал карточку клиента.

19. Можно ли доверять CRM с чувствительными данными клиентов?

Доверять можно, если система отвечает базовым требованиям безопасности. Она должна:

• шифровать данные,

• требовать надёжную авторизацию,

• давать возможность ограничивать доступ к информации,

• позволять стереть данные с потерянного устройства.

При этом важно, как именно вы используете CRM. Если пароли или личные контакты сотрудников лежат на виду, никакая система не защитит их от утечки.

20. Могут ли конкуренты украсть мои контакты через CRM?

Угрозы бывают двух типов:

• внешние — хакеры и боты, которые ищут уязвимости в системах;
  внутренние — сотрудники или подрядчики с доступом к базе.

Основные методы:

• фишинг — обманные письма или сайты, через которые у сотрудников выманивают логины и пароли;

• слабые настройки доступа;

• уязвимости в ПО или интеграциях;

• ручной вынос данных (экспорт, фото, копирование).

Что снижает риски:

• многофакторная аутентификация и сильные пароли,

• ограничение прав доступа,

• шифрование и резервные копии,

• логи и мониторинг действий в системе.

Вот один реальный случай: в одной IT-компании менеджер полгода фотографировал на телефон данные из CRM, пока коллеги уходили на обед. Это заметили только тогда, когда резко упал процент продлений. Проверка показала: доступ к файлам был именно у этого сотрудника, и система зафиксировала время входа. По камерам подтвердили — он копировал данные вручную.

Компания потеряла часть клиентов и доходов, но вовремя остановила утечку.

Вывод простой: важна не только надёжность самой CRM, но и внутренняя политика безопасности.

21. А если сотрудник уйдет с базой клиентов?

Это один из главных страхов бизнеса. В блокноте или Excel всё действительно зависит от человека: если он увольняется, то и клиенты уходят вместе с ним.

CRM работает иначе:

• Клиенты остаются в системе. Даже если менеджер уходит, база остаётся доступной компании.

• Доступы можно ограничить. Настройте так, чтобы каждый видел только «своих» клиентов и не мог выгрузить всю базу разом.

• Все действия фиксируются. Если кто-то попытается скопировать лишнее, это будет видно.

Да, стопроцентной гарантии нет: сотрудник может переписать контакты вручную или сфотографировать экран. Но с CRM у вас контроль: клиенты не теряются, сделки продолжают идти, а риски утечки снижаются в разы.

Дополнительно стоит позаботиться о том, чтобы отношения клиента были с компанией, а не только с конкретным менеджером.

Например, ввести такую политику:

• Клиент закреплён за менеджером, но история общения и документы хранятся в CRM и доступны команде.

• Руководитель или коллега подключаются к ключевым сделкам, чтобы у клиента было несколько точек контакта.

• Регулярные письма, напоминания и сервисные сообщения уходят от компании, а не от конкретного менеджера.

Результативность

22. Если я установлю CRM, продажи точно вырастут?

CRM ― инструмент, который поможет работать эффективнее, а значит, продавать больше. Вы перестанете терять клиентов из-за того, что забываете им перезвонить, будете видеть, какие сделки «горят» и какие менеджеры реально продают, а не делают вид. Значит ли это, что продажи вырастут? Думаю, что да. Например, исследование EuroMed Journal for Business Journal показало — если организовать в компании анализ данных и ввести CRM, это положительно повлияет на эффективность продаж. 

23. CRM сама будет искать клиентов?

Нет. CRM не заменит маркетинг и продажи: она не ищет клиентов. Но в зависимости от конкретного функционала она может:

• автоматически собирать входящие заявки с сайта, рекламы и мессенджеров;

• делать рассылки по вашей клиентской базе или сегментам внутри неё;

• напоминать менеджерам, когда связаться с клиентом.

24. А CRM вообще окупится?

Посчитать точную выгоду сложно, но можно прикинуть на примере. Допустим, менеджер забывал перезванивать 10 клиентам в месяц и терял три сделки по 50 000 рублей каждая. Это уже около 150 000 рублей упущенной выручки.

Добавим время на ввод нового сотрудника — условно 20 000 рублей в неделю. Плюс, потерянные часы на поиск информации в чатах и почте — ещё тысяч 15.

Это грубая оценка, но даже по таким примерным цифрам видно: CRM часто окупается уже на самых простых потерях — забытых звонках и несвоевременных ответах.

А какой CRM пользуетесь вы? Почему выбрали именно её? 

Если есть ещё вопросы — пишите в комментариях

---

Кстати, напомню: в YouGile CRM команды до 10 человек могут работать бесплатно — без ограничений по функциям и сроку. Это хороший способ попробовать CRM на практике и понять, нужна ли она вам.