Любите вы или нет дурацкое слово «шопинг», но рано или поздно в магазин за одеждой идти приходится. И это мучительно! Действительно мучительно! Мало того, что цены конские, фасоны придумали дизайнеры с руками не из того места, так ещё и кругом очереди: сначала в примерочную, потом на кассу. И главный вопрос: почему? Неужели так сложно нормально работать? Объясняем, почему так обстоят дела и как с этим бороться.
Суровая реальность
Сначала поговорим об идеале: в нашем мире с радугой и единорогами магазин одежды занимает большую площадь, там много касс и персонала, который помогает покупателям сделать выбор и оформить покупку.
Реальность рисует другую картину: стационарных касс может быть действительно много, но работают всего два-три POS-терминала. В результате ритейлер теряет выручку и лояльность клиентов, которые, поглядев на извилистые очереди, уходят к конкурентам.
Причин этой проблемы несколько:
- персоналу не всегда хватает мотивации, чтобы оперативно обслуживать покупателей;
- касс больше, чем работников торгового зала;
- процесс продажи одежды занимает больше времени, чем оформление покупки в продуктовом магазине. Поэтому клиент дольше ждёт, даже если у него мало товаров.
С чем работают в fashion-ритейле
Теперь давайте разберёмся, а что мы видим в магазине одежды с точки зрения технической составляющей. Наполнение кассового узла зависит от магазина. В маленькой, несетевой точке, скорее всего, вы увидите обычный компьютер и контрольно-кассовую технику (ККТ). Этот выбор может быть обусловлен небольшой проходимостью, когда в день кассир оформляет не более 20 покупок. Но и в этом случае устанавливать обычный компьютер не всегда рентабельно. Он выдерживает порядка трёх лет работы, а даже простенький POS-терминал — пять-семь лет. Тут зависит от конкретного ритейлера: кто-то готов через три года купить новый дешёвый ПК, кто-то предпочитает потратиться сразу и взять кассу.
С обычным компьютером вместо кассы может случиться и другая неприятность: устанавливая его, владельцы магазина обычно не задумываются об устойчивости конструкции. В результате она может упасть, если её заденет кассир или покупатель.
Более развитые с технической точки зрения магазины одежды ставят сенсорные кассы, потому что в этом сегменте существуют жесткие требования к внешнему виду устройства. Ритейлеры стараются оформить магазин в одной концепции, и POS-оборудования должно в неё вписываться. Кроме того, сенсорная касса компактнее модульной, и на месте кассира можно разместить какие-то товары, мотивировав клиента на стихийную допокупку.
В зарубежных магазинах кассу fashion-магазина доукомплектовывают LCD-дисплеем, чтобы демонстрировать рекламный контент и наглядно показывать клиенту информацию об его покупке. Но в нашей стране это направление только начинает развиваться.
Обычно ритейлеры выбирают сенсорную кассу с дисплеем 15 или 17’’. Некоторые впоследствии докупают устройства в 10 – 13’’. Они стараются поставить маленькую кассу между большими, чтобы создать ещё одно место для обслуживания покупателей, тем самым сократив очереди.
С точки зрения кассового программного обеспечения, магазины одежды должны формировать для клиентов персонализированные предложения. Необходимо, чтобы клиент на кассе сразу же получал ответ, на какую скидку ему рассчитывать, мог ознакомиться с содержанием своего бонусного счёта и акциями. Поэтому кассовое ПО в обязательном порядке должно быть оснащено соответствующим модулем. Например, в нашем «Профи-Т» их сразу несколько.
Кроме того, специализированный софт помогает ритейлеру закупать товары в магазин, доставлять их, контролировать остатки, особенно в разрезе «коллекция», «размер». У кассира должна быть возможность изучить остатки не только в своем магазине, но и в близлежащих, а в идеале и по всей сети. И при необходимости зарезервировать товар в соседней торговой точке.
Не менее важны для fashion-ритейла анализ продаж, отслеживание их истории. Поэтому от ПО требуется развитая система отчётности.
Первое средство борьбы: Островки оплаты
Всё, что мы перечислили выше — классика жанра. Которая никак не помогает магазину одежды бороться с очередями на кассе. Тем временем существуют несколько, не самых дорогих, решений, способных справиться с этой проблемой.
Почти каждый магазин одежды оборудован мобильными устройствами, например, терминалами сбора данных (ТСД), с помощью которых можно сканировать товары, получать информацию из базы данных. С помощью него продавец-консультант сможет оформить покупку клиента, отсканировав штрих-коды выбранных вещей, и пригласить его на точку приёма оплаты.
С технической точки зрения все выглядит следующим образом: на островках оплаты устанавливается контрольно-кассовая техника, подключенная к локальной сети магазина. Сформировав чек на мобильном устройстве, консультант отправляет его на печать на любую удобную ККТ. Именно к этому островку он подводит клиента, который может там оплатить покупку.
Понятное дело, даже приведя модернизацию в магазине, полностью от стационарных касс избавиться не получится — придётся оставить хотя бы одну на случай экстренных ситуаций, например, технического сбоя, в результате которого перестанет работать локальная сеть магазина.
Как итог: ритейлер тратит меньше на оснащение стационарных кассовых мест. И можно организовать правильную мотивацию сотрудников: консультантам, если количество продаж влияет на оплату их труда, будет выгодно обслужить как можно больше покупателей. А значит они будут стремиться как оказать консультацию, которая приведет к покупке, так и произвести оплату и оформить товар. К слову, возрастает и персональная ответственность работников торгового зала, что также выгодно ритейлеру.
Второе средство борьбы: Мобильная касса
Мобильная касса — это вообще отличная вещь, которая может выступать как в качестве планшета в руках консультанта, так и в качестве стационарной кассы, если вставить её в специальный слот кассового компьютера. В целом же мобильная касса — это специальный планшет, к которому подключены сканер и считыватель банковских карт и NFC-чипов. С его помощью можно обслужить покупателя в любом месте торгового зала — ему достаточно оплатить выбранные товары безналичным способом. А чек будет распечатан на мобильной ККТ, которую также носит с собой консультант-кассир.
Такое решение актуально при большом наплыве посетителей и нехватке кассиров: в таком случае консультанты могут взять на себя часть их работы. Для этого не требуется какого-то долгого обучения, а сам шаг безопасен для ритейлера, поскольку сотрудник не будет иметь доступа к работе с денежной массой.
Ещё важный момент заключается в том, что консультант с мобильной кассой в руках быстро ответит на ваши вопросы: расскажет, есть ли на складе нужный размер или цвет. А если нет, то даже подскажет, в каком магазине его найти: ну это в том случае, если вы просто влюбились в какую-то вещь и не представляете своей жизни без неё.
Третье средство борьбы: «Убийца очередей»
Метод «Убийца очередей» зарекомендовал себя в фаст-фуде. Но почему бы не воспользоваться им и в магазине одежды? Представьте, вы стоите в очереди, к вам подходит консультант с ТСД с соответствующим мобильным приложением, сканирует штрих-коды товаров и оформляет заказ. Информация о нём в онлайн-режиме поступает на кассу.
Например, программное обеспечение RMS от «Пилота» позволяет на станции сканирования сотрудникам магазина отсканировать товары покупателей и сформировать чек со штрих-кодом. При этом оно в автоматическом режиме передаёт информацию в кассовый софт (в нашем случае — «Профи-Т»), поэтому, считав с него данные, продавец на кассе сразу получает доступ к товарной части покупки и может произвести расчёт. Таким образом приложение разгружает самую затратную по времени часть обслуживания покупателей — сканирование товаров.
Итак, вот простые решения, которые могут помочь fashion-магазинам избавить наконец-то покупателей от очередей на кассах. Понятное дело, это не панацея: можно придумать и другие эффективные решения. Главное, заботиться о клиентах, а не думать, что, плевать, и так купят.
Комментарии (39)
Sadeid
07.02.2018 13:30«кассу fashion-магазина доукомплектовывают LCD-дисплеем, чтобы демонстрировать рекламный контент» — если мне в магазине, где я плачу деньги, будут ещё и рекламу показывать, то я все товары прям там на кассе и оставлю. Навсегда. И в этот магазин копейки своей не принесу ни за какие коврижки.
pilot-retail Автор
07.02.2018 13:31А если в этом же магазине Вам покажут информацию об акции, благодаря которой Вы сможете купить интересующий товар со скидкой? Или расскажут о действии системы лояльности, которая тоже поможет сэкономить? Не вся реклама одинаково вредна, от некоторой можно получить пользу.
mwambanatanga
07.02.2018 13:49Не надо акций и скидок. Сразу установите низкую цену. Сэкономите время и себе, и покупателю.
Это в идеале. А в чуть менее идеальном мире, где от скидок избавиться трудно, их надо включать автоматически. Не покупатель должен искать информацию о скидках, а скидки должны искать (и всегда находить!) покупателя.pilot-retail Автор
07.02.2018 14:02-1Ну вот и одна из возможностей, чтобы скидка нашла покупателя. Вы пришли на кассу, а тут Вам показали, что за такой-то товар полагается скидка. Или напомнили, что за покупку такого-то товара полагается подарок (о чем нередко забывают продавцы, если ПО не выводит напоминалки).
Zezst
07.02.2018 21:32И сразу ошибка. Если я пришел на кассу зачем мне информация о скидке? Я уже решил купить. Я уже ваш клиент. Информация о скидке, это так, приятный бонус и это никак не отобразится на моей лояльности к магазину.
А вот если я буду видеть скидку до прихода к кассе, то вероятность заполучить меня как клиента заметно повышается.pilot-retail Автор
08.02.2018 09:09Вы правы. И никто не говорит, что дисплей — единственный инструмент в магазине для донесения информации до покупателя. В тексте мы говорили именно о кассе, и упомянули о маркетинговом инструменте, которым можно ее доукомплектовать.
Dmitry_10
08.02.2018 13:14Да ладно. Тебе пробивают чек и говорят, вот вам еще и скидка, это приятный сурприз.
Sadeid
07.02.2018 14:37Вы сами в это верите? Из 10 000 единиц роликов в метро/рекламе на тв/баннерах/заборе/надписях на асфальте/агитаторах с громкоговорителями/листовках/буклетами в самолетах/вставках в роликах ютуба/рекламе на яндекс.музыке/радио и так далее. Сколько товаров я пошёл и купил благодаря рекламе? Вот чтобы увидел, понял, что именно это мне надо и пошёл и купил? Ноль! Ни разу. Вообще. Никогда. В 99.999% случаев мимо и только раздражает. В 0.001% случаев угадали с желанием, но товар я всё равно купил в другом месте, ибо там не потратились на рекламу и там он дешевле. Так что в 100% случаев магазин потеряет меня как покупателя, пытаясь навязать мне просмотр рекламы.
hdfan2
08.02.2018 07:37Знаете, я вот тоже на это не поддаюсь (ну, по крайней мере, это я так думаю, что не поддаюсь). Но при этом прекрасно понимаю, что на одного такого, как я или вы, которые не обращают внимание на рекламу, найдётся сотня (а то и тысяча) других, которые её посмотрят/послушают, и десяток из них купят рекламируемое. Вот на них это всё и направлено. В конце концов, если бы реклама не действовала, то никто бы не тратил на неё деньги, и тот же Гугл прозябал бы в нищете.
nikolayv81
08.02.2018 08:26Концепция ИМХО другая, к примеру (утрируя) немного дороже делать нормальные джинсы по сравнению с драными (в т.ч. с учётом того что срок использования у них разный) вот и смотрят на вас с билбордов мальчики в ободранных штанах, и когда вы приходите в магазин вы на подсознательном уровне торчащие нитки начинаете воспринимать нормально.
ToshiruWang
08.02.2018 11:04Потом вспоминаю что с дырками холодно и беру другие. Тем более найти удобные сложнее, чем первые попавшиеся или с дырками.
PS. Если их носить достаточно долго и из не очень качественного материала — дырки сами появятся и внезапно становишься таким из себя модным.
jehy
07.02.2018 13:52По-моему, ваш пост имеет отношения к произвольным магазинам, а не только к магазинам одежды — советы стандартные. Ну и если вылить из него воды — останется три заголовка...
pilot-retail Автор
07.02.2018 14:00Ну смотрите, с мобильной кассой за покупателем в магазине продуктов никто ходить не будет, и консультировать с помощью ее не станет — не рентабельно. Потому что нет нужды в таких подробных консультациях. Максимум: «Зеленый горошек находится на третьем ряду справа». Но с этой задачей легко справится инфокиоск, если ПО позволяет.
Островок оплаты в магазине продуктов — тоже сомнительно. Потому что тяжело ТСД отсканировать огромную тележку товаров в гипермаркете. А иногда их еще и взвесить нужно (если в магазине нет весов самообслуживания, а только прикассовые). И «Убийца очередей» та же история.
Так что, хотя магазины, какую бы фигню они не продавали, останутся магазинами с кассой и кассиром, под одну гребенку с одинаковыми советами не сравнять.jehy
07.02.2018 14:19Применимо к магазинам электроники, мебели, ресторанам и так далее. Например, в МВидео так уже работают, в Икее уже собираются (правда, эти ребята собираются долго). Даже в аэропортах мы схожие решения внедряли.
pilot-retail Автор
07.02.2018 14:22Все перечисленное (кроме ресторанов — которые относят к HoReCa) этот non-food сегмент, к которому относятся и магазины одежды. В статью мы поставили именно магазины одежды, как самый яркий представитель этого сегмента.
nikolayv81
08.02.2018 08:29В Икее то зачем?
Хотя основателя уже нет, возможно поддались нововеяниям и сломают формат.jehy
08.02.2018 08:34Так всё то же самое — надо успеть списать деньги, пока покупатель не задумался, и надо разгрузить кассы.
nikolayv81
09.02.2018 09:04Там настолько простой возврат, что увеличит расходы, это другой формат, приличную(если не большую) часть оборота там делают те товары, которые забираешь со склада.
Также с маркетинговой стороны это невыгодно т.к. человек оплативший товар пойдёт на выход :)
Плюс в магазине появятся проблемы маршрутизацией уже оплаченного товара...jehy
09.02.2018 09:26По возвратам — на практике это не так — какой бы ни был простой возврат, это психологически сложно. Так что главное впарить.
Про "пойдёт на выход" — вы попробуйте в той же Икее быстренько пройти на выход.
Проблемы с маршрутизацией — на самом деле нет. Например, будет кроме жёлтой и синей сумки ещё розовая.
Просто поверьте, в данном случае я теоретик, а не практик.
nikolayv81
09.02.2018 22:36Т.к. регулярно посещаю IKEA то могу сказать что там всё сделано для того чтобы имело смысл вернуться, информация о возврате буквально вписывается за одно посещение. IKEA это магазин постоянных клиентов, там не дешевле там удобней, регулярно пользуясь их сервисом возврата, мне так проще купить примерить вернуть если не подошло, и основное что нравится в этом магазине, то что там не выпаривают, а именно дают возможность самому решить нужно оно тебе или нет :) в этом его ценность…
jehy
09.02.2018 23:02Да, очень важно поддерживать в покупателе иллюзию самостоятельно сделанного выбора.
morikvendy
08.02.2018 09:10Как раз в магазинах одежды все вышеперечисленное не работает, поскольку там основные затраты времени идут на снятие магнитных меток с вещей, а вовсе не на сканирование/оплату… или вы предлагаете на консультанта еще и устройство для размагничивания повесить к мобильной кассе и ККТ?
pilot-retail Автор
08.02.2018 10:17Метку снимают на кассе, но этим занимается отдельный сотрудник. Так как ему не нужно сканировать и рассчитывать покупателя, то процесс идет гораздо быстрее.
gmini
08.02.2018 18:45ну тогда им проще открыть еще одну кассу, если есть свободный сотрудник — очередь еще быстрее рассосется.
PkXwmpgN
07.02.2018 14:05И можно организовать правильную мотивацию сотрудников: консультантам, если количество продаж влияет на оплату их труда, будет выгодно обслужить как можно больше покупателей. А значит они будут стремиться как оказать консультацию, которая приведет к покупке, так и произвести оплату и оформить товар
И через 5 минут тебя за***бывают так, что ни одежды, вообще ничего уже не надо
pilot-retail Автор
07.02.2018 14:06Согласны, достают ужасно. Но не уверены, что такие намного хуже тех, кто вовсе к покупателю не подходит или обслуживает откровенно плохо. Все зависит от того, что прописать в мотивации и как ее составить.
vipksmosar
07.02.2018 14:56Меня порадовало, когда «мотивацию» у одного из клиентов назначили не только консультантам и кассирам, а заодно администраторам и директорам магазинов.
paranoya_prod
07.02.2018 14:49Какие-то неправильные пчёлы в этой статье. Мне мучительно ходить в магазины одежды потому, что одежда без нормального видимого размера, надо обязательно лопатить горы шмоток, чтобы увидеть наклеенную полоску с размером или шильдик. Вся одежда висит скопом, почему не делают различие от и до размера для средних, от и до для больших людей и не вешают это всё на две разные вешалки? Почему так же не сортируют дисконтный товар на полках посреди зала? Почему на витринном стекле есть реклама скидок и акций, но нет информации о том, что размер XXXL они не продают?
А есть-ли экран с рекламой на кассе или системный блок — мне по фигу.
Но! Если-бы статья назвалась бы «Несколько причин, почему уходят из магазина без покупки», то вышеприведённого текста не было.
Искренне ваш, вернувшийся без покупки и поэтому злой покупатель.
vipksmosar
07.02.2018 14:53За последние 6 лет приходилось часто сталкивался с клиентами, которые являлись розничными сетями одежды и спорттоваров.
так ещё и кругом очереди: сначала в примерочную, потом на кассу.
Очереди обычно образуются только в дни «мега распродаж» (однажды зал был забит сильнее чем трамвай в час пик), а в остальное время людей обычно можно поделить на две категории. Первая самая многочисленная — ходит, щупает, смотрит иногда даже осаждает примерочную; вторая, которая редко составляет более 20% — те, кто доходят до кассы (иногда предварительно все осмотрев, иногда с конкретной целью).
Продавцов в смену почти все выставляют из предполагаемого потока, который вычисляют эмпирическим путем. Два-три человека на кассе обычно небольшая проблема, и сканируется это все сравнительно быстро (сканер ШК проводной/беспроводной или в случае неожиданных проблем наблюдал как 13 цифр позиции вбивали руками) так как по одежде обычно не бывает такого количества позиций как, допустим в продуктовом.
Самым долгим обычно является процесс, когда у клиента нет с собой «карты клиента» и начинают искать его по базе, или если у него карты и не было – объяснять ему, что необходимо сделать для её получения и другие сопутствующие процессу продажи нюансы (именно этот процесс разъяснений и оформлений карт остается, как правило на кассире и занимает, иногда продолжительное время).
С обычным компьютером вместо кассы может случиться и другая неприятность: устанавливая его, владельцы магазина обычно не задумываются об устойчивости конструкции. В результате она может упасть, если её заденет кассир или покупатель.
Ни разу не наблюдал подобных неустойчивых конструкций. Обычно в подобных магазинах они спрятаны в колонны, столы, шкафы – лишь бы не на виду (вот в автосервисе было дело – видел).
Но и в этом случае устанавливать обычный компьютер не всегда рентабельно. Он выдерживает порядка трёх лет работы
Как минимум спорный момент. Зачастую проблемы начинаются из-за обновления софта или смены системы учета для розницы. Или, когда железо брали без особого запаса, но придумали продавцам, экспертам, кассирам, администраторам и другим сотрудникам какие-то веселые доп работы (ведение отчетов excel, личные цели на каких-либо корп. Порталах, и другое).
Taciturn
07.02.2018 15:09+2Любите вы или нет дурацкое слово «шопинг», но рано или поздно в магазин за одеждой идти приходится.
Нет. Слава интернету!nikolayv81
08.02.2018 08:43Если ваши пропорции слегка нестандартных то покупка одежды превращается в ад. Т.к. производители(даже именитые) не сохраняют годами модели, вам приходиться перемерять кучу всего вродебы вашего размера(и это количество выходит за лимиты интернет "примерочных").
Да со временем понимаешь что тебе идут джинсы 2х марок к примеру, но приходя в магазин опять приходится перемерять с десяток т.к. той модели больше нет но есть " такая же но немного другая"Taciturn
08.02.2018 08:48С выбором действительно сложно, зато в интернет магазинах намного проще купить сразу штук шесть тех же джинсов, в отличии от обычных магазинов, в которых каждого размера каждой модели зачастую штуки две-три, да и те не найти через месяц.
ToshiruWang
08.02.2018 11:48Получить штаны, у которых складки совсем не там, где должны быть и в них можно ходить, но не сидеть — это отдельное удовольствие (а всякие акитовцы с примеркой на дому — это для домоседов). С обувью ещё хуже и печальнее в качестве итога неправильного выбора. В верхней одеждой можно выбрать цвет-размер-вид, но вот посмотреть количетсво и удобство карманов уже нельзя. Этот как продукты — можно покупать только стандартизованные упаковки (и то срок годности смотреть), а чуть нестандарт — и одни проблемы.
gmini
07.02.2018 15:22Таким образом приложение разгружает самую затратную по времени часть обслуживания покупателей — сканирование товаров
мне кажется, при сканировании продавец еще снимает противокражную маркировку. Если снимать ее до оплаты — вырастут потери от краж. Если после — потери времени вырастут еще больше.
kartvladek
Поясните, что происходит с компьютером такого страшного за эти 3 года?
Без слез от смеха читать же невозможно… Таким и карманная касса не поможет — уронит или потеряет
jrthwk
>Поясните, что происходит с компьютером такого страшного за эти 3 года?
Зарастает изнутри салом, пылью, паутиной и тараканами, например…
kartvladek
И что? Пусть себе зарастает, на производстве в цехах с повышенным содержанием агрессивных сред типа щелочи и кислоты стоит пара десятков бытовых системных блоков целом по заводу, чистят их как руки дойдут, а доходят они ой как редко, никакой спец защиты не предусмотрено. Выходят из строя очень редко, ну никак не раз в три года
jrthwk
Я держал в руках нормально работающий винт wd с обугленной по краям платой из горелого системника, видел работающую материнку на которой буйно росла плесень (на лежачем корпусе сверху стоял цветок, со всеми вытекающими...) и видел много прочих забавных случаев неимоверной выносливости бытовухи, но все же железо для торговых сетей подбирают не по этим случаям а по статистике.
А по статистике — увы, бытовуха в этих условиях действительно дохнет чаще и обслуживать ее суммарно дороже.
pilot-retail Автор
В магазинах одежды кассе приходится работать 7 дней в неделю часов по 16. Обычные ПК (мы говорим о дешевых компьютерах) не предназначены для такой нагрузки. И согласны с комментатором ниже: пыль и прочее тоже не способствуют долгой работе. Кроме того, характеристики ПК обновляются каждые полгода, поэтому купить ЗИП тяжело и при формировании сети магазинов сложно создать стандарт оборудования. Получится «зоопарк», который сложно и дорого обслуживать.
Что касается падений, то производители оборудования для магазинов специально заморачиваются по поводу надежности техники. Например, та же мобильная касса оснащена прорезиненным чехлом, который защищает от падений. А так мы имели в виду то, что обычный ПК просто ставят на стол. А периферию на POS-терминал крепят на интегрированные подставки, надежность их крепления защищает конструкцию от падения.