Более пяти лет, в России довольно успешно существовало агентство, которое для крупных розничных сетей организовывало проверки методом «тайный покупатель». Тысячи людей по всей России ежедневно совершали сотни визитов: записывали аудио, делали фотографии и отвечали на вопросы анкеты. После чего эта информация поступала менеджерам. Менеджеры её обрабатывали, составляли сложные графики и отправляли клиентам, которые ежемесячно получали огромные Excel файлы, не имея гарантии, что это информация правильная.

Почувствовав, что технологические компании, подобно Uber и AirBnB год за годом убивают агентский бизнес, мы решились на перемены и направились в Нью-Йорк создавать сервис, который сможет удовлетворить потребности бизнеса в контроле большой сети и желании людей подзаработать в свободное время. Так и появился сервис BINO CX. В этой статьей я расскажу каким образом создавался дизайн клиентского iOS приложения.

Цель бизнеса

Starbucks активно использует тайных покупателей, чтобы поддерживать одинаковое качество напитков и обслуживания по всему миру. Лично я подтверждаю, что капучино в Нью-Йорке и Москве одинаково невкусный. Мы так же знаем примеры отелей Four Seasons, Ritz, которые, несмотря на адаптацию к культуре каждый страны, сохраняют одинаковое качество обслуживания в любой точки мира. Исходя из этих примеров и опыта уже упомянутого агентства, был сделан вывод, что основная цель владельцев бизнеса?—?сохранение одинакового уровня обслуживания во всех точках сети.

Как оценить качество работы сети?

Общий индекс удовлетворенности покупателей формируется из блоков оценки, среди которых приветствие, знание ассортимента, внешний вид, чистота и многое другое. После каждого визита система анализирует данные анкеты, которую заполняет тайный покупатель, и обновляет отчеты.

Первая версия отчетов состояла из трех областей: общего индекса, блоков оценки и рейтинга точек. По факту, мы предоставили бизнесу всю информацию, которую могли вытащить из анкет. Теперь, посмотрев на графики, клиент мог определить насколько хорошо работает его бизнес. Но, копнув глубже, я понял, что данное решение лишь информирует о состоянии сети, но ни как не помогает определить ее проблемные места. Это хорошо, что бизнес теперь понимает насколько довольны или недовольны его покупатели, но почему бы не помочь ему еще исправить проблемы?

Задавшись этим вопросом, я обратился к опыту агентства и выяснил, что поиск и исправление проблем осуществляется сверху вниз, то есть сперва клиент смотрит на общие показатели и, если какой-либо блок оценки падает, он пытается найти причины и ищет конкретные магазины, которые показывают наихудшие результаты в выбранном блоке.

Опираясь на этот сценарий, я переработал дизайн отчетов, которые стали не просто показывать информацию о работе сети, но и помогать с определением проблем. Ниже вы можете увидеть, что после общего индекса показывается несколько блоков оценки. Первым показывается самый проблемный. По клику на него вы переходите к списку точек, в которых этот блок просел. Вверх поднимаются самые проблемные точки, так как именно их ищет клиент.

Прием проверок

Второй моей задачей было создать интерфейс принятия проверки простым, так как, лишь принимая проверку, клиент может получить данные, а тайный покупатель?—?деньги. И чем быстрее это произойдет, тем быстрей покупатель получит мотивацию к работе над следующей задачей.
Проверка состоит из фото/аудио файлов и самой анкеты. На аудио записывается разговор покупателя с продавцом. На фото фиксируется чек, который подтверждает визит, и необходимую клиенту информацию, например как расположены товары на полках. Первоначально я выводил много ненужной информации на страницу проверки, из-за чего у клиента размывался фокус. Во второй версии интерфейса приема проверок, акцент был сделан исключительно на просмотре файлов.

У проверки есть три статуса:

• «Ожидает принятия»?—?проверки, заполненные всеми артефактами, которые требовалось лишь принять, либо отправить на доработку.
• «Опубликованные»?—?проверки, на которые не откликнулся тайный покупатель. В этом случае клиент может самостоятельно подобрать необходимого человека.
• «В работе»?—?проверки, которые приняты в работу, но еще не завершены.

На первой вкладке отображены карточки, которые ожидают определенных действий. Провалившись в одну из них, клиент может посмотреть артефакты и после принять, либо отправить на доработку проверку.



На второй вкладке находятся проверки, на которые клиент может самостоятельно назначить тайного покупателя. Для этого ему необходимо выделить несколько карточек и, воспользовавшись поиском и фильтрами, подобрать необходимого человека.



Последняя вкладка отображает проверки, взятые в работу. По истечению установленного системой срока тайный покупатель снимается с задания и проверка возвращается на статус «опубликованные»

Настройки

Одна из самых сложных задач?—?перенести большую таблицу конфигурации проверок в мобильное приложение. Очевидно, что пытаться создать подобие таблицы в мобильном интерфейсе?—?бессмысленное занятие. Помимо небольших, в сравнении с вебом, размеров экрана, мобильные интерфейсы имеют свои паттерны использования, вследствие чего, одна и та же информация может представляться в разном виде. Следовательно, и взаимодействие может быть другим.

Сначала, я пробовал увеличить высоту строки, но у некоторых сетей могут быть сотни точек в одном регионе, из-за чего таблица могла вырасти до гигантских размеров. Перебрав несколько вариантов, я остановился на карточках. Каждая карточка отображает настройки одной точки, которые можно изменить по нажатию. Интерфейс конфигурации выплывает снизу и позволяет внести изменения в 1–2 клика.

Помимо этого раздел настройки содержит финансовую информацию, показывает активную анкету, инструкцию и отображает список точек и пользователей системы, у которых есть доступ. Точки и пользователи были спрятаны в самый низ экрана, так как обычно клиент загружает один большой файл с данными через веб-версию сервиса.

Профиль

В профиле пользователя содержаться данные о компании, платежная информация и стандартные настройки.

Инструменты

В работе над приложением использовались:

• Коллеги и эксперты для продумывания бизнес-логики.
• Sketch для проектирования и дизайна.
• InVision для тестирования, демонстрации и передачи макетов разработчикам.
• Slack для общения и отвлечения внимания.

Спасибо за внимание!