В этом посте мы расскажем об ITSM системе ServiceNow, предоставляемой в модели SaaS, опыте ее внедрения в России и об особенностях предоставления этого сервиса из облака «ИТ-ГРАДа».

Если выбор, то достойный

Каждый айтишник в своей жизни рано или поздно сталкивается с ITIL и использованием средств автоматизации в виде ITSM-решений, способных контролировать инциденты, процессы, услуги, проблемы, SLA и многое другое. Сказать, что рынок ITSM решений сегодня изрядно переполнен, значит, ничего не сказать.

Однако по-настоящему достойных и многофункциональных решений, способных решать широкий спектр задач (не обязательно айтишных) не так уж велик. Выбиться в лидеры удалось не многим. Согласно отчетам аналитических агентств Gartner и IDC на август 2014 года ServiceNow является лидирующим среди ITSM решений.



Представляя собой платформу автоматизации ITSM и прочих трекинговых процессов для средних и крупных компаний, ServiceNow распространяется преимущественно по модели SaaS (Software as a Service). Платформа ServiceNow выгодно отличается от других решений на рынке:

• Отсутствие вложений в инфраструктуру – весь сервис предоставляется из облака.
• Доступность сервиса 99,9 из любой точки мира в соответствии с SLA.
• Возможность работы через веб-браузер с любого типа мобильных устройств без необходимости установки дополнительного ПО.
• Конфигурация на лету.
• Новая версия продукта выпускается дважды в год и распространяется бесплатно. Переход на новую версию осуществляется максимально прозрачно «в один клик», все настройки при обновлении сохраняются.
• Отсутствуют дополнительные финансовые вложения в персонал, поскольку администрирование самой платформы происходит на стороне вендора.
• Современный, развитый и приятный интерфейс.
• Полнота покрытия процессов ITIL, поддержка проектов, база знаний и пр.
• «Оркестрация» запросов с простой интеграцией с другими системами.
• Возможность построения отчётов и аналитики на лету.
• Графический редактор workflow.
• CMDB с графическим отображением взаимосвязей конфигурационных единиц.
• Мощный и гибкий портал самообслуживания пользователей.
• Чат, доски обсуждений.
• Прозрачная схема лицензирования.

Технологическая платформа ServiceNow начиная с 2004 года успела зарекомендовать себя в качестве надежного решения, используемого как для подготовки, так и проведения Олимпийских Игр, в том числе и Сочи.

«Облачный сервис ServiceNow с момента своего введения в эксплуатацию, за несколько лет до начала Олимпийских Игр, был основным инструментом управления всеми ITSM процессами «Оргкомитета «Сочи 2014». Сервис охватывал такие процессы как Incident management, Problem management, Change management. На базе сервиса была организована концепция «единого окна», когда все пользователи обращались по единому номеру телефона или адресу электронной почты для решения любых проблем или вопросов связанных с эксплуатацией технологических сервисов Игр. С помощью удобного интерфейса, все заявки распределялись и обрабатывались на основании заранее составленных политик и процедур. В зависимости от типов и категорий заявок к ним применялись различные правила обработки, прописанные в соглашениях об уровнях обслуживания (SLA). Наличие у ServiceNow развитого и хорошо документированного программного интерфейса (API), позволило интегрировать сервис в существующую ИТ-инфраструктуру и информационные системы Оргкомитета»,

— Александр Ададуров, главный эксперт управления эксплуатации прикладных Информационных Систем «Оргкомитета Сочи 2014».

Первое российское внедрение: «королевские гонки» с системой ServiceNow

Первое российское внедрение ServiceNow было реализовано компанией ИТ Гильдия для Сочи Автодрома.



Первый в истории России этап Гран-при Формулы 1 прошел с использованием системы управления инцидентами на базе «облачной» платформы ServiceNow, спроектированной для обеспечения работы главного операционного центра Сочи Автодрома.

С помощью ServiceNow были автоматизированы и налажены процессы взаимодействия всех сервисных подразделений дирекции Сочи Автодрома, что сделало мероприятие одним из самых технологичных в мире.

Учитывая специфику организационной структуры Сочи Автодрома, а именно отсутствие первой линии поддержки, было автоматизировано формирование заявок с использованием электронной почты и портала самообслуживания Employee Self Service (ESS). При этом внедрённая система ServiceNow применяла различные правила обработки инцидентов и запросов на обслуживание в зависимости от выбранного режима, которых существовало несколько: стандартный режим, режим подготовки к мероприятию, режим мероприятия и постоперационная поддержка.

Действие правил обработки обращений определялось заведёнными в систему календарями, характеризующимися целевым временем реакции и временем решения обращений в зависимости от важности и приоритета.

Очевидно, что обеспечение безопасности на гоночной трассе во время проведения заездов является одной из важнейших составляющих такого мероприятия. По правилам, вокруг трассы, на маршальских постах, располагается обслуживающий персонал гонок – спортивные маршалы. С помощью предупреждающих флагов различного цвета маршалы сигнализируют о наступлении события (любой инцидент на гоночной трассе во время заезда: вылет болида за пределы трассы, столкновение и прочие нештатные ситуации), требующего от пилота принятия тех или иных мер. О происходящем на трассе во время заезда маршалы также докладывают по рации в башню управления гонкой. Все, что происходит на той или иной части дистанции должно быть обязательно запротоколировано. Мировая практика показывает, что в силу отсутствия единой универсальной системы регистрации событий на гоночной трассе, всю статистику в большинстве случаев фиксируют просто на бумаге, либо заносят в таблицы. При этом спортивные судьи при вынесении решения по тем или иным претензиям или нарушениям руководствуются такими вот протоколами на бумаге.

С помощью ServiceNow удалось оптимизировать этот процесс и реализовать уникальную систему регистрации событий на трассе, позволяющую вести протокол в автоматическом режиме с помощью специального модуля и отображать спортивный протокол в режиме онлайн в помещении управления гонкой руководителю гонки и спортивным судьям. Особенность модуля заключалась в связке облака Windows Azure и системы ServiceNow. При этом в облаке Azure хранились специализированные формы регистрации событий, которые позволяли за минимальное время зафиксировать определенный объем информации: время наступления события, пост, откуда поступила информация, а также вид события, произошедшего на трассе.

Вводимая о событии информация, в свою очередь, сохранялась в системе ServiceNow, что позволяло спортивным судьям получать протоколы с маршальских постов в режиме online. Благодаря функции вывода информации в режиме реального времени отпала необходимость в распечатке протоколов.

«Облачная» платформа ServiceNow и буква закона

Как видите, платформа ServiceNow может использоваться для решения различных задач, покрывая даже самые специфичные требования.

Мы предоставляем готовый «продукт из коробки», который решает задачи не только в сфере IT, но и в других отраслях, включая финансовый, юридический сектор, отделы кадров, маркетинг, сферу услуг и иные направления. По сравнению с 2013 годом, доходность компании в 2014 году выросла на 61 процент, а база заказчиков перевалила рубеж в более чем 3000 клиентов, среди которых есть и российские компании

— Петер Хеллнер, директор по развитию бизнеса в России и СНГ компании «ServiceNow»

Являясь одним из лучших решений для автоматизации ITIL процессов на рынке, платформа ServiceNow является особенно популярной за рубежом, что подтверждается стремительным ростом ее использования различными компаниями. Сегодня и в России многие международные организации используют решение ServiceNow, которое до недавнего времени предоставлялось исключительно из «зарубежного облака». Среди российских компаний, клиентами ServiceNow стали пока не многие, но продукт постепенно покоряет сердца и российских компаний.

В рамках существующих требований законодательства, а именно федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных», возникает потребность переноса облачной системы ServiceNow к нам в Россию. Т.е., если организация с сентября 2015 года будет использовать ServiceNow не из российского облака, она будет считаться нарушителем закона «О персональных данных» и к ней могут быть применены штрафные санкции. Чтобы не допустить такой ситуации, облачный поставщик в лице компании ИТ-ГРАД в июне этого года заключил партнерское соглашение MSP (Managed Service Provider) с компанией ServiceNow, что позволит компаниям на территории РФ использовать решения ServiceNow из российского облака.

ServiceNow из облака ИТ-ГРАД

Чтобы не нарушать 152-ФЗ «О персональных данных» и использовать проверенные решения ServiceNow, компаниям в России следует обращаться к специализированным MSP поставщикам. Статус MSP или Managed Service Provider является предметом соглашения партнерства уровня поставщика управляемых сервисов между компанией ServiceNow и хостинг-провайдером, что дает право последнему оказывать услуги с использованием продуктов ServiceNow из собственного облака на территории Российской Федерации.
ИТ-ГРАД в условиях установленного с ServiceNow соглашения MSP предлагает новую услугу по использованию решений ServiceNow на базе собственных ЦОД на территории РФ, что решает проблему хранения персональных данных на территории России. В рамках этой услуги любой интегратор или компания смогут разворачивать решения ServiceNow в облаке ИТ-ГРАД.

Как это работает в облаке ИТ-ГРАД

Каждому клиенту, использующему решение ServiceNow, предоставляются две инсталляции: промышленная, где все должно работать как часы и «девелоперская», используемая для разработки и тестирования. Архитектурная схема промышленной инсталляции содержит один балансировщик нагрузки (NLB), два сервера приложений (APP01 и APP02), а также СУБД. Архитектурная схема разработческой инсталляции содержит меньшее количество объектов, включая один сервер приложений и СУБД. Безусловно, под каждого конкретного клиента, в силу возможной специфики, базовая архитектура может быть изменена.

«ServiceNow, с нашей точки зрения, является лучшим решением для автоматизации ITIL-процессов на рынке, что подтверждается его стремительным ростом за рубежом. Многие международные, а также некоторые российские компании, находясь на территории России, используют ServiceNow из «зарубежного облака». В рамках существующих требований законодательства (152-ФЗ «О персональных данных») возникает потребность переноса этой системы в Россию. «ИТ-ГРАД», в условиях установленного с ServiceNow соглашения MSP, предлагает новую услугу по использованию решений ServiceNow на базе собственных центров обработки данных на территории РФ, что решает проблему хранения персональных данных на территории России. Думаю, включение в портфолио предлагаемых компанией «ИТ-ГРАД» SaaS-решений такого замечательного продукта, как ServiceNow, будет с энтузиазмом встречено на российском рынке».

— Дмитрий Гачко, генеральный директор компании «ИТ-ГРАД»

Первым интегратором, который размещает свои системы на основе решений ServiceNow в облаке «ИТ-ГРАДа» стала компания «ИТ Гильдия». ИТ Гильдия на сегодняшний день реализовала первое российское внедрение ServiceNow для клиента «Сочи Автодром» перед первым в истории России этапом Гран-при Формулы 1, а также успешно выполнила ряд других проектов по внедрению ServiceNow для российских компаний.