Представьте ситуацию: ваш бизнес растет, количество проектов увеличивается, а система управления ими перестает быть удобной. И допилить ее — не вариант. Как выбрать оптимальное решение на замену, учесть все нюансы, подготовиться и безболезненно перейти на новую систему?

В этой статье я расскажу о нашем опыте внедрения ITSM-решения RockIT Manager как замены open source Redmine. Мы подготовили и перенесли весь накопленный объем данных в новую систему управления, добавили важные функции для работы с внешними заказчиками и повысили удобство использования для внутренней команды. А в конце я докажу вам, что внедрение новой ITSM-системы стоит свеч, несмотря на все трудности.

Сначала был Redmine

Orion soft — российская IT-компания, разработчик программного обеспечения, известный в первую очередь своим ключевым продуктом — системой безопасного управления средой виртуализации zVirt.

Еще на заре разработки zVirt Orion soft выбрала в качестве основного решения по управлению заявками Redmine. Модель распространения GPL, открытый код и множество плагинов на тот момент действительно выглядели привлекательно. Специалисты Orion soft самостоятельно кастомизировали приложение под свои нужды. В результате оно объединило в себе Service Desk для работы с обращениями клиентов и открытую базу знаний по продуктам компании.

Redmine как клиентский портал, интегрированный с почтой, работал в Orion soft с сентября 2022 года. Заказчики оставляли запросы по электронной почте или непосредственно через сайт. Через Redmine они получали демодоступ в службу поддержки и возможность управлять своими заявками.

В то же время специалисты поддержки Orion soft вели в системе проекты. Портал также использовался для внутренних нужд компании: просмотра статусов технической поддержки, создания учетных записей для новых сотрудников и управления другими внутренними процессами.

И все шло хорошо до тех пор, пока Orion soft разрабатывал только zVirt. Однако с появлением новых продуктов количество заявок и пользователей приложения росло. Компания попросту выросла из Redmine, а тут еще и отвалилась вендорская поддержка на территории России. В общем, все шло к полной замене ITSM-платформы.

Что еще было не так с Redmine

• Устаревший дизайн. Платформа перестала соответствовать как ожиданиям клиентов, так и маркетинговым потребностям компании.

• Неэффективная организация проектов и перегруженный интерфейс. Изначальный принцип «‎один проект – одна карточка – один заказчик»‎ перестал работать с расширением продуктовой линейки. Это привело к появлению множества дублирующих друг друга записей и значительно ухудшило пользовательский опыт.

• Рост нагрузки и путаница в заявках. Компания запустила четыре новых продукта, но из-за проблем с настройкой системы заявки по всем продуктам обрабатывала одна команда поддержки. При этом у заказчиков не было хорошего способа указать, к какому продукту относится их обращение.

• Сбои в работе. Redmine бэкапился дважды в день: утром и вечером, и, как ни странно, это вызывало проблемы. Во время резервного копирования система зависала на срок от пяти минут и дольше. Ей попросту было сложно переваривать тот объем данных, что накопился за несколько лет работы.

Задача: найти замену и плавно переехать 

Итак, в ноябре 2023 года команда Orion soft обратилась к нам за помощью по замене Redmine. Для начала мы зафиксировали основные параметры и ожидания от нового решения:

1. Гибкая настройка системы под логику процессов компании.

2. Регулярная техническая поддержка от поставщика.

Orion soft хотелось сосредоточиться на поддержке собственных продуктов вместо того, чтобы допиливать Service Desk, так что система должна была легко адаптироваться под специфику бизнес-процессов без привлечения разработчиков, руками бизнес-аналитиков без навыков программирования. Планировалась интеграция с CRM, внутренними сервисами и ITSM-системой партнеров.

Партнерское решение

К2Тех — давний партнер Orion soft. Обычно мы разворачиваем их ПО у заказчиков, а в этот раз наоборот — предложили решение разработчикам zVirt. Мы неплохо понимали их потребности, провели анализ ITSM-решений, представленных на рынке, и остановились на отечественном решении RockIT Manager на базе платформы Comindware.

Мы провели детальную презентацию RockIT Manager, показав настройки процессов и структуру справочников. Коллеги, в свою очередь, продемонстрировали, как они работают с заявками в Redmine. На основе сравнения функциональности обеих систем мы определили ключевые элементы Redmine, которые необходимо было сохранить, и выявили подходящие и неподходящие компоненты RockIT Manager. Это позволило нам сформировать список первоначальных изменений, необходимых для нормального запуска новой системы. На внедрение и перенос данных было заложено 2 месяца. Запуск новой системы в эксплуатацию был запланирован на март 2024 года.

Доработка новой ITSM-системы 

После демонстраций и сравнения мы стали готовиться к модификации коробочного RockIT Manager, потому что ПО должно отражать бизнес-процессы, а не процессы — подстраиваться под ПО.

Создание организационных единиц

RockIT Manager — классическое ITSM-решение с подходом «клиент → заявка». То есть, заходя на портал, сотрудник может работать только с личными заявками или с теми, где он указан получателем услуги.

Однако Orion soft предоставляет услуги организациям, а не отдельным людям, поэтому мы создали для заказчиков организационные единицы с возможностью группового участия. Теперь все представители заказчика видят полный список заявок своей организации, могут при необходимости заменять друг друга.

Изменение структуры данных по продуктам

У Orion soft иной подход к структуре услуг, чем в классических ITSM-решениях. Компания предоставляет и поддерживает целые продукты в качестве услуг. Поэтому мы изменили структуру хранения данных в RockIT Manager. В нашей версии RockIT Manager продукты zVirt, Termit, Nova и другие выступают как услуги, а их версии — как конфигурационные единицы.

Структурирование соглашений 

Мы структурировали все соглашения с заказчиками о предоставлении конкретных продуктов и связали их с соответствующими уровнями поддержки. Это позволяет при поступлении заявки сразу определять:

• от какого заказчика она пришла;

• по какому продукту и его версии;

• какой уровень поддержки предусмотрен.

Так будет намного проще контролировать сроки поддержки, чтобы вовремя приходить к заказчикам с предложением о продлении соглашений. 

Модернизация личного кабинета пользователя

Мы модифицировали стандартный личный кабинет для улучшения клиентского сервиса вендора. Теперь заказчики получают исчерпывающую информацию о своей организации и могут легко отслеживать: 

• какие продукты закуплены;

• какие соглашения по ним действуют;

• сроки действия этих соглашений; 

• количество имеющихся лицензий;

• список учетных записей сотрудников;

• активные и неактивные заявки за весь период. 

Все эти данные отображаются в карточке каждой компании заказчика:

Адаптация процесса обработки инцидентов

В классическом управлении IT-сервисами заявки имеют разные жизненные циклы. Многие вопросы решаются быстро, сразу при обращении, например, перезагрузкой компьютера.

У Orion soft, как у вендора, иная специфика. Почти все их заявки представляют собой сложные случаи, требующие нескольких итераций взаимодействия с заказчиком. После регистрации обращения начинается активный диалог: сотрудники поддержки уточняют детали, предлагают внести изменения, запрашивают логи. Этот процесс может растянуться на длительное время и включать несколько продолжительных этапов.

В связи с этим мы изменили в RockIT Manager систему контроля времени реакции. Теперь на каждое действие в компании установлен четкий срок. Это касается не только регистрации обращений, но и ответов на комментарии заказчика в течение часа. Система не ограничивает время на принятие решений, но следит за соблюдением сроков реакций на каждое новое действие со стороны заказчика. Кроме того, мы оптимизировали процесс обмена комментариями, учитывая их большой объем и постоянный поток. 

Реструктуризация данных как главная сложность перехода с Redmine на RockIT Manager

По мере того как в Redmine заводили новые продукты, данные множились и часто дублировались. Для каждого продукта, приобретенного одним заказчиком, создавались отдельные карточки проектов. Или вот другой пример: раньше вся информация о заказчиках, партнерах, дистрибьюторах, закупленных лицензиях, уровнях поддержки и  дополнительных условиях хранилась в единых списках с пометками внутри карточек.

У команды Orion soft стремительно рос поток заявок. Становилось все сложнее определять уровень поддержки для каждого клиента и правильный порядок обработки заявок, что вело к неэффективному расходованию ресурсов в долгосрочной перспективе. 

Поэтому большую часть времени при переходе на новую систему мы потратили не на настройку RockIT Manager, а на реструктуризацию данных из Redmine. 

Мы автоматизировали обработку данных, изучив их структуру хранения и разработав правила анализа. Для этого использовали Node-RED — этот инструмент помог применить правила и получить структурированный результат для записи в целевую систему. Процесс включал несколько итераций, в том числе прямые подключения и работу с Excel.

Мы упорядочили эту информацию, разделив ее на отдельные категории:

• Продукты и их версии;

• Заказчики (как организационные единицы с дополнительными признаками);

• Типы соглашений;

• Уровни поддержки;

• Соглашения о поддержке;

После обработки данных мы обсуждали результаты с коллегами, переносили данные в систему и анализировали их распределение. Переделывали все заново, если получалось нелогично или просто неправильно, и так раз за разом. Однако, например, случаи, когда сложно однозначно определить тип организационной единицы (дистрибьютор или партнер), требовали доработки уже в процессе эксплуатации системы.

Запуск и тестирование RockIT Manager

Как и планировали, в марте 2024 года мы запустили RockIT Manager. Начали с двухнедельного тестового периода. Все это время специалисты Orion soft сами выступали в роли тестировщиков проекта. Они обрабатывали заявки на промышленном стенде и проверяли корректность работы системы, соответствие настроек и данных ожиданиям.

Затем мы согласовали дату перехода на новую систему и оповестили всех заинтересованных лиц. Orion soft разослал сообщения заказчикам, разместил информацию в Redmine, опубликовал статью о замене платформы и написал новость в Telegram-канале. В назначенный день всем заказчикам  автоматически отправили логины и пароли для доступа к новому порталу. Так более 2 тысяч пользователей начали работать в новой системе.

Переход прошел не без технических заминок. Сперва переполнился почтовый ящик, из-за чего отключилась почтовая интеграция. Пришлось срочно его поднимать. Затем, через несколько дней после обновления платформы, перестала работать функция восстановления пароля. Эту проблему оперативно решили установкой обновления от вендора Comindware. Но ничего критически важного не сломалось, так что, несмотря ни на что, переезд прошел гладко.

Доработка и дополнительная настройка системы

После запуска проекта мы изменили формат просмотра истории переписки, обновили дизайн портала и оптимизировали расположение виджетов в соответствии с отзывами пользователей. Чтобы упростить работу с заявками, мы добавили в форму атрибуты организационных единиц. Теперь в заявке сразу видно, является ли заказчик партнером и какой у него тип соглашения (базовая поддержка, демодоступ и другие). Такие, казалось бы, мелочи и создают хороший пользовательский опыт.

Кроме того, для ночной смены придумали фичу, которую назвали «Я дежурный». В системе появилась специальная кнопка, отображающая дежурных инженеров в ночную смену. При ее активации инженер получает уведомления обо всех новых заявках, включая те, что назначены на коллег. Это позволяет быть в курсе всех обращений, поступающих ночью.

По мере освоения системы и расширения технических возможностей у коллег возникли новые требования и более сложные задачи. Ключевым элементом дальнейшего развития проекта стала интеграция с внутренней CRM-системой и IT-системами партнеров.

Результаты внедрения и преимущества RockIT Manage

При замене Redmine на RockIT Manager команда Orion soft руководствовалась тремя главными критериями: возможностью развития системы, простотой поддержки и удобством доработок. BPM-платформа Comindware, на базе которой создан RockIT Manager, полностью отвечает этим требованиям. Однако главным достижением этого проекта мы считаем расширение возможностей сотрудников поддержки. Теперь они не просто следуют существующим процессам, а активно ищут и самостоятельно внедряют пути их оптимизации. Гибкость новой системы дает возможность коллегам самостоятельно адаптировать и настраивать платформу под свои потребности:

• Улучшенная структура данных позволяет эффективнее контролировать продукты и уровни поддержки для клиентов. Вся необходимая информация теперь доступна в карточке заказчика;

• Мониторинг сроков действия соглашений позволяет заранее начинать процедуры продления договоров;

• Оптимизация процессов и вовлечение прочих отделов для выполнения части функций (например, sales-менеджеров для ведения заказчиков) позволила снять лишнюю нагрузку с команды технической поддержки и сосредоточиться на обработке заявок от клиентов;

• Важный положительный маркетинговый эффект. Очевидно, что работать с современным и функциональным сайтом намного приятнее.

В сфере технической поддержки ITSM-системы — лицо вендора для клиентов. Поэтому качество и уровень сервиса приобретают такое большое значение. Несмотря на сложность обоснования бюджета, для проектов по внедрению или замене ITSM-систем важно учитывать долгосрочные выгоды. Оптимизация процессов и автоматизация рутинных задач со временем положительно сказываются как на качестве обслуживания клиентов, так и на финансовых показателях компании.