Примерно в феврале этого года я начал оказывать телефонную техподдержку для приложения Taxnote. Раньше я этого не делал, потому что сама мысль заставляла меня нервничать.

Я решил, что в любой момент могу закончить, если дело окажется слишком сложным; но к настоящему моменту продолжаю этим заниматься уже более полугода, так что расскажу о своём опыте.

Телефонный номер я указал только в разделе помощи японской версии сайта, потому что сам живу в Японии и это японский номер. Может в будущем попробую указать телефон и в англоязычной версии, если он заработает с каким-нибудь международным телефонным сервисом вроде Skype.

Как часто звонят?

В данный момент мой номер записан в разделах помощи бухгалтерского приложения Taxnote и недавно вышедшего синтезатора речи Voicepaper.

Например, если в Taxnote нажать Help на экране настроек, прямо сверху появится кнопка «Запрос по телефону». Другими словами, всё сделано так, чтобы зашедшим туда сразу стало понятно, что они могут связаться с нами по телефону.

Кстати, у приложения немного скачиваний, так что даже по одному звонку поступает не каждый день. В некоторые дни звонят дважды, но это тоже немного, поэтому сейчас звонки меня не сильно обременяют. Вот если бы звонили постоянно, это могло бы стать проблемой.

Тем не менее, если занимаетесь этим более полугода, вам звонят самые разные люди, и вы действительно многое узнаёте в этих разговорах с пользователями напрямую по телефону.

Большинство пользователей вежливы

Может это качество японцев, но практически все звонящие ведут себя цивилизованно и вежливо. Часто разговор начинается так: «Ни в коем случае не хочется вас беспокоить, но есть один вопрос, который я бы задал…» и я отвечаю что-нибудь вроде «Да, конечно, конечно…».

Думаю, так происходит, потому что я в одиночку занимаюсь своим приложением, и это эмоционально отличается от звонка в службу поддержки крупной компании. Звонящие люди, вероятно, хотят быть предупредительными.

Но есть и другая сторона медали, ведь они подсознательно думают: «А всё ли в порядке с этим приложением? Похоже, его разработку могут забросить, использовать ли его дальше?». В случае с крупной компанией таких мыслей не возникает. Трудно сказать, какой вариант лучше в этом отношении.

О да, все очень любезны, особенно огромную благодарность выражают люди старшего возраста, незнакомые с IT в целом, не говоря об Taxnote. Когда я читал отзывы, то казалось, что благодарности за сервис техподдержки — просто способ мотивировать одинокого разработчика приложения, но когда услышал это напрямую по телефону, стал вдесятеро счастливее.

Одна пожилая леди как-то со страстью сказала по телефону: «Я физиотерапевт, и для меня составление налоговой декларации раньше было довольно сложным. Но благодаря приложению стало намного, намного проще. Думаю, это превосходное приложение. Спасибо вам большое!» Если честно, я прослезился и почти заплакал.

Можно выявить критические части своего продукта

Конечно, когда возникает крупная проблема, приходится отвечать на сердитые звонки. В такие моменты я искренне извиняюсь, но такие разговоры действительно преисполняют вас решимостью исправить проблему.

По сути, если речь идёт о крупных проблемах, то телефонная техподдержка помогает осознать факт, что непонятное поведение программы и сообщения — более частая причина звонков, чем баги (если программа падает из-за багов, это легко увидеть в логах, и никто не сообщает такие проблемы по телефону).

В такие моменты ваши приоритеты меняются. Раньше вы говорили пользователю: «Ну это здесь рядом, может быть трудно разобраться», а теперь: «Нет, действительно нужно сделать более ясное сообщение с объяснением, чтобы ни в коем случае не возникало недопонимания…».

В прошлой статье я писал, насколько легче понять проблему или делать отладку, когда общаетесь по телефону, а не через текстовые сообщения. Вы слышите от клиента более подробные обстоятельства, но главным образом эмоции, которые выражают остроту проблемы.

Например, у вас всегда длинный список дел, вроде разработки новых функций и исправления багов. Но всегда важно расставить приоритеты, что делать в первую очередь. В такие моменты вы руководствуетесь статистикой из приложения (например, цифрами из логов после сбоев программы), но также и обращениями в техподдержку.

Вы принимаете решение на основании и количественных критериев из статистики, и качественных критериев из коммуникаций с людьми. Но если добавить поддержку по телефону, то качественный критерий кардинально увеличивает свой вес. Как можно догадаться, намеренный звонок требует от человека определённых усилий, а разговор с пользователем помогает вам понять критические пункты его проблемы, такие как «Это меня беспокоит» или «Я этого не понимаю».

Вы учитесь лучше слушать

Грамотно выслушать мнение пользователя — действительно сложный навык, если вы не профессионал UX.

Во-первых, нужно внимательно выслушать его слова, а затем подобрать правильные слова для ответа, постоянно анализируя в голове во время беседы, насколько пользователь разбирается в IT или работе приложения.

Когда вы на своей волне что-то объясняете пользователю, не слишком сведущему в IT, то получаете такие вопросы:

«Что такое iOS?» или «Что такое iTunes?»

Пользователь думает, что вы компьютерный фанатик, владеющий непонятной терминологией, так что вымотанный он вполне может сказать:

«А, понятно… я понимаю…» (даже если я сам немногое понял…)

и закончить разговор.

Кстати, что касается стандартных фраз, обычно я начинаю разговор так:

«Я бы хотел начать объяснение с работающим приложением; вы можете открыть приложение и одновременно говорить по телефону?»

Если объяснить пользователю, как работает громкая связь на iPhone, то ему будет проще: мы можем беседовать и вместе проходить по программе.

Однако в телефонной техподдержке обычно приходится разговаривать с людьми, которые не слишком знакомы с IT. Хотя я добросовестно пытаюсь решить их конкретную проблему, иногда приходится признавать поражение.

«Нет-нет, это нормально, что вы не рассказываете подробности; можете объяснить хотя бы в общих чертах?»

На что можно получить ответ:

«О, прошу прощения… Ну, понимаете…»

Вот так я поступил бы в спешке.

Так что сначала нужно понять, насколько пользователь знаком с IT и приложениями и насколько он готов выслушать ваши объяснения. Однако невежливо задавать такой вопрос напрямую. Так что если он добровольно не скажет об уровне своей подготовки, остаётся только предполагать.

И я это делаю подсознательно, а потом забываю. Если не следить внимательно за собой, то можно попасть в ситуацию, когда начинаешь говорить и говорить без конца.

Например, однажды когда разговор начинается так:

«Я не понимаю вот эту часть здесь…»

Я произвольно решил у себя в голове:

«А, понятно, такая ситуация часто встречается»

и внезапно перебиваю человека:

«Во-первых, это делается также как то, а затем это, вы нажимаете там, и делаете следующее, так что становится вот так. И когда вы сделаете так, всё становится следующим образом, и так далее, и так далее».

не разобравшись нормально в обстоятельствах пользователя.

Так что к концу спича я осознаю, что у него какая-то другая проблема, а я просчитался.

Поэтому следует быть внимательным, не говорить слишком много в самом начале беседы, иначе ситуация усложнится.

Иногда встречается ситуация, когда я даже после наводящих вопросов не понимаю, что беспокоит пользователя или что он на самом хочет спросить, тогда я пытаюсь проверить ещё раз:

«Вы хотите сделать то-то и то-то таким образом, но не слишком понимаете эту часть. Я правильно понимаю?»

Если так сделать, вы можете изменить свою точку зрения и более тщательно и подробно объяснить что-то. Так бывает, если пользователь не слишком ясно доносит суть проблемы, так что я часто использую подобную стратегию. Это я выяснил во время техподдержки в чате, но думаю, такой способ хорошо подходит и для телефонного разговора.

Когда речь идёт о телефонной техподдержке, то самое тяжёлое здесь то, что вам могут позвонить неожиданно в любой момент — в отличие от чата, где вы отвечаете в удобное вам время. Поэтому я не могу безоговорочно рекомендовать её, но хотел опубликовать это как ориентир для тех, кому интересно.

Думаю, что самая большая польза здесь эмоционального плана.

Разработка приложений неизбежно привязывает вас к компьютеру: каждый день вы стучите по своей клавиатуре, сидя перед монитором. При этом видите результаты своего труда только в виде цифр. Так что когда вы напрямую разговариваете с пользователями, то можете почувствовать: «Вот блин, может я делаю что-то для этого мира. Жизнь-то хороша на самом деле».