Привет! Не думал, что когда-нибудь буду публиковать тут настолько далёкое от ИТ, но давайте попробуем, благо новые тематики позволяют. Сейчас расскажу, как именно мы учим своих продавцов. Если вы физически что-то продаёте — это гайд, как не сильно накосячить. Механика обтачивалась примерно три года.
Итак, первое и главное в рознице — продавец должен быть уверен в своём товаре. Если товар — отстой, который надо впаривать, то продавец получит такое дикое искривление психики через месяц, что к живым людям его выпускать нельзя будет вообще. Товар должен быть такой, чтобы про него можно было спокойно искренне рассказывать — и чтобы люди после этого брали. Это основа маркетинга. Уверенность в товаре — базис для всех остальных принципов.
Теперь посмотрим на сам процесс продажи. Он делится на пять шагов — приветствие, засада, разработка, презентация, продажа. Самая частая ошибка приветствия в том, что продавец, скорее всего, не доктор. Поэтому «Вам чем-нибудь помочь?» — это где угодно, но только не в стенах нашего магазина. Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.
Хотя нет, прежде чем переходить к пунктам, обсудим подготовку.
Главный наш принцип в отношении покупателя — относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь — не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.
Если просят посоветовать — советуй так, как советовал бы другу. Уверенно и точно. Если не знаешь — так и скажи, и найди того, кто знает. Если друг хочет купить что-то, что ему не нужно — отговори. Да-да, наши продавцы могут отговаривать — например, это часто случается, когда папа хочет купить вертолёт 4-летнему ребёнку. Средняя длительность такого полёта — полторы секунды; от пола до люстры. Поэтому если папа берёт штуку именно маленькому сыну (а не себе) и стоит, капая слюной на пол с пачкой денег в руке — надо вежливо отодвинуть эту пачку в сторону и посоветовать ему машинку. Даже если она дешевле. Даже если есть шанс, что он после такого поймёт, что вертолёт — это не цель жизни, и уйдёт в другое место.
Потому что со своим другом вы бы сделали так же. Точнее, для друга.
Можно продавать игры дешевле, чем хочет клиент — потому что они подойдут лучше. Можно делать многое, чтобы вашему другу было хорошо. Потому что если человек понимает, что здесь ему помогают, а не впаривают — и, например, вы поможете выбрать очень хороший подарок — он вернётся. Потому что будет вам доверять.
Один человек покупает за 3-4 года семь с половиной игр. Семь с половиной! То есть, отказываясь от чуть более эффективной «здесь и сейчас» стратегии агрессивной продажи, вы делаете так, что чек увеличивается в несколько раз. В перспективе.
Продолжая про подготовку. В магазине должно быть чисто (у нас есть целый чеклист, как именно это проверить), а продавец должен нормально выглядеть. Поэтому к продавцу тоже есть требования. Первое — это внешний вид. Нам всё равно, как выглядит человек, если он своим видом не создаёт впечатление негатива. Вообще-то, это на усмотрение старшего точки, но чтобы не вызывать лишних вопросов, мы ввели два простых правила — ничего чёрного в одежде и ничего такого, что неизбежно взбесило бы ваших родителей — вроде килограмма металла на лице. Ну и ещё после пары случаев ввели запрет на ультракороткие шорты (это которые короче задницы). Красные волосы — не вопрос. Ирокез и галстук — не вопрос. Купальник — ну, наверное, в Москве не стоит. В общем, вы поняли. Иногда на эти требования накладываются сверху требования торгового центра. К примеру, в некоторых аэропортах строго запрещены наушники, а в Золотом Вавилоне ни в коем случае нельзя выходить на смену в шлёпанцах.
Во время смены нельзя говорить по сотовому телефону и кнопить в него (исключение — рабочий телефон магазина). Девайс не должен звонить — переводится на беззвучный режим. Естественно, что-то срочное — не вопрос, но когда покупатель заходит, а продавец говорит по телефону — это полный звездец. В некоторых магазинах у нас есть корпоратиная одежда — соответственно, нужно заранее готовить для людей зимнюю и летнюю форму. Ещё у продавца должен быть бейдж с большим, чётко и разборчиво написанным именем. От продавца, естественно, не должно пахнуть табаком или алкоголем. В ряде ТЦ есть требования по дресс-коду к макияжу, бритости-небритости и так далее.
Засада
Теперь перейдём к процессу продажи. Вообще-то второй шаг называется «установление контакта», но суть его совершенно иная. Итак, вы не пялитесь, но при этом наблюдаете за покупателем. Куда он пошёл, что смотрит, что в руках, — зачем он вообще зашёл и так далее. После двух-трёх месяцев работы уже по виду человека можно сказать, что он хочет купить. Но всё равно бывают сюрпризы.
Итак, поздоровались и отошли. Кстати, очень важно, как поздоровались. В нашей внутренней школе учат так: важно стоять, не преграждая путь покупателю. В каждом магазине есть два «горячих» пути, — траектории, с которых начинается осмотр товара. На них стоять нельзя. Ещё в этот момент не стоит хоть как-то показывать свою неприветливость. Понятно, что хорошее настроение и умение здороваться приходит с опытом. Но пока опыта нет — хотя бы следите за тем, чтобы не принять закрытую позу (например, скрестив руки на груди). Тембр и громкость голоса тоже важны, не слишком тихо, не слишком громко. Надо посмотреть в глаза, когда здороваетесь. Лучше всего кивнуть. И, конечно, улыбаться, но не американской агрессивной улыбкой, а нормальной, без чувства осознанной необходимости. Потом всё это можно будет забыть и хоть с порога бросать человеку мяч с криком «Лови», если вдруг пришло понимание, что надо сделать именно так.
Можно поздороваться и так: «Добрый день!» — и через пару секунд добавить, — «Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».
Теперь человек сам ходит по магазину, получает удовольствие. Наблюдайте, что он делает. Если подошёл к стеллажу с детскими играми и смотрит одну за другой — наверное, выбирает подарок ребёнку (обратите внимание, такие вещи требуют чёткой навигации внутри магазина).
Теперь нужно не пропустить сигнал, что человек всё же ждёт продавца. Таким сигналом может быть поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), просто вопрос к продавцу. Если есть ощущение, что вот сейчас можно подойти, и это не помешает (минуте на второй минимум) — стоит подойти и завязать диалог. Если не пошло — опять отойти и уже больше без прямого обращения не беспокоить.
Диалог обычно завязывается исходя из собранной информации. Например, это может быть:
— Хорошая игра. Да, вот эта, что у вас в руках. Мы вчера с друзьями только играли. Хотите, коробку откроем, всё покажу?
— Да, расскажите, пожалуйста.
или
— Дочке подарок ищете?
— Да, а у вас есть что-то на 6 лет?
или вот как пару дней назад на Тверской:
— Слушайте, у вас столько пакетов с собой. Давайте вот сюда их поставим, чтобы вам удобнее было?
или, как было, когда я увидел мужика в «черепахе» на Таганской:
— Мужик, положи эту штуку. Тебе нужна игра посложнее, да?
— Ну здорово. Как ты догадался?
— Ты же байкер. Стоишь в магазине на Таганской, смотришь «Бум». Думаю, ты вчера докторскую защитил.
— Кандидатскую и позавчера… Стой, ё, откуда?
Вот эти «попадания» часто означают начало совершенно чумовых историй. Однажды, например, к нам зашла очень грустная девушка в магазин в Петербурге и сказала унылым голосом следующее:
— А покажите мне игру поинтереснее.
Продавец подумал и сказал:
— Не буду.
Девушка подняла на него большие глаза и несколько удивлённо спросила:
— Почему?
— Потому что пока вы такая грустная, вы всё равно играть не сможете. Вам же всё равно будет. Что случилось-то?
— Да брат сегодня женился.
— И вам нужна самая ужасная игра, чтобы они с женой поссорились, пока играют?
Огонёк в глазах загорелся сильнее.
— Ой, нет, это для моей подруги…
За 10 следующих минут к девушке вернулось нормальное настроение, она поиграла в Дженгу, рассказала о себе, своём брате, потом ушла на полчаса и вернулась с подругой выбирать ещё игр.
Диалог надо начинать с правильного расстояния — обычно вытянутой руки. Дальше — невежливо, ближе — уже личная зона. В разных городах оптимальное расстояние разное, кстати. Стоять надо либо сбоку, либо на три часа, — но не спереди и не сзади.
Есть контакт
Если человек разговорился — начинается следующий шаг. Нужно понять, что и для чего ему нужно. Это выявление потребностей. В нашем случае важно понять, сколько будет человек, какого возраста — либо кому готовится подарок. Любые детали могут быть важны: время события, где будет играться (поезд!), какой стиль игр нравится, нужна ли яркая подарочная коробка. Под типовые случаи (сочетание возраста и количества людей) есть уже известные игры — их мы высчитываем по тем, после покупки которых человек чаще всего возвращается. Логика в том, что чем больше игра нравится людям, тем больше шанс пролететь при минимуме данных. Это обычная математика — мы выбираем товары, оптимальные с точки зрения теории игр, и доносим их до продавцов в виде приоритетных товаров в выкладке. Но, как правило, хороший продавец всё же получает информацию, которая позволяет советовать что-то более специальное (благо в одном магазине от 175 до 450 наименований игр обычно).
Важно не задавать на этой стадии закрытые вопросы — то есть те, на которые можно ответить «да» или «нет». Вопросы должны быть открытыми.
Выбирается пара-тройка тех игр, которые лучше всего подходят. Сначала показывается первая, если вдруг что-то не так — вторая и третья. Эта стадия отношений называется «презентация». Нужно дать покупателю коробку в руки, чтобы он мог её пощупать, понюхать, покидать в стену, потом — открыть всё и показать. В идеале — быстро сыграть, чтобы он понял всё самое сладкое. Для этого этапа у нас тоже работает школа продавцов — учим за 30-50 секунд воспроизводить самые интересные моменты в играх. Это, фактически, часть анимации, — именно поэтому розничный мир знает нас, в частности, за технологию замены продавцов на аниматоров в магазинах.
Суперсложные игры так не раскладываем, но процентов 90 ассортимента имеют специальную «демоверсию», которую продавец знает, как быстро показывать. Естественно, держим открытые коробки для почти всего (исключение — редкие единичные игры, но их тоже откроем, если надо — просто заранее они не вскрываются). На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке (без того, чтобы дать её открытую человеку в руки), и слишком сложный показ игры.
Теперь чуть отвлечёмся. Что продавец делает в магазине? Очевидно, продаёт. Почему нельзя заменить его на автомат с кнопкой? Потому что продавец умеет показывать и рассказывать про товар, выбирая его для людей. Практически это означает, что человек, может быть, зашёл за одной конкретной игрой, купил её, успокоился — а потом с ним поиграли ещё в 2-3, и он для себя решил, что взять следующий раз. Или заглянул просто за абстрактным подарком, а потом понял, что конкретно у нас куча всего, и можно заходить всегда перед днями рождения и новым годом. Или вообще хотел одно, а ему продали что-то лучше и дешевле. В общем, активная продажа — это когда продавец сделал что-то, отчего человеку стало понятнее и лучше. Когда в магазин заходит покупатель, продавец ему показывает игру, она ему нравится, но он не покупает — это тоже активная продажа. Человек ушёл со знанием про эту игру, скорее всего, вернётся через пару недель после получки.
Тем не менее, обычно хорошая работа продавца ведёт к увеличению среднего количества товаров в чеке. Как единую метрику это использовать не нужно (потому что если оценивать работу магазина только по этому параметру, в чеках начнут появляться открытки и ластики), но в сочетании с количеством чеков и средней ценой продажи — она рулит.
В общем, как говорил дядька Виллингейм — «Продать — значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».
Когда товара нет — есть вот такой старый этюд. Процитирую этот кусочек из нашей книги «Бизнес как игра»:
«В магазин заходит человек, спрашивает игру, которой заведомо нет. Но зато она есть в «Детском мире» через два квартала. Первая попытка — ненавязчиво предложить аналог. Но если вдруг нужна конкретная позиция — распечатать карту и объяснить, где найти чужой магазин. Для большинства продавцов звучит как форменный идиотизм. Но давайте посмотрим варианты с точки зрения теории игр: продавец может пробовать рассказать, что такой позиции ни у кого нет. Соврать. Результат — клиент узнает правду (а тяжело не узнать) и обидится. Минус три года покупок у нас в матожидании. Продавец может ничего не сделать, просто сказав, что игры нет. Клиент уйдет, всё в нуле. Потом сам найдет где-нибудь или забудет. Продавец может посоветовать чужой магазин. Покупатель пойдет и купит свою позицию. И будет счастлив. И будет помнить: мы настолько отмороженные, что помогаем даже в таких случаях. Угадайте, куда он в следующий раз пойдет покупать подарок на день рождения другу? Вот почему мы рекомендуем делать именно так. Но при этом знаем, что так сделает только очень хорошо понимающий суть продавец.»
Если человек покидает магазин без покупки, надо дать ему визитку со скидкой 3% (мы бросаем три такие в пакет во время продажи — это для друзей, или для тех, кто в процессе не оформил себе карту).
Обеспечение продажи
Это последний шаг. Классическая работа с возражениями и убеждение в том, что всё будет хорошо. На этой стадии продавец обычно объясняет про возвраты «если не подошла к обоям», если игра в акции — уточняет, когда эта акция кончается. Затем, собственно, происходит техническая часть продажи — оформление на кассе, получение оплаты и т.п. У нас там же — заполнение анкеты на карту, если человеку она нужна. Тут же продавцы предупреждают о том, что будет со скидкой через 3-4 дня, если человек заранее не сказал, что ему нужно, например, на день рождения завтра. Это особенно важно делать для пенсионеров, потому что подарки они выбирают сильно заранее, и время есть, ну и потому, что они сильно волнуются, когда что-то покупают, а потом на это падает скидка. Опять же, друга вы бы так же предупредили.
На финальной стадии ещё делаются так называемые upsell и cross-sell. Это когда вы продаёте (или показываете) дополнение сразу с основной игрой. Или когда вы, зная, что игра в подарок, предлагаете упаковку. Более приземлённый пример не из нашей сферы такой: человек покупает ручные весы для багажа. Можно продать ему сразу батарейку (на случай, если первая сядет — в комплекте обычно непонятные), а можно догадаться, что он летает Победой, и предложить лёгкий вместительный портфель.
Кстати, батарейки. В магазине всегда должно быть много батареек ко всему, что встречается в продаже (не самых дорогих, но работающих). И один комплект всегда отдаётся бесплатно, даже если в самом товаре батарейки в комплект не входят. Потому что товар несут играть, и если его не получится сразу включить — будет негатив.
На этой же стадии человек обычно видит действующие акции — перед кассой у нас выставлены кучки игр недели со скидками. Один только вид скидки, которая кончится послезавтра, часто вызывает мысль купить игру «впрок».
Теперь сомнения до кассы. Сомнения обычно возникают как результат наших же действий, — когда продавец не дал покупателю достаточную информацию или не ответил на вопросы правильно. Мы уверены в товаре, и надо передать эту уверенность. Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше. Личное слово продавца, которому ты веришь — оно много значит. Поэтому в свободное время наши люди всегда играют — не только чтобы разбираться, но и чтобы нарабатывать личный опыт.
Примеры плохих вариантов:
— Нууу, я не знаю. Посмотрю ещё по магазинам.
Значит, с выбором игры не попали. Скорее всего, покупателя мы уже теряем, но надо попробовать взять карт-бланш и показать ещё одну недорогую хорошую игру. Почему недорогую — потому что это же может быть сомнение относительно «нет столько денег».
— Это дорого.
Это то, что уверенно говорят те, у кого в кармане денег на полмагазина. Но вы почти никогда не услышите эту фразу как единственный повод от человека, у которого 1000 рублей до зарплаты. Поэтому если человек говорит «Это дорого» — это не «У меня нет денег», а «Обоснуйте цену». И надо обосновать, например — «Смотрите, тут коробка из дерева, карты пластиковые, фигурки оловянные. Хотите подешевле ту же игру — вот, картон, деревянные фишки, карты потоньше… Или вот ещё дешевле с такой же механикой».
Иногда покупатель сильно задумывается и колеблется между вариантами. В этом раскладе опытный продавец берёт ситуацию в свои руки и принимает решение за покупателя, — «Возьмите вот эту, вот почему». И, конечно, напоминает про беспроблемный возврат. Потому что если выбрать не выйдет — человек уйдёт вообще без всего.
Косяки бывают такие: заспорить внезапно с покупателем и вообще как-то вступить в разногласия, говорить слова-паразиты вроде «Я не знаю» (правильно — «Я сам не знаю, но сейчас позову того, кто играл»), «Подождите» (с хрена ли?), «Вы неправы» («Мне кажется, есть недопонимание, смотрите...»), «Я тут новенький» (и что?), «Это вон там» (надо пойти и показать) и так далее. Хотя ад, конечно, случается иногда на ровном месте. Например, буквально вчера одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.
В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назревает спор, нужно извиниться и позвать старшего. Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.
На кассе важно соблюдать кассовую дисциплину. Простые вещи — сначала деньги в руки, потом товар (есть схемы развода, которые основаны на несоблюдении этого простого правила). На кассе важно давать бесплатный пакет, визитки на скидку в пакет с пояснением, что это для друзей (зверски круто работает), класть в пакет нашу «газету» — большую листовку с чем-то почитать в метро. Там же — карта и анкета или поиск человека по телефону, фамилии или его штрих-коду, если карта при нём. В общем, технические вещи. Кстати, почему ещё попадаются магазины, где можно забыть карту, и вас не найдут по номеру телефона, я не представляю.
На этой же стадии важно применить все скидки, которые могут быть у человека. Тут надо включать голову иногда. Например, если, в целом, девушка не обидится, если спросят не студент ли она (это комплимент возрасту), то как-то раз я отклонил подписание договоров по клубным картам «Спартака» и «Динамо», потому что в них был пункт, что надо обязательно на кассе спрашивать, не болеет ли человек за «Спартак» или «Динамо». А так и по лицу недолго отхватить из-за постановки вопроса.
Ну и, наконец, ещё раз — если клиент стоит и протягивает вам деньги, а вы понимаете, что счастливее он не станет, сделку надо прервать. Ну, попробовать отговорить один раз. Пример был такой на Таганской. Стоит девушка лет шестнадцати, крутит в руках здоровенную розовую утку-грелку (это штука для микроволновки, она потом отдаёт тепло минут 20). Стажёр готов продать, подходит старший:
— Извините. Это же для вашего парня?
— Да, он такой замечательный, он спортсмен, он бегает; будет вот после тренировки себе на ноги класть, и ему хорошо будет!
— Вы понимаете, что день, когда вы ему это подарите, может быть последним днём ваших отношений?
— Почему?!
— Потому что это розовая утка. Я сильно не уверен, что парню-спортсмену понравится мягкая игрушка. Розовая. Утка.
— Хмм… А что тогда?
Минуты две они ещё разговаривали, после чего наш старший показал билеты на картинг через квартал. Она ушла, естественно, ничего не купив. Стажёр малость подофигел, подошёл и спросил:
— Я, конечно, всё понимаю. Ты старший. Но что это сейчас было? Она же с деньгами стояла! Как так?
В этот момент дверь магазина снова открывается, и там эта девушка улыбается во все зубы:
— Ааа! А я вам спасибо забыла сказать! Вы такие классные! Теперь к вам всегда будут перед праздниками заходить, и ещё подруг приведу!
Комментарии (203)
LoadRunner
28.07.2016 11:28+12О, наконец-то я могу непооффтопить и рассказать свою историю :)
Как-то раз приехал в Нижний Новгород в свой отпуск к родне день рождения отмечать. Гуляли по городу, решили в Мосигру заглянуть, просто поглазеть, покупать ничего не планировали. Но вдруг что интересное взгляд зацепит? Не в первый раз там были.
Ну и тут всё по схеме: «Здравствуйте, буду нужен — стою вот там», а мы спокойно ходим и смотрим. Иногда вопросы пробные, чтобы понять, что нам нужно, какие наши интересы — в общем, попытки выяснить, что нам предложить и посоветовать. Мы в основном карточными играми интересовались — любим посидеть и в Свинтуса погонять. А тут взгляд упал на головоломку. Я вообще очень падок на них. И вот тут для меня сюрприз — продавец сразу же подошёл, взял в руки коробку и стал открывать со словами: «сейчас покажу, выставлю вам уровень посложнее, не из самых начальных». Правила объяснять даже не стал — просто выставил стартовую позицию, сказал «развлекайтесь» и отошёл.
Вот это было для меня настоящим шоком. Положительный шок и только приятные впечатления — для меня оказалось сюрпризом, что игру можно не только глазами посмотреть, но даже просто взять и в магазине поиграть. И при этом продавец каким-то чудом понял, что не надо правила объяснять — дай игру и человеку будет интереснее самому понять, что требуется.
В общем-то, уровень решил относительно быстро (когда перед глазами только игровое поле и нет правил). Даже похвалу заслужил — время решения меньше, чем среднее время других людей :)
Итог: головоломка лежит дома, застрял на последних уровнях с мыслью «надо писать статью на хабр с алгоритмом перебора и решения этой головоломки», потому что последние уровни больше в перебор превращаются, чем в логику, хоть и не без неё.
А, забавный случай с оплатой: покупали мне как подарок на день рождения, оплачивала покупку младшая сестра.
Продавец:
— Наша карта есть у Вас? Или можете номер телефона назвать, если нет её с собой или доставать долго.
Сестра достаёт ключи и бухает на прилавок. Всех эта ситуация позабавила. Ну где ещё вы увидите связку ключей, которую сканируют?
Очень удобная карта — миниатюрная в виде брелка, с номером телефона и надписью «Если нашли — обратитесь в любой магазин или по телефону», что-то вроде этого.
В общем-то да, разница в сервисе колоссальная, до сих пор мало где есть попытки воплотить похожий механизм. Непривычно и приятно.
Milfgard
28.07.2016 11:32+19Предыстория о том, как вообще головоломки к нам попали. Мужик зашёл в магазин, бросил нам головолому и сказал: «Нате, попробуйте палочку вытащить». И ушёл. А там как раз мы стояли, выкладку переделывали. Рабочий день пропал. На следующий день он вернулся, посмотрел на решённую головоломку и предложил их закупать. Мы согласились.
LoadRunner
28.07.2016 11:58И вы решили точно таким же трюком продавать головоломки, как их продали вам? Вообще, метод рабочий и я не вижу, как можно ещё лучше продавать головоломки. Качественные и увлекательные.
Milfgard
28.07.2016 11:59+1Учитывая, что это Нижний и «по городу», а не Мега, скорее, продавец сам сделал всё как надо без обучения. За что ему респект. Там в городе нет школы аниматоров, «демоверсии» не показываем.
LoadRunner
28.07.2016 12:10Это было в прошлом году, если я правильно помню. Вам виднее, где, когда и чему продавцов обучали :)
И продавец в самом деле очень классный — после нашего прихода были и другие посетители и можно было со стороны понаблюдать, как к разным людям подход немного меняется. Принцип «я стою там» неизменен, но вопросы меняются, их частота или вообще сам факт вопросов. Ну или «давайте я вам посоветую другую игру».
Странно, что этот пост на Хабре только сейчас появился. Хотя… Видимо, решили не писать до тех пор, пока этот механизм не станет наработанным и отлаженным до конца? Или до сих пор есть над чем работать?
Wesha
02.08.2016 22:18Очень удобная карта — миниатюрная в виде брелка, с номером телефона и надписью «Если нашли — обратитесь в любой магазин или по телефону»
В США такие выдаёт каждый магазин. Точнее, выдают две: одну размером с кредитку — для бумажника, и другую — на брелок. В результате у меня на брелке их штук 15. А ещё на них написано «если нашли эту связку, бросьте в любой почтовый ящик — магазин оплатит пересылку» (а по получении — свяжутся с тобой по телефону и попросят зайти и забрать). Теперь вот интересно — если потеряю, в какой из 15 [сетей] магазинов почтальоны её отправят? :)
LoadRunner
02.08.2016 22:40Так у Вас связка ключей или связка карточек? :)
Я думаю, по такому количеству карточек просто вычислят место жительства и навестят с целью наживы.Wesha
02.08.2016 22:56Так у Вас связка ключей или связка карточек? :)
Половина связки — ключи, вторая половина — брелки-карточки (они маленькие — 1x2 см).
по такому количеству карточек просто вычислят место жительства и навестят с целью наживы.
Ну я не знаю, какую наживу можно вычислить: три сети аптек, четыре сети бакалеи, три сети канцелярских товаров, три сети "товаров для дома" и одна IKEA.
ad1Dima
03.08.2016 09:05можно попробовать найти точку с минимальным расстоянием до указанных объектов и точки, в которой нашли ключи. Может Икею исключить. вот только квартиру ещё искать (если это она)
datacompboy
03.08.2016 10:18Подходишь, и читаешь на почтовом ящике ФИО.
Wesha
03.08.2016 18:19Вы в какой стране живёте, где настолько нарушается информационная безопасность? В стране непуганых ид… еологов?
Лично я ни разу своими глазами не видел, чтобы где-то писали ФИО на почтовом ящике — что в Союзе, что в США. А на брелках-карточках ФИО тоже нет, есть только штрих-код (12-значное число), который абсолютно точно не написан на почтовом ящике.
Milfgard
03.08.2016 18:22Берёте первую дисконтную карту. Звоните в компанию, говорите — «Слушайте, я вот сейчас пытался купить, а там говорят, что карта вообще на левого чувака записана, номер такой-то». Карты с третьей вас переспросят, правда ли вы Иван Петров, как у них в базе.
soniq
03.08.2016 22:16Зачем так сложно. Заказываете что-то в этом магазине с дисконтной картой, а многие уже спрашивают: «Вам на обычный адрес, Липовая аллея 15, кв 35?»
Wesha
04.08.2016 01:26База адресов — она в
Центреголовном офисе, простые сотрудники доступа в неё не имеют.
(Напоминаю, я говорю про свою страну. Какое раздолбайство происходит в Вашей — не могу знать.)
Wesha
04.08.2016 01:25А здесь Вам в ответ говорят — "нет проблем, сейчас выпустим новую карту, говорите Ваш адрес."
vlivyur
03.08.2016 10:25Это сетевые магазины, т.е. их в городе обычно больше одного каждого вида. Лично у меня скидочные карточки (про брелок молчу, он у меня только Мосигрушный и по случайности получался недалеко от дома ~3км, но их магазинов в городе 5 штук) получались там, где я находился в тот момент (т.е. в командировках, отпусках, ну и просто прогулках по городу). А живу я в другом месте. Так что по такой связке ключей можно с уверенностью определить только страну проживания.
ad1Dima
03.08.2016 10:37по моим дисконтным картам можно однозначно определить микрорайон Новосибирска.
vlivyur
03.08.2016 10:58Ну, это если только вдруг какие-то локальные автомойки среди них будут. По всем остальным, наверно, сложно. По своим карточкам я могу только город определить (и то по одной доставке пиццы), зато лежащие рядом аптека и продуктовый дают совсем другие два города.
silvansky
28.07.2016 11:29+36Вот! Компании, пишущие в "Управление" и писавшие на ММ, учитесь! Учитесь у товарища Milfgard как надо писать посты! На техническом ресурсе. В "Управлении".
Конечно, я допускаю, что просто товарищ Milfgard уже давно и успешно втёрся ко мне лично в доверие, следуя тем же советам из его поста… Но тем не менее, учитесь, товарищи, учитесь!
Delphinum
28.07.2016 11:44+5— А покажите мне игру поинтереснее.
Продавец подумал и сказал:
— Не буду.
А как же быть с интровертами, как я, которым совсем не хочется говорить о погоде/работе/себе с продавцами, а просто хочется взять игру и покинуть магазин?Milfgard
28.07.2016 11:51Если продавец опытный — будете молча ходить по магазину. Если стажёр — подойдёт, вы печально ответите, что вы пока смотрите, он отойдёт. Но зависит от региона. Я почти уверен, что кое-где вы бы так совсем в культурный код не вписались, и схема была бы чуть иная.
Thero
28.07.2016 12:05+5это напомнило мне консультацию состоящую из кивков и молчаливых преглядываний… такое бывает когда интроверт-консультант общается с интровертом покупателем.
MonkAlex
28.07.2016 12:02+3Интровертов видно хорошо же. Отвечает кратко, обычно отказом. Говорит название или жанр и потрошит товар в поисках вкуснятины.
Уточняет, где касса и тащит туда найденную жертву.
Интроверт редко заходит мимоходом, не зная, зачем он пришел. Иначе, кстати говоря, не особо вы интроверт =)Milfgard
28.07.2016 12:05+9Позанудствую. Вы сейчас описали пассивный психотип интроверта. Есть ещё активный — это когда человек прекрасно общается, просто ему это внутренне тяжело.
firya
28.07.2016 13:03+3Есть ещё активный — это когда человек прекрасно общается, просто ему это внутренне тяжело.
Ааах вот оно что…
MonkAlex
28.07.2016 14:04+3Большинство интровертов с возрастом просто копит базу вопрос-ответ, вот и может в итоге общаться.
Я вот люто ненавижу людей и общение, но если меня заставить (по работе, внутри семьи, по другим причинам) — общаюсь вполне спокойно. А потом продолжаю ненавидеть всё вокруг =)
Однако же, если необходимости общаться нет — я не буду это делать и буду вполне спокойно пресекать попытки со мной пообщаться. В своей раковине вполне уютно.
Игры настольные пару раз брал, выбирал их заранее, в магазин заходил с названием и уходил сразу.
ПС: активный интроверт таки выглядит подозрительно. Может это пассивный экстраверт тогда уж? :D
krt17
28.07.2016 14:13-2Для меня подобные магазины сущий кошмар, видимо я тоже интровертЭто ужасно. Вы делаете вид что покупатель для вас друг чтобы совершить продажу, по факту продавцу совершенно плевать на человека, и он будет вспоминать о нем именно в том свете как вы, как же я удачно разговорил клиента и не упустил продажу. Безусловно агрессивный подход еще хуже, но это не оправдание. Я скорее всего псих, но когда продавец начинает разговор первым, всегда разворачиваюсь и больше никогда не захожу в данное заведение. Вы когда говорите клиенту «я стою там, если что то понадобится спрашивайте» вы же по факту указываете что ему делать, мгновенно создается ощущение что покупателю навязывают определенную схему действий. И людей которые это все понимаю достаточно много, и поэтому они готовы терпеть неудобство покупок через интернет, лишь бы не участвовать в подобных спектаклях. Поверьте, я с большим удовольствием ходил бы по магазинам в которых мог все сам посмотреть, без постоянного наблюдения за собой, и местом с табличкой «Здесь вас ждет продавец, если никого нет, значит он помогает другому покупателю, подождите немного, спасибо». Подобное уважение к покупателю для меня намного эффективнее чем лживые друганы.Milfgard
28.07.2016 14:14+9Вы не очень понимаете мотивацию продавца. Для него делать вид намного сложнее, чем делать сразу хорошо. Суть мотивации — приятно делать хорошее дело.
ad1Dima
28.07.2016 15:16+5Никто не говорит, что продавец должен выходить с вами на дружескую дистанцию. Фраза «советовать как другу» означает: внимательно отнестись к потребностям покупателя.
И что-то не подсказывает, что вы не ЦА мосигры, ибо правила игры тоже указывают, что вам делать, да и большинство игр они для компании. Разве что головоломки…
webkumo
28.07.2016 15:25Простите, но меня со страшной силой смущает вопрос: какой сценарий попадания такого психотипа в магазин настольных игр (и сопутствующих товаров) вы видите? Для меня это абсолютно нереалистичный сценарий:
— очень малая часть ассортимента интересна (игр для одиночек и/или минимальных компаний откровенно мало… потому что это мало кому интересно),
— полное представительство в интернете (с доставкой).
«Просто прогуливаясь по ТРК зашёл в магазин» здесь явно не подходит.
Newbilius
28.07.2016 15:32+2Вы так говорите, будто у интровертов нет друзей и не с кем поиграть в настолку ^__^ Игр на 3-4 там с избытком, на 2 — тоже очень много.
Milfgard
28.07.2016 15:37+2Обычный. Слушайте, таких людей около четверти населения. Примерно. Просто они любят другие игры. И не забывайте, что с друзьями этому психотипу общаться нормально. В маленьких компаниях.
webkumo
28.07.2016 17:33Фишка в том, что, судя по комментарию, автор его относится не к «интровертам», а к «интровертам-параноикам» как минимум… У таких много друзей не бывает. Но дело даже не в том — это всего лишь аргументация, почему «зайти просто посмотреть» в данном случае не сработает… (пример аргументации, рисующей обратную ситуацию: интроверт-гик, например, вполне способен зайти в какой-нибудь технический магазин даже в мыслях не имея что-либо покупать)
Нет, если бы не было второго пункта, шанс на появление такого в магазине был бы приличный, но опять же — фишка в том, что интернет магазины с доставкой есть уже почти для всех категория товаров, в том числе у самой МосИгры! Т.е. зайти из-за отсутствия е-магазина тоже не вариант…
Вроде бы достаточно объяснил свою позицию по обычным кейсам?
Ну а посколько, по моим прикидкам, обычные кейсы тут не подходят, то мне интересен кейс, в котором человек с такими особенностями (помимо интровертности!) пойдёт в магазин.
Fen1kz
28.07.2016 18:15+1Мне кажется автор не имел ввиду "относитесь к нему как друг", а "советуйте ему как другу". То есть продавцу 1000 раз насрать, но он не будет советовать фигню. Когда продавцы активно проявляют дружелюбие, они не говорят "как другу": "(друг!), я стою там, если что то понадобится спрашивайте"
janson
28.07.2016 11:49+4Спасибо за прекрасный пост. Читал с большим интересом, несмотря на то, что для себя давно решил — быть продавцом не моё совершенно! :)
Milfgard
28.07.2016 11:52+2Пожалуйста. Но я больше для тех, кто это организовывает, а не продаёт на месте.
janson
28.07.2016 12:02+4Да, это понятно и в этом направлении тоже много интересного узнал.
Но просто в процессе прочтения несколько раз ловил себя на мысли, что вот в такой компании, с таким подходом я бы поработал и продавцом :)
servekon
28.07.2016 12:02+1А есть алгоритмы для продавцов с покупателями подшофе? Как избежать конфликта?
Milfgard
28.07.2016 12:03+3Вот, кстати, важный момент. Если покупатель вам сильно не нравится — можно не подходить. Потому что попортит настроение. Позволить себе потерять продажу лучше, чем потом весь день ходить на нервах.
Ну и если совсем проблема эскалируется до рукоприкладства — тревожные кнопки под рукой.
Thero
28.07.2016 12:17+2отрешённая вежливость и апатичное дружелюбие… хотя это из рекомендации для душевно больных… но вроде восприимчивость у пьяных примерно на том же уровне…
ну и дробовик под прилавком -_-
mgremlin
28.07.2016 12:15+1Классно. Хоть учебник печатай!
Даже жалею иногда, что покончил с розницей в России 8-)
Но много советов вполне подойдет для любой продажи вообще, даже и услуг, так что — спасибо!
berezuev
28.07.2016 14:28+4Учебник уже давно в продаже есть. «Бизнес как игра» называется))
Больше похоже на сборник баек, но читается очень легко.
Neocaridina
28.07.2016 12:19+1одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.
Поставьте себя на ее место — товар один, ценник перед носом, и все равно спрашивают. Не вижу смысла распыляться на «конвеере». Мороженое — не пылесос, чтоб танцевать перед каждым ради 5 копеек. И вообще, станьте в очередь.Milfgard
28.07.2016 12:20+2Ну это как с интерфейсом — если кнопка есть, а её не видят — это не пользователи дураки, а проектировщик.
silvansky
28.07.2016 12:22Просто продавщица не получает бонусов за количество проданного. Она получает небольшую фиксированную зп и ей по барабану сколько мороженого у неё купят.
Neocaridina
28.07.2016 12:35+2Угу, часто сам так попадаю из-за банерной слепоты.
Кнопка должна быть похожа на кнопку, а не на элемент дизайна или банер. А то иногда как разрисуют…
LoadRunner
28.07.2016 12:23+3Тогда это проблема не продавщицы, а работодателя — он не обеспечивает должных условий для качественных услуг, раз условия труда не мотивируют продавщицу быть вежливой в любом случае. Всё-таки это сервис по оказанию услуг населению и там есть вполне определённые правила. И вежливость — одно из первых.
Neocaridina
28.07.2016 13:02Не вижу в этом примере отсутствия вежливости.
Если будет отвечать всем цену — не получит фидбека в стиле «мелко написано / не видно / да у вас ценник отклеилсо».
И вообще, не стоит недооценивать опытных продавцов. Эти с одного взгляда на вас уже знают что ответить — цену или см.ценник.LoadRunner
28.07.2016 13:23+3А сам факт постоянного вопроса — это не фидбек?
Да и ответ «Ценник перед вами» — это не ответ, а хамство.
Лично мне до лампочки этот уровень вежливости продавцов мороженого, мне важен итог сделки — я с мороженым, продавец с деньгами.
Хотя когда в аптеке расплачивался карточкой за покупку стаканчика для анализов и в ответ слышал недовольство по поводу очередного покупателя, который не смог найти мелочь и ради него приходится возиться с шайтан-машиной, чтобы оформить покупку — настроение несколько падает. Вот зачем так поступать и гадить людям? Мой жест — оплату картой — восприняли как издевательство? А что делать, если и правда нет наличных денег, а у них оплата картой тоже принимается? Рассказывать каждый раз истории, почему я оказался без 20 рублей в кармане?
Может просто стоит принять как факт — продавец должен быть вежливым? Точнее, любой человек, работающий с людьми. А выяснять причины, почему это не так — это уже фидбек для тех, кто организовывает рабочий процесс.Neocaridina
28.07.2016 15:20-4продавец должен быть вежливым
Не, не должен. Нафига мне его вежливость, мне мороженое нужно.
Вам дают важную информацию, что перед вами ценник, а вы называете это хамством. Нипанимаю…LoadRunner
28.07.2016 15:30+1Я же не говорю «должен облизывать клиента».
Обычная человеческая вежливость (не собачья с обнюхиванием).
В упомянутой ситуации формулировка была «на мой вопрос про цену просто отрезала» — явный намёк на ответ с соответствующей хамоватой интонацией.
Ведь донести информацию о ценнике можно разными способами. Можно сказать «разуй глаза, слепошарый», а можно намекнуть, что «мороженое стоит столько-то, уточнить можно по ценнику перед вами». Разницу ощущаете?
Да, в большинстве случаев конкретно вам вежливость продавца ни к чему. Но в среднем по больнице она должна быть просто как часть сервиса по продаже товара. И включена в стоимость товара.
Thero
28.07.2016 17:21+3ну я ушёл без мороженого, мне немного некомфортно объяснять что я смотрел на солнце и сейчас плохо вижу вне периферии, особенно учитывая что в ответ есть вероятность услышать порцию хамства за которым я не пришёл.
нам и правда не нужна вежливость, нам нужен профессионализм. а тут на лицо непрофессионализм. профессионал не хамит потому что ему лень или неудобно что-то делать.
bleedingedge
28.07.2016 18:49Вам дают важную информацию, что перед вами ценник, а вы называете это хамством. Нипанимаю…
Меня, как покупателя, абсолютно не волнует такая важная информация о то, что ценник находится передо мной. Я хочу купить мороженное. Если в ответ на мой вопрос продавец меня посылает смотреть на ценник, то логично, что я предпочту мысленно послать этого продавца.
Любой продавец должен быть вежливым.Neocaridina
28.07.2016 19:58-2— Здравствуйте, а какая цена хостинг-плана "***"
— Информация на сайте.
— *вот хам...*
А вчера так знакомая интересовалась по телефону инфой про готель, именно той, которая черным по белому была на сайте, там где и бронировала. Так же ответили. Охх, какая была обида, «давай другой!». Но я думал это свойственно только женщинам… Я ошибался(
Очевидные вопросы тоже могут рассматриваться как знак невежливости.
У продавцов на касе тоже в бошках вычислительные процессы, типа как и у прогеров, и они тоже не любят когда им мешают тупыми вопросами. Для этого и есть вежливые бездельники-консультанты. Прошу не путать, а то останетесь без мороженки)
пс: промазал с ответом, извиняюсьMilfgard
28.07.2016 20:00+3Задача продавца — помогать покупателю. Если он не может — это профессиональная непригодность.
Thero
28.07.2016 20:08+3печально что вы настолько привыкли к хамству, что даже защищаете его… неужели и тут стокгольмский синдром?
Neocaridina
28.07.2016 20:16-2Предпочитаю логичный ответ пластмассовым улыбкам.
Помогать нужно не рыбой а удочкой, имхо.Thero
28.07.2016 20:55+3ну в случае с ценой профессионал отвечает: вот эти по 33 те по 44, ценники тут( и указать рукой на список если он где отдельно) а он должен быть для развесного мороженого в том числе отдельно.
случай с фразой типа: «на ценниках всё есть» это классическая лень и её быть не должно. тем более что это не отвечает на вопрос: сколько стоит мороженное?
хотя если тебе человек прям очень не понравился и ты не хочешь что-бы он снова приходил можно рискнуть… главное чтоб мстительный не попался.
webkumo
28.07.2016 22:15+1«Ценник перед вами» — это хамство. Продавщица мороженного должна знать весь ассортимент и ценники на него. Ибо она и продавец-консультант и кассир.
Иначе как она будет пробивать на кассе? Что она будет отвечать на вопрос «а у вас есть клубничный пломбир?» А если ценник и не видно толком или курица лапой написала? А если зрение далеко не 100%ое, а написано мелко?
Итого: ценник — он для интровертов (и для контроля продавца), экстраверты лучше зададут пару вопросов.
PS И думать, кстати, тут особо и не надо, а длина фразы даже короче получится, например: «Клубничное — шестьдесят».Neocaridina
28.07.2016 23:09Слишком много если…
Ну если действительно ценник перед носом и там все разборчиво написано?
Как расценивать тогда ваш вопрос — как экстраверта чтоли?
С точки зрения продавщицы — как издевательство.
А идиотских вопросов за день прилетает море, и ответы на них некоторые «экстраверты» воспринимают как начало диалога и повод для новых вопросов, что отвлекает.
Поэтому «Ценник перед вами» — это опыт.
Какая ЦА такие и менеджеры.webkumo
29.07.2016 01:09Да хоть в сантиметре от глаз!
Во-первых есть фактор «замыливания» — нередко ценник оформлен в «общем» стиле с остальным. Во-вторых может есть какая-то акция, которая на ценнике отсутствует.
В-третьих тупо — не обломает её ценник назвать! НЕ ОБЛОМАЕТ! Даже в сотый раз за день. Ибо это её задача. А покупатель может вообще незрячий, но с очень чувствительными другими органами и поэтому может казаться зрячим невнимательной дуре-продавщице. И что ему делать?!
Понимаете, ПЛЕВАТЬ на улыбки! (хотя минорная улыбка и попытка вырулить на неформальном общении, например, спасла кассира в ругаемом Милфгардом спортмастере от негативного впечатления — поплыла она к концу рабочего дня и делала всё несколько замедленно… и видимо тыкалась не в те пункты меню… впрочем по итогу всё было оформлено правильно)… Это действительно не главное (хотя и может позитивно сказаться на опыте взаимодействия с компанией). Но вот ПРЕДОСТАВИТЬ СЕРВИС продавец обязан. Знание ценников и умение их подать покупателю — ОДНА ИЗ ЕГО ЗАДАЧ. Тупо потому, что иначе хрен он чего продаст. Нет, если меня ждёт с мороженным девушка — может я и попытаюсь пробиться через его бескультурие… но вот если я покупаю для себя — я с некоторой, достаточно высокой, вероятностью после такого ответа забью на этот ларёк и пойду к другому.
PS сори за капс… накипелоNeocaridina
29.07.2016 01:48PS сори за капс… накипело
Слабак)) Долго бы вы на месте такого продавца не продержались. Разве что режим робота бы включили.
поплыла она к концу рабочего дня и делала всё несколько замедленно
Вот он — результат ваших «обязан». И это у касира!
Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?webkumo
29.07.2016 04:16> Слабак)) Долго бы вы на месте такого продавца не продержались. Разве что режим робота бы включили.
Э нет сударь… ваши высказывания всего-лишь стали спусковым крючком. Порохом выступил алкоголь в голове… ну а самим оружием и пулей — накопленное за много лет неприятие бытового хамства. Ну а насчет «не продержались» — так я и не рвусь. Не моё это. Интроверты вообще редко становятся хорошими продавцами.
> Вот он — результат ваших «обязан». И это у касира!
Это следствие, скорее, излишней заскриптованности И длинных смен. Не знаю конкретно в данном случае какова длина смены была и какие были перерывы (а они там есть), но в целом магазин работает с 9 до 22… Ну и пол десятого вечера — даже совы не все будут бодрыми, а если человек — жаворонок?
> Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?
Законно. Не посадят. А вот бизнес разорится с куда большей вероятностью… а в наших реалиях бизнес и без того часто разоряется. Ну и хотите, чтобы девочки к концу дня не плыли — меньше скриптуйте и уменьшайте смены. Это куда эффективнее. Хотья «эффективные менеджеры» так явно не считают… и вот их подчинённых мне куда более жаль, чем тех, которым объясняют, что они «обязаны предоставить сервис», но не навязывают тупые скрипты и не растягивают к чертям собачьим смену.
bleedingedge
29.07.2016 09:46Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?
Нет, конечно. Вы просто обанкротитесь.
chieftain_yu
29.07.2016 11:04+2На ценниках точно также может быть написано что-то вроде «мор с шок крош эс на пал 80г». и еще два десятка аналогичных по информативности рядом.
Когда в одном лотке не два-три вида, а двадцать-тридцать — мне надо посмотреть на упаковку мороженого, запомнить название (условно — эскимо «вкусное») а потом искать на густо улепленной ценниками табличке, «мороженое Хладокомбинат №123».
И я не хочу разбираться, какой из существующих ценников соответствует какому названию. Я хочу ткнуть в конкретную обертку — и узнать, сколько за нее хотят.
merlin-vrn
29.07.2016 15:10На ценниках точно также может быть написано что-то вроде «мор с шок крош эс на пал 80г».
Скрытый текст
M_AJ
28.07.2016 23:26Меня больше убивает ответ типа «Все на витрине», когда уточняешь наличие чего-то, особенно когда на этой витрине 40 рядов по 40 товаров в каждом. Естественно тут можно только спросить продавца зачем она вообще тут нужна, и уйти. Речь разумеется не о магазинах самообслуживания.
ad1Dima
29.07.2016 12:38В магазинах самообслуживания обычно тоже подскажут, где искать товар и есть ли он
vlivyur
28.07.2016 22:28+3Т.е. stackoverflow можно закрывать, т.к. на все вопросы самый логичный и совершенно правильный ответ «на MSDN всё есть» (если не хватает MSDN, то можно заменить его на Интернет).
merlin-vrn
29.07.2016 09:16Нет уж, конкретные проблемы и справочную информацию не путайте. На StackOverflow не любят вопросы из документации, никто там в здравом уме не станет отвечать на «какие параметры у функции pprint.pprint()», да и задавать такой вопрос никто не будет. RTFM. А вот «как сделать, чтобы закрывающая скобочка в pprint была на том же уровне, что и открывающая, а содержимое выдвинуто на 4 символа» — вполне разумный вопрос, в документации он может быть и освещён, но внимание на этом не заостряется и реально можно не разглядеть.
webkumo
29.07.2016 19:17У вас какой-то волшебный фильтр, отсекающий вопросы новичков — по Java там элементарнейшие вещи спрашивают! Последнее запонилось «не компилируется, ругается на строчку» и приводится строчка… и ниже текст ошибки компилятора — «закройте скобку».
merlin-vrn
30.07.2016 09:20Возможно. И что, в плюсе был вопрос?
webkumo
31.07.2016 02:46Вопрос был по нулям… Вы смотрите только положительно оценённые?
merlin-vrn
31.07.2016 14:42нет, и отрицательно тоже. Но когда смотрю, замечаю себе, что к этому вопросу тут относятся негативно.
LoadRunner
28.07.2016 22:02+8Когда-то и я думал, что если информация где-то размещена, то все вопросы по этой информации автоматом можно посылать «ну там же написано, неужели так лень прочитать было?»
Как-то модерировал одну группу вконтакте по одной игре, очень много сталкивался с однотипными вопросами, ответы на которые где только не размещались. Меня дико бесило поначалу, что люди не могут прочитать то, что написано в закреплённых темах, в FAQ, да просто на пару сообщений выше. А потом я познал дзен. Люди приходят в группу за помощью, а раз уж я взял на себя роль помощника, то будет неправильно, если я начну учить их, как они должны задавать вопросы. Вместо этого я научился отвечать на вопрос и бонусом указывать, где в следующий раз самостоятельно можно узнать нужную информацию, чтобы не терять время в ожидании ответа. И знаете, это оказалось намного эффективнее — люди перестали получать негатив в ответ, поток вопросов даже снизился, потому что другие люди тоже читают переписку в группе и мотают на ус как действовать в той или иной ситуации. Это называется «дать рыбу и научить пользоваться удочкой». К слову, игра была про рыбалку :)
На текущей моей работе одна из обязанностей — оказывать техническую поддержку пользователям. И если бы раньше я вслух им высказывал бы: «какого фига, как можно не знать элементарных вещей?», то сейчас я знаю — да, их легко можно не знать и они не обязаны их знать. Да, тут есть грань между «не обязаны знать» и «должны владеть инструментом», но если случается так, что ко мне обратились с элементарной проблемой, то вот он мой шанс — не вызвериться на них, а научить. Вежливо и с улыбкой, подбадривая, что не страшно, что они чего-то не знают и приходится обращаться ко мне за помощью. Зато в следующий раз у них такой проблемы не возникнет и у меня будет меньше беготни по ерунде. Да и отношения хорошие будут с коллективом — меня не будут бояться, и если что случится — сообщат о проблеме, а не забьют и будут терпеть. Потому что будут знать, что я помогу и решу проблему.
Так что мой Вам совет: познайте дзен и научитесь различать моменты, когда можно ответить «ценник перед вами, сами изучайте, а я не обязан озвучивать вам доступную информацию», а когда нужно в сотый раз за день сотому человеку повторить то, что уже набило оскомину. Потому что для этого человека это будет в первый раз.Neocaridina
28.07.2016 23:52+1Потому что вы консультант. Да еще и по игре, а в играх куча тактик и правил. Тут всё так и работает. Так и формируется хороший колектив с дружественной взаимоподдержкой.
А мелкорозничной торговле в этом смысла куда меньше, особенно на местах с большим и постоянно меняющимся трафиком. Тут в приоритет точность и скорость обслуживания.
Совет хороший, и по теме статьи, но не в эту ветку))Milfgard
29.07.2016 00:03В местах с неповторяющимися клиентами ещё можно шаурму испорченную продавать. Получается дешевле даже по себестоимости. Думаете, это повод так делать?
Neocaridina
29.07.2016 00:09Я то-как раз вроде рассуждал без крайностей. В смысле продавец может быть вежливым, но не обязан, как тут некоторые категорически настаивают.
*Не быть вежливым — это еще не значит хамить.
LoadRunner
29.07.2016 00:39+2Кстати, по поводу шаурмы — покупали её только в одной точке, где улыбающийся добродушный толстячок её готовил. Ни разу не обиделся на вопрос от покупателей «а сколько шаурма стоит» — всегда отвечал. Это при том, что все стёкла увешаны «меню» и на отдельном большом листке стоимость шаурмы написана крупно, чтобы издалека было видно.
Жалко, он в той точке больше не работает и шаурму стали готовить хуже.
Ещё мне нравится подход продавцов фруктов\овощей на рынке — они не наседают, внимательно следят, куда направлен взгляд потенциального покупателя, с радостью ответят на вопросы по стоимости. Недавно покупал там фрукты, переживал, что у меня наличных денег не хватит на то, что я выбрал, так продавец меня успокаивал — «ничего страшного, сейчас по весу всё подберём, не переживайте». В итоге даже сдачи на рубль больше дал, округлил в мою пользу до десятков. Может он из кожи вон лезет, чтобы понравиться, но со стороны выглядит, будто он тащится от своей работы.vlivyur
29.07.2016 09:21Дома надо было перевзвесить покупку, наверняка он рублей на 10 нагрел. Правда другие бы то же самое сделали, но без улыбочки.
LoadRunner
29.07.2016 09:25Я прекрасно отдавал себе отчёт, где и что я покупал, не переживайте :)
Понятное дело, что себестоимость ниже, чем цена продажи. Но эти 10 рублей (если и вправду обманул) он вполне заслуживает — будем считать это надбавкой за сервис.
Да и вообще, цены у него ниже, чем у конкурентов, а фрукты выглядят лучше — не биты, не крашены.
n01d
29.07.2016 09:13Прям вижу себя в вашем комменте: и форум модерировал, и в поддержке работал (поначалу в колл-центре, а потом и в офисе). Всегда удивляло отношение коллег в духе «для кого мы пишем инструкции?!», или «откуда такие тупые берутся?!?!?!!!!111». Взялся работать в поддержке (читай — помогать людям) — будь добр. Если не добр — лучше и не браться. Меня ещё в КЦ учили улыбаться при разговоре по телефону — и это работает. Что уж говорить про реал.
Ну и очень ценное замечание:
Да и отношения хорошие будут с коллективом — меня не будут бояться, и если что случится — сообщат о проблеме, а не забьют и будут терпеть. Потому что будут знать, что я помогу и решу проблему.
Сам неоднократно сталкивался, что сотрудники звонили мне лично (а не на общий телефон саппорта) со словами «мне неудобно с такой ерундой обращаться, но ты же поможешь?». Нужно ли говорить, что далеко не всегда оказывалась ерунда. Несколько раз таким образом ловились серьёзные косяки, или сбои в работе сервиса.
Единственный минус такого подхода: нагрузка на тебя лично очень ощутимо увеличивается. Особенно, если команда работает не на той же волне — создаётся чёткое ощущение, что тянешь на себе половину работы, предназначенной для шестерых.LoadRunner
29.07.2016 09:21+1Не знаю, минус это или плюс. Ведь если бы пользователи забивали на сообщения о проблемах, сложно сказать, в какой объём работы в итоге это бы вылилось — потери во времени, в нервах и силах. Может даже штрафы.
Когда я пришёл на своё текущее место работы, то у пользователей о сисадмине сложилось вполне популярное и стереотипное мнение: ленивый, ничего не хочет делать, но его наняли для того, чтобы бегать на каждый чих пользователя и делать за них их же работу.
Поначалу я отбрыкивался (меня же никто не учил, как надо себя вести), напоминал, кто и что обязан, но быстро понял, что так я корову не продам. В итоге, ко мне приходят не с криком «а ну быстро почини, караул, всё сломалось, мы погибнем», а «посмотри пожалуйста, я там что-то нажала и что-то не работает». То есть если раньше приходили с наездом, что это я всё всем поломал, то теперь приходят и честно всё рассказывают, как и что произошло. Очень помогает при траблшутинге проблем.
Напоминает воспитание ребёнка — если его ругать за провинности. он замкнётся и будет скрывать свои шалости, боясь наказания. Правда всплывёт всё равно, но осадок останется. А если его не ругать, а успокаивать, что ничего страшного и выяснять причины, почему так произошло, чтобы провести анализ и устранить причины — то и проблем меньше будет, и ребёнок будет открытым к сотрудничеству.
bleedingedge
29.07.2016 09:44+1Стоял я как-то на Курском вокзале. Подходит ко мне женщина и спрашивает, до куда идёт электричка, которая стоит на платформе. Я поднимаю глаза на табло, которое висит рядом, смотрю, куда идёт электричка, и отвечаю ей. Она, проследив за моим взглядом и тоже посмотрев на табло, сказала: «Ой, действительно, спасибо!».
Теперь она будет знать, что можно на табло посмотреть. А ведь я мог бы и послать, сказав, что табло перед ней.
ledbsd
28.07.2016 13:07+1Нет, к сожалению, это только Ваши проблемы. Им они до лампочки.
Milfgard
30.07.2016 14:23+1Ха! Только сейчас опять прошёл мимо этой точки. Там уже другая продавщица. Отследила мой взгляд, говорит: «Зелёное — это фисташковое, 60 рублей». Я счастлив и с мороженым.
LoadRunner
30.07.2016 14:48+1Из этой истории один вывод: владелец точки читает Ваши статьи.
Milfgard
30.07.2016 16:40Не думаю, очень сложно же установить эту точку. Скорее всего, он просто адекватно подбирает людей. Или они работают посменно.
LoadRunner
30.07.2016 19:52Такое тоже вероятно. Просто вспоминаются истории Задорнова о том, как он троллит, а потом истории получают продолжение — его узнают и меняют свою модель поведения, вспоминая его прошлые выходки. То есть, изменения происходят ради него, а не навсегда.
Но я не исключаю вариант, что владелец точки прочитал статью и подумал: «блин, а классный метод, надо так же своих продавщиц обучить». Хотя как-то очень уж быстро произошли изменения, да и произошли они после выхода статьи, что добавляет подозрений.
Я думаю, Вы там не в последний раз были и сможете пронаблюдать детальнее (не специально, а просто при покупке мороженого).
Кстати, как Вам фисташковое на вкус? Или другое купили? :)Thero
02.08.2016 06:07другая продавщица — другой подход. это нормально. а хозяин точки скорее всего вообще не парится о том как продавцы с клиентами говорят… тут лишь бы в сэс и пожарную никто не жаловался, да денюжка шла.
vlivyur
28.07.2016 15:02+1Может я плохо вижу?
Или просто туплю (как уже не раз было в магазинах, когда я тупо не вижу того, что ищу, стоя перед этим).
Oxoron
28.07.2016 16:34Обычно товаров — полный лоток. Если память не подводит — 16 сортов в холодильнике. И куча бумажек по краям с нечитаемым шрифтом. Ценник «географически» с пачками не совпадает.
Не вижу смысла распыляться на «конвеере». Мороженое — не пылесос, чтоб танцевать перед каждым ради 5 копеек. И вообще, станьте в очередь.
А тут сильно зависит от продавца. Если это «ларечник» — он и ради 5 копеек станцует. Если нанятый персонаж — тут уже все зависит.
datacompboy
28.07.2016 12:31+2Интересно, станут ли статьи набирать больше плюсов после последнего изменения в весах?
shurupkirov
28.07.2016 12:51Обучение у вас идет по собственной программе, сторонние тренеры или вообще не учите? И интересна система мотивации персонала)))
GlukKazan
28.07.2016 14:06+1Как всегда круто. Особенно понравился момент про то, что продавец — не доктор.
Meklon
31.07.2016 11:58Хм… Иногда это совмещается) Когда продаешь медицинские услуги. Но тут еще больше внимания в к репутации. Упаси боже впарить что-то ненужное. А помочь человеку разобраться в разновидностях лазерной коррекции зрения, например, или рассказать про варианты искусственных хрусталиков, даже если советуешь более дешевый, но подходящий.
psychosound
28.07.2016 14:14+1спасибо за статью!
А почему в некоторых аэропортах строго запрещены наушники?
Расскажите еще больше про другие ограничения в ТЦ вроде запрета на шлепанцы.Milfgard
28.07.2016 14:16Наушники много где запрещены. В аэропортах — не знаю, но судя по некоторым запретам на распущенные длинные волосы и болтающиеся шарфы — что-то с техникой безопасности. Где-то головные уборы запрещены любые. В одном ТЦ нам как-то запретили пускать мыльные пузыри с третьего этажа.
LoadRunner
28.07.2016 14:48Позанудствую: а с других этажей не запрещали? И только мыльные пузыри? Или никто не стал разыгрывать из себя «пентестера в столовой»?
Подозреваю, что наушники запрещены по двум причинам: они затыкают уши и человек может пропустить что-то важное; наушниками можно удавиться.
Как и длинными волосами\шарфом попасть в закрывающиеся двери и получить травму. Или ещё каким образом. Руководство ТЦ несёт ответственность за любые несчастные случаи на всей их территории или они не виноваты и все шишки в арендатора?Milfgard
28.07.2016 14:53+1Там же запретили ездить дистанционно-управляемому танку по этажу и стрелять в покупателей. Письмом. Дальше тесты я не застал.
Про ответственность — не на них (на них МЧС), но им такие случаи явно не нужны.LoadRunner
28.07.2016 15:00+3А со стороны непосредственного руководства разве никаких санкций не было за стрельбу? Только от ТЦ?
С одной стороны, вроде весело и безобидно, а с другой — не у всех такое чувство юмора и смогут по достоинству оценить.
И соглашусь с комментатором выше — сборник баек на тему ограничений и подобных случаев было бы интересно почитать. У Вас очень хорошо получается рассказывать истории «а ещё у нас такой случай был».Milfgard
28.07.2016 15:16+1Непосредственное руководство ходило за танком с пультом. Стреляет он, если что, инфракрасным лучом для датчика второго танка. С довольно негромким звуком.
merlin-vrn
28.07.2016 20:49Всё равно сомнительно. Я вон на фликре кучу галерей вижу, ограничений почти нет, но почти всегда есть это «no weapons».
То есть, фигура тиранозавра на колёсиках со светящимися глазами могла вызвать меньше негатива.
miksoft
28.07.2016 22:19Там же запретили ездить дистанционно-управляемому танку по этажу
Могу предположить, что запретили для безопасности окружающих. В ТЦ довольно часто вижу бегающих детей или людей, уткнувшихся в телефон. Да и остальные не всегда смотрят под ноги. Они могут споткнутся о небольшой предмет и упасть.
Thero
28.07.2016 17:29а там снизу куда пузыри пускать могли ходить люди с открытой едой?
вообще у запретов обычно две причины: администрации лень думать можно ли такое разрешить по всяким нормам или есть опыт когда что-то пошло не так и страшно снова нарваться…merlin-vrn
28.07.2016 19:33+1В России настолько распространена схема «закрыть и не пущать», что оба ваши варианта звучат смешно.
Thero
28.07.2016 20:21увы это два самых частых шаблона, хотя их наверное можно свести к одному страху: а не настучат ли потом по шапке? ой я лучше не буду с этим связываться.
и эта лень и страх пожирает от верхушки до низов или с низов до верхушки уже не разберёшь… и если честно самому тоже не хочется в это лезть… кто я такой что-бы менять привычки людей?merlin-vrn
28.07.2016 20:43+2Да не при чём тут страх. Просто, «закрыть и не пущать». Четыре двери? Открыта одна. Балкон в здании университета или гостиницы? Закрыт, нечего там шастать. Музыкальная школа, в кабинете сольфеджио два фортепиано стоит, дети зашли за десять минут до начала урока? Нечего расстраивать инструмент.
Мне в детстве как повезло, мы жили в пригороде Перми и был у нас в местном ДК местный как бы ВИА. Один из кружков, имевшихся в этом ДК, помимо кройки и шитья, танцев и изобразительного искусства ака рисования для начинающих. Руководил этим ВИА человек по имени Борис Годунов. И вот это моё первое было знакомство вообще с музыкальной электроникой — синтезаторами (в т.ч. и собственно Электроникой — там был 15, а также три штуки 14-х, который флейты имитировал, и другие), блоками эффектов, комбиками, драм-машиной, микрофонами, микшерным пультом и так далее. Я, десятилетний пацан, мог взять и поисследовать любую железку! Сейчас вот вспомнил и сам себе завидую.
Я этого Человека помню лучше и светлее, чем, скажем, первую учительницу. Фактически — потому, что он оказался тем редким человеком, который мог открыть и пущать.Thero
28.07.2016 21:06так это тоже страх: пущу их там, а если нагадят\сломают\ещётамчто? кто отвечать будет? Пушкин? а крайний кто? я что-ли? не хочу, закрыть!
просто страшно брать ответственность на себя и нежелание выяснять границы ответственности.webkumo
28.07.2016 23:37+1Да при чём тут страх? Синдром вахтёра это. Нет у большинства страха, есть возможность показать власть — в одном ТЦ на 2ом этаже велосалон с мастерской, захожу с велом через главный вход (надо будет, кстати глянуть, если соответствующий значок на двери, но я такого не видел) — тут охранник «низя с велом через вход — вон по улице обойди» (даже для меня — прозвучало на грани хамства… чуть-чуть нехватило интонации)… Всё бы фигня, но я до этого (в другие дни) два раза с велом проходил через этот вход (один раз — сдавал вел в мастерскую, один — забирал)…
merlin-vrn
29.07.2016 09:20Как раз долистал, чтобы это наисать. Да, это вахтёрство, проявление хоть какой маленькой, но власти, и самое тупое какое только возможно.
merlin-vrn
29.07.2016 09:28У меня был случай, пожаловался на это начальству вахтёра — наоборот ему всыпали за то, что закрыто было.
M_AJ
29.07.2016 00:45+5Кто тот человек, который разрешит загадку кинематографов, театров и цирков?Три тысячи человек должны за десять минут войти в цирк через одни-единственные, открытые только в одной своей половине двери. Остальные десять дверей, специально приспособленных для пропуска больших толп народа,— закрыты. Кто знает, почему они закрыты? Возможно, что лет двадцать назад из цирковой конюшни украли ученого ослика, и с тех пор дирекция в страхе замуровывает удобные входы и выходы. А может быть, когда-то сквозняком прохватило знаменитого короля воздуха, и закрытые двери есть только отголосок учиненного королем скандала. («Двенадцать стульев»)merlin-vrn
29.07.2016 09:27Это абсолютно та же история, что и с фортепиано.
Меня в университете раздражали некоторые лабы. По электронике лабы такие были, что фиг чему научишься: хотя в методике написано, что куда втыкать, как подключать и что замерять, хрен ты это сам сделаешь: придёт лаборант и непременно покажет. И всё быстро, быстро. Хотелось его реально нецензурно послать, лаборант нужен уж точно не для того, чтобы делать работу за меня. Лаба для чего нужна, чтобы я сам потыкал и получил результат?
Зато он требовал нарисовать 0 на логарифмической оси. Сам такой график нарисовать или показать отказывался.Meklon
31.07.2016 12:05+4А студентам-врачам санитарки зпрещают в больнице в туалет ходить. Отправляют в туалет на улице. И в лифте не дают ездить. «Сломают еще». Картина маслом — открываются двери лифта, там сидит специально обученная бабушка для нажимания кнопок лифта на табуретке. Смотрит на тебя как на говно, нажимает другую кнопку и презрительно уезжает. Или отправляют через другое крыло вместе с преподаватлем, потому, что «Только полы помыла, а вы тут понатопчуте»
Urvin
02.08.2016 09:41+1Кто тот человек, который разрешит загадку кинематографов, театров и цирков?
Однажды был на концерте одной там испанской группы. Так они своих охранников-распорядителей оттуда же привезли. У них как-то получилось запустить две тысячи человек в зал за 15 минут через пару узких дверей.
В тот же клуб попасть при наших бездельниках занимает около часа.
23derevo
28.07.2016 18:12+1Я как-то интересовался, почему при взлете и посадке в самолете не дают пользоваться наушниками и плеером, даже без интернета. Оказалось, что это не из-за каких-то мифических наводок, а по элементарной причине — большинство ЧП на борту воздушных судов происходит именно во время взлета или посадки.
Соответственно, экипажу нужен свободный канал коммуникации с пассажирами на случай экстренных ситуаций. Из всех каналов свободен только звуковой — салон видно в самолете так себе, а за плечо каждого не похлопаешь.
Поэтому они заставляют всех вынимать наушники из ушей, чтобы никто не прослушал из-за музыки или фильма важное объявление.
RuddyRudeman
28.07.2016 14:53+1Всё это очень напоминает принципы zappos, описанные в их же книжке. В хорошем смысле: здорово что такие ценности начинают шире распространяться
Milfgard
28.07.2016 14:54+1Да, они крутые.
SilentBob
29.07.2016 01:40+1Тот же customer service от Zappos'а довольно навязчивый со своим неформальным подходом:
Hello friend,
Информации ноль, сплошной словестный понос.
This is <...> over at Zappos.com, your friendly Zappos Jedi. Some used to argue that a girl could never be a Jedi, but I proved them all wrong! I would definitely like to look further into your inquiry today, nothing makes me happier than to travel the galaxy in hopes that I can give others great customer service!
I hope you are having a wonderful night so far. I'm currently trying to get through all of the past Dr.Who episodes by the 50th Anniversary special on November 23rd. It's a challenge, but I think I can do it. Something must mend my heart from losing Breaking Bad!
[одно предложение по теме]
Dearest friend, before I set off to meet with R2D2 and C3PO, I wanted to thank you again for contacting us here at Zappos.com. If you have any questions, concerns, or a piece of tuna that needs to be seared using a light saber, please contact us at <...>, or shoot us a line at <...>. As always, it was wonderful traveling the galaxy for an awesome customer. I hope you have a wonderful day and best wishes.
Your friendly Zappos Jedi,Milfgard
29.07.2016 09:56Сначала важное — потом остальное. Вот такое у них началось после продажи компании.
TheRaven
28.07.2016 15:04+6Можно я тут пожалуюсь немного? Спасибо.
Терпеть не могу продавцов действующих по скрипту, особенно когда им явно дают понять, что по скрипту я с ними общаться не хочу.
Яркий пример — фастфуд:
— среднюю картошку, среднюю колю, острый ролл. Оплата картой.
— соусы к картошке какие желаете?
— не желаю
— пирожок попробуете?
— нет
— а у нас акция! можете заменить колу на сок за 1 рубль!
— нет
— «спасибами» попробуем оплатить?
— нет
и т.д. и т.п. Уже в открытую стал прерывать и говорить что я свой заказ сделал одним предложением в самом начале, примите, вашу ж мать, уже оплату и отдайте мою еду! И все равно скрипт норовить продолжаться дальше… Однажды в KFC продавец еще и заявил что вот зря вы спасибами не пользуетесь, как же так.
«Покупатель всегда прав? Нет, не слышал.»
Тут яркий пример — спортмастер:
— мне вот это и вот это, оплата картой
— скидка наша есть?
— есть, не дам
— а как… почему?
— с собой нет. Мобильника, к которому привязана, с собой нет
— а давайте мы вас поищем по номеру телефона и…
— нет. Нет мобильника с собой, вы не сможете прислать мне код
— а давайте мы вам карту оформим
[берет карту из пачки, начинает что-то вводить, пробивает по ней мой товар]
— нет я сказал, никаких карт, примите оплату!
— пакет нужен?
— нет
[берет товар с чеком, кладет в пакет и протягивает мне]
Это как вообще?
>> «На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке»
А вот это вообще кошмар.
Прихожу в аквариумный магазин и прошу водорастворимую подкормку для растений. Продавец как-то нерешительно берет с полки пузырек, крутит его в руках ища где же тут на русском написано и начинает зачитывать, что мол «баланс солей и микроэлементов, для всех типов растений, бла-бла-бла».
Я один ожидаю совсем другого в такой ситуации?vlivyur
28.07.2016 15:13+2За Спортмастер вообще сложно что-то позитивное написать: «А если вы возьмёте ненужную херню на 10 рублей (а на кассе обычно в районе 50 рублей всякого навалено), то мы сможем больше бонусов начислить на карточку. Почему же вы отказываетесь? Вам не нужны бонусы?»
MonkAlex
28.07.2016 15:32+1>— «спасибами» попробуем оплатить?
тут то что не так? Предлагают сэкономить, а вы против?
В остальном — согласен, раздражает.TheRaven
28.07.2016 16:29Хотел бы оплатить спасибами\бонусами\купонами\борзыми щенками — указал бы сразу во время перечисления заказа, когда они чек формируют.
Тут проблема вот в чем: я знаю что хочу и я это УЖЕ назвал, а мне пытаются втюхать сопутствующее.
Чем длиннее скрипт, тем сильнее он бесит. Я уже откровенно баловаться начинаю — эмпирическим путем подбираю такую фразу заказа, чтобы у меня ничего не спросили. Пока не выходит.LoadRunner
28.07.2016 16:38Напоминает попытки составить обращение в техподдержку так, чтобы не гоняли по стандартным «перезагружали — какие огоньки горят».
Но случай, когда человек точно знает, чего хочет и ему не нужна помощь с выбором — не такой уж частый. И надо быть телепатом-профессионалом, чтобы распознавать таких людей и не включать «скрипт», ведь в них его вбивают на обучениях и дрючат за несоблюдение.
Да и действовать не по скрипту, а подстраиваясь под клиента — это надо иметь большой опыт. А в фастфудах и прочих магазинах, где кассиры — молодые люди, которые почти все ещё студенты или готовятся ими стать, какой опыт и знание людей ожидается? Этому так просто не научить, даже если у руководства будет такая цель.TheRaven
28.07.2016 16:49ИМХО, в случае фастфуда строго наоборот — клиентам помощь в выборе не нужна почти всегда, по тому как меню постоянно во времени и количество позиций в нем небольшое. Тут продавец не консультант, а интерфейс между мной и тем экранчиком, в котором чек формируется. Я говорю позицию — он нажимает кнопочку, всё.
В случае когда товар нужно по критериям выбирать или просто из абстрактных желаний клиента — да, тут во все поля раскрываются таланты продавца-консультанта, который и ассортимент должен знать на 146% и настроение клиента угадать и далее по списку. Вот об этих людях, собственно, статья.LoadRunner
28.07.2016 17:04К сожалению, не владею статистикой, каких клиентов фастфуда больше — постоянных, знающих своё меню наизусть или которые просто зашли перекусить. Часто же бывает, что приходят компаниями и набирают на всю банду — и тут дешевле пользоваться акциями «купи два по цене в полтора». И вот лично для меня такие акции\бандлы и прочее — неизученный вопрос. Хоть я и знаю свои любимые блюда в фастфудах.
Да и подозреваю, что у них нет цели угодить каждому — есть какой-то «средний покупатель» и на него идёт ориентирование с целью получения максимальной прибыли. Ведь раз Вы пришли туда и знаете, что хотите, то всё равно купите, даже если придётся терпеть «скрипт»?Meklon
31.07.2016 12:12В Макдоналдс есть отличная фигня — терминалы. Заплатил и забрал заказ. Все.
LoadRunner
31.07.2016 14:47Это хорошо тем, кто терпеть не может дополнительные вопросы, мне-то они как раз помогают сделать заказ, потому что я не хожу регулярно в маки, KFC и Бургеркинги, ассортимент плохо знаю и подсказки от кассиров действительно помогают сделать заказ.
Meklon
31.07.2016 15:05Как вариант. Хотя состав там вроде в описании висит. Да и не будет же кассир говорить, что вот эти бургеры с йогуртом и луком — редкая дрянь.
LoadRunner
31.07.2016 15:27А что там не дрянь? Там же продукты — те же полуфабрикаты, что в супермаркетах продаются. Но лучше, чем дошираки всякие поедать.
Ну и у терминала самообслуживания лично я надолго застряну и буду помехой тем, кто за мной будет ждать очереди. А с живым человеком процесс заказа быстрее будет. Я же не спрашиваю «а что вы мне посоветуете» или «на ваш вкус» — у меня вполне определённый заказ, а подсказки кассира «возьмите это по акции» помогают сэкономить.webkumo
31.07.2016 17:03Ну вообще у них от 2х до 4х терминалов на точку и у них очереди практически никогда не бывает… в отличие от касс… ну это каждому своё уже.
LoadRunner
31.07.2016 17:25Тут уже мои тараканы — не люблю выступать в роли помехи или задерживающего фактора. То есть, стоять на кассе и выбирать заказ для меня норма — я отстоял свою очередь и у меня есть пара минут, чтобы сделать заказ. Заслужил это право. А стоять и тупить возле терминала, во всё вчитываясь — это выше моих сил. Только если знаешь, что делать и быстро нащёлкивать заказ.
Thero
28.07.2016 17:36+1к счастью для нас стали делать робокассы где сам всё тыкнул, оплатил и потом только забрал.
merlin-vrn
28.07.2016 19:37+1Причём у нас в Воронеже когда это поставили в Магните в центре, где постоянно долгие очереди были — магазин прямо соверiенно другим стал. Ну, не робокасса, а «касса самообслуживания», когда проходишь, сам «пропикиваешь» товары, вводишь число пакетов и расплачиваешься бумажками или картой.
Milfgard
28.07.2016 19:50В Хитроу до сих пор такие магазины самообслуживания обслуживаются продавцом. Потому что всё равно помощь нужна. То акцию пробить, то подсказать, то сдачи нет.
merlin-vrn
28.07.2016 20:23Да, тут на четыре автомата один консультант. Надо признать, крутится как белка в колесе, хотя уже появилось приличное число покупателей, которые обходятся без него.
Что плохо — они в сзязи с этим ещё сильнее подзабили на обычные кассы. Как-то наблюдал, как бедная бабулька не могла сладить с этим автоматом. А то как же, к кассиру в очереди стоять надо, а тут автомат почти без очереди. Кажется, в очереди она быстрее бы отстояла и ушла.
Thero
28.07.2016 20:26+1да… у нас ещё видел как стоит два охранника( смотрят чеки когда выходишь) и стоит две девочки на 4 кассы самообслуживания… не уверен что там что-то сэкономлено… но в фастфудах таки работает правда не всегда можно напиток выбрать -__- но опции без лука и такое всё есть.
navion
31.07.2016 18:38В продуктовых надо проверять возраст для бухла и забирать чек при приоритете подписи у карты.
А где-то уже экспериментируют с ручными сканерами для постоянных покупателей — взял с полки, провёл сканером по баркоду и пошел на выход.ad1Dima
01.08.2016 08:03+1В икее подпись на чеке не мешает кассе самообслуживания. Правда там все равно стоит 1-2 консультанта и проверяют, что все правильно. У меня проверяли что я тарелки разного цвета не посчитал как тарелки одного.
cyberorg
29.07.2016 10:34Честно говоря, думал что такого в России пока ещё нету. У нас в Эстонии такие кассы — это классика жанра: очень удобно, быстро и мультиязычно (эстонский, русский, английский и иногда финский).
Сейчас поймал себя на мысли, что обычными кассами я пользуюсь, только когда надо купить что-то крупногабаритное.
justK
28.07.2016 18:49+1эмпирическим путем подбираю такую фразу заказа, чтобы у меня ничего не спросили. Пока не выходит.
Про прочие места точнго не скажу (хотя и к ним применимо, скорее всего), но в фастфудах кассиров заставляют впаривать дополнительную фигню, если клиент чётко не сообщил о том, что заказ окончательный. Поэтому хочу спросить, не пробовали ли Вы после окончания перечисления заказа сказать «и всё» или «это всё»?
Меня тоже регулярно это доставало, пока не узнал эту информацию. Теперь в тех же фастфудах это выглядит так: «здравствуйте, мне это, то и сё. это всё, оплата картой». В остальных магазинах примерно так же (на примере продуктового): выкладываю продукты на ленту «здравствуйте, ещё [некая фигня, продаваемая прямо на кассе], пожалуйста, пакет не надо, оплата картой». Работает в 99% случаев (субъективно, естественно). Ну разве что в местах, куда я зашёл в первый и, скорее всего, в последний раз в жизни, иногда спрашивают про скидочные карты. тут добавляется «карты нет, не желаю, спасибо»
reader21
29.07.2016 09:56+1По поводу спасибок.
За 4 месяца в очереди к кассе заметил, что половина покупателей начинают искать бонусную карту только после того как их спросят. Остальная половина карту держит в руках, но пока их не спросят не отдают.
Возможно, это зависит от количества походов в магазин, так как я уже через пару походов начал протягивать карточку правильной стороной.
vlivyur
29.07.2016 11:14За «Спасибо» спасибо что напоминают, а то я не слежу какой магазин нынче принимает их, а какой уже нет. А так уже два раза выручали, мелочь, а приятно.
Milfgard
28.07.2016 15:40+5Вот, кстати, зная из скрипты, можно очень приятно их троллить. Я как-то саппорт Перекрёстка по кругу запустил. «Я могу чем-то ещё помочь?» — «Да, переключите на руководителя.» — «К сожалению, я не могу выполнить ваш запрос. Могу чем-то ещё помочь?».
Ну и Мегафон теперь на вопрос почему клей к тюбику не приклеивается, уже имеет ветку выхода из диалога. В 2012 не умел.datacompboy
28.07.2016 18:20+3Можно подробнее про клей? :)
Milfgard
28.07.2016 19:53+3
В игре «Ёрш» есть задание про позвонить в какую-нибудь горячую линию или поддержку и спросить, почему клей не приклеивается к тюбику. Так сложилось, что тестировщики все звонили в Мегафон, и они давали самые разные реакции. Тогда по скрипту нельзя было класть трубку первым, похоже. Теперь если позвонить — они говорят что-то вроде того, что их компания не даёт таких справок и сами завершают разговор. Прогресс налицо.Heavis
29.07.2016 09:57+2Кажется, мой друг до сих пор не понял, почему же я ему испортил жизнь. Спасибо за «Ерша».
Thero
28.07.2016 17:34вот. нам когда начали подобный скрипт с чупа-чупсами прививать я свалил. ну невозможно же! потом ведь ещё пустят тайного покупателя и не дай бг ты ему что не предложишь тебя ведь предупредили что штрафовать будут.
Meklon
31.07.2016 12:09Я обычно формулирую как «малый жирбургер с начинкой по стандарту, пить ничего не буду». Хотя иногда их пробивает и они все равно задают скриптовые вопросы.
Newbilius
28.07.2016 15:09+5Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше.
Есть такая история от приятеля. Он как-то раз не поленился с друзьями скооперироваться и провести следующую схему с магазином М-Видео: каждый из них заходил в магазин и выбирал утюг. Причем каждый из них просил утюг разной фирмы. Звали помочь одного и того же консультанта. И каждому из них он говорил, что недавно «сам себе купил» утюг именно этой фирмы :D
Да-да, я понимаю, что обобщать результаты таких экспериментов нельзя. И вообще может продавец тот реально недавно купил себе три утюга. Но теперь каждый продавец, который произносит кодовую фразу «сам [пользуюсь]» — вызывает у меня приступ здорового скептицизма :)
vyatsek
28.07.2016 20:13Очень много букафф.
Для себя я вывел простые правила
1. Продавец должен быть экспертом в своем товаре.
Не зная товар сложно что либо предложить или подсказать. Желательно знать товар в исторический перспективе и концептов на будущее. В целом это не очень сложно.
2. Продавец должен уметь выяснить и понять, что хочет покупатель и его интерес. Товар в данном случае это инструмент удовлетворения интереса покупателя.
Люди в разный момент бывают разные, кому-то надо помочь подобрать, кому-то посоветовать, кому-то просто продать. Сложно определить какое намерение у покупателя и на что он настроен.
3. Продавец должен быть незаметным, но всегда рядом.
Тут тоже надо понимать кто приходит. Если клиент постоянный, то с ним диалог вести проще, если же впервые, возможно ему надо бывает надо просто осмотреться, без постороннего внимания.Milfgard
28.07.2016 20:14+7Давайте я ещё сожму с потерями: «Продавец должен быть хорошим».
vyatsek
28.07.2016 21:32+1Я еще проще скажу, человек вообще должен быть хорошим :) Но советы из серии «чистить зубы по утрам, полезно для здоровья» бесполезны и не информативны, пусть даже и расписано как это все полезно. Покажите ваши зубы и стоматолога — этого достаточно.
Fen1kz
29.07.2016 12:39+1Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.
(На этом предложении я угадал автора, но не суть.)
Вы считаете, что, например, эта фраза очевидна? Для вас — может быть, но будьте честны — большинство не понимает этой простой истины и, видя покупателя, сразу идут в атаку.
KabirK
28.07.2016 23:26+1Ребята, вы крутые. Даже захотелось у вас что-нибудь купить (хотя я вообще-то много лет уже ни во что не играю). Или просто по магазину походить. Жалко, что вас у нас нет.
Boyarskov
28.07.2016 23:27+1Спасибо за статью! Буквально месяц назад прочитал вашу книгу, реально полезные советы, а не вода как у остальных.
Lorian_Grace
29.07.2016 10:45+1Как всегда — яркая и интересная статья. Буду надеяться, что когда-нибудь выпустите еще книгу — чтобы был повод к вам, наконец, зайти.
Milfgard
29.07.2016 11:38+1Одна есть, да.
Lorian_Grace
29.07.2016 12:45+1Одну я купила практически сразу, прочитала на следующий день. Но я забирать заказ посылала сестру. :( Поэтому сама только ходила мимо магазинов.
Milfgard
29.07.2016 12:49+1Хорошо. Эх, придётся теперь писать вторую )
LoadRunner
29.07.2016 12:57+4Между первой и второй перерывчик небольшой :)
Выпускайте сборник баек, раскупят на этапе написания рукописи ещё.
RZimin
29.07.2016 14:43Спасибо! У меня два вопроса:
1. Кто-то может мне внятно ответить почему нельзя шлепанцы. Мне на ум кроме как побег в случае чрезвычайной ситуации ничего не приходит.
2. Что происходит, когда продавцов меньше, чем сейчас в зале и всем надо помочь.Milfgard
29.07.2016 14:45Про второй — отвечу отдельно позже, там не два слова.
Про шлёпанцы — наверное, эстетические требования.
mokele
29.07.2016 17:26Огромное спасибо за статью, она делает меня радоваться, что я правильно себя вел, когда занимался продажами. Иногда клиенты звонили в выходные по всяким смешным вопросам, наподобие «как перевести такое-то слово с немецкого, ты же знаешь его», и это очень круто, на самом деле.
Разрешите один глупый вопрос: есть ли у вас в сети такое понятие, как план продаж? То есть при невыполнении оного продавец не получает «премию». Я точно помню, что на последних днях месяца это сильно демотивировало всю команду, ибо и так необходимо выбить дебиторку, а ты точно знаешь, что за это получишь лишь гольный оклад, составляющий от силы треть суммарного ежемесячного дохода. Одной из причин ухода из продаж и невозврат в них являлся именно этот фактор.Milfgard
29.07.2016 17:46Смена получает коллективный бонус за продажи.
mokele
29.07.2016 18:03коллективный бонус
А внутри команды КТУ или
на морозкак-то иначе решаются финансовые вопросы? Просто я так и не пришел ни к какому правильному решению при управлении производственной бригадой, вот и мучаюсь.Milfgard
29.07.2016 18:05Смена может попросить старшего перевести халявщика в другую смену. Если он и там так же себя покажет, то через 2-3 итерации не останется смен, которые могут взять этого человека. На практике у нас так было несколько раз всего.
mokele
29.07.2016 18:14Ну все понятно. Нужно увеличивать вдвое зарплату относительно "чистой" работы, чтобы нормальные люди потянулись в производство. И охренеть с налогов заодно.
Спасибо, вы подтвердили, что лучше работать подрядчиками. Где-то я даже в книгах встречал про это вот. :)
EHF
30.07.2016 16:41+1Статья обалденная. Но вот вводит в ступор. Как так получается, что большинству, кто отписался в комментариях, нравится такой подход. Мне тоже нравится. Да и вообще, в основном положительно принимают описанные действия все.
Так почему же такого никто не применяет в других сферах? Неужели просто никто не знает, что такой подход тоже работает и кроме денег приносит еще и довольных и постоянных клиентов, что в свою очередь, опять же, выражается прибылью. Почему?
Неужели везде продают г**** и поэтому никто не уверен в своем продукте на все 100 (вернее уверенны, но вот продукт то Г)? Поэтому и применяют совершенно иные приемы и методы?Milfgard
30.07.2016 16:43Потому что агрессивная продажа (старый добрый американский hard sell от продавцов подержанных автомобилей) работает «здесь и сейчас» тактически лучше. Дальше смотрите сюда.
EHF
30.07.2016 17:34+1Спасибо! прочитал с не меньшим интересом.
«изжоповым языком» — поставлю на полку в рамке)
psylosss
Сергей, расскажите пожалуйста, как вы подбираете продавцов? Т.е. какой процесс рекрутинга, критерии предварительной оценки? И как принимаете решение расставаться с ними?
Milfgard
Подбор продавца — подходит любой позитивный человек, который не сильно теряется на собеседовании. Потом его легко обучить всему, но научить человека быть открытым и искренним — сложно. Поэтому отбор такой. Ещё мы в какой-то момент стали активно работать со студентами, благо есть возможность ставить удобный им график (позволяющий параллельно учиться). Ну а дальше просто трёхдневный тест-драйв, когда продавец может уйти в любой момент или старший точки сказать, что стажёр какой-то не такой. Потом старший лично отвечает за стажёра, и поэтому финальный отбор уже делается командой по месту.
Про расставаться — есть несколько серьёзных косяков, за которыми следует увольнение. В целом — у нас срок ротации сильно ниже, чем в обычной рознице. Ну и ещё есть старые продавцы, которые на время резкого расширения (декабрь) приходят снова к нам. По дружбе и в поисках декабрьского бонуса. Иногда берут отпуск на своей основной работе и вспоминают былое. Поэтому сложно сказать, что мы полностью расстаёмся. Уже есть пример, как девушка год работала, а потом 4 раза возвращалась на декабрь.
psylosss
Спасибо! А на что ещё вы смотрите при найме, кроме открытости и позитивности? Может быть, какой-то опыт, какие-то обязательные навыки. Речь без фефектоф фиксии, национальность...
И неужели расстаётесь только после косяков? Если человека например не прёт, или он внезапно понял, что ему ничего не надо и ходит на работу по привычке… Это же не косяк сам по себе, но такого продавца нельзя пускать к покупателям
Milfgard
Слабый фефект фифции важен только для колл-центра. Сильный — ну, человек с жутким заиканием ещё ни разу не приходил собеседоваться на продавца, например. Ещё смотрим на опыт работы в сетях бытовой техники (это минус) — обычно приходится с трудом переучивать. Про второе — ну, посмотрите вот тут, может быть, в 2013-м году я уже ответил на ваш вопрос.
Fortop
Вопрос на засыпку.
Позитивный = открытый + искренний?
Muxto
После таких статей иногда проскакивает мысль бросить к чертям программирование и найти вообще другую работу — водитель трамвая или продавец игр.
Останавливает только что в деньгах потеряю.
soniq
Это в смысле сотрудники долго не задерживаются? А почему так, если все вроде круто?
Milfgard
Наоборот. Долго задерживаются.
vlivyur
У меня такое впечатление, что они туда приходят поиграть и остаются продавать потом.
Milfgard
Кстати, бывает. У нас в 2010-2011 была практика бросать в пакет с заказом листовку «Вы прошли собеседование», если человек прямо дико нравился старшему.
3fed
а почему в 2010-2011? дальше отказались? почему?
Milfgard
Потому что это были разовые опыты.