Телеграм-боты умеют общаться с пользователями, уведомлять о событиях, обрабатывать заказы, присылать аналитику, проводить опросы — это далеко не полный список возможностей, которые делают их незаменимыми помощниками для любого бизнеса. Но написать телеграм-бота с полезным функционалом — это только половина успеха. Важно также подумать о пользовательском опыте.
В Маркетплейсе приложений Dodo IS есть уже 2 телеграм-бота, которые помогают управляющим наших ресторанов. Они оба прошли нашу модерацию, а в процессе у нас родился небольшой UX-гайд, как сделать бота удобным и простым в использовании. Несмотря на то, что некоторые рекомендации могут показаться уж слишком банальными, мы решили ими поделиться здесь, потому что порой даже самые очевидные вещи забываются.
Этот гайд точно пригодится тем, кто только задумывается о создании первого телеграм-бота. И мы будем только рады, если опытные разработчики поделятся своими знаниями и дополнят наш список в комментариях.
1. Создайте карту бота
Что произойдёт при нажатии на кнопку Х? А на кнопку Y? Сколько шагов занимает пользовательский путь?
Нарисуйте user flow в виде схемы, так будет проще оценить все сценарии взаимодействия с ботом. Для создания такой карты можно использовать Miro или FigJam.
2. Придумайте оригинальное название
Как, например, можно назвать телеграм-бота для Dodo? Dodobot? А, может, DodoHelper? Пожалуй, это первое, что приходит в голову. Но ведь так можно сказать про каждого бота для Dodo. А имея в списке чатов дода-бота, додо-хелпера, додо-хелп-бота пользователь и вовсе запутается и перестанет их отличать друг от друга.
Сделайте название своего бота особенным и запоминающимся. Вы можете устроить брейншторм с командой, собрать интересные референсы и ассоциации. Если не хватает идей, всегда можно попросить о помощи искусственный интеллект (например, Miro AI или ChatGPT).
3. Начните с приветственного сообщения
Расскажите пользователю, что умеет делать ваш бот и как им пользоваться. Но не делайте текст сообщения слишком длинным, иначе его вряд ли захочется читать. Старайтесь уместить всю информацию в 2-3 предложения.
4. Используйте кнопки вместо ручного ввода
Бот нужен для того, чтобы упростить жизнь. Порадуйте ленивых пользователей и избавьте их от ручного ввода. Сделать клик проще и быстрее, чем набирать текст или вводить команду.
5. Избегайте большого количества пунктов в меню
Группируйте пункты меню по смыслу. Слишком большое меню может увеличить время на поиск целевого действия и создать впечатление, что ваш бот слишком сложный и в нём нужно долго разбираться.
6. Информируйте о состоянии системы
Когда пользователь совершил какое-либо действие (подписался на уведомления, сбросил настройки, добавил заведение Х в список), он должен понимать, есть у системы отклик или нет.
7. Избегайте большой вложенности
У самурая нет цели, есть только путь… А у пользователя есть цель, точнее — целевое действие. Чем больше шагов на пути пользователя, тем меньше вероятность, что он пройдёт этот путь до конца. Порой бывает так, что на 4 или 5 шаге уже и вовсе забываешь, что выбирал в начале.
Желательно, чтобы целевое действие достигалось за 3 шага. Если флоу требует больше шагов, не забывайте информировать пользователя о состоянии системы (п.6).
8. Не оставляйте пользователя без ответа
Если пользователь ввёл команду и в течение нескольких секунд ничего не произошло, он может подумать, что бот не получил запрос или вовсе сломался. Если боту требуется время на загрузку данных, дайте понять, что запрос получен и нужно немного подождать.
9. Дайте возможность отменить действие
Не ограничивайте свободу пользователя. Предусмотрите возможность легко отписаться от уведомлений, сбросить настройки и пр.
10. Используйте emoji правильно
Emoji помогают пользователю быстро распознать смысл текста, а ещё они сразу привлекают внимание к важной информации. Но не переборщите, иначе emoji потеряют свою значимость.
11. Соблюдайте консистентность
Поддерживайте единый стиль в интерфейсе: одинаковые паттерны взаимодействия, термины, стиль общения с пользователем.
Используйте одни и те же слова для обозначения предметов и действий над ними.
Неправильно: в одном предложении использовать слово «заведение», в другом – «ресторан», в третьем — «юнит».
Правильно: рекомендуем везде использовать понятие «заведение».-
Приведите названия кнопок к одному виду.
Неправильно: в одном меню использовать кнопки «Подключение уведомлений» и «Отключить уведомления».
Правильно: «Подключить уведомления» и «Отключить уведомления».
-
Определите стиль обращения к пользователю (Ты/Вы).
Неправильно: Выбери действие (на «ты»)…. Вы подписались на уведомления…(на «Вы»).
Правильно: Выберите действие (на «Вы»)…. Вы подписались на уведомления…(на «Вы»).
12. Сделайте акцент на важном
Подумайте, в каком порядке расположить информацию. Подсветите, на что пользователь должен обратить внимание в первую очередь.
13. Разделяйте информационные блоки
Если ваш бот умеет присылать отчёты, аналитику или большие списки, позаботьтесь о том, чтобы пользователь мог легко найти и понять нужную ему информацию. Например, отчёты удобно смотреть, если они имеют вид таблицы. Если отчёт нельзя привести к табличному виду, структурируйте контент с помощью отступов, переноса строки и пр.
14. Предлагайте готовое решение
Вы можете сделать путь пользователя легче, если предложите ему выбрать готовый вариант, а не создавать свой (например, подписаться на готовый набор популярных метрик).
15. Проверьте отображение на разных устройствах
Протестируйте вид сообщений и кнопок в мобильной и десктопной версиях Телеграма. Убедитесь, что на маленьком экране не нарушается форматирование.
16. Сделайте сообщения об ошибках полезными
Если произошла ошибка, напишите, что случилось с точки зрения пользователя, а не с точки зрения системы. После фразы о том, что у бота что-то не получилось, добавьте пояснительное предложение пользователю, не оставляйте тупиков.
Неправильно: Ошибка доступа к серверу (код 403).
Правильно: Кажется, у вас нет доступа к выбранному заведению. Проверьте правильность введённого названия или напишите в поддержку @support/bot/.
17. Позаботьтесь о поддержке
Придумайте канал связи, куда пользователь может написать, если что-то пошло не так. Это может быть телеграм-чат или электронная почта.
Мы планируем расширять этот гайд и дополнять его новыми рекомендациями. А если у вас, как у пользователей или разработчиков телеграм-ботов, есть какие-то полезные инсайты, будем рады прочитать о них в комментариях.