Многим компаниям кажется, что отрицательный отзыв о продукте, контенте или о самой компании – это крах. Тем не менее, при правильном подходе к такого рода отзывам или комментариям, вы можете превратить их в возможности привлечь постоянных клиентов.

В этой статье мы поговорим о том, как реагировать на такие комментарии, не допустить их повторения в будущем и как сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова.

97% потребителей утверждают, что когда дело доходит до лояльности к бренду, очень важным фактором является обслуживание клиентов. Итак, давайте же посмотрим, как можно взять под уздцы негативных комментаторов и превратить их в лояльных и преданных клиентов.

1. Быстро отвечайте на негативные комментарии



После того, как вы увидели новый негативный отзыв, скорость ответа должна быть в приоритете. Вы не можете просто их проигнорировать. Как бы вам не хотелось, чтобы они исчезли, они не исчезнут. Надо приложить максимум усилий на разрешение проблемы, о которой идет речь в комментарии.

Негативные комментарии ни в коем случае нельзя удалять, потому что такие ваши действия разозлят клиентов, и они окончательно от вас отвернутся. Это касается и игнорирования их мнения. Единственным исключением, когда отзыв все-таки можно удалить является его абсолютная неуместность. Если вы подозреваете, что ваш рецензент тролль, то лучший способ – ничего не делать, так как он не будет искать реальное решение для сложившейся ситуации.



Вот каким должен быть ваш ответ не отрицательный отзыв или комментарий:

• Незамедлительным. Если Ваш клиент расстроен или в ярости, нужно связаться с ним как можно быстрее. Не допускайте чтобы прошло 24 часа от публикации отзыва до ответа.
• Открытым. Вы должны адекватно оценивать недостатки своей компании и открыто реагировать на негативные комментарии. Это прекрасная возможность не только показать клиенту, что он важен для вас и взять ответственность за свои ошибки, но и продемонстрировать, что вы ответственный хозяин своего бизнеса, который ценит порядочность и прозрачность.
• Профессиональным. Отрицательные отзывы слышать больно и неприятно, особенно когда вы вложили столько времени и сил в свой бизнес. Отвечая на отзывы сохраняйте спокойствие, не поддавайтесь истерике и не перекладывайте вину. Никогда не оправдывайтесь и не оскорбляйте клиентов, а наоборот будьте вежливы и учтивы.

2. Ставьте себя на место клиентов

Эмпатия, или сопереживание очень важно во время ответов на комментарии недовольных клиентов. Поставив себя на их место, вы не только сможете правильно сформулировать ответ, но и получите гарантию того, что клиенты почувствуют, что их мнение услышано и оценено.

Множество людей ленивы по своей натуре, а написать негативный отзыв можно только приложив усилия. Если человек это сделал, значит у него действительно был горький опыт, связанный с вашим бизнесом.

Для того, чтобы понять состояние клиента, вспомните как вы увидели ошибку доставки сообщения на мобильном, как заглючил сайт во время работы или опоздание сервиса доставки еды, и вспомните свои ощущения в тот момент.

3. Извинитесь и предложите варианты решения проблемы

Извинение – важное звено в построении правильного и эффективного ответа. Извиняясь, дайте клиенту понять, что вам очень жаль, что ему пришлось такое прочувствовать и пережить.



Как владелец бизнеса, вы несете ответственность за каждый опыт ваших клиентов будь он положительным или отрицательным. Принимая меры для решения сложившейся ситуации, вы завоюете уважение, доверие и положительную репутацию.

Определяйте источник проблемы и предлагайте решить ее наиболее подходящим для клиента способом. Если продукт является дефектным – предложите заменить его; если возникли проблемы при обработке заказа – предложите скидку в качестве компенсации; если кто-то не удовлетворен качеством купленного продукта в целом – сделайте полный возврат.

Если все-таки проблему не удалось решить, оставьте клиенту ваши контактные данные. Так он будет чувствовать вашу ответственность и надежность.



4. Планируйте на будущее

Если у покупателя произошла какая-то неприятная ситуация с покупкой, не отчаивайтесь! Выясните все подробности и составьте четкий план на будущее дабы избежать подобной проблемы. Отрицательные отзывы – это стимулы быть лучше!

5. Получайте больше положительных отзывов

Положительные отзывы имеют огромное влияние на компанию. Они улучшают SEO и повышают конверсию. Поэтому стоит уделять внимание не только отрицательным отзывам, но и положительным, так как многие покупатели не оставляют отзывы после покупки.

Есть несколько способов получения положительных отзывов от клиентов:

Используйте видео контент. Пользователи любят смотреть видео и по статистике YouTube, тратят 6 миллиардов часов в месяц на его просмотр. Оно приносит удовольствие, а значит и положительные отзывы. Делайте видео обзоры, crash тесты товаров и т.д.



Сообщества в соцсетях. Привлекайте клиентов вступить в ваши группы или сообщества в различных соцсетях. Лично общайтесь с клиентами и тщательно следите за их активностью, чтобы не дать обсуждениям на стене выйти из-под вашего контроля. Регулярный мониторинг комментариев поможет вам не только свести к минимуму весь ущерб от отрицательного фидбека, а и просто держать руку на пульсе аудитории.

Просите клиентов оставлять отзывы. Определите тех клиентов, которые уже давно пользуются вашими услугами или покупают товары, и имеют положительный опыт работы с вами. Затем напишите им личное письмо с просьбой оставить отзыв. Будьте на 99% уверенны, что клиент не даст вам отрицательный отзыв и только тогда апеллируйте к нему.

Мы надеемся, что после прочтения статьи у вас исчез страх негативных отзывов, потому что теперь вы знаете как с ними работать, как произвести впечатление на своих клиентов и получить отклик.