Продолжаю делиться опытом, как сервисный подход выходит из айтишной сферы (как управление процессами ИТ-обслуживания) и интегрируется с другими внутренними службами компании.

Чем полезен сервисный подход и какие «подводные камни» ждут на этом пути я рассказывал. Сегодня – никакой теории, только практические кейсы.

Рассмотрю примеры компаний, где использовались системы класса service desk в тех или иных процессах. В основном, конечно, в ИТ.

Тем интереснее посмотреть, что изменилось, когда потребность в автоматизации добралась до других сервисных подразделений.

Опишу кейсы с ответом на вопросы:

• как сформулирована проблема;
• какие цели поставлены вместе с заказчиком;
• что сделано в ходе проекта;
• каковы итоги.

Кейс 1. Автоматизация процесса обработки обращений в договорном отделе

Что на старте

В компании внедрен продукт класса service desk. Информация о положительном опыте его применения не в ИТ-сфере периодически находила своего слушателя. А точнее – своего внутреннего заказчика. В ИТ «прилетела» задача от заместителя гендиректора: создать модуль, аналогичный service desk, для договорного отдела.

Связался с заказчиком, чтобы понять проблему. Обращения по подготовке документов поступали в отдел по электронной почте. Их первичная обработка не систематизирована, отвлекала ресурсы исполнителей (часто ошибочно), сроки подготовки регулярно нарушались. В общем царил хаос, и руководству это надоело. Пришло время наводить порядок. Без привлечения дополнительных ресурсов и, как всегда, быстро.

Ставим цели

1. Повысить контроль над выполнением заявок по оформлению договоров и дополнительных соглашений к ним.
2. Учитывать и регулировать загрузку сотрудников.
3. Внедрить отчеты.

Отмечу, что в компании на тот момент использовалась система работы с договорами. Но рассматриваемый функционал требовался до того, как документы заводились в эту систему. Почему решили не дорабатывать систему работы с договорами? Ответ простой: неудобно, долго, дорого.

Что сделано

Мы как исполнители и заказчик находились на территориально разделенных площадках, общение вели по телефону и почте. В итоге сэкономили на командировках.

Подготовили с заказчиком техническое задание. За основу взяли имеющийся в системе тип заявки «Запрос на обслуживание» с базовым жизненным циклом.

Определили дополнительные атрибуты, необходимые для работы с заявкой. Конкретизировали данные по ответственным, условиям смены статусов и оповещениям. Отдельно обсудили ключевые метрики по отчетам и стартовали этап настройки.

На настройку нового функционала ушло 2 недели. И это с учетом проведения всех работ в тестовой базе. Для начала создание заявок по-новому представили тестовой группе. Но благодаря удобству и простоте интерфейса заказчик попросил запустить все в продуктив уже через 3 дня после начала тестирования.

Первые заявки в системе появились в ноябре 2017. На начало 2018 – их уже более 500.

Подводим итоги

1. Процесс заведения и согласования договоров в корпоративной системе проходит быстрее.
2. Контроль выполнения заявок – на каждом этапе.
3. На базе анализа загрузки сотрудников заявки оперативно перераспределяются между специалистами, что ценно при срочных обращениях.
4. Руководители подразделений используют инструменты для контроля подчиненных на предмет взаимодействия с контрагентами.
5. Формирование отчетов позволяет точно оценивать текущую ситуацию по заявкам и выстраивать работу с ними.

И дополнительный бонус ИТ-руководителю – генеральному директору доложили о проделанной работе, похвалив ИТ.

Кейс 2. Автоматизация процесса обработки обращений по подготовке актов сверки в бухгалтерии

Что на старте

Штат подразделения, занимающегося обработкой актов, – 4 человека. Время на подготовку документов непрогнозируемо. Процесс непрозрачен:

• не введен регламент;
• отсутствует статистика по количеству входящих запросов;
• нет единой матрицы загрузки персонала.

Ставим цели

1. Добиться сокращения времени на подготовку актов сверки.
2. Сделать календарь загрузки исполнителей: с дедлайнами работ, статусами, количеством распределенных и нераспределенных задач.

Что сделано

Использовали имеющуюся систему service desk. Создали в ней новые объекты и настроили процесс под требования заказчика. Синхронизировали с ERP-системой в вопросах актуализации справочников.

Уже на первых шагах эксплуатации руководители получили «экран» с реальным количеством запросов и загрузкой исполнителей.

Подводим итоги

1. Подготовка актов сверки ведется по регламенту.
2. В пиковые моменты руководитель заранее планирует работу исполнителей, чтобы внутренние заказчики вовремя получали документы.
3. Накапливается статистика в единой системе, появился архив обработанных документов.
4. Исключен риск потери служебных данных при увольнении сотрудников.
5. Вся история действий записывается в сервис деск. Все спорные ситуации решаются на базе этой информации.

Кейс 3. Автоматизация процесса обработки обращений по компенсации за аренду жилья

Что на старте

В компании введена система компенсации оплаты за съемное жилье. Много времени и ресурсов тратилось на согласование подобных заявок внутренними службами. Процесс рассмотрения регулярно затягивался. Приобретение и внедрение специальной системы управления согласованиями – слишком затратный подход (с точки зрения времени и денег).

В компании для управления заявками по ИТ уже использовалась система класса service desk. Но никто не попробовал адаптировать эту систему и для процесса согласований. Мы предложили решение.

Ставим цели

1. Снизить время согласования служебных записок в два раза.
2. Отказаться от бумажного документооборота.
3. Исключить транспортные расходы на передачу документов.

Что сделано

Учли специфику работы руководителей, которые часто находятся вне офиса. Согласование им удобнее проводить с мобильного устройства. Для этого в работу service desk внесли новый алгоритм обработки почты. Кроме того, процессом согласований необходимо управлять – в системе создали специальную роль. Сотруднику должна быть видна информация о статусе поданной заявки, поэтому все данные по ней отражены в личном кабинете системы. Со всеми настройками процесса справились в течение месяца.

Подводим итоги

1. Процесс согласования нагляден: всегда можно посмотреть, как исполняется заявка, кем и на каком этапе находится.
2. Реализован контроль этапов согласования и выполнения заявки.

Кейс 4. Автоматизация процесса внутренней работы отдела кадров

Что на старте

Крупный территориально распределенный холдинг. Штат кадровой службы – более 40 человек. Основное средство решения внутренних вопросов – электронная почта. Контроль за выполнением задач не автоматизирован.

Ставим цели

1. Автоматизировать обращения по работе со штатным расписанием, картам KPI и системе дистанционного обучения.
2. Предоставить доступ к заявкам только определенной группе сотрудников.

Что сделано

Создали специальные профили. Настроили видимость объектов в соответствии с правами для заказчиков и исполнителей. Обучили работе в программе персонал.

Подводим итоги

Прошло более 3-х лет использования программы. Сотрудники уже и не представляют, как раньше они работали без нее. Понятны и выгоды для бизнеса – любая задержка в работе службы персонала негативно влияет на бизнес.

Кейс 5. Автоматизация заказа блюд в столовой

И на десерт. Управляем процессами заказа блюд в столовой. Зачем это бизнесу? Что дает? На первый взгляд, это только простое удобство для сотрудников. А если посчитать?

Что на старте

Столовая крупной компании. Посещаемость – более 200 человек в сутки. Основная задача: вести учет заказов в единой информационной системе, чтобы, с одной стороны, экономить рабочее время сотрудников, с другой – увеличить прибыль столовой за счет удобного сервиса.

Ставим цели

1. Вести предварительный заказ блюд через service desk.
2. Разработать форму заказа (в т.ч. выбор даты/времени, ввод дополнительных пожеланий).
3. Предоставить инструменты для обработки полученных заказов.

Что сделано

Руководитель столовой подготовил технические требования, варианты меню. Согласовали форму добавления заявки, жизненный цикл. Провели все необходимые настройки. Через неделю сотрудники с радостью заказывали блюда через систему.

Подводим итоги

1. Накопленная статистика позволяет определять востребованные блюда, вносить коррективы в меню, разрабатывать персонализированные предложения, планировать закупки и нагрузку на работников столовой.
2. Повысилась лояльность сотрудников к столовой (меньше очередей, нет риска остаться без обеда, мониторинг затрат на еду).

К выводам

Не нужно бояться смотреть шире, когда мы говорим о сервисном подходе в сервис деск.

Недавно на Хабре попалась статья на смежную тему. Понравилась мысль, цитирую:

«У Вас есть ИТ сервис деск, который напряженно решает ИТ инциденты? Может сейчас самое время подумать о том, что можно создать еще бОльшую ценность для Вашей организации, расширив определение инцидента, включив в него отклонения от любых норм в продуктах бизнес процессов без учета причин, его вызвавших. Это все может помочь ИТ стать более вовлеченным в общее дело организации и рассматриваться, как в качестве реального партнера при достижении результатов бизнеса, в отличие от того, когда оно несет только функции обслуживающего подразделения, которое только и делает, что чинит поломки».

Собственный проектный опыт последних лет показывает, что мы уже идем этой дорогой: работаем не только с ИТ (и не ИТ) инцидентами. Стараемся стать реальным партнером для бизнеса. Причем не просто декларируем это, но предлагаем конкретные шаги и ИТ-рецепты.