После ухода компании Atlassian мы взялись за задачу по импортозамещению её продуктов. И если ранее мы уже заменили Jira и Confluence, то теперь пришла очередь другого крупного продукта - Jira Service Management. 

Наконец-то можно рассказать о том, что мы успели сделать в его замене - EvaServiceDesk. Мы уже показывали альфа-версию продукта для сообщества Atlassian Community Moscow, теперь официальный релиз в проде.

Если при разработке аналога обычной Jira (о котором мы писали здесь) мы напоролись на проблему того, что пользователям нужно переучиваться на новый интерфейс. То в этот раз мы решили пойти простым (и выигрышным на наш взгляд) путем. Просто сделали привычный интерфейс и функционал, но на новых технологиях и сразу закладывая возможности для дальнейшего расширения.

Очереди задач

Можно сказать, что в основе Service Desk как раз и лежат очереди, которые обвешиваются разными настройками. Благодаря выстроенному процессу по приему заявок и получается вся прелесть внедрения ITSM-систем. Вы можете настраивать очереди задач, распределять их между ответственными и следить за временем решения по обращениям.

Пользовательский портал

Центр поддержки клиентов, позволяет разгрузить саппорт и дать клиентам максимум информации. В нём создаются пользовательские порталы, через которые ваши клиенты и сотрудники могут получать всю помощь.

В нём можно создавать обращения и отслеживать их статус.

База знаний

Чтобы меньше загружать ваш отдел технической поддержки, вы можете создать базу знаний, в которой будете вести всю документацию. Существует простая интеграция с EvaWiki, позволяющая перенести страницы в EvaServiceDesk. И если раньше вы вели документацию в Confluence, то можно быстро импортировать все данные в наш продукт.

Вы можете всего за пару кликов управлять опубликованными документами и делиться знаниями в центр поддержки.

Управление каналами и клиентами

Также можно настроить различные каналы для получения заявок (в данный момент можно получать обращения по почте и через портал поддержки). В дополнение к этому можно управлять клиентами и пользователями системы.

Настройки системы

Чтобы максимально упростить и автоматизировать работу в EvaServiceDesk существует множество параметров для настройки системы под свои задачи. 

Вы можете настроить типы запросов, определить какие поля выводить при создании запроса, настроить workflow по таким задачам, выдать проектные права различным пользователям и ещё многое другое.

SLA

Конечно же есть настройка SLA, которая позволит выполнять все условия по времени решения заявок. В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры. Администраторы проекта могут создавать цели SLA, распределять их по разным типам запросов, которые вы хотите отслеживать, и время, необходимое для их решения.

Отчеты и фильтры

А чтобы вы могли отслеживать все обращения, время их выполнения и получать прочую аналитику по задачам, воспользуйтесь функциями фильтров и отчетов! Готовые шаблоны отчетов, а также поддержка языка запросов UBQL помогут держать руку на пульсе.

Что ещё?

Помимо всего перечисленного, есть ещё целая куча функционала, который уже можно использовать:

1. Эскалация обращений;

2. Учет времени по задачам;

3. Интеллектуальные рекомендации статей;

4. Создание статьи из заявки;

5. Контекстный поиск, фильтрация статей;

6. Форма обратной связи;

7. Открытое API;

8. Использование динамических полей при создании заявок;

9. Межпроектная автоматизация (в том числе с EvaProject);

10. Возможность настройки гибких схем согласования;

11. Уведомления по заявкам и их гибкая настройка;

12. Журнал событий идентификации и аутентификации;

13. Гибкая настройка прав доступа;

14. Проектные роли;

15. SSO, синхронизация с Active Directory;

16. и ещё много другого.

Это основной функционал, который удалось сделать за полгода в EvaServiceDesk. При этом не забываем что есть связка с остальными продуктами, которые заменяют Jira и Confluence. Вот таким вот образом идёт импортозамещение.